XX集團(tuán)接待管理制度

1、美亞集團(tuán)接待管理制度一、目的客戶接待是公司行政事務(wù)和公關(guān)活動(dòng)的重要部分，為了使賓客接待工作規(guī)范有序，樹立統(tǒng)一的公司形象，特制定本制度。二、適用范圍美亞集團(tuán)有限公司及下屬各控股子公司、分公司。（一）術(shù)語與定義 無（二）職責(zé)1、集團(tuán)總裁辦公室集團(tuán)總裁辦公室是集團(tuán)接待管理辦法的制定機(jī)構(gòu)及接待管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在集團(tuán)公司總裁領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)包括：1）制訂和修訂美亞集團(tuán)接待管理辦法。2）負(fù)責(zé)落實(shí)接待工作，包括接待計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算、組織實(shí)施等。3）組織對(duì)集團(tuán)接待工作相關(guān)重要問題的研究。4）監(jiān)督各分、子公司嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)接待管理辦法。注：某些政府關(guān)系維護(hù)，董事會(huì)辦公室會(huì)據(jù)此辦法執(zhí)行接待工作，由總裁辦協(xié)調(diào)一起執(zhí)

2、行。2、集團(tuán)各職能部門及各子公司集團(tuán)各職能部門及各子公司是集團(tuán)接待工作的執(zhí)行監(jiān)督機(jī)構(gòu)，其職責(zé)包括：1）參與制訂和修訂美亞集團(tuán)接待管理辦法。2）參與對(duì)集團(tuán)接待工作相關(guān)重要問題的研究。三、程序和內(nèi)容（一）接待范圍本辦法規(guī)定的接待范圍主要是公司及所屬各部門，以及各分、子公司經(jīng)營管理活動(dòng)所必需的接送、食宿、購票、會(huì)談和陪同參觀等方面的安排和工作。包括：1、公司及所屬各分子公司所在地各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、投資方等來員視察、參觀。2、公司領(lǐng)導(dǎo)的客人、合作單位人員來司交流、參觀、訪問。3、有關(guān)業(yè)務(wù)單位來員洽談業(yè)務(wù)。4、受有關(guān)單位安排來訪的外賓或考察團(tuán)等。（二）接待部門1、公司總裁辦公室為公司負(fù)責(zé)賓客接待的職能部門。

3、2、遇到重大接待工作和活動(dòng)，可由總裁辦公室協(xié)調(diào)若干部門共同做好該項(xiàng)工作，有關(guān)部門應(yīng)積極主動(dòng)配合。（三）接待分工職責(zé)。 1、總公司總裁辦、董辦或分支機(jī)構(gòu)行政部牽頭負(fù)責(zé)接待工作，并根據(jù)具體情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后協(xié)調(diào)各相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行接待安排。2、前臺(tái)文員或董事長秘書，提供信息溝通保障，進(jìn)行調(diào)度控制和來客記錄。 前臺(tái)文員禮貌詢問，并通報(bào)行政管理部及經(jīng)辦部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。3、市場(chǎng)部做好宣傳報(bào)道工作，包括根據(jù)需要制作、懸掛歡迎橫幅或水牌，邀請(qǐng)新聞媒體，相關(guān)活動(dòng)的攝影、攝像及視頻制作等。3、 行政部，提供良好的接待環(huán)境，協(xié)助招待的會(huì)議室定時(shí)進(jìn)行清掃。 做好后勤服務(wù)工作，包括住宿、

4、用餐等，做到熱情、周到、安全、衛(wèi)生。 4、總裁辦主任或董事會(huì)秘書，負(fù)責(zé)貴賓招待，并陪同洽談及參觀介紹。 總裁辦或執(zhí)行部門（如董辦）根據(jù)來客的身份確定接待類型，如來客需就餐、住宿，則要根據(jù)接待類型予以安排。根據(jù)需要，突發(fā)、應(yīng)急接待工作可臨時(shí)協(xié)調(diào)布置，請(qǐng)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門予以配合。5、經(jīng)辦部門，負(fù)責(zé)接待來客，并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)洽談。接待經(jīng)辦部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)來客到相應(yīng)的接待室，接待洽談。接待貴賓時(shí)。接待完畢，相關(guān)接待人員禮貌相送。 聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門做好參觀的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)需要確定參觀等。6、總裁辦或董事會(huì)辦公室根據(jù)接待性質(zhì)和規(guī)格，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以協(xié)調(diào)相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門負(fù)責(zé)具體的接待，

