保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則培訓(xùn)

1、保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則培訓(xùn)宗旨宗旨: 為規(guī)范保險從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體為規(guī)范保險從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，建設(shè)行業(yè)誠信文化，樹立良好社會形象，促進(jìn)行業(yè)素質(zhì)，建設(shè)行業(yè)誠信文化，樹立良好社會形象，促進(jìn)行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營和持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，進(jìn)而更好地保護(hù)依法合規(guī)經(jīng)營和持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，進(jìn)而更好地保護(hù)廣大被保險人利益，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)，廣大被保險人利益，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)，中國保監(jiān)會和中國保監(jiān)會和保險行業(yè)協(xié)會先后制定了保險行業(yè)協(xié)會先后制定了保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則和和保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則實(shí)施細(xì)則保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則實(shí)施細(xì)則。 兩規(guī)定是保險從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守

2、的基本行為規(guī)范，是兩規(guī)定是保險從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范，是機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織對保險從業(yè)人員進(jìn)行獎勵和處分的依機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織對保險從業(yè)人員進(jìn)行獎勵和處分的依據(jù)。據(jù)。適用對象：適用對象： 經(jīng)中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、在中國境內(nèi)從事經(jīng)中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、在中國境內(nèi)從事保險及其有關(guān)業(yè)務(wù)的各類保險及其有關(guān)業(yè)務(wù)的各類保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)的員工保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)的員工及其代理制營銷員。及其代理制營銷員。 銀行、郵政、機(jī)動車銷售及修理廠等銀行、郵政、機(jī)動車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)從兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)從事保險招攬介紹、保險銷售的人員。事保險招攬介紹、保險銷售的人員。1.1. 舉止文明，客戶

3、至上，認(rèn)真履行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和承諾舉止文明，客戶至上，認(rèn)真履行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和承諾2.2. 重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護(hù)職業(yè)聲譽(yù)重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護(hù)職業(yè)聲譽(yù)3.3. 持證上崗，勤于學(xué)習(xí)，積極參加專業(yè)培訓(xùn)，提高勝任能力持證上崗，勤于學(xué)習(xí)，積極參加專業(yè)培訓(xùn)，提高勝任能力4.4. 愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量遵紀(jì)守法，服從監(jiān)管，不違法違規(guī)遵紀(jì)守法，服從監(jiān)管，不違法違規(guī)泄露商業(yè)秘密和客戶資料泄露商業(yè)秘密和客戶資料7 7、廉潔從業(yè)，抵制不正當(dāng)競爭、廉潔從業(yè)，抵制不正當(dāng)競爭行為準(zhǔn)則解讀行為準(zhǔn)則解讀保險從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則保險從

4、業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則1 1、客戶至上、客戶至上, ,鼓勵開發(fā)適合人民群眾需求的保險產(chǎn)品鼓勵開發(fā)適合人民群眾需求的保險產(chǎn)品制止銷售誤導(dǎo)，確保公正、及時理賠制止銷售誤導(dǎo)，確保公正、及時理賠正確行使權(quán)力，統(tǒng)籌兼顧股東利益、機(jī)構(gòu)利益及員工利正確行使權(quán)力，統(tǒng)籌兼顧股東利益、機(jī)構(gòu)利益及員工利 益益加強(qiáng)內(nèi)控，提高管理能力，防范化解風(fēng)險加強(qiáng)內(nèi)控，提高管理能力，防范化解風(fēng)險恪盡職守，勤勉高效，發(fā)揮表率作用恪盡職守，勤勉高效，發(fā)揮表率作用不得推卸對因本機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問題應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任不得推卸對因本機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問題應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任 行為準(zhǔn)則解讀行為準(zhǔn)則解讀保險機(jī)構(gòu)高級管理人員行為準(zhǔn)則保險機(jī)構(gòu)高級管理人員行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則解

5、讀行為準(zhǔn)則解讀保險銷售人員行為準(zhǔn)則保險銷售人員行為準(zhǔn)則1 1、主動出示、主動出示展業(yè)證展業(yè)證或或執(zhí)業(yè)證書執(zhí)業(yè)證書等有效證件等有效證件使用統(tǒng)一印制的宣傳資料，不得自行變更資料內(nèi)容使用統(tǒng)一印制的宣傳資料，不得自行變更資料內(nèi)容根據(jù)客戶需求和經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適的產(chǎn)品，客觀、全面、準(zhǔn)確根據(jù)客戶需求和經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適的產(chǎn)品，客觀、全面、準(zhǔn)確 地履行產(chǎn)品和服務(wù)說明義務(wù)地履行產(chǎn)品和服務(wù)說明義務(wù)明確說明投資產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況和投資風(fēng)險及收益的不確定性明確說明投資產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況和投資風(fēng)險及收益的不確定性確保文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代簽名、偽造客戶回訪記錄確保文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代簽名、偽造客戶回

6、訪記錄不得強(qiáng)行向客戶推銷產(chǎn)品，干擾客戶正常工作和生活不得強(qiáng)行向客戶推銷產(chǎn)品，干擾客戶正常工作和生活行為準(zhǔn)則解讀行為準(zhǔn)則解讀保險理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則保險理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則u理賠人員 1、客觀、公正、及時理賠、不拖賠、惜賠 2、作出拒賠決定的，應(yīng)將拒賠或拒付保險金通知書及時 送交客戶，并說明理由u客服人員 1、應(yīng)迅速回應(yīng)客戶咨詢，及時提供服務(wù)，不推諉懈怠應(yīng)加強(qiáng)客戶回訪和跟蹤服務(wù)公平競爭準(zhǔn)則公平競爭準(zhǔn)則嚴(yán)禁采用不實(shí)宣傳或易引起誤解方式自我夸大或損害同業(yè)聲譽(yù)嚴(yán)禁采用不實(shí)宣傳或易引起誤解方式自我夸大或損害同業(yè)聲譽(yù)嚴(yán)禁貶低或詆毀其他機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、保險產(chǎn)品，或利用監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)禁貶低或詆毀其他機(jī)

