商務(wù)禮儀教程

1、一、商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造著裝禮儀著裝禮儀電話禮儀電話禮儀謀面禮儀謀面禮儀溝通中的禮儀溝通中的禮儀二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對全面客戶滿意的認(rèn)知對全面客戶滿意的認(rèn)知客戶滿意狀態(tài)分析客戶滿意狀態(tài)分析卡諾客戶服務(wù)感知模型卡諾客戶服務(wù)感知模型如何實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意如何實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造著裝禮儀著裝禮儀電話禮儀電話禮儀謀面禮儀謀面禮儀溝通中的禮儀溝通中的禮儀了解自己，認(rèn)識(shí)他人了解自己，認(rèn)識(shí)他人支配型支配型表達(dá)型表達(dá)型和藹型和藹型分析型分析型表表達(dá)達(dá)度度情感度情感度n 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡

2、控制局面n 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤n 不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性n 有目的的聽眾，一切為了贏有目的的聽眾，一切為了贏 n 冷靜、獨(dú)立、頑固冷靜、獨(dú)立、頑固n 以自我為中心以自我為中心n 充分準(zhǔn)備，充分準(zhǔn)備，n 直接陳述，實(shí)話實(shí)說直接陳述，實(shí)話實(shí)說n 高效、果斷高效、果斷n 語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做但同時(shí)

3、也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往n 說服力與感染力強(qiáng)說服力與感染力強(qiáng)n 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西n 嗓門大，話多嗓門大，話多n 做事節(jié)奏快做事節(jié)奏快n 情緒化，耐心不足情緒化，耐心不足n 誠實(shí)、尊重誠實(shí)、

4、尊重n 放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式n 避免批評、挑戰(zhàn)或催促避免批評、挑戰(zhàn)或催促n 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系n 從對方角度理解從對方角度理解n 討論問題時(shí)要涉及到人的因素討論問題時(shí)要涉及到人的因素辦公室禮儀辦公室禮儀對全面客戶滿意的認(rèn)知對全面客戶滿意的認(rèn)知客戶滿意狀態(tài)分析客戶滿意狀態(tài)分析卡諾客戶服務(wù)感知模型卡諾客戶服務(wù)感知模型缺乏缺乏具備具備驚喜驚喜滿意滿意（中性）（中性）w令人高興的內(nèi)容w多多益善的內(nèi)容w必須具備的內(nèi)容不滿如何實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意如何實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意由經(jīng)營者和管理者作主導(dǎo)，全員參與測評客戶滿意度重視與客戶的接觸點(diǎn)真心實(shí)意以客戶為第一書書之之以以簡簡書書之之以以簡簡用用之之為為豐豐用用之之為為豐豐北北京京簡簡豐豐管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)有有限限公公司司北北京京簡簡豐豐管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)有有限限公公司司謝謝謝謝您您！謝謝謝謝您您！簡簡豐豐與與您您共共成成長長！簡簡豐豐與與您您共共成成長長！書書之之以以簡簡書書之之以以簡簡 用用之之為為豐豐用