5、辦公室或綜合管理部根據(jù)接待需求做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。（四）接待原則接待應(yīng)遵循“平等、對(duì)口、節(jié)約、周到、保密”的原則，使客人高興而來、滿意而去。1、平等原則。對(duì)來賓無論職務(wù)高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情況下，級(jí)別與權(quán)限相等，同級(jí)別出面，特殊情況高規(guī)格接待。2、對(duì)口原則。各職能部門和子公司對(duì)口接待，且由出面接待的部門或子公司派人協(xié)助行程安排、內(nèi)部協(xié)調(diào)、費(fèi)用結(jié)算等工作。綜合性接待或?qū)诓块T/子公司無法安排工作人員陪同的情況下，由總裁辦公室負(fù)責(zé)接待。3、節(jié)約原則。招待來賓從簡，不鋪張浪費(fèi)，不重復(fù)宴請(qǐng)，主方人數(shù)原則上不多于賓客人數(shù)。4、周到原則。接待安排應(yīng)銜接周密，接待方式應(yīng)完善，以禮相待，

6、使來賓感到熱情、周到。5、保密原則。向來賓介紹情況應(yīng)適時(shí)適當(dāng)，注意保守公司機(jī)密，巧妙回避不宜回答的問題；重要會(huì)議應(yīng)有記錄。（五）接待分類1、類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、北京及地方政府部門高層官員的接待。2、類：高級(jí)接待。指公司重要合作單位之高層領(lǐng)導(dǎo)或外賓及參觀考察團(tuán)的接待。3、C類：業(yè)務(wù)接待。指其他企事業(yè)單位派來洽商重要事宜的人員、地方政府部門一般官員的接待。4、D類：普通接待。指經(jīng)常性業(yè)務(wù)往來客人的接待。5、E類：內(nèi)部接待。指公司分支機(jī)構(gòu)來人的接待。（六）接待規(guī)格1）貴賓接待：由總裁或公司高層（指副總裁、總監(jiān)或總助級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以下同）出面接待；由專人駕駛高級(jí)轎車接送；住宿安排為五星級(jí)酒店套

7、間或商務(wù)單人間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為5001000元/人·餐；原則上應(yīng)準(zhǔn)備禮品饋贈(zèng)，標(biāo)準(zhǔn)為300010000元。2）高級(jí)接待：由公司高層出面接待；由專人駕駛高級(jí)轎車或商務(wù)車接送；住宿安排為四至五星級(jí)酒店商務(wù)單人間或標(biāo)準(zhǔn)間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為300400元/人·餐；可考慮準(zhǔn)備禮品饋贈(zèng)，標(biāo)準(zhǔn)為5002000元。3）業(yè)務(wù)接待：由公司高層或業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人出面接待；由專人駕駛商務(wù)車接送；住宿安排為三至四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為100200元/人·餐；特殊情況下可考慮準(zhǔn)備禮品饋贈(zèng)，標(biāo)準(zhǔn)為5002000元。4）普通接待：由業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人或工作人員接待；原則上不安排專車接送；原則上不安排

8、酒店住宿；用餐標(biāo)準(zhǔn)為100元以下/人·餐；原則上不安排禮品饋贈(zèng)。5）公司分支機(jī)構(gòu)來人，由對(duì)口部門或總裁辦公室按對(duì)等原則接待；原則上不安排專車接送；住宿標(biāo)準(zhǔn)參照各分支機(jī)構(gòu)出差管理辦法，（可為招待所、三至四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間）；用餐標(biāo)準(zhǔn)參照各分支機(jī)構(gòu)出差管理辦法，（可為100-200元/人·餐）；不安排禮品饋贈(zèng)。（七）接待程序和內(nèi)容1、接受任務(wù)。各部門、各分、子公司及公司領(lǐng)導(dǎo)層接到客人來訪表示后，如需總裁辦公室配合，應(yīng)填寫美亞集團(tuán)來訪客人告知單（附表1），向總裁辦公室告知來賓的基本情況：單位、人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)和來訪目的、抵離時(shí)間、乘坐交通工具及車次或航班。告知單須由部門或子公

