豬飼料售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題集錦

1、由于微利時(shí)代的到來(lái)，很多經(jīng)營(yíng)不善的企業(yè)敗下陣來(lái)。我們之所以籠統(tǒng)地 說(shuō)：經(jīng)營(yíng)不善”，是因?yàn)閷?dǎo)致企業(yè)失敗的原因是諸多方面的。有的投資過(guò)大、負(fù) 債過(guò)重，有的產(chǎn)品單一、不合時(shí)勢(shì)；有的產(chǎn)品僵化、科技含量低；有的制假售假、 以次充好；等等。但很多企業(yè)，特別是小型企業(yè)，技術(shù)力量不足、售后服務(wù)欠缺 是企業(yè)的致命傷。不少企業(yè)主認(rèn)為，只要產(chǎn)品不假冒偽劣，能賣(mài)出去就行，能回籠貨款就萬(wàn)歲， 至于客戶的問(wèn)題，是他們自己的事。甚至有些人認(rèn)為，售后服務(wù)不是第一線沖殺 的能創(chuàng)收的銷(xiāo)售員，而是吃皇糧而沒(méi)有產(chǎn)出的一種負(fù)擔(dān)。 其實(shí)，這種想法是十分 錯(cuò)誤的?，F(xiàn)在不少成功的企業(yè)要求業(yè)務(wù)員是內(nèi)行， 既了解自己的產(chǎn)品、向客戶講 解，又了解

2、客戶的產(chǎn)品，有針對(duì)性地向客戶推銷(xiāo)。一些企業(yè)的業(yè)務(wù)員又是售后服 務(wù)的人員，他們能解答客戶提出的問(wèn)題，能解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，更重要的，是 分析所發(fā)生的問(wèn)題。我們?cè)?jīng)與一家預(yù)混料企業(yè)的老總談起過(guò)這個(gè)問(wèn)題。 他說(shuō)，預(yù)混料的用戶很 多是小型養(yǎng)殖場(chǎng)戶，他們甚至沒(méi)有制粒機(jī)，更不用說(shuō)什么工藝流程。有時(shí)用戶覺(jué) 得這些預(yù)混料比不上一批的好，原因很直觀：飼養(yǎng)的畜禽沒(méi)有上一批快大。有知 識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員或售后服務(wù)人員就會(huì)先確定自己的產(chǎn)品是否出現(xiàn)問(wèn)題。如果沒(méi)有，就要在客戶的其他原料、養(yǎng)殖方法等找原因。畜禽是否快大，有很多原因， 也就有很多變數(shù)，例如，玉米、豆粕、魚(yú)粉等原料的質(zhì)量如何？加工工藝是否正 確？所加藥物是否有

3、禁忌？還有品種、 管理方法、氣溫水溫等。如果該銷(xiāo)售人員 或售后服務(wù)人員能找到原因，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，那么，客戶以后還會(huì)很樂(lè)意 采用貴公司的預(yù)混料。相反，如果業(yè)務(wù)員僅僅是做了推銷(xiāo)、收貨款的工作，對(duì)客 戶的問(wèn)題無(wú)從解決，那么，他必定會(huì)失去此客戶。很多成功的企業(yè)，售后服務(wù)人員往往是企業(yè)技術(shù)最精的人員之一，有些本身就是配方師，有些甚至是碩士、博士或有高級(jí)職稱的高級(jí)人才。 例如廣東通威飼 料有限公司，就有較龐大的售后服務(wù)隊(duì)伍，他們都是飼料業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)的行家，能 長(zhǎng)期深入客戶的養(yǎng)殖場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)店，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。廣東通威能在廣東這個(gè) 飼料大省迅速打開(kāi)局面，原因是多方面的，但良好的售后服務(wù)也應(yīng)是成功因素之當(dāng)

