淺析銀行服務(wù)及客戶有效溝通的關(guān)系

1、.淺析銀行效勞與客戶有效溝通的關(guān)系現(xiàn)代銀行的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，銀行業(yè)開展的主導(dǎo)因素也從金融產(chǎn)品的價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，通過有效溝通了解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，對(duì)客戶進(jìn)展管理，充分發(fā)揮銀行效勞與客戶的溝通作用，從而為銀行業(yè)務(wù)的開展培育新的增長(zhǎng)點(diǎn)。一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立作為銀行，要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于效勞，而其效勞對(duì)象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵。滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，從而提高客戶的忠減度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)的盈利能力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)開展的目標(biāo)。(一)客戶的概念與分類：從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶：從狹義上講，

2、客戶是指那些直接從你的工作中效勞過程中，獲得受益的人或組織。對(duì)銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得效勞和收益的金融消費(fèi)者?？蛻敉ǔ７譃槿N類型：1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和效勞，我們要給他們足夠量的信息。2、困惑型客戶：他對(duì)某個(gè)問題不清楚需要咨詢或有誤會(huì)需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專業(yè)而又簡(jiǎn)潔的答復(fù)吸引他。3、沖動(dòng)型客戶：他很沖動(dòng)且從他的角度感到產(chǎn)品或效勞不滿意，我們要以十二分的耐心去征服他。(二)客戶效勞的概念與根本準(zhǔn)那么客戶需要的不僅是產(chǎn)品和效勞，還需要得到心理上的滿足。所以效勞的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶會(huì)不會(huì)再次光臨和合作?？蛻粜谧罡镜臏?zhǔn)那么是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息

3、。同時(shí)讓客戶感到他是受歡送、受尊重的。二、有效溝通客戶管理優(yōu)化的途徑所謂溝通，就是信息的交流與互換。在效勞過程中不滿意的客戶其中有13是因?yàn)楫a(chǎn)品或效勞本身有毛病，其余23的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶效勞的效果。企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。(一)如何進(jìn)展有效溝通首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在效勞中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的效勞禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融效勞規(guī)X禮儀的根底上，掌握一些根本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的

4、關(guān)系在沖突發(fā)生前化解不必要的爭(zhēng)端，盡量減少可能發(fā)生的誤會(huì)。一個(gè)好的客戶效勞人員在與客戶交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練、專業(yè)知識(shí)豐富、遵守行業(yè)規(guī)X；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達(dá)成共識(shí)的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對(duì)方的情緒如何，可能會(huì)遇到的問題，做好心理應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；第三，明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、效勞內(nèi)容、效勞特征和優(yōu)勢(shì)，預(yù)先了解顧客可能提出的要求X圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語(yǔ)、肢體動(dòng)作等溝通技巧，提高溝通的效率。(二)溝通與效勞的有機(jī)結(jié)合擴(kuò)大溝通的X圍，增加效勞的內(nèi)容。細(xì)化溝通并真正

5、落實(shí)在具體效勞中，從銀行的效勞規(guī)X、效勞禮儀、行業(yè)的規(guī)X用語(yǔ)、崗位銜接、互動(dòng)制約、動(dòng)態(tài)考核、政策鼓勵(lì)等都應(yīng)規(guī)X清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。真正到達(dá)效勞無所不在，溝通無所在。總結(jié)多年的金融效勞實(shí)踐可知：客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)效勞，而大量的調(diào)查說明，效勞質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的效勞內(nèi)容，它更依賴于我們的效勞態(tài)度。效勞態(tài)度才是一個(gè)銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片。優(yōu)質(zhì)效勞是在真實(shí)了解顧客需求之上，提供人性化的效勞工程，實(shí)施人情味的關(guān)心，處處表達(dá)“以人為本的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的根源，把解決客戶的問題當(dāng)成工作的動(dòng)力，關(guān)注、善待我們的客戶。(三)與客戶的無障礙互動(dòng)是實(shí)現(xiàn)溝通的

6、根底。首先從客戶效勞的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的根底上提供應(yīng)客戶所需要的、貼心的效勞。而就實(shí)際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡(jiǎn)直也是不可能的，我們之所以提供應(yīng)顧客優(yōu)質(zhì)效勞就是希望他們能因我們的效勞解決他們的問題并感到滿意。其次，在效勞過程中很多效勞內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識(shí)到的，甚至是超出我們能力X圍的，容易與顧客之間存在效勞斷層，有時(shí)導(dǎo)致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝而不通的為難局面。然而溝通是無極限的，互動(dòng)不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧進(jìn)展啟發(fā)引導(dǎo)。三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用客戶關(guān)系管理的契機(jī)投訴

7、是客戶對(duì)我們效勞與管理工作的一種劣等評(píng)價(jià)。任何效勞企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的效勞也會(huì)遇到客戶的投訴，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個(gè)客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動(dòng)自己不斷提高效勞質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。(一)投訴的產(chǎn)生有的問題因是潛在的或長(zhǎng)期從事習(xí)以為常，效勞人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不一樣，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)效勞，對(duì)效勞工程及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對(duì)效勞有一定的預(yù)期也是情理之中的?？蛻魧?duì)效勞期望的上升、效勞營(yíng)銷人員技能的缺乏、效勞需求的波動(dòng)和效勞容量的缺乏、員工

8、態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可防止。所以不斷提升和加強(qiáng)效勞營(yíng)銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠減度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。(二)客戶投訴與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)客戶效勞就是要充分認(rèn)識(shí)到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩解矛盾的契機(jī)。假設(shè)客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的時(shí)機(jī)，并且可以在了解客戶不滿之后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ)，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場(chǎng)。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的效勞。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)參謀。積極主動(dòng)地與客

9、戶交流溝通，而不是被動(dòng)的等待客戶自己把意見表達(dá)出來。真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點(diǎn)。這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。(三)對(duì)客戶意見實(shí)施有效管理的溝通方法只有通過預(yù)設(shè)客戶消費(fèi)的期望值和積極主動(dòng)收集、分析、處理客戶意見，對(duì)客戶意見實(shí)施有效管理，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶管理。有數(shù)據(jù)顯示：只有23的客戶將不滿意傳達(dá)給效勞人員，有8的不滿意會(huì)以投訴的方式到達(dá)管理層。所以必須重視傳遞給效勞人員的那局部不滿意。我們要將客戶抱怨，理解為是對(duì)我們的依賴與期待，是我們存在的缺乏，不必害怕，而要重視!因?yàn)闀?huì)抱怨的客戶只會(huì)占全部客戶的510，有意見而不抱怨的客戶80左右不會(huì)再次光臨，而抱怨如果處理得當(dāng)。那么就有98左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來。平均一個(gè)非常滿意的客戶，會(huì)把自己的滿意告訴l2個(gè)人。而一個(gè)非常不滿意的客戶，卻會(huì)把他的不滿意告訴2O個(gè)人以上。所以我們?cè)谔幚砜蛻敉对V及抱怨時(shí)要注意溝