9、司接待負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)或分、子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方為有效。2、接待審批?？偛棉k公室根據(jù)告知內(nèi)容提出接待意見，填寫美亞集團(tuán)來訪客人接待審批表（附表2），明確：接待單位、人員、規(guī)格、費(fèi)用預(yù)算，并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)。其中，貴賓、高級(jí)（A類、B類）以上規(guī)格接待，報(bào)請(qǐng)集團(tuán)總裁審批；業(yè)務(wù)、普通、內(nèi)部（C類、D類、E類）規(guī)格接待，報(bào)請(qǐng)主管接待工作副總裁審批。3、接待安排?？偛棉k公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)接待審批意見，擬定詳細(xì)接待日程安排，填寫美亞集團(tuán)來訪客人接待安排表（附表3），發(fā)送給相關(guān)接待單位及人員。4、接待布置。根據(jù)接待安排，按抵達(dá)時(shí)間，派人派車迎接；按來賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂賓館；按來賓身份和喜好，結(jié)合廣

10、州特色，預(yù)定餐廳；按費(fèi)用預(yù)算，備齊饋贈(zèng)來賓所需禮品；按實(shí)際需要，準(zhǔn)備和布置會(huì)見會(huì)談場(chǎng)所；如客人特別要求，還需安排休閑娛樂或參觀游覽等。5、接待前準(zhǔn)備1）客人來訪前30分鐘檢查各處環(huán)境；2）根據(jù)需求派人于來訪客人到達(dá)前10分鐘分別于大門處兩邊等候迎賓并致歡迎詞；3）派人于一樓及所達(dá)樓層電梯門口外與所達(dá)接待房間處等候負(fù)責(zé)導(dǎo)引等；4）來訪客人所到樓層接待臺(tái)人員必須起立迎候，等客人不見時(shí)方可落座；5）待客人進(jìn)入會(huì)談室后于門外安排2人分兩邊侍候，嚴(yán)禁出現(xiàn)不良姿勢(shì)。6）攝影方面總裁辦或董辦部根據(jù)來賓身份核定是否攝影人員隨行；儀容儀表參照接待人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；攝影人員注意多角度拍攝，并于事后第二天將所錄影像選送

11、呈交行政部存檔；6、接待實(shí)施1）迎接：安排于機(jī)場(chǎng)或車站迎接來賓時(shí)，司機(jī)應(yīng)至少提前十五分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，以便引導(dǎo)客人順利到達(dá)停車點(diǎn)并幫助客人提拿行李。對(duì)身份較高的貴賓來訪必須安排迎接陪同人員，一般情況下，由與來賓身份相當(dāng)?shù)膶?duì)口接待單位主管領(lǐng)導(dǎo)迎接，特殊情況下可請(qǐng)總裁或董事長出面迎接，接待主管人員原則上應(yīng)陪同前往。2）入住：一般情況下，總裁辦公室提前預(yù)定好酒店客房后，由負(fù)責(zé)迎接的司機(jī)協(xié)助來賓辦理入住手續(xù)。貴賓、高級(jí)（A類、B類）以上規(guī)格接待，必須有接待主管人員提前在酒店迎候并協(xié)助客人辦理入住手續(xù)。3）商議日程：來賓住下后，接待主管人員應(yīng)及時(shí)與來賓溝通日程安排，如果活動(dòng)日程有變，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)接待單

12、位。4）安排看望：按接待規(guī)格和禮儀，進(jìn)行高級(jí)接待（B類）時(shí)，可安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去來賓住所看望，貴賓接待（A類）可安排總裁到來賓住所看望，接待主管人員應(yīng)事先安排會(huì)見地點(diǎn)、時(shí)間、陪同人員等。7、會(huì)見會(huì)談1）會(huì)見會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)、雙方人員名單應(yīng)提前1天通知對(duì)方，并盡量不改變計(jì)劃。2）會(huì)見時(shí)，我方主要人員要高于或等于來賓身份；會(huì)談時(shí)，身份一般對(duì)等。貴賓接待的會(huì)見會(huì)談原則上由總裁或董事長牽頭，主管接待工作的公司領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理，以及對(duì)口接待單位主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理陪同。特殊情況由董秘邀請(qǐng)副總裁以上領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3）會(huì)見會(huì)談時(shí)我方人員應(yīng)提前到達(dá)，并在門口迎接。對(duì)會(huì)見會(huì)談場(chǎng)所、座位應(yīng)事先精心安排，留定座位，桌上放置記錄所需