4、然，有些飼料企業(yè)的售后服務(wù)人員僅僅是裝門(mén)面之用。 頂多是拿來(lái)應(yīng)付客 戶的咨詢。所以常常找些能談會(huì)道的、扭橫折曲的人來(lái)充當(dāng)此角色。這樣做，也 注定是要失敗的。一支過(guò)硬的售后服務(wù)隊(duì)伍，是飼料企業(yè)的中堅(jiān)力量，他們真正想客戶所想， 急客戶所急，在介紹產(chǎn)品作用、使用方法的同時(shí)，能為客戶樂(lè)意用你的產(chǎn)品，客 戶通過(guò)用你的產(chǎn)品達(dá)到高效養(yǎng)殖的目的，這才是 雙贏”。售后服務(wù)1、及時(shí)送貨，確保質(zhì)量當(dāng)客戶簽訂完合同，下達(dá)訂單任務(wù)后，首先要做的就是保質(zhì)保量、及時(shí)的把產(chǎn)品 送到客戶手里。這期間，采購(gòu)、生產(chǎn)、品管、物流，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì) 影響交貨效率，給客戶留下不好的第一印象。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有業(yè)務(wù)人員冒雨扛 一袋飼

5、料送到客戶手里，這也是及時(shí)送貨重要性的真實(shí)寫(xiě)照。2、指導(dǎo)客戶正確使用產(chǎn)品根據(jù)客戶的實(shí)際情況為其量身定做 飼料配方，告知飼料在使用過(guò)程中的注意事 項(xiàng)，幫助其控制原料質(zhì)量和飼養(yǎng)管理方法，必要時(shí)可提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。3、定期回訪，幫助解決問(wèn)題業(yè)務(wù)員、技術(shù)服務(wù)人員和客服專員要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪,及時(shí)了解產(chǎn)品使用情 況和客戶經(jīng)營(yíng)情況，了解客戶的相關(guān)需求，征求客戶的意見(jiàn)和建議，調(diào)動(dòng)公司所 有資源幫助其解決問(wèn)題。要盡力幫助其減少養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)、克服疫病的威脅，從品種、 營(yíng)養(yǎng)、環(huán)境、管理和保健方面提供科學(xué)的建議和方法。 同時(shí)幫助其減少 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn), 搜集相關(guān)行情信息，幫助其正確把握市場(chǎng)趨勢(shì)，確定適宜飼養(yǎng)規(guī)模及畜禽飼養(yǎng)

6、進(jìn) 出欄時(shí)機(jī)，使市場(chǎng)周期與飼養(yǎng)周期相吻合。4、正確處理客戶投訴客戶發(fā)現(xiàn)畜禽異?；蛘邲](méi)有出現(xiàn)期望的效果， 首先想到的是飼料問(wèn)題。事實(shí) 上，這種類(lèi)型的質(zhì)量投訴，90%的問(wèn)題沒(méi)有出在飼料上。疾病、應(yīng)激反應(yīng)、環(huán)境 條件的變化、飼養(yǎng)管理有誤、品種不良等才是真正的原因所在。如此高概率的質(zhì) 量誤會(huì)，企業(yè)如果不著手消除，信譽(yù)、市場(chǎng)以及經(jīng)濟(jì)糾紛就會(huì)紛至沓來(lái)。消除這種誤會(huì)，最直接最有效的辦法是找出真正問(wèn)題之所在，并予以妥善解決。 這就需要向客戶講出不是飼料問(wèn)題的道理，并以物證（生產(chǎn)記錄、出庫(kù)記錄、質(zhì) 檢記錄）、旁證（同批產(chǎn)品其他客戶的反應(yīng)）、試驗(yàn)加以證明。必要時(shí)要借助第三 方，如獨(dú)立身份的專家教授協(xié)助澄清。這樣做

