工作倦怠的預(yù)防

1、工作倦怠的預(yù)防全球化、 信息化以及市場需求的多樣性與多變性， 使得企業(yè) 之間的競爭日益激烈， 企業(yè)要想獲取競爭優(yōu)勢， 必須高度重視人 力資源。但是加入 WTO后，經(jīng)營環(huán)境日趨復(fù)雜，人們面臨越來越 大的工作壓力， 工作倦怠也越來越成為人們工作和生活中不可回 避的問題。 2001 年的一項調(diào)查在美國、加拿大、德國、英國和 蘇格蘭五個國家的醫(yī)院展開， 發(fā)現(xiàn)醫(yī)院中工作人員的工作倦怠現(xiàn) 象非常嚴重。在參與調(diào)查的 5 個國家中，有 4 個國家 40%的護士對目前工作不滿意。 在美國， 所有護士中有 1/5 聲稱將在一年內(nèi) 停止工作，而年輕護士則有 1/3 表示將在近期辭職。此外，教師 的工作倦怠也引起了臨

2、床心理醫(yī)生的普遍重視， Farber(1991) 估計，有 30%35%的美國教師對自己的職業(yè)強烈不滿，而5%20%的人則已在工作倦怠狀態(tài) 1 。大量研究表明，工作倦怠會對自己產(chǎn)生負面的評價，自尊心下降及對工作的疏遠， 既而降低工作滿意度和工作績效，同時員工的缺勤率和離職率上升， 最終導(dǎo)致企業(yè)競爭力的喪失。亟待解決的課題。因此，工作倦怠的預(yù)防成為人力資源管理者一、工作倦怠的定義及其研究工作倦怠 (job burnout )的研究始于 20 世紀 70 年代。 1974 年 Freudenberger 首先提出倦怠一詞。 他認為， 倦怠是一種情緒 性耗竭的癥狀， 這種癥狀最容易在工作情境中出現(xiàn)；

3、 當(dāng)工作本身 對個人的能力、 精力以及資源過度要求， 從而導(dǎo)致工作者感到情 緒枯竭、筋疲力盡時，工作倦怠現(xiàn)象就產(chǎn)生了 2 。但是在對工 作倦怠所下的定義中，被后續(xù)研究引用最多的是 Maslach 的定 義°Maslach和Jackson認為工作倦怠是一種心理上的綜合病癥， 主要有 3 方面的表現(xiàn)：情緒衰竭( emotional exhaustion )、 人格解體( depersonalization ) 以及個人成就感喪失 (diminished personalaccomp lishment )1 。自從工作倦怠 的概念被提出后， 引發(fā)了眾多學(xué)者對其進行廣泛深入的討論。 工 作倦

4、怠已成為西方組織行為與人力資源管理中研究的熱點。 經(jīng)過 二三十年的發(fā)展， 工作倦怠的研究不斷走向深化， 其中較為成熟 的是理論模型研究。關(guān)于工作倦怠的理論模型，不同學(xué)者對其提出了各自的觀 點。在已有理論中， 最具代表性的理論模型是 Maslach 針對專業(yè) 助人行業(yè)提出的三維度理論模型。 Maslach 等人認為，工作倦怠 可以從三個維度加以定義即情緒衰竭、 缺乏人情味、 個人成就感 降低。情緒衰竭是指個人的情緒資源及與之相關(guān)的生理資源被用 盡的感覺，代表工作倦怠的個人應(yīng)激維度。在三個維度中，情緒 衰竭是報告最廣泛、分析最徹底的一個，有很多研究報告指出， 情緒衰竭維度代表著工作倦怠的核心內(nèi)容。

