圖書館轉(zhuǎn)換服務(wù)方式的思考和幾點(diǎn)建議

1、https:/圖書館轉(zhuǎn)換服務(wù)方式的思考和幾點(diǎn)建議圖書館轉(zhuǎn)換服務(wù)方式的思考和幾點(diǎn)建議關(guān)鍵詞：中國社會(huì)科學(xué)院圖書館;文獻(xiàn)信息服務(wù);服務(wù)方式;課題服務(wù)摘 要：文章簡述了中國社會(huì)科學(xué)院圖書館信息服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題，提出了轉(zhuǎn)換服務(wù)方式的幾點(diǎn)建議，采取對資源的宣傳與推介、建立學(xué)科館員小組制度、解決遠(yuǎn)程訪問問題、實(shí)施資源與服務(wù)的共建共享等措施，提高圖書館為讀者服務(wù)的質(zhì)量。作者簡介：宋衛(wèi)紅（1963 ），中國社會(huì)科學(xué)院圖書館館員。1 引言隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的飛速發(fā)展，使得科研用戶的信息環(huán)境、信息需求、信息行為（信息的獲取方法與途徑等）都發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的以圖書館以及文獻(xiàn)信息為核心的服務(wù)方式已不能適應(yīng)用戶的新

2、的需求變化1。因此，圖書館應(yīng)探索和研究并轉(zhuǎn)換文獻(xiàn)信息服務(wù)的新模式，開展以知識(shí)服務(wù)為手段、以用戶需求為中心、將服務(wù)貼近科研、融入科研的一種新的服務(wù)方式。2 中國社會(huì)科學(xué)院圖書館概況以及服務(wù)現(xiàn)狀2.1 采購的圖書專業(yè)性不強(qiáng)，不能滿足科研需求院館的定位是研究型人文社會(huì)科學(xué)專業(yè)圖書館，因其服務(wù)對象是人文社會(huì)科學(xué)方面的專家、學(xué)者，所以，采購的圖書應(yīng)圍繞反映社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、法律等方面的專業(yè)書。然而，由于采訪人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)有限，采購的書不能完全符合科研讀者的需要。雖然院館設(shè)有專家采購組，但是每個(gè)研究所只有一至兩位專家的參與，其所具備的知識(shí)面（學(xué)科面）不可能覆蓋一個(gè)研究所的科研領(lǐng)域。因此，采購的圖書專業(yè)

3、性、針對性不強(qiáng)，誤采、漏采現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。例如，工作人員于 2008 年在中文書庫對 100 位到館的讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，對中文書庫采訪質(zhì)量的總體評價(jià)為滿意的是 51 人，滿意率僅是 51%。多數(shù)科研人員普遍認(rèn)為，院館的館藏不僅缺少反映學(xué)術(shù)前沿的新書，并且專、深（學(xué)術(shù)價(jià)值高）的學(xué)術(shù)性著作偏少，而普遍性書籍過多等。2.2 院館與所館之間的資源不能共享位于科研大樓以外的研究所圖書館，由于建館時(shí)間長，比如經(jīng)濟(jì)所與法學(xué)所建館時(shí)間近 60 年，其館藏資源極為豐富，但目前的規(guī)定是研究所圖書館只對本所科研人員開放，而非本所人員不能借閱該所的文獻(xiàn)資源，使得這些豐富的資源“閑置”而沒有被充分地利用，實(shí)在可惜。2.3

4、 讀者到館率低、文獻(xiàn)利用率低2.4 主動(dòng)服務(wù)欠缺https:/參考咨詢服務(wù)是為讀者提供主動(dòng)服務(wù)的一個(gè)重要部門，據(jù)了解，目前在社科院圖書館系統(tǒng)中，只有院館設(shè)有咨詢服務(wù)部，其他所館由于缺乏人力，且精力有限，受技術(shù)、設(shè)備等影響，沒有設(shè)立咨詢服務(wù)部。院館咨詢部目前開展的服務(wù)項(xiàng)目有電話咨詢、表單咨詢、郵件咨詢、網(wǎng)上咨詢、文獻(xiàn)傳遞以及與國家圖書館的館際互借等，這些服務(wù)形式在本質(zhì)上是被動(dòng)的而不是主動(dòng)服務(wù)的模式。2.5 遠(yuǎn)程訪問服務(wù)受限上述問題的存在，使讀者對圖書館的滿意率逐年下降，工作人員曾于 2009在全院開展了一次讀者需求問卷調(diào)查，對“圖書館對研究人員的滿意率”這個(gè)問題的回答是“非常滿意”與“基本滿意”