7、的目的在于不讓誤會(huì)擴(kuò)大、散播， 不被人無(wú)限制地夸大、渲染和有意識(shí)地利用，以至破壞了市場(chǎng)信譽(yù)。5、提供特色服務(wù)成功的售后服務(wù)一定是要讓客戶時(shí)時(shí)感受到公司的幫助和支持。比如，指導(dǎo)客戶建養(yǎng)殖場(chǎng)，幫助客戶采購(gòu)原料和引種，甚至提供貸款擔(dān)保等;為其提供原料 和畜禽的行情信息，免費(fèi)贈(zèng)送相關(guān)技術(shù)資料，提供從飼養(yǎng)管理到疾病防治等全方 位的技術(shù)指導(dǎo)；有條件的可以幫助回收或銷(xiāo)售畜產(chǎn)品，幫助其實(shí)現(xiàn)養(yǎng)殖利潤(rùn)的最 大化；可以邀請(qǐng)客戶參加重要的公司大會(huì)， 并給他們發(fā)言或頒獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，讓他們 感覺(jué)到自己是企業(yè)的一員；在企業(yè)的公開(kāi)場(chǎng)合張貼客戶的照片， 在重要的刊物上 公開(kāi)感謝公司的客戶；定期或不定期召開(kāi)客戶研討會(huì)和聯(lián)誼會(huì)， 了解

8、客戶對(duì)企業(yè) 的認(rèn)可度，征詢客戶的意見(jiàn)和建議；定期或不定期組織客戶喜歡的活動(dòng)， 滿足客 戶的個(gè)性化需求；隨時(shí)隨地真誠(chéng)贊美客戶,特別在他的下屬及下級(jí)客戶面前， 贊 美客戶不為人知的品質(zhì)或愛(ài)好等。許多養(yǎng)殖戶在經(jīng)銷(xiāo)飼料的過(guò)程中不知道飼料是什么東西，對(duì)飼料缺乏正確的認(rèn)識(shí)，因此在推銷(xiāo)飼料時(shí)對(duì)養(yǎng)殖戶提出的異議無(wú)法解釋，從而失去了許多商機(jī)， 能正確地解釋和處理這些問(wèn)題提供養(yǎng)殖戶的信任。下面整理些常見(jiàn)的客戶投訴匯總：投訴的種類(lèi)1惡意的投訴：虛構(gòu)、夸大問(wèn)題，目的是詐騙公司。2事實(shí)性投訴：由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)不適合市場(chǎng)、原料選擇與儲(chǔ)存不當(dāng)、生產(chǎn)誤差、成 品包裝、保存與運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)我。3誤解的投訴：飼養(yǎng)方法不當(dāng)、傳染性

9、疾病、氣候變化、品種差異、原料等。投訴帶來(lái)的意愿1、期望一客戶期望我們做得更好；2、珍貴一情報(bào)珍貴有助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；3、契機(jī)一把“危機(jī)客戶”變成 “鐵桿客戶”。投訴是好事客戶對(duì)你的產(chǎn)品從不挑剔，請(qǐng)別高興太早；假如對(duì)你的產(chǎn)品經(jīng)常提出確定建議，則應(yīng)心存感激，因?yàn)樗谴偈鼓惆旬a(chǎn)品做得更好的動(dòng)源， 別人原地踏步、安于現(xiàn) 狀，你卻不斷追求改善，你不就有機(jī)會(huì)脫穎而出了。處理程序設(shè)立投訴處理中樞一定主管明確職責(zé)程序：接受（公司所有人接到投訴后立刻記 載，匯報(bào)給內(nèi)務(wù)一報(bào)主管）-主管指令調(diào)研（服務(wù)經(jīng)理為主）-排出惡意-排出客 戶原因一尋找自身原因（技術(shù)，品管）-反饋企業(yè)投訴解決程序。一、飼料霉變、生蟲(chóng)、有異味（

