天貓客服年終工作總結(jié)XX

1、天貓客服年終工作總結(jié) XXXX 年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一 年來 的工作做一下總結(jié)：1、提升服務(wù)品質(zhì)。 首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的 跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng) 理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員 工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。 在 本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開 展班組建設(shè)。 以商品部各區(qū) 域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行 建設(shè)，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次 聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場整改通知單 （

2、 參加人員由服務(wù)辦人 員、部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分 級管理 （ 服務(wù) 辦公司級 T 各商品部部門級 T 班長級 T 店長員工 ），加大力 度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時 處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店長 培訓(xùn)制， 進行 銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡進行了更換， 并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違 紀(jì)的員工累計超過 6 次， 我們將暫停員工的上崗資格，進行 培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)， 使全 體員工樹立危機意識， 全面 提升服務(wù)品質(zhì)， 從而營造最佳服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計 更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4

3、000 余張，在店慶前 我們還在員 工中推出了我微笑、 我引領(lǐng)的服務(wù)口號， 并組織制作員 工微 笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員 工 都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。 八 月份為了 更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還 推出服務(wù)明星候 選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會 或溝通會、專題培訓(xùn) 等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī) 定、投訴處理技巧 及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形 式、規(guī)范服務(wù) 為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范 化、接待 程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實規(guī)范化

4、、 樓層接待及記錄 規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰） ，在今年8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備 后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 通過 本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié) 率 （ 質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事 件：7 例）在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了投 保 協(xié)議第三方責(zé)任險 （ 保費共 3000 元，三店同保 ） ，只要是 在 我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減 低了損失。3、人員管理

5、檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工 管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督 和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制 度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到 公平公正，不厚此薄彼， 達(dá)到監(jiān) 督檢查透明化， 管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還 制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工 作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從 以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意 識。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就 要站在 員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和 力 得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管， 嚴(yán)格

6、查場制度， 對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、 腿勤、嘴 勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整 改通知單，提 出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題 能得到及時解決 （ 但也有部分問題得不到落實，主要以硬件 問題為主，我們通過 查場通報進行跟進 ） ，杜絕一面講，一 面不落實的工作被動局面。在 XX 年前三季度服務(wù)辦對賣場 進行 檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平 均違紀(jì) 率 % 。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有 少部分經(jīng)常 違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人 性化管理，降低了以罰代管的被動局面5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng) 理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己 的弱項，比如 我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我 就安排他們來講 “在工作時間如何有效的開展工作” ，從而 進一步提升了值班經(jīng) 理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一 步完善自我監(jiān)督、自我管 理機制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計各類培訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作。 在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配 合，從人員 招聘，培訓(xùn)等等方面進行