5、之和還不足四成3。然而，“讀者滿意”是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)4，而服務(wù)是圖書館的核心功能。所以，圖書館應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)轉(zhuǎn)換服務(wù)方式，為讀者提供主動(dòng)的、個(gè)性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)。3 轉(zhuǎn)換服務(wù)方式的思考和幾點(diǎn)建議3.1 資源服務(wù)的宣傳與推介針對印本文獻(xiàn)可采取按類定期打印信息產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推廣，如到館新書通報(bào)、新書目錄、新刊目次等，分放在各閱覽室及書庫，方便到館讀者查看與利用;將這些信息匯總打包并在圖書館主頁上建立鏈接，定期刷新，以方便讀者網(wǎng)上查看館藏各類信息;還可以以群發(fā)郵件的形式，將書目信息推送到讀者的郵箱里。針對數(shù)字資源可采取“資源到所”的服務(wù)方式進(jìn)行宣傳與推廣。應(yīng)重視數(shù)據(jù)庫試用期的使

6、用，即在試用期間，由相關(guān)研究所的研究人員及館員進(jìn)行多次的測試與評估，再由館員收集反饋意見后，決定是否購買。正式購買后，再進(jìn)行“資源到所”的集中培訓(xùn)。這種融入一線、針對性強(qiáng)的用戶培訓(xùn)，不僅可以提高數(shù)據(jù)庫的利用率，館員的服務(wù)能力也得到了相應(yīng)提高。院館的做法值得推薦：建立院館數(shù)字資源服務(wù) QQ 群。由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部牽頭和管理，由數(shù)據(jù)庫商、用戶、咨詢部等人員加入，數(shù)據(jù)庫商直接解答數(shù)據(jù)庫的使用方法與技巧、用戶之間交流使用經(jīng)驗(yàn)、咨詢館員的解答（同時(shí)也是學(xué)習(xí)的過程），這種形式的學(xué)習(xí)與交流，因其具有互動(dòng)性強(qiáng)、即時(shí)解答等特點(diǎn)，受到了用戶的普遍歡迎和認(rèn)可。編制館藏?cái)?shù)字資源用戶使用手冊、使用課件等宣傳手冊，分發(fā)到各個(gè)研

7、究所，并將其數(shù)字化，掛在圖書館的主頁上，供讀者下載查看。3.2 建立學(xué)科館員小組制度學(xué)科館員制度在國外已有 50 多年的歷史，在國內(nèi)也有 10 年之久。 隨著用戶信息環(huán)境、信息需求、信息行為的改變，學(xué)科館員的服務(wù)模式、工作職能由第一代逐步轉(zhuǎn)變成了第二代，其主要特征是以用戶和用戶教育為中心，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，將服務(wù)融入一線，貼近科研，為科研用戶提供個(gè)性化、全https:/方位的服務(wù)，是變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)方式，就像排憂解難的“社區(qū)民警”和提供周到、及時(shí)、全方位呵護(hù)的“私人醫(yī)生”一樣服務(wù)到用戶之中5。國家科學(xué)圖書館于 2004 年 3 月建立學(xué)科館員制度。2006 年 6 月，為了滿足該院科研

8、用戶的學(xué)科信息需求，設(shè)立全職學(xué)科館員，開展了面向科研一線的學(xué)科化、知識(shí)化、個(gè)性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)。對照國科圖的做法，并根據(jù)院館的實(shí)際情況和特點(diǎn)，可采取建立“學(xué)科館員小組”制度，以團(tuán)隊(duì)的形式為科研用戶提供文獻(xiàn)信息服務(wù)6。小組成員可由咨詢部、采編部、流通典藏部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部等跨部門組成，圖書館組成若干個(gè)這樣的小組，以一個(gè)小組對應(yīng)一個(gè)研究所開展工作。具體工作內(nèi)容是：選取一至兩個(gè)研究所作為試點(diǎn)開展工作。服務(wù)工作可分為普遍服務(wù)和課題服務(wù)。普遍服務(wù)是面向全所科研人員的基礎(chǔ)性服務(wù)，具體做法如下：設(shè)計(jì)并發(fā)放信息資源需求服務(wù)跟蹤表用戶問題反饋登記表等調(diào)查問卷表，以便讓館員能夠詳細(xì)地了解科研用戶的信息需求。開展文獻(xiàn)保

9、障分析。通過對選取研究所的科研人員發(fā)表研究成果的期刊、著作等以及成果中引用的期刊、著作和其他文獻(xiàn)資源的搜集整理，結(jié)合上述的問卷表，并依據(jù)該研究所文獻(xiàn)傳遞需求的特點(diǎn)以及用戶咨詢的問題等，將上述資源匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，提出針對該研究所的文獻(xiàn)資源利用和院館館藏各類文獻(xiàn)資源的雙向優(yōu)化，從而提出該研究所科學(xué)合理的文獻(xiàn)保障系統(tǒng)建議。在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，選取該研究所的院級、所級的重點(diǎn)課題，開展課題服務(wù)。具體做法如下：建立咨詢臺(tái)。為了保持與用戶的及時(shí)溝通和聯(lián)系，學(xué)科小組應(yīng)建立咨詢臺(tái)，如利用創(chuàng)建 QQ 群的方法，為用戶提供在線實(shí)時(shí)的咨詢解答。幫助用戶組織申報(bào)材料。在課題立項(xiàng)時(shí)，利用對館藏和網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索和

