客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件

1、客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件客戶(hù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)關(guān)系管理 終身客戶(hù)價(jià)值情感帳戶(hù)意見(jiàn)領(lǐng)袖轉(zhuǎn)移成本客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件 留住大客戶(hù)，從了解他們開(kāi)始 留住大客戶(hù)的基礎(chǔ)與核心觀點(diǎn) 企業(yè)在客戶(hù)管理中的失誤之處 留住大客戶(hù)的有效策略與方法客戶(hù)關(guān)系管理教給我們的是：客戶(hù)關(guān)系管理教給我們的是：不在于當(dāng)時(shí)誰(shuí)的銷(xiāo)售價(jià)格最低，而在于過(guò)后誰(shuí)做的更好要向顧客展現(xiàn)后續(xù)的東西，以贏取客戶(hù)青睞；并且要在無(wú)形的附加價(jià)值傳遞上下工夫客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件留住大客戶(hù)，從了解他們開(kāi)始 客戶(hù)是怎樣被慣壞的？ 客戶(hù)細(xì)分，實(shí)施關(guān)系維系的基礎(chǔ)80后的“問(wèn)題”成因：小時(shí)候：摔倒了有奶奶和外婆趕緊去扶，還會(huì)

2、教給他“打地、打地” 家庭促使他養(yǎng)成自我為中心的習(xí)慣，多年的習(xí)慣形成后，很難改變 性格是父母和上帝給的，外界很難改變他，只能影響他所以，有時(shí)候我個(gè)人覺(jué)得物質(zhì)生活條件過(guò)于豐富后，如果我們的父母不專(zhuān)業(yè)或不職業(yè)，只是一味拿錢(qián)“討好”孩子，最終是在給孩子吃毒藥，這樣的做法既會(huì)害了孩子也會(huì)害了自己，使自己還要為孩子著一輩子急?？蛻?hù)關(guān)系也是如此?？蛻?hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件客戶(hù)是怎樣被慣壞的？客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件客戶(hù)細(xì)分，實(shí)施關(guān)系維系的基礎(chǔ)u潛在客戶(hù)：指那些從沒(méi)光顧過(guò)你的、但符合你的產(chǎn)品屬性的群體；他們可能知道你，也可能還不知道你 u準(zhǔn)客戶(hù)：你的產(chǎn)品大致適合他，他也知道你，也光顧過(guò)了，但沒(méi)有發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行

3、為 u新客戶(hù)：剛剛購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品；建議你做一下電話回訪，一是表示感謝，二是征詢(xún)他的使用建議或意見(jiàn) u老客戶(hù)：曾經(jīng)在較前一段時(shí)間購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品；建議你開(kāi)始“晃” u高價(jià)值客戶(hù)u重點(diǎn)客戶(hù)u“雙料”大客戶(hù)u戰(zhàn)略級(jí)客戶(hù)u死黨級(jí)客戶(hù)u緊密型客戶(hù)u松散型客戶(hù)u按不同年齡段對(duì)應(yīng)需求細(xì)分客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件留住大客戶(hù)的基礎(chǔ)與核心觀點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件客戶(hù)關(guān)系管理可以有兩個(gè)突破方向：寬度和深度全員營(yíng)銷(xiāo)和情感帳戶(hù)的建立程序面與個(gè)人面的有機(jī)配合客戶(hù)有時(shí)像孩子，提需求不一定靠嘴去說(shuō)，所以你要用眼觀察、用腦思考、用心感受引導(dǎo)員工理解客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)的差別 用心，而后才是愛(ài)心 引導(dǎo)員工理解“終身客戶(hù)”及“

4、終身客戶(hù)價(jià)值” 明確營(yíng)銷(xiāo)的原則與原理你知道嗎？你身邊的客戶(hù)里有意見(jiàn)領(lǐng)袖VIP可以是一種待遇，也可以是一種感覺(jué)要么我能幫你，要么我能制約你總之，我會(huì)讓你感受到我對(duì)你的重要讓客戶(hù)“心甘情愿”地跟我們合作，而不是“薪甘情愿”檔案增加：基本特征、忌諱、偏好、迷信、生活背景用錢(qián)留客戶(hù)不是本事，也很難長(zhǎng)久禮品越弱，人就越強(qiáng)；禮品越強(qiáng)，人則越弱做客戶(hù)關(guān)系，有如養(yǎng)狗做客戶(hù)關(guān)系，有如養(yǎng)鳥(niǎo)百好不如一壞客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件企業(yè)在客戶(hù)管理中的失誤之處 失去了才懂得珍惜總是重要變緊急：臨上轎子現(xiàn)扎耳朵眼和客戶(hù)對(duì)接的部門(mén)和人過(guò)多，產(chǎn)生沖突和資源浪費(fèi)政策不統(tǒng)一，出現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)忽視信息采集，造成信息滯后太少傾聽(tīng)客戶(hù)的

