服務(wù)語言藝術(shù)試卷(A)

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-中衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游經(jīng)貿(mào)部20122013學(xué)年第二學(xué)期服務(wù)語言藝術(shù)期末考試（A）（2011級）出卷教師：杜瑩瑩寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來姓名班級成績一、單項(xiàng)選擇題（每小題3 分，總計(jì) 3 1030 分）123456789101、微笑在服務(wù)語言中屬于。A、表情語言B、有聲語言C 、口頭語言D、副語言2、書面語的信息載體是。A、文字B、語言C、視覺D、動(dòng)覺3、語境，即語言環(huán)境，他有內(nèi)語境和之分。A、認(rèn)識B、理解C、領(lǐng)會(huì)D、外語境4、口語的信息載體是。A、視覺B、文字C、語言D、觸覺5、服務(wù)語言的特點(diǎn)有情

2、感性、溝通性和。A、靈活性B、簡明性C、親切性D、質(zhì)樸性6、婉言謝絕可強(qiáng)調(diào)的客觀理由有兩個(gè)方面構(gòu)成，一是自身理由，二是。A、服務(wù)人員的態(tài)度B、酒店的設(shè)施設(shè)備C、社會(huì)的理由D、規(guī)章制度7、在旅游服務(wù)中要求服務(wù)人員在傾聽中做到：聽得準(zhǔn)、理解快、，并盡量做到“聽”的一次準(zhǔn)確性，具有較強(qiáng)的辨識力。A、不急躁B、要冷靜C、記得清D、善解人意8、服務(wù)員每接待一位客人必須首先掌握“二知”，即知客人的來意和服務(wù)。A、冷暖B、感受C、心理D、需求9、服務(wù)語言的風(fēng)格應(yīng)具有“四性” ，禮貌性、耐心性、歡快性、。A、協(xié)調(diào)性B、有聲性C、無聲性D、靈活性10、掌握七種或更多的見面語，一個(gè)星期中每天換一種說法。稱為。A、

3、特色問候B、七色問候C、熱情問候D、時(shí)刻問候二、填空題（每個(gè) 1 分，總計(jì) 15116 分 ）1、服務(wù)語言通常表現(xiàn)為三種形式：、。2、是人際關(guān)系的潤滑劑。3、服務(wù)語言的三大功能是指：、。4、禮貌語言的準(zhǔn)則包括：、和和富于同情五個(gè)方面。5、創(chuàng)效的“效”是指和 、6、旅游服務(wù)中，形體語言包括：、體姿語言和。三、簡答題（每題6 分，總計(jì) 24 分）1、我們在服務(wù)工作中有些服務(wù)員不會(huì)采用服務(wù)敬語，常常讓客人不悅，根據(jù)所學(xué)知識請寫出工作中使用的服務(wù)敬語？（不少于 6 條）2、運(yùn)用所學(xué)知識做一個(gè)零點(diǎn)接待？（6 分）3、在工作中傾聽很重要，請說出傾聽的要點(diǎn)？（6 分）-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專

4、業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-4、請說出你知道各國的話題禁忌嗎？（不少于6 條） ?（6 分）五、設(shè)計(jì)題（ 10 分）如果你是酒店的主管，你的服務(wù)員被顧客投訴到部門經(jīng)理處你如何解決？四、案例分析題（總計(jì)20 分）上海某五星級賓館，服務(wù)員小姐為外賓提供擦鞋服務(wù)。外賓的這雙皮鞋為高檔油皮鞋，擦試時(shí)不需用鞋油，只需用潮軟布輕擦即可。王小姐由于對高檔皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常規(guī)用鞋刷，鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了?？头坎坷钪鞴艿弥耸潞螅妥屚跣〗阍谕斜P上鋪上紅綢子，將客人的鞋擺在上面，王小姐雙手捧著托盤，隨李主管來到客人房間。李主管代表王小姐向客人道歉：“對不起，先生，您的皮鞋太高級了，我們服務(wù)員沒有見過這么好的皮鞋，不會(huì)擦，結(jié)果給您擦壞了。我們愿意賠償您的損失，真對不起，耽誤您穿用了，請?jiān)?！”李主管一再道歉，同時(shí)不住地恭維對方?？腿艘姺?wù)員態(tài)度這么好，再看看他那雙皮鞋，端正地?cái)[在墊紅綢的托盤上，服務(wù)員還用雙手捧著，而且即使賠償也是鞋 價(jià)的少部分，就非常大度地原諒了服務(wù)員，沒有讓服務(wù)員賠償損失。思考（ 1）案例中外賓為什么沒