客服員崗位職責(zé)及操作流程

1、客服員崗位職責(zé)及操作流程一、銷售中心一崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)售樓處訪客的接待，并在銷售員無暇接待訪客詢問時(shí)給予必要的講解。2、負(fù)責(zé)售樓處物品清點(diǎn)、保管。3、負(fù)責(zé)售樓處設(shè)備設(shè)施報(bào)修、協(xié)調(diào)。4、監(jiān)視售樓處清潔工作，保持現(xiàn)場整齊、清潔。5、根據(jù)制定的工作操作流程完成每天工作。6、負(fù)責(zé)售樓處各項(xiàng)表格的登記，并在每月月底匯總上報(bào)客戶效勞中心主客。7、負(fù)責(zé)與銷售部保持工作聯(lián)絡(luò)并根據(jù)要求完成其他工作。8、根據(jù)主管要求，完成其他工作。二、操作流程1、早上進(jìn)入售樓處后工作內(nèi)容1.1 、閱讀交接本上的移交事項(xiàng)，簽字確認(rèn)或繼續(xù)跟進(jìn)；1.2 、檢查售樓處物品并填寫物品核查記錄單，核查物品包括：擺飾物品、音響、 沙發(fā)及沙發(fā)墊

2、、椅子、臺布、咖啡機(jī)、冰箱、鑰匙、燈具、墻上的掛畫等。1.3 、清點(diǎn)核對物品數(shù)量，清點(diǎn)冰箱內(nèi)物品、飲料等并在記錄本上詳細(xì)核對后記 錄。1.4 、翻開并檢查售樓處除臺燈外的所有燈具，窗簾及影音設(shè)備，如有損壞及時(shí) 上報(bào)客服主管并跟進(jìn)。1.5 、檢查室內(nèi)外保潔情況，包括地面、玻璃、擺飾物品等，如發(fā)現(xiàn)不潔及時(shí)通 知保潔工改良并做好跟進(jìn)。1.6 、銷售中心平安崗應(yīng)負(fù)責(zé)看好大門，如有人員進(jìn)來應(yīng)及時(shí)開啟大門。2、迎賓2.1 、對講機(jī)里聽到門崗?fù)ㄖ锌蛻魜碓L后，應(yīng)提前站在門口準(zhǔn)備好。2.2 、客戶至售樓處時(shí)，開啟進(jìn)戶門時(shí)間不宜過早，等客戶至進(jìn)門口一米處時(shí)再 開啟。開啟門前應(yīng)已保持適度微笑。2.3 、客戶經(jīng)過時(shí)

3、，平安員應(yīng)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。2.4 、客服員應(yīng)保持規(guī)定之站姿 右手輕握左手置于腹前， 雙腳呈八字或丁字行 立于吧臺。面部保持微笑。2.5 、客服員在客戶坐下休息時(shí)，應(yīng)主動上前詢問是否需要飲料或點(diǎn)心，詢問前 應(yīng)說“不好意思打攪一下，然后再開場詢問，請問： “您需要飲料或點(diǎn)心 嗎？得到客戶肯定答復(fù)后再報(bào)上飲料和點(diǎn)心種類讓其選擇，客戶點(diǎn)單時(shí)接待應(yīng)默記所點(diǎn)品種，以免搞錯(cuò)。點(diǎn)單完畢后應(yīng)說“請稍等。說話時(shí)應(yīng) 面帶笑容，口齒清晰，語速平穩(wěn)，聲音響亮。2.6 、客服員為客戶遞送物品時(shí)應(yīng)雙手托盤，遞給客戶時(shí)先將托盤放置于旁邊的 邊桌或茶幾上再進(jìn)展，上完后應(yīng)說“請慢用。2.7 、如有客戶用飲料，要及時(shí)在飲料消耗單上填寫

4、消耗飲料數(shù)量。2.8 、客戶離開售樓處時(shí)，應(yīng)說： “謝謝光臨，請慢走。2.9 、客戶離開售樓處，應(yīng)立即呼叫所有崗位，通知對方客戶前往方向，并同時(shí) 報(bào)上大概人數(shù)。2.10 、如果客戶明確提出需參觀樣板房， 可聯(lián)系銷售員陪同前去， 并按排電瓶車 送客戶至樣板房樓下大堂，同時(shí)知會樣板房各崗位有客戶參觀。2.11 、客戶離開售樓處應(yīng)巡查售樓處，檢查物品是否完好，做好復(fù)位工作。2.12 、客戶來售樓處時(shí)，假設(shè)有兒童隨同前來，接待應(yīng)提醒兒童，不可隨意挪動 物品，如有發(fā)生，接待應(yīng)禮貌制止。2.13 、客戶在售樓處將物品損壞， 管理員不應(yīng)當(dāng)當(dāng)場要求客戶做確認(rèn)及賠償之要 求。在參觀完畢后，立即向客服主管匯報(bào)，并

