第八章服務(wù)觀(guān)念

1、第八章 服務(wù)觀(guān)念第八章 服務(wù)觀(guān)念第一節(jié) 觀(guān)念的力量觀(guān)念的問(wèn)題不解決，其它問(wèn)題很難解決。當(dāng)人的看法發(fā)生了變化，價(jià)值觀(guān)隨 之就發(fā)生變化，效率（效益 + 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀(guān)念發(fā)生了變化所 應(yīng)該產(chǎn)生的能量。觀(guān)念革新中國(guó)海爾誕生的原因美國(guó) 500 強(qiáng)企業(yè)成功因素 47% 是觀(guān)念因素， 35%是人文能力， 8%是技術(shù) 能力。觀(guān)念能力的體現(xiàn)點(diǎn)是創(chuàng)新能力 社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于觀(guān)念革命， 而不在于資金、 規(guī)模、速度。管理服務(wù)中易得的頑癥： PM 服務(wù)中最容易出現(xiàn)質(zhì)量嚴(yán)重隱患的原因在于CPM 中層主任、骨干觀(guān)念上出現(xiàn)問(wèn)題。服務(wù)客戶(hù)最高原則這一觀(guān)念必須在高層得到認(rèn)同，因此現(xiàn)在還不能怪體制、 83 第八章

2、服務(wù)觀(guān)念怪員工。公司必須要注重客戶(hù)需求。第二節(jié) 服務(wù)什么是服務(wù)與服務(wù)意識(shí)？真正做到“客戶(hù)至上，服務(wù)第一” 的公司少之又少，甚至包括 CPM 暫時(shí)也沒(méi)有做到。企業(yè)的生命與客戶(hù)的關(guān)系、與服務(wù)的關(guān)系：企業(yè)要生存必須保持有一批忠誠(chéng) 的客戶(hù)捧場(chǎng)，而要維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度只有一條路，服務(wù)好客戶(hù)，以維護(hù)客戶(hù)利益 為最高原則。（企業(yè)的生命源泉是客戶(hù)）1）創(chuàng)造客戶(hù)重于創(chuàng)造利潤(rùn)2）企業(yè)的目的效益（賺錢(qián)） ，通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值贏取利潤(rùn)。提高提高價(jià)值=產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 價(jià)格（ P） 客戶(hù)成本（ CC）P CC無(wú)法下降 下降客戶(hù)捧企業(yè)場(chǎng)的取向在于價(jià)值最大化客戶(hù)成本 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中的不方便PM 行業(yè)希望將客戶(hù)關(guān)注價(jià)格的注意力

3、轉(zhuǎn)移到總成本的降低（客戶(hù)成本） ，轉(zhuǎn)移到享受 PM 服務(wù)業(yè)上。讓客戶(hù)從內(nèi)心里認(rèn)為值得， 愿意享受服務(wù)， 愿意花錢(qián)買(mǎi)服務(wù) 84 第八章 服務(wù)觀(guān)念3）服務(wù)復(fù)深服務(wù)危機(jī)時(shí)，即客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)（抱怨的客戶(hù)） ，如何解決客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)而支持 繼續(xù)享受服務(wù)。a. 立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區(qū)別）b. 立即行動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題， 嚴(yán)禁說(shuō)：不知道、沒(méi)辦法、 你找誰(shuí)都解決不了等 話(huà)語(yǔ)c. 立即回應(yīng)，詳加解釋?zhuān)嬷獙?shí)情。d. 尊重客戶(hù)， 要表示發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重最好是超出客戶(hù)預(yù)期的盼望， 讓客 戶(hù)產(chǎn)生驚喜、感動(dòng)。e. 跟蹤 發(fā)生客戶(hù)抱怨、投訴等事情后，一定要在解決好問(wèn)題后進(jìn)行跟蹤， 直到消除客戶(hù)心目中的不良影響為止。9