5、 缺乏人情味是指在工 作中對他人的一種消極的、 沒有人情味的或疏遠的反應(yīng)， 它代表 工作倦怠的人際情境維度。 而個人成就感降低則是指一種不勝任 以及在工作中缺乏成就感，代表工作倦怠的自我評價維度 2 。2001年，Maslach等人對原理論框架做出了擴展，將工作倦怠過程中個人與情境因素更加清晰地整合在一起。這種整合的觀點， 是受組織心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的工作個人符合度 (job- person fit) 理 論影響而產(chǎn)生的。 工作個人符合度理論認為， 個人與工作之間匹 配得越好，個人就能更好地適應(yīng)工作，壓力也越小；它謀求的是 一種個人與工作情境的交互作用， 并試圖找出兩方面之間相稱的 維度來進行評定；

6、 個人方面， 它限定在人格或個體對工作的理解 上，工作方面，它限定在對一系列特殊任務(wù)的描述上。 Maslach 等 人認為， 由這樣兩個方面來對工作個人進行匹配， 必然帶有一定 的表面性與暫時性， 所以工作個人符合度更多地應(yīng)用在組織或工 作的選擇與進入、 個人對工作的適應(yīng)過程中。 而在一段時期之后， 員工所經(jīng)歷的持久的個人 (包括情緒、動機或壓力反應(yīng) ) 與工作或 組織情境之間的不匹配，就可能發(fā)展成為工作倦怠 2 。以此為 基礎(chǔ)， Maslach 與 Leiter 接著提出了“工作投入” (job engagement) 的概念。他們認為概念模型中不僅包含代表負面心 理狀態(tài)的“工作倦怠”， 而

7、且包含正面的心理狀態(tài)工作投入。 這 樣，他們所試圖描述的個人與工作情境的匹配就包含有相對的兩 極：工作倦怠與工作投入。 Maslach 與 Leiter 進一步認為，可 以從六個方面來對個人與工作情境的匹配度進行評定： 工作負荷 (workload) 、控制感 (control) 、報酬 (reward) 、團隊 (community) 、公平 (fairness) 、價值觀 (values) 。個體在這六 個方面越是不匹配，越有可能產(chǎn)生工作倦怠；越是匹配，敬業(yè)程 度就越高 2 。這一理論的擴展為基于勝任素質(zhì)的工作倦怠的預(yù) 防提供了依據(jù)。二、基于勝任素質(zhì)的工作投入 勝任素質(zhì)的研究最早可追溯到“

8、管理科學(xué)之父” Frederick Taylor 對“科學(xué)管理”的研究。 Taylor 認為，我們完全可以按 照物理學(xué)中的一些原理對管理進行科學(xué)研究， 他所進行的“時間 動作研究”就是對勝任素質(zhì)進行的分析和研究。 但是真正引起人 們重視并掀起對勝任素質(zhì)研究熱潮的是美國哈佛大學(xué)教授、 國際 著名心理學(xué)家戴維 ?麥克里蘭（ David C. McClelland ）。麥克里 蘭（1973）在測量勝任力而不是智力一文中主張用勝任素質(zhì) 測量代替智力和能力傾向測試。 他認為勝任素質(zhì)可以是動機、 特 質(zhì)、自我概念、態(tài)度或價值觀、具體知識、認知或行為技能也就 是可以被準確測量或計算的某些個體特性， 這些特性

9、能夠明確的 區(qū)別出優(yōu)秀績效執(zhí)行者和低效率的績效執(zhí)行者 3 。自從勝任素 質(zhì)的概念被提出后， 勝任素質(zhì)的研究就成為全球的焦點， 同時對 勝任素質(zhì)的廣泛、 深入研究為人力資源管理提供了新的思路。 人 力資源專業(yè)人員要尋找能夠帶來高績效產(chǎn)出的員工特質(zhì) （勝任素 質(zhì)），并圍繞著如何開發(fā)這些勝任素質(zhì)來安排人力資源的各方面 活動。因此，在大量的勝任素質(zhì)研究中，一般從個體和組織層面 加以考慮。McClelland 等運用工作分析、關(guān)鍵事件訪談、成對關(guān)鍵事 件訪談的系統(tǒng)方法，經(jīng)過多年的研究和實踐，提出了 20 多種勝任力特征，如獲取信息的技能、分析思考的技能、概念思考的技 能、策略思考的技能、人際理解和判斷的