5、填寫物品損壞確認(rèn)單如可 以還應(yīng)拍照取證要求相關(guān)銷售人員進(jìn)展事件確認(rèn)。2.14 、客服員應(yīng)隨時(shí)觀察客戶，發(fā)現(xiàn)茶水空杯后，應(yīng)主動詢問是否續(xù)杯。煙灰缸 內(nèi)的煙頭不能超過三個(gè)，超過后應(yīng)及時(shí)更換。客戶離開后，應(yīng)及時(shí)清理臺 面，保持臺面整潔。3、下班前工作內(nèi)容3.1 、關(guān)閉所有門窗，拉上沙窗簾。3.2 、提醒保潔工將當(dāng)天使用過的拖鞋進(jìn)展清潔。3.3 、參照物品清單，檢查清點(diǎn)售樓處物品，并填寫好物品確認(rèn)單。3.4 、每日下班前將杯子放入消毒柜；如有咖啡消耗，下班前應(yīng)清洗咖啡機(jī)；如 無特殊情況，客服員在 17：50 開場統(tǒng)計(jì)但當(dāng)天物品及飲料消耗情況并如實(shí) 記錄。3.5 、關(guān)閉空調(diào)、燈等電器設(shè)備。4、儀容儀表4

6、.1 、上班必須著公司統(tǒng)一發(fā)放之制服，制服應(yīng)保持清潔，無破損。穿著時(shí)做到 衣著整齊，并在指定位置佩帶胸卡。4.2 、上班時(shí)穿肉色絲襪和黑色正裝皮鞋。4.3 、指甲不宜留得過長，標(biāo)準(zhǔn)為雙手對著光看指甲長度不能超過肉，可上淺色 或透明色指甲油，其他顏色不可，只能佩帶一個(gè)訂婚戒指或結(jié)婚戒指。4.4 、上班時(shí)只能佩耳釘或較小的耳環(huán)，不可佩帶夸大之耳墜。4.5 、所有接待員上班時(shí)必須淡妝，口紅顏色以暖色調(diào)為主，不可化冷色調(diào)妝面 及濃裝艷抹。4.6 、短發(fā)者必須定期修剪頭發(fā)，上班時(shí)用定型水稍稍固定，使發(fā)型保持最正確 狀態(tài)，頭發(fā)長過肩膀者應(yīng)將頭發(fā)盤起，并用黑色發(fā)夾固定。4.7 、上班時(shí)特別是客戶來訪時(shí)不能做

7、抓頭發(fā)，整裙子，抓衣角，打哈欠，掏耳 朵，挖鼻孔等不雅動作。4.8 、不得在售樓處東靠西歪，不得坐在、斜靠或躺在桌子上，不得與銷售員、 清潔工或前來售樓處的人員閑聊，在工作時(shí)間內(nèi)手機(jī)必須調(diào)為振動狀態(tài)， 來禁在接待客戶的過程中接聽手機(jī)，不得隨意擺動售樓處物品。4.9 、嚴(yán)禁與客戶談?wù)撲N售工作，不得在銷售員與客戶交談時(shí)插話發(fā)表議論。5、工作時(shí)休息以及用餐5.1 、在售樓處工作時(shí)，可坐休，休息區(qū)域?yàn)槭蹣翘庌k公區(qū)域稍做休息，休息時(shí) 間不得超過 10 分鐘。5.2 、休息時(shí)應(yīng)先整理裙子，坐到凳子 1/2 處，雙腿斜放，雙手輕壓在裙子中央。5.3 、售樓處不允許有空崗情況發(fā)生，假設(shè)有事情需要離開售樓處必須

8、先用對講 機(jī)知會客服主管及銷售經(jīng)理，安排接崗人員到后才可以離開。5.4、在無客戶參觀的情況下，11: 45AM左右，客服主管會安排售樓處工作人員 輪流用餐。 如遇吃飯時(shí)間有客戶來訪， 必須待接待完畢后， 才能離崗用餐。 用餐時(shí)間一般應(yīng)為 30 分鐘。6、考前須知6.1 、售樓處物品遵循只進(jìn)不出的原那么，如有移動，必須有客服經(jīng)理或銷售經(jīng) 理的同意。如物品要搬離售樓處，必須填寫出門單并有客服經(jīng)理或銷售經(jīng) 理同意才可放行， 管理員必須明確物品去向， 并在交接本上做好相關(guān)記錄。售樓處有施工時(shí)必須有施工單才能進(jìn)入。 施工前應(yīng)與施工人員講明現(xiàn)售樓處所有 物品都完好，施工離開時(shí)管理員應(yīng)檢查確認(rèn)物品完好。施工