13、紙筆和飲用水，高規(guī)格接待還應(yīng)訂做桌花、擺放果品，必要時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備座位牌。雙方人員較多、場(chǎng)所較大時(shí)，宜開啟擴(kuò)音系統(tǒng)。4）向客人介紹情況，一般由我方接待人員中職務(wù)最高者負(fù)責(zé)，可輔助以錄像、幻燈片，也可由主談?lì)I(lǐng)導(dǎo)口頭介紹。5）如有合影，應(yīng)事先進(jìn)行規(guī)劃。合影時(shí)，一般主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。8、參觀考察根據(jù)來訪目的、性質(zhì)、來賓意愿和興趣，選擇有針對(duì)性的參觀考察項(xiàng)目，安排身份相當(dāng)?shù)呐阃藛T引導(dǎo)和解說。9、宴請(qǐng)根據(jù)活動(dòng)目的、來賓身份、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等因素確定宴請(qǐng)地點(diǎn)和用餐標(biāo)準(zhǔn)。10、休閑娛樂與參觀游覽根據(jù)客人來訪目的、性質(zhì)、來賓意愿和興趣，選擇有針對(duì)性的休閑娛樂活動(dòng)或游覽項(xiàng)目，安排身

14、份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同或?qū)в巍?1、送別1）根據(jù)來賓意見，預(yù)定車票、機(jī)票，結(jié)清客人食宿帳目，話別送行，派人派車送至車站或機(jī)場(chǎng)。2）對(duì)身份較高的貴賓必須安排送別陪同人員，原則與貴賓迎接相同。12、小結(jié)1）每次較大規(guī)模的接待完成后應(yīng)進(jìn)行一次小結(jié)，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)后續(xù)工作。2）對(duì)重要的關(guān)系戶要設(shè)立接待卡，通過美亞集團(tuán)重要來賓接待卡（附表4），詳細(xì)記載其嗜好、興趣與特點(diǎn)等。（八）接待費(fèi)用處理1、本辦法所指接待費(fèi)，包括以下所列各項(xiàng)費(fèi)用開支項(xiàng)目：1）交通費(fèi)用。2）住宿費(fèi)用。3）用餐費(fèi)用。4）禮品費(fèi)用。5）休閑娛樂及游覽參觀費(fèi)用。6）會(huì)議費(fèi)用。7）其他因來賓招待而產(chǎn)生的費(fèi)用。2、招待費(fèi)用按歸屬進(jìn)行分?jǐn)偅裱韵?/p>

15、原則：1）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及公司各職能部門招待費(fèi)用：因集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及公司各職能部門業(yè)務(wù)需要所發(fā)生的招待費(fèi)，計(jì)入公司公關(guān)費(fèi)用。2）各分、子公司招待費(fèi)用：因各分、子公司業(yè)務(wù)需要所發(fā)生的招待費(fèi)，由各分、子公司自行承擔(dān)?；I備中的各分、子公司所發(fā)生的招待費(fèi)用，可暫由公司墊付，待其財(cái)務(wù)體系建立起來后，再行處理。（九）接待禮儀1、儀容、儀表形象要求。形象是指人的外表 ，包括容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1）發(fā)飾：發(fā)型要符合美觀、大方、整潔和方便的工作原則，作為接待人員，日常發(fā)型應(yīng)與企業(yè)形象協(xié)調(diào)，頭發(fā)清潔整齊，色澤統(tǒng)一，留短發(fā)或?qū)㈩^發(fā)盤起。2）妝飾：臉部化妝應(yīng)力求達(dá)到整體美的效果。男性不準(zhǔn)留胡須；女性化淡

16、妝，涂淡色口紅，臉上有暇疵如色斑、粉刺，還應(yīng)選用遮蓋力強(qiáng)的粉底，切忌化濃妝和涂抹味道過重的香水。保證每天都有一個(gè)良好的形象面對(duì)客戶。3）服飾：統(tǒng)一穿公司制服，保持整潔、挺拔、不得有皺折和破損。穿制服要佩戴工作牌和徽標(biāo)，佩戴于在胸上方。4）裝飾 女性接待人員不能佩戴過多的首飾，且佩戴的首飾不能過于新奇。5）鞋襪：穿深色皮鞋，并保持干凈、光亮。襪子顏色與皮鞋顏色保證和諧相近，女性穿與膚色相近的絲襪，襪口不要外露。6）個(gè)人衛(wèi)生：勤洗頭，保持頭發(fā)清潔、光亮、無頭屑。勤修剪指甲，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。勤洗澡，更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有異味，可用淡淡香水修飾。養(yǎng)成經(jīng)常漱