10、酸敗、脂肪氧化）等1.1 客戶投訴的目的：更換所以同類(lèi)飼料或賠償一定損失。1.2 一是客戶購(gòu)回后使用即發(fā)現(xiàn)，二是客戶貯存一段時(shí)間后使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn) 象。1.3 接到之類(lèi)投訴后，應(yīng)立即深入客戶現(xiàn)場(chǎng)了解情況，查清變質(zhì)飼料的程度和所 占比例；如飼霉變，是在飼料的兩端？側(cè)面？還是整袋？飼料溫度如何？是否發(fā) 熱？水分、溫度是否正常？霉塊是濕的還是干硬的？查清該批飼料的生產(chǎn)日期和 客戶購(gòu)回后貯存條件如何？以初步確定是原料或公司貯存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的？還 是客戶運(yùn)輸或貯存中造成的？1.4 這類(lèi)投訴造成的原因有很多，通過(guò)調(diào)查分析后，一般都能妥善處理。1.5 屬公司原料質(zhì)量不合格或加工中水分控制不當(dāng)造成的， 或者

11、在公司貯存時(shí)間 過(guò)長(zhǎng)超過(guò)保質(zhì)期造成的，將無(wú)條件的更換飼料和承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。同時(shí)加強(qiáng)公司的質(zhì)量 意識(shí)，把好產(chǎn)品質(zhì)量的所以關(guān)口。1.6 屬客戶原因，購(gòu)回產(chǎn)品后貯存方法不當(dāng)，或貯存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)超過(guò)保質(zhì)期等，應(yīng) 以事實(shí)為依據(jù)耐心說(shuō)服客戶，并指導(dǎo)客戶妥善貯存。公司可不承擔(dān)責(zé)任，但業(yè)務(wù) 人員應(yīng)向客戶宣傳飼料防霉，貯存方面的知識(shí)。1.7 屬于運(yùn)輸途中遭雨林造成了發(fā)霉或變質(zhì)的現(xiàn)象，則應(yīng)弄清責(zé)任。送貨上門(mén)的應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，并協(xié)商處理被淋而尚未變質(zhì)的飼料。 如果客戶自提應(yīng)由客戶 自負(fù)責(zé)任，但企業(yè)有為客戶盡量減少損失的義務(wù)。:、動(dòng)物的飼喂效果不好2.1 客戶投訴的目的：退換飼料、賠償一定損失、不達(dá)目的扣下部分貨款一級(jí)作 反

12、面宣傳。2.2 由于動(dòng)物的生長(zhǎng)和生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素的影響，業(yè)務(wù)人員影響客戶 宣傳以下知識(shí)：養(yǎng)殖的效益=（優(yōu)良品種+質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的飼料+適宜的環(huán)境+衛(wèi)生防疫） *精心的管理。2.3 客戶使用配合飼料或復(fù)合配合預(yù)混合、濃縮飼料配成的配合，反映動(dòng)物的日 增重、料肉比、產(chǎn)蛋率等不理想，從而投訴公司。2.4 業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)出飼料是否過(guò)期，有無(wú)霉變，是否適合配合飼料的 動(dòng)物。如自配料，重點(diǎn)調(diào)查原料的質(zhì)量、加工是否過(guò)細(xì)、過(guò)粉、混合是否均勻等。 2.5調(diào)查養(yǎng)殖環(huán)境是否適宜（通風(fēng)、光照、密度、飲水、飼喂量）；動(dòng)物是否存在 慢性疾?。ㄈ绶堑湫孕鲁且?、傳染性支氣管炎、球蟲(chóng)、呼吸道疾病等）；對(duì)產(chǎn)蛋雞重點(diǎn)調(diào)查