4、4%的客戶(hù)產(chǎn)生抱怨后，如按上述程序處理得當(dāng)，則這些客戶(hù)仍將是忠實(shí)客戶(hù)； 54%的客戶(hù)對(duì)有解決行動(dòng)仍然將忠實(shí)。判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低不在于領(lǐng)導(dǎo)水平的高低，在于企業(yè)每一個(gè)一線(xiàn) 員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是客戶(hù)服務(wù)危機(jī)時(shí)，一線(xiàn)員工的操作最能體現(xiàn)該 企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低。第三節(jié) 客戶(hù)導(dǎo)向客戶(hù)本位展趨勢(shì)： 生產(chǎn)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向 85 第八章 服務(wù)觀(guān)念賣(mài)方經(jīng)濟(jì) 希望提高市 買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)場(chǎng)占有率市場(chǎng)目前已趨于飽和，各行業(yè)均進(jìn)入微利時(shí)代，消費(fèi)者已逐步成熟，所以說(shuō) 走向了客戶(hù)導(dǎo)向。因此我們必須研究客戶(hù)需求，包括潛在需求?？蛻?hù)導(dǎo)向的定義：從客戶(hù)的角度來(lái)檢驗(yàn)我們的產(chǎn)品、 服務(wù)能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。如何實(shí)施客戶(hù)導(dǎo)向

5、需求： （ PM 行業(yè)）a. 公司的中、高層牢固的樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的概念。b. 確定誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶(hù) （因?yàn)槲覀冞x擇了目標(biāo)客戶(hù)， 所以目標(biāo)客戶(hù)選中 我們）CPM 目標(biāo)客戶(hù)高檔商務(wù)綜合型物業(yè)CPM 市場(chǎng)目標(biāo)在細(xì)分市場(chǎng)中吃大份額c. 需花大力氣研究目標(biāo)客戶(hù)未來(lái)的 PMC （物業(yè)管理客戶(hù)）需求是什么？1 對(duì)服務(wù)更苛求、更挑剔2 更加個(gè)性化即隱性化服務(wù)、 個(gè)性化服務(wù)零干擾產(chǎn)生的原因， 以便更透 徹的尊重客戶(hù)。3 房產(chǎn)的保值、增值4 喜新厭舊心理注重文化、注重信息、注重參與、注重環(huán)保等因素 86 第八章 服務(wù)觀(guān)念管理處的骨干必須持續(xù)保持這樣的心態(tài) ,PMC 到底還有哪些需求未滿(mǎn)足？當(dāng) 依靠你的智商已想不出

6、多少時(shí)，你已經(jīng)是個(gè)成功的項(xiàng)目經(jīng)理人了。所以，要經(jīng)常 保持與客戶(hù)溝通，管理處經(jīng)理理想的拜訪(fǎng)值為每月二十戶(hù)，應(yīng)該采取在路上相遇 時(shí)隨機(jī)拜訪(fǎng)的理想做法。隨機(jī)拜訪(fǎng)的好處： 1 ）易于溝通2）客戶(hù)易于接受3）易于操作4）注意記錄、跟進(jìn)第四節(jié) 最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)約 30%的精力， 70%的精力放到服務(wù)客戶(hù)、最大限度的滿(mǎn)足客 戶(hù)需求上去。對(duì)很多問(wèn)題換一個(gè)角度去看時(shí)， 等于增加了 50 個(gè)智商點(diǎn)。 注：迎合加引導(dǎo)原則，迎合客戶(hù)的需求，并且最大限度的滿(mǎn)足、激發(fā)客戶(hù)享 受、消費(fèi)的欲望，以引導(dǎo)客戶(hù)享受更高質(zhì)量的生活。客戶(hù)需求與客戶(hù)欲望的概念 需求不能創(chuàng)造，欲望可以激發(fā)。需求有限， 欲望無(wú)窮。第五節(jié) 培訓(xùn)加授權(quán)培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑，培訓(xùn)工作的重要性不言而 87 第八章 服務(wù)觀(guān)念授權(quán)必須圍繞客戶(hù)第一的原則進(jìn)行