9、進(jìn)展時(shí)，管理 員應(yīng)做好跟進(jìn)，如發(fā)現(xiàn)有物品損壞，要及時(shí)報(bào)告安且主管及銷售經(jīng)理，施 工完畢后應(yīng)通知保潔工及時(shí)清理施工區(qū)域，同時(shí)在交接班本上寫明。二、樣板房：一崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)樣板房訪客的接待，并在銷售員無暇接待訪客詢問時(shí)給予必要的講解。2、負(fù)責(zé)樣板房物品保管。3、負(fù)責(zé)樣板房設(shè)備設(shè)施報(bào)修、協(xié)調(diào)。4、監(jiān)視樣板房清潔工作，保持現(xiàn)場整齊、清潔。5、根據(jù)制定的工作操作流程完成每天工作。6、負(fù)責(zé)樣板房各項(xiàng)表格的登記，并在每月月底匯總上報(bào)客效勞中心主管。7、根據(jù)客服主管要求，完成其他工作二） 、操作流程1、早上進(jìn)入銷售處、樣板房后工作內(nèi)容1.1 、 閱讀交接本上的移交事項(xiàng)，簽字確認(rèn)或繼續(xù)跟進(jìn)；1.2、 檢查樣板

10、房內(nèi)物品完好情況， 并填寫物品核查記錄單， 核查物品包括： 擺 飾物品、鞋套、電視機(jī)、雜志、浴巾、床上用品、鑰匙等。1.3 、 清點(diǎn)核對物品數(shù)量。1.4 、 查看鞋套是否夠用，如不夠立即通知相關(guān)人員補(bǔ)充鞋套。1.5 、 巡視樣板房，根據(jù)各房間物品圖片清單做好物品復(fù)位工作， 包括擺飾物品 位置、桌椅、掛畫等。1.6、翻開并檢查樣板房內(nèi)除臺燈外的所有燈具， 窗簾及門窗等設(shè)備， 如有損壞 及時(shí)上報(bào)客服中心客服主管并跟進(jìn)。1.7 、將浴巾、雜志等物品擺放至相應(yīng)位置，浴巾應(yīng)疊好后在原來位置擺放好， 雜志、書刊應(yīng)按原來狀態(tài)擺放于桌上。1.8 檢查室內(nèi)外保潔情況，包括地面、玻璃、擺飾物品等，如發(fā)現(xiàn)不潔及時(shí)通

11、 知保潔工改良并做好跟進(jìn)。2、迎賓2.1 、 對講機(jī)里聽到客戶來訪通知后， 如樣板房內(nèi)有施工人員要求其暫停施工并 清理施工場所， 保潔工如有吸塵器或高空作業(yè)的也應(yīng)讓其暫停， 一般保潔 工作仍可照常進(jìn)展。2.2 、 管理員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備迎賓。2.3、 客戶至樣板房時(shí)， 開啟進(jìn)戶門時(shí)間不宜過早， 等客戶及銷售人員至進(jìn)門臺 階處時(shí)再開啟。開啟進(jìn)戶門前接待應(yīng)已保持適度微笑。2.4、客戶至入戶門時(shí)，接待應(yīng)呈 15 度鞠躬姿勢，面帶微笑說“您好，歡送光 臨，聲音平和，口齒清晰。2.5 、 請客戶入座，并發(fā)放鞋套，請客戶穿好鞋套后由銷售員引導(dǎo)其參觀樣板房。2.6 、 客戶在樣板房內(nèi)參觀時(shí)，客服員除開啟相關(guān)設(shè)

12、備設(shè)施或其他特殊情況外， 應(yīng)保持規(guī)定之站姿 左手輕握右手置于腹前， 雙腳呈八字或丁字行 立于 進(jìn)戶門內(nèi)處。面部保持微笑。2.7、客戶離開樣板房時(shí)，應(yīng)說： “謝謝光臨，請慢走。2.8 、 客戶出進(jìn)戶門后客服員呼叫其他樣板房， 客戶出大門后應(yīng)觀察其去向， 如 確定客戶去向， 應(yīng)及時(shí)通知對方客服員， 并同時(shí)報(bào)上大概人數(shù)， 客戶參觀 完畢離開時(shí)，也應(yīng)及時(shí)通知各崗位。2.9 、 客戶參觀完成后，通知下一套樣板房客服員做好迎賓準(zhǔn)備。2.10 、客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶脫下鞋套，并將鞋套放入已使用筐內(nèi)。2.11 、巡查樣板房，檢查物品是否完好，做好復(fù)位工作3、下班前工作內(nèi)容3.1 、 將花園內(nèi)或陽臺上擺放物品