17、口的好習(xí)慣，口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等有異味的食物，接待客人前1小時(shí)禁止吸煙。注意面部清潔，保持朝氣和活力。2、姿態(tài)、儀態(tài)的舉止要求1）站姿：莊正、自然。身體重心落在兩腳中間，胸微挺，自然收腹，腰直、肩平，兩眼平視，面帶微笑。切忌雙手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身體不能依靠物體。2）坐姿：接待人員坐姿應(yīng)端正、自如，與來客面對(duì)面交談。上身自然伸直，兩腿自然彎曲。腳平落地上，雙腿并攏，兩手放在雙膝上，面帶微笑。切忌前俯后仰、搖腿、兩膝分開、蹺二郎腿，且腿不能隨便抖動(dòng)。3）上下車：要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)，不要頭先進(jìn)；下車時(shí)也應(yīng)側(cè)身，一只腳著地站穩(wěn)后緩步離開。與客人同車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門。4）行走

18、：抬頭、挺胸、收腹，走姿走路步伐適中，雙手自然擺動(dòng)，不背手，不跑步。在接待場(chǎng)所，一般應(yīng)靠右行走，不能影響客人的行走。與客人相遇時(shí)要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不能與客人搶道。5）取低處物品：拿低外物品或拾落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、翹臀部，可稍微屈膝。6）有急事過位：有急事要超過前面的客人時(shí)，不可跑步，要口頭致意（對(duì)不起或您好）。致歉后再加緊步伐過去。7）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：適當(dāng)手勢(shì)可以增強(qiáng)感情表達(dá)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度，手勢(shì)動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的速、感覺。8）豐富的表情：沉著冷靜、表情含蓄、從容、得體大方，耐心周到、面帶微笑，給客人以親切和真誠的感覺。9）不良舉止：在接待客人和在公

19、眾場(chǎng)合不允許有以下（或類似）不良舉止，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上亂畫或敲桌子；上班時(shí)間或在公共場(chǎng)所打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人時(shí)心不在焉。3、語言規(guī)范。1）對(duì)于未知姓氏的來客，應(yīng)稱其為“先生”或“女士”。 2）接待人員講話時(shí)，說話準(zhǔn)確，說普通話，使用公司標(biāo)準(zhǔn)陳述和服務(wù)用語。聲調(diào)要自然、清晰，不宜過高或過低。 3）多用禮貌用語，如知道來客的姓名和職位，則應(yīng)盡量呼其職位，如王總經(jīng)理、錢部長等。 4）與來客交談時(shí)，要正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽、耐心回應(yīng)，切忌任意打斷其談話。 5）講話內(nèi)容要重點(diǎn)突出：層次清晰、語言簡練

20、、重點(diǎn)突出、意思明確。切忌長篇大論。語言真實(shí)，說話要有根據(jù)，切忌胡編亂造。音調(diào)適中，語氣柔和，音量適中，營造一個(gè)交流氛圍。語速適當(dāng)，快而不失節(jié)奏，慢而不失流暢。適當(dāng)停頓吸引客人。4、接待參觀規(guī)范。1）如來客提出參觀公司的要求時(shí)，接待人員應(yīng)請(qǐng)示董事長或總裁，得到批準(zhǔn)后方可允許其參觀。2）參觀時(shí)，總裁辦主任負(fù)責(zé)引領(lǐng)參觀與介紹，經(jīng)辦部門相關(guān)人員陪同參觀。 3）如未經(jīng)董事長或總裁批準(zhǔn)，不得帶領(lǐng)來客進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行參觀和拍照。 4）參觀人員所到之處，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員要集中精力，不得東張西望，更不允許與參觀人員進(jìn)行交談。如有必要，可禮貌示意。5、接待會(huì)議室環(huán)境管理1）時(shí)刻保持地面光潔，做到