13、飲水是否足量、是否有減蛋綜合癥、喂料量少、光照程序紊亂、應(yīng)激 因子的產(chǎn)生等。2.6 公司產(chǎn)品要在某個(gè)地區(qū)產(chǎn)生較好的聲譽(yù)， 必須在該區(qū)域內(nèi)建立飼養(yǎng)水平高的 示范戶，努力提高飼料的市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)占有率是最好的廣告。同一批飼料飼 養(yǎng)同樣的動(dòng)物，80-90%的客戶反映良好，其他客戶也就無(wú)話可說(shuō)了。但公司有義 務(wù)提高養(yǎng)殖戶的飼養(yǎng)管理水平，取得共同發(fā)展。2.4發(fā)霉、結(jié)塊和有異味一是客戶購(gòu)回后使用即發(fā)現(xiàn)，二是客戶貯存一段時(shí)間后使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn) 象。企業(yè)接到這種投訴后，應(yīng)首先問(wèn)清變質(zhì)程度及所占比例，查清飼料生產(chǎn)日期 和客戶購(gòu)回貯存的天數(shù)，以及運(yùn)輸途中是否淋濕等，以初步確定變質(zhì)原因。企業(yè) 應(yīng)迅速派專人到現(xiàn)場(chǎng)

14、了解清楚，以便做出處理對(duì)策。屬企業(yè)原料問(wèn)題或加工不當(dāng)造成的，或是企業(yè)將快到保質(zhì)期的產(chǎn)品售給了客 戶造成的，都應(yīng)該作出更換飼料和通過(guò)協(xié)商承擔(dān)部分經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任。屬客戶購(gòu)回產(chǎn)品后貯存不當(dāng)，或貯存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)耐心說(shuō)服客 戶，并指導(dǎo)客戶妥善貯存。屬于運(yùn)輸途中遭雨淋造成了發(fā)霉或變質(zhì)的現(xiàn)象， 則應(yīng)弄清責(zé)任。送貨上門(mén)的 應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，并協(xié)商處理被淋而尚未霉變的飼料。 如果客戶自提由客戶自 負(fù)責(zé)任，但企業(yè)有為客戶盡量減少損失的義務(wù)。根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決 方案，并將解決方案報(bào)知客戶。退，換，還是賠償？很多飼料企業(yè)的處理投訴人 員往往是直接提出解決方案

15、，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)， 他會(huì)沒(méi)有 做上帝的感覺(jué)。應(yīng)通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶想要的解決方案， 主動(dòng)提 出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案， 迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決。 這樣一來(lái)，不管客戶是否已有解決方案 的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。還是以客戶投訴飼料霉變、生蟲(chóng)、有異味為例。如果經(jīng)分析是企業(yè)過(guò)失，如使用了水分含量高的原料，或是加工過(guò)程中沒(méi)有添加抗氧化劑，或是在送貨過(guò)程中遇到暴曬或雨淋等。 這種情況下，飼料企 業(yè)應(yīng)該無(wú)條件退、換變質(zhì)飼料，并對(duì)給客戶造成的損失給予完全賠償。如果經(jīng)分析是客戶過(guò)失，如貯存不當(dāng)，超過(guò)了保質(zhì)期，

16、或是自己提貨過(guò) 程中遇到暴曬或雨淋，這種情況下，飼料企業(yè)可不承擔(dān)責(zé)任，不過(guò)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向 客戶宣傳飼料霉變、貯存等方面的知識(shí)。但由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，基本處于買(mǎi) 方市場(chǎng)，這種背景下，飼料企業(yè)為了提高客戶的忠誠(chéng)度，除了上述工作外，筆者 建議，還應(yīng)補(bǔ)償客戶一定的損失，補(bǔ)償額以不超過(guò)這批產(chǎn)品的利潤(rùn)為限。“飼料霉變、生蟲(chóng)、有異味”之類(lèi)的客戶投訴，由于責(zé)任區(qū)分，很少出 現(xiàn)惡意投訴。但“動(dòng)物的飼養(yǎng)效果不好”之類(lèi)的客戶投訴，由于動(dòng)物的生長(zhǎng)和生 產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素的影響，惡意投訴發(fā)生的幾率要高。感謝客戶和跟蹤服務(wù)感謝客戶和跟蹤服務(wù)是處理客戶投訴工作中最后的一步， 這一步是維護(hù)客戶 的一個(gè)重要手段和技巧，同時(shí)