10、技能、幫助 / 服務(wù)導(dǎo)向 的技能、影響他人的技能、知覺組織的技能、發(fā)展下屬的技能、 指揮技能、小組工作和協(xié)作技能、小組領(lǐng)導(dǎo)技能等等4。Assoc和 Watcrloo (1933) 總結(jié)出管理人員具有 5 項基本勝任力，包括 概念技能與獨創(chuàng)性、領(lǐng)導(dǎo)、人際技能、行政管理、技術(shù)。 Nordhaug(l994 ，1998) 提出了自己的勝任力分類學(xué)說， 他認為， 對勝任力的劃分應(yīng)從三個維度進行， 這三個維度分別是任務(wù)具體 性、行業(yè)具體性和公司具體性， 他將勝任力劃分為元勝任力 (Meta Compete nee)、通用行業(yè)勝任力(Ge neral in dustry Compete nee)、 內(nèi)部組

11、織勝任力 (Intra Organization Competence) 、標準技術(shù) 勝任力 (Stand Teehnieal Competenee) 、技術(shù)行業(yè)勝任力 (Teehnieal Trade Competenee) 和特殊技術(shù)勝任力(Idiosyneratie Teehnieal C o m p ete n ee )六種，并且認為對勝任 力的劃分應(yīng)從三個維度進行， 這三個維度分別是任務(wù)具體性、 行 業(yè)具體性和公司具體性。 Carless 和 Allwood (1997) 對澳大利亞 大多數(shù)管理咨詢機構(gòu)的管理咨詢活動進行研究， 發(fā)現(xiàn)他們在運用 評價中心技術(shù)評定管理人員的工作勝任力時，

12、基本評定內(nèi)容為： 決策能力、人際技能、計劃能力和組織能力。Mount等(1998)運用人際決策國際公司 (PDI) 開發(fā)的“管理技能輪廓”測量工具， 測量了 250 名經(jīng)理人員，結(jié)果得到了管理勝任力的三個維度： 人際關(guān)系、管理和技術(shù)的技能 5 。 Bray 等根據(jù)評價中心技術(shù)， 在 AT&T 進行了為期八年的研究，從能力、態(tài)度及個性特征等角 度出發(fā)， 總結(jié)出二十五項影響經(jīng)理人員工作成功的重要因素， 包 括人際關(guān)系能力、 言語表達能力、 社會敏感性、 創(chuàng)造性、 靈活性、 組織能力、計劃能力、決策能力等。 Hay 的研究則歸結(jié)出以下核 心能力特征： 責(zé)任感、影響力、 預(yù)見性、溝通、應(yīng)變力、

13、多視角、 自我意識、 概念化等 5 。美國管理協(xié)會 (2000) 對 921 名管理人 員的管理技能和管理勝任力進行了調(diào)查， 該調(diào)查將管理勝任力分 為四個維度：概念技能、溝通技能、效率技能和人際技能 4 。 總起來看， 在個體層面上， 勝任素質(zhì)的研究主要集中在與工作相 關(guān)的勝任素質(zhì)和良好績效者的特征所構(gòu)成的勝任素質(zhì)。 這就把個 體層次的勝任素質(zhì)概念置于“工作個人”匹配的框架里， 基于此 框架的人力資源管理尤其是基于勝任素質(zhì)的甄選和培訓(xùn)能夠有 效的提升員工的工作投入，遠離工作倦怠 6 。因為在職位分析 的基礎(chǔ)上， 基于勝任素質(zhì)的人員選拔、 挑選多是具備勝任力和能 夠取得優(yōu)異績效的人，而不僅僅是能夠做這些工作的人。因此， 人職匹配不僅體現(xiàn)在知識、 技能的匹配上， 還必須重視內(nèi)隱特征 的匹配。因此，用于勝任素質(zhì)模型甄選錄用的員工， 會全身