7、構(gòu)、從業(yè)人員、保險產(chǎn)品，或利用監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰決定攻擊同業(yè)的處罰決定攻擊同業(yè)嚴(yán)禁給予或承諾客戶合同約定以外的保險費(fèi)回扣或其他利益嚴(yán)禁給予或承諾客戶合同約定以外的保險費(fèi)回扣或其他利益嚴(yán)禁在未經(jīng)核準(zhǔn)的區(qū)域展業(yè)或采取其他不正當(dāng)手段展業(yè)嚴(yán)禁在未經(jīng)核準(zhǔn)的區(qū)域展業(yè)或采取其他不正當(dāng)手段展業(yè)嚴(yán)禁擅自降低費(fèi)率或高于行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)支付手續(xù)費(fèi)嚴(yán)禁擅自降低費(fèi)率或高于行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)支付手續(xù)費(fèi)嚴(yán)禁以不正當(dāng)手段招徠其他保險機(jī)構(gòu)的在職從業(yè)人員嚴(yán)禁以不正當(dāng)手段招徠其他保險機(jī)構(gòu)的在職從業(yè)人員獎勵與處分獎勵與處分u 表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可獲得行業(yè)自律組織給予的獎勵：表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可獲得行業(yè)自律組織給予的獎勵：（一）書面表揚(yáng)； （二

8、）公開表彰；（三）授予榮譽(yù)稱號；（四）其他合適形式的獎勵。u 對違反規(guī)定的從業(yè)人員，由其所在機(jī)構(gòu)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進(jìn)行處分，如有異對違反規(guī)定的從業(yè)人員，由其所在機(jī)構(gòu)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進(jìn)行處分，如有異議，可向行業(yè)自律組織申請復(fù)議。議，可向行業(yè)自律組織申請復(fù)議。u 行業(yè)自律組織對違反規(guī)定的從業(yè)人員，將進(jìn)行提示或質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重行業(yè)自律組織對違反規(guī)定的從業(yè)人員，將進(jìn)行提示或質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。情節(jié)嚴(yán)重的，由行業(yè)自律組織提請保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法采取有關(guān)給予紀(jì)律處分。情節(jié)嚴(yán)重的，由行業(yè)自律組織提請保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法采取有關(guān)監(jiān)管措施監(jiān)管措施。u 行業(yè)自律組織對行業(yè)自律組織對違規(guī)從業(yè)人員違規(guī)從業(yè)人員

9、的紀(jì)律處分形式：的紀(jì)律處分形式： （一）警告； （二）業(yè)內(nèi)通報批評； （三）通過媒體公開譴責(zé)； （四）提請監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處； （五）從業(yè)禁止。獎勵與處分獎勵與處分從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機(jī)構(gòu)應(yīng)將其名單上報行業(yè)自律組織，予以業(yè)內(nèi)通報批評：代簽名 代體檢偽造回訪記錄、故意滯留客戶合同 偽造機(jī)構(gòu)和客戶的公章、印件資格考試中作弊，偽/變造或轉(zhuǎn)讓證件 泄露機(jī)構(gòu)和客戶重大商業(yè)秘密盜取或惡意毀壞機(jī)構(gòu)重要數(shù)據(jù)設(shè)備 與客戶勾結(jié)，騙取保險金偽造、銷毀帳務(wù)，指使違規(guī)操作挪用侵占保費(fèi)、滯留保費(fèi)私設(shè)帳戶、公款私存擅制、偽/變造、隱匿單證，違規(guī)制作宣傳材料，私改客戶投保和保全信息獎勵與處分獎勵與處分u 有下列情形之一，

10、情節(jié)嚴(yán)重的，行業(yè)自律組織對有下列情形之一，情節(jié)嚴(yán)重的，行業(yè)自律組織對負(fù)有主要責(zé)任的從業(yè)人員負(fù)有主要責(zé)任的從業(yè)人員通通過媒體予以過媒體予以公開譴責(zé)：公開譴責(zé)： （一）機(jī)構(gòu)或個人嚴(yán)重?fù)p害保險業(yè)整體形象的；（二）機(jī)構(gòu)或個人嚴(yán)重?fù)p害投保人、被保險人和受益人合法權(quán)益的被業(yè)內(nèi)通報批評、公開譴責(zé)，及嚴(yán)重違反所在機(jī)構(gòu)管理規(guī)定，導(dǎo)致重 大經(jīng)濟(jì)損失且對行業(yè)造成惡劣影響的從業(yè)人員，各機(jī)構(gòu)均不得再行錄用。u 出現(xiàn)以下情況，行業(yè)自律組織將對負(fù)有主要責(zé)任的出現(xiàn)以下情況，行業(yè)自律組織將對負(fù)有主要責(zé)任的高級管理人員高級管理人員予以予以業(yè)內(nèi)通報批評：業(yè)內(nèi)通報批評： 1、機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理不善造成突發(fā)事件，未進(jìn)行及時處理，引發(fā)行業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的； 2、機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務(wù)承諾的； 3、理賠服務(wù)中刁難客戶，惜賠、拖賠、欠賠，應(yīng)賠不賠的； 4、無理拒賠，服務(wù)質(zhì)