10、查找，將與課題有關(guān)的、所需的文獻(xiàn)資料等收集、加工、整理后提供給課題組，幫助科研用戶組織申報(bào)課題。跟蹤服務(wù)。在課題進(jìn)行中，小組成員不僅參與課題的調(diào)研、討論、匯報(bào)等活動(dòng)，還要關(guān)注、了解和研究該課題在國內(nèi)外的進(jìn)展情況、學(xué)術(shù)發(fā)展動(dòng)向、最新研究動(dòng)態(tài)等，并收集相關(guān)的信息，為課題提供參考，補(bǔ)充課題所需的材料。課題結(jié)項(xiàng)后，小組成員還要為用戶提供核心期刊的目錄、論文投稿須知等;為了讓用戶高效率地管理自己的各類文獻(xiàn)，小組成員還應(yīng)善于教會(huì)用戶使用各種方便、高效的文獻(xiàn)管理信息工具，如文獻(xiàn)管理軟件 EndNote 等?？偨Y(jié)并建立數(shù)據(jù)庫。小組成員最后把有關(guān)為課題服務(wù)的開始論證、申報(bào)材料、階段性、最后成果以及經(jīng)驗(yàn)交流等收集

11、、匯總，建立數(shù)據(jù)庫，從而為圖書館的咨詢服務(wù)提供案例。這種貼近科研、融入科研、參與課題研究、圍繞課題研究提供多種形式的服務(wù)，不僅使圖書館與科研用戶之間的聯(lián)系越來越緊密，同時(shí)館員專業(yè)咨詢服務(wù)的能力也得到了提高。3.3 解決遠(yuǎn)程訪問服務(wù)問題由于我院的科研人員是在家辦公、搞科研，每周僅來所一次或兩次，所以，應(yīng)盡快建立遠(yuǎn)程認(rèn)證系統(tǒng)，讓科研人員能夠隨時(shí)訪問和使用電子資源，無https:/論是在家里，在外地，還是在出差的路上等，都能享受到網(wǎng)絡(luò)通到哪里，圖書館的信息服務(wù)就通到哪里的便捷服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)泛在圖書館的理念。具體做法可參考和借鑒國家科學(xué)圖書館的做法，即該館與某科技公司合作開發(fā)的“隨易通”等產(chǎn)品，通過使用

12、 E-key 電子鑰匙即可訪問、使用該館開通的數(shù)據(jù)庫。3.4 實(shí)施資源與服務(wù)的共建共享任何一個(gè)圖書館的館藏資源，都不可能收藏全其服務(wù)領(lǐng)域所需要的全部資源，也不能滿足讀者的全部需求。因此，資源共建共享是使科研能夠順利進(jìn)行的、有效的文獻(xiàn)資源保障體系。根據(jù)院館的實(shí)際情況，可采取以下 3 種方法做好文獻(xiàn)保障服務(wù)工作。3.4.2 做好與院外圖書館間的館際互借工作。為了滿足社科院科研人員對院館缺藏文獻(xiàn)的需求，院館已經(jīng)與國家圖書館建立了館際互借關(guān)系（返還式）。由于社科院的研究人員擔(dān)負(fù)著許多重大院所級課題，而他們的研究范圍涉及的面又非常廣，研究的內(nèi)容也各不相同，所以從文獻(xiàn)需求的廣泛性來看，還應(yīng)與中國科學(xué)技術(shù)信

13、息研究所（NSTL）、北大圖書館、上海圖書館等建立館際互借關(guān)系，以擴(kuò)大科研人員對專業(yè)文獻(xiàn)信息的獲取渠道。3.4.3 繼續(xù)做好文獻(xiàn)傳遞工作。為了彌補(bǔ)館藏文獻(xiàn)的不足，為社科院的科研人員提供更加廣泛的文獻(xiàn)保障與支持，院館先后與中國高校人文社科文獻(xiàn)中心（CASHL）以及中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館建立了文獻(xiàn)合作關(guān)系，為社科院讀者向其他圖書館申請本館沒有收藏的文獻(xiàn)。CASHL 是利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的虛擬信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，該平臺(tái)涵蓋了人文社會(huì)科學(xué)的各個(gè)學(xué)科。2008 年 4 月，CASHL 與院館實(shí)施戰(zhàn)略合作，從開通服務(wù)至今，為社科院的科研人員查找、利用社會(huì)科學(xué)外文文獻(xiàn)服務(wù)，提供了便捷的途徑，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)文獻(xiàn)信息資源的共享。然而，CASHL 在服務(wù)過程中還有不足之處：資源的完整性不足（期刊的缺期現(xiàn)象）。資源加工程度不足（數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確和目次庫揭示文獻(xiàn)的深度不夠）。以上問題得到加強(qiáng)和改進(jìn)后，筆者相信，CASHL 將成為社科院資源的重要一部分，為科研人員獲取專業(yè)文獻(xiàn)信息又提供了一條便捷的途徑。通過上述返還式的館際互借和非返還式的文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)形式，形成了社科院學(xué)科覆蓋齊全、文獻(xiàn)收藏完備的文獻(xiàn)信息資源保障體系，為科研人員的學(xué)習(xí)和