21、在光的反射下看不到一絲污垢；保持光潔，每天的早、晚進(jìn)行一次全面清掃，做到一塵不染。時(shí)刻清掃客人在參觀時(shí)留下的指紋、毛發(fā)等。2）時(shí)刻保持其它設(shè)施的整潔，如門窗玻璃、桌椅等。3）時(shí)刻保持物品或設(shè)施等的協(xié)調(diào)和整潔，在被挪動(dòng)后及時(shí)復(fù)位。4）時(shí)刻保持環(huán)境清潔、空氣清晰自然。5）環(huán)境維護(hù)：保持會(huì)客室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，隨時(shí)將移動(dòng)的桌椅歸位。6）茶水：隨時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)日茶水及一次性飲水杯。7）茶具清洗：茶具用后及時(shí)清洗。消毒每次不少于10分鐘。8）飲料、食品管理：、準(zhǔn)備充足茶葉、飲料、食品等，需添補(bǔ)時(shí)及時(shí)領(lǐng)料。、客戶消費(fèi)的飲料、食品應(yīng)準(zhǔn)確無誤登記在客戶消費(fèi)登記表，每月25日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)。、管理：飲料及時(shí)冷藏、擺放整齊。及時(shí)檢

22、查飲料、食品等有無變質(zhì)、過期現(xiàn)象。接待來訪客人：禮貌請(qǐng)客人入坐，并送上茶水；及時(shí)通知主管，客人已到。6、接待茶水服務(wù)1）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)茶水位為茶杯深度2/3處。標(biāo)準(zhǔn)咖啡水位為咖啡杯深度1/2處。2）咖啡器具的擺放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能擺出移位的聲響；咖啡匙放在咖啡杯柄的右邊，杯柄向右。3）上茶（咖啡）：按來賓級(jí)別順序上茶（咖啡），級(jí)別相當(dāng)時(shí)，按女士優(yōu)先和年齡次序的原則上茶（咖啡）；站于來賓身后右側(cè)，側(cè)身保持托盤平衡，身體略傾斜，從客人右側(cè)上茶（咖啡），絕對(duì)不允許碰著客人身體。4）茶（咖啡）位于來賓右前方，有柄茶具柄向右。5）撤茶（咖啡）：先主后賓，依次按級(jí)別順序予以撤掉。6）添茶（咖啡）

23、盡量不發(fā)出聲音，濺于桌面的水滴及時(shí)用白方巾拭凈。7）確保來訪客人飲用相關(guān)飲料生產(chǎn)日期不超過兩個(gè)月；保證水果、點(diǎn)心新鮮等高品質(zhì)要求，會(huì)晤室布置等事宜。（十）接待服務(wù)要求總體規(guī)范1、迎接禮儀 1）對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。 2）主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的

24、印象。 3）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀： 、當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” 、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 4）舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭。客人來了要主動(dòng)接行李，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。 5）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆

25、匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。 6）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 7）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。 7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊

26、請(qǐng)”。2、當(dāng)面會(huì)談注意事項(xiàng) 1）見面主動(dòng)、熱情、禮貌。 2）問詢主動(dòng)起迎，問明來意。3）安排交談地點(diǎn)：根據(jù)來客來意和身份，安排適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)（辦公室、接待室、會(huì)議室）進(jìn)行交談；手頭忙，一時(shí)難以抽身時(shí)，應(yīng)向客人說明暫請(qǐng)他人代接或另商時(shí)間；切忌讓客人久候而無人問津。客戶提出與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或他人交談，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)并請(qǐng)其盡快來與客戶會(huì)晤，或?qū)⒖腿艘良s定地點(diǎn)等候會(huì)面，待介紹后再行離開。4）引見首先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人（單位、職務(wù)、姓名）。 引見順序 I、把身份低、年齡輕的人介紹給身份高、年紀(jì)大的；II、按職務(wù)高低，依次介紹一行來客；III職務(wù)相同，先介紹年紀(jì)大的；IV、領(lǐng)導(dǎo)與來賓見面交談后，對(duì)客人原定日程有變化的，與客

27、人共同協(xié)商安排。5）行路 陪同客人行路，請(qǐng)客人行于自己右側(cè)；乘坐車、上下樓梯、電梯，禮讓在先，主動(dòng)開關(guān)門；自己處于主陪地位，應(yīng)并排在客人旁邊，不要落在后邊。3、接待客人要注意以下幾點(diǎn)。 1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 2）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，并應(yīng)該時(shí)常為客人添加茶水。 3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步

28、之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請(qǐng)”。 、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 4）誠心誠意的奉茶。座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，

29、先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。5）送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。4、乘車禮儀 1）小轎車 、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。 、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。 、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。 2）旅行車 旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 5、饋贈(zèng)禮儀 注意送禮忌諱 1）選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會(huì)喜歡呢？ 2）為避免幾年選同樣的禮物給同一個(gè)人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時(shí)做一下記錄。 3）千萬不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，