13、，放至平安位置。3.2 、 關(guān)閉所有門窗 , 拉上窗簾。3.3 、清點(diǎn)核對鞋套數(shù)量。提醒保潔工將當(dāng)天使用過的鞋套進(jìn)展清潔。3.4 、參照各房間物品清單，檢查清點(diǎn)樣板房內(nèi)物品，并填寫好物品確認(rèn)單。4、工作時(shí)休息以及用餐4.1 、 客服員于樣板房工作時(shí)，可坐休。4.2、 休息時(shí)應(yīng)先整理裙子，坐到凳子 1/2 處，雙腿斜放，雙手輕壓在裙子中央。4.3 、 樣板房內(nèi)不允許有空崗情況發(fā)生， 假設(shè)有事情需要離開樣板房必須先用對 講機(jī)知會客服主管，安排接崗人員到后才可以離開。4.4、在無客戶參觀的情況下，11: 45AM左右，客服主管會安排樣板房內(nèi)工作人 員輪流用餐。如遇吃飯時(shí)間有客戶來訪，必須待接待完畢后

14、，才能離崗用 餐。用餐時(shí)間一般應(yīng)為 30 分鐘。5、儀容儀表5.1 、上班必須著公司統(tǒng)一發(fā)放之制服，制服應(yīng)保持清潔，無破損。穿著時(shí)做到衣著整齊，并在指定位置佩帶胸卡。5.2 、 上班時(shí)穿肉色絲襪和黑色正裝皮鞋。5.3 、指甲不宜留得過長，標(biāo)準(zhǔn)為雙手對著光看指甲長度不能超過肉，可上淺色或透明色指甲油，其他顏色不可，只能佩帶一個(gè)訂婚戒指或結(jié)婚戒指。5.4 、上班時(shí)只能佩耳釘或較小的耳環(huán)一對，不可佩帶夸大之耳墜。5.5 、所有客服員上班時(shí)必須淡妝，口紅顏色以暖色調(diào)為主，不可化冷色調(diào)妝面及濃裝艷抹。5.6 、短發(fā)者必須定期修剪頭發(fā)，上班時(shí)用定型水稍稍固定，使發(fā)型保持最正確狀態(tài)，頭發(fā)長過肩膀者應(yīng)將頭發(fā)盤

15、起，并用黑色發(fā)夾固定。5.7 、上班時(shí)特別是客戶來訪時(shí)不能做抓頭發(fā)，整裙子，抓衣角，打哈欠，掏耳朵，挖鼻孔等不雅動作。5.8、客服員不得在樣板房內(nèi)東靠西歪，不得坐在、斜靠或躺在床上或桌子上， 不得與清潔工或前來樣板房的人員閑聊， 工作時(shí)間內(nèi)手機(jī)必須調(diào)振動， 不得 隨意擺動樣板房物品。6、考前須知6.1 、每日沙簾關(guān)閉時(shí)間為 18： 00。從 11 月份開場為保持室內(nèi)采光，樣板房內(nèi)沙簾上午 9 點(diǎn)開場，保持開啟狀態(tài)。6.2 、每天下班前將物品核查單填寫完畢后自己先簽名后， 讓接班人員簽字確認(rèn)。6.3 、客戶至樣板房時(shí)，假設(shè)有兒童隨同前來，接待應(yīng)提醒兒童，不可隨意挪動 樣板房物品，提醒客戶不可吸煙

16、，如有發(fā)生，管理員應(yīng)禮貌制止。6.4 、客戶至樣板參觀時(shí)， 未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入樣板房或在樣板房外拍照的一律不允許。 經(jīng)勸告后仍進(jìn)展者應(yīng)及時(shí)告訴隨同銷售員，并跟進(jìn)注意。6.5 、開發(fā)商及相關(guān)公司來人在樣板房拍照必須憑“樣板房參觀審批表為準(zhǔn)， 管理員應(yīng)根據(jù)“審批表中的拍照具體位置嚴(yán)格控制。6.6 、如遇沒有銷售帶著的人員想?yún)⒂^樣板房的，一律先報(bào)銷售部，銷售員陪同 前方可讓其參觀。6.7 、如客戶在參觀過程中將樣板房內(nèi)的物品損壞，接待不應(yīng)當(dāng)場要求客戶做確 認(rèn)及賠償之要求。在參觀完畢后，立即向客服主管匯報(bào)，并填寫“樣板房物 品變動登記表如可以還應(yīng)拍照取證要求相關(guān)銷售人員進(jìn)展事件確認(rèn)。6.8 、各棟樣板房內(nèi)物品遵循只進(jìn)不出的原那么，如有移動，必須有客服經(jīng)理同 意。如物品要搬離樣板房， 必須填寫出門單并有客服經(jīng)理同