5、聲音忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒(méi)有將老客戶(hù)納入預(yù)算體系愛(ài)哭的孩子有奶吃，老實(shí)的孩子旁邊看著總在猜客戶(hù)想要什么我們給客戶(hù)的不是他想要的，他想要的我們沒(méi)有給他沒(méi)有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)資料趨于同質(zhì)化客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備思想和創(chuàng)新意識(shí)維護(hù)客戶(hù)的成本沒(méi)有專(zhuān)款專(zhuān)用，讓無(wú)辜的“平民客戶(hù)”養(yǎng)活了不該他們養(yǎng)活的“大款客戶(hù)”；原本用于回報(bào)平民客戶(hù)的“善款“用于滿(mǎn)足大款和刁難客戶(hù)的無(wú)理要求 客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件從關(guān)注精神和情感開(kāi)始從關(guān)注精神和情感開(kāi)始 從“平衡”角度講，大客戶(hù)對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入貢獻(xiàn)大，相對(duì)于普通客戶(hù)來(lái)講，應(yīng)該多給他們獎(jiǎng)勵(lì)，這一點(diǎn)也符合客戶(hù)關(guān)系管理體系中的獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)原則；同時(shí)建議針對(duì)大客戶(hù)多在

6、精神和情感層面滿(mǎn)足，因?yàn)閺鸟R斯洛需求理論來(lái)闡釋的話，所處層次越高的客戶(hù)，對(duì)物質(zhì)的關(guān)心程度越低，反之對(duì)精神和情感層面的關(guān)注度則越高。留住大客戶(hù)的有效策略與方法客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件躉交、業(yè)務(wù)組合捆綁銷(xiāo)售集團(tuán)和個(gè)人客戶(hù)積分保持人員的穩(wěn)定性（年不換人）溫故如新星級(jí)顧問(wèn)服務(wù)制 大客戶(hù)綠色通道投其所好，投其周?chē)怂镁銟?lè)部定制化營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)定制化客戶(hù)關(guān)系管理 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)式服務(wù)體驗(yàn)式客戶(hù)關(guān)系管理 晃：讓你從他的腦海里跳出來(lái)；記住，體溫37度最舒服建立情感帳戶(hù)幫助客戶(hù)開(kāi)源節(jié)流，參與經(jīng)營(yíng)管理，形成“尼龍粘扣”關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)和文化滲透不斷提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移（跳槽）成本-營(yíng)銷(xiāo)思想做維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件客戶(hù)

7、關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件補(bǔ)充：客戶(hù)關(guān)系管理主要工作 發(fā)展新客戶(hù) 維系并提升老客戶(hù)關(guān)系 鼓勵(lì)客戶(hù)幫你做推薦 挽留將要離開(kāi)的客戶(hù)（一種是被傷害，一種是對(duì)手搶奪，一種是客戶(hù)因?yàn)槟悴辉龠m應(yīng)客戶(hù)需要，一種是你雖然適應(yīng)客戶(hù)需要，但他要遷往異地，不再需要你） 喚醒沉睡的客戶(hù) 激活掛起的客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理留住大客戶(hù)課件補(bǔ)充：加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的情感面單純地依靠契約關(guān)系、或多賣(mài)給顧客產(chǎn)品以及借助積分手段等方法，都不能在客戶(hù)情感層面解決問(wèn)題；沒(méi)有自然情感依存的關(guān)系，其牢固程度是很難持久的；因?yàn)橹挥星楦惺亲铍y復(fù)制的，也是最能捕捉客戶(hù)的心 良好的客戶(hù)關(guān)系是基于標(biāo)準(zhǔn)化的人性化，愛(ài)心是重要的基石客戶(hù)關(guān)系不是用錢(qián)砸出來(lái)的，而是用心做出來(lái)的，愛(ài)心是基礎(chǔ)，電腦是重要幫手真正牢固的客戶(hù)關(guān)系，不是靠捆綁或拿錢(qián)砸出來(lái)的，而是通過(guò)幫客戶(hù)解決問(wèn)題、進(jìn)而幫助客戶(hù)創(chuàng)造并提升價(jià)值換回來(lái)的檢驗(yàn)客戶(hù)關(guān)系，不在于接待的瞬間，而是出問(wèn)題時(shí)解決問(wèn)題的流程與環(huán)節(jié)之合理性與人性化當(dāng)如果遇到投訴時(shí)，我們每一位客戶(hù)經(jīng)理都能夠主動(dòng)往上沖，那將是一個(gè)了不得的飛躍，客戶(hù)關(guān)系管理工作將會(huì)發(fā)生質(zhì)的重大變化客戶(hù)關(guān)系管理留住大客