17、也是死路企業(yè)處理客戶投訴工作中易疏忽的環(huán)節(jié)。 飼料企業(yè)處理客戶投訴的客戶人員需要用以下四句話來(lái)表達(dá)感謝的意思：第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意； 第二句話是感謝客戶對(duì)于企 業(yè)的信任和支持；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己的不足； 第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。上面的工作完成后，飼料企業(yè)還要指派負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服 務(wù)，并把結(jié)果及時(shí)反饋至企業(yè)。如果這些工作都做了，表明你是一個(gè)有優(yōu)秀品質(zhì) 的企業(yè)。征求對(duì)方意見(jiàn)，用尊重使客戶投桃報(bào)李征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，和了解客戶的實(shí)際想法， 難纏的客戶并不是不可理喻的客戶，這種情況下，

18、一般都會(huì)投桃報(bào)李。比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？” “您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊？” “您看除了剛 才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有完美雙方都能夠接受的建議呢？”禮貌的重復(fù)，婉轉(zhuǎn)的拒絕客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這 種要求。這種時(shí)候怎么做呢？做到有禮有節(jié)的堅(jiān)決重復(fù)。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果客戶依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，并提出請(qǐng)客戶注 意有把問(wèn)題轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管處理的權(quán)利。妥善處理投訴的原則及注意的問(wèn)題1樹(shù)立客戶的第一觀念在接受和處理投訴過(guò)程中，要牢牢樹(shù)立“客戶第一”的觀念，不論是何種 投訴，最終要以客戶滿意或基本滿意并愿意繼續(xù)發(fā)展合作關(guān)系

19、為最高目的。2維護(hù)企業(yè)形象企業(yè)在處理投訴時(shí)應(yīng)該謙虛有禮、不卑不亢地去應(yīng)付客戶的各種要求。為 了企業(yè)總體利益，做出一些讓步也是值得的，切忌斤斤計(jì)較，矛盾激化。對(duì)無(wú)理 的要求要從維護(hù)企業(yè)形象出發(fā)不予滿足，必要時(shí)用法律手段保護(hù)企業(yè)的利益。3嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)減少投訴最關(guān)鍵的因素是把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，實(shí)行產(chǎn)品全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，把不合格的原料擋在門(mén)外，把不合格的產(chǎn)品擋在門(mén)內(nèi)。4做好售后技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)應(yīng)選擇具有良好技術(shù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的人員，在銷(xiāo)售 產(chǎn)品的同時(shí)做好技術(shù)服務(wù)工作，指導(dǎo)客戶正確使用產(chǎn)品，科學(xué)分析出現(xiàn)的問(wèn)題， 減少非飼料因素的投訴。5建立良好的購(gòu)銷(xiāo)合作伙伴關(guān)系應(yīng)選擇信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況良好的企業(yè)開(kāi)展

20、業(yè)務(wù)，建立客戶檔案、發(fā)展良好的 合作伙伴、求大同存小異，可妥善處理業(yè)務(wù)糾紛，有效避免惡意投訴。首要任務(wù)：安撫客戶情緒對(duì)于投訴處理人員來(lái)說(shuō)，每天處理客戶投訴時(shí)往往也會(huì)成為客戶情緒發(fā)泄的 “出氣筒”，客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿、抱怨與憤怒在進(jìn)行投訴的時(shí)候總會(huì)發(fā)泄在工作 人員身上，如果這個(gè)時(shí)候不對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效的安撫， 后續(xù)工作的開(kāi)展也難以 開(kāi)展。這里推薦一個(gè)有效的客戶情緒安撫方法： 同理心。其實(shí)同理心的本質(zhì)也可以 這樣理解：作為投訴處理人員的我們和客戶一伙的。那么具體在話術(shù)上怎么說(shuō)呢： 先生，我理解您的意思，要是我遇到這樣的情況，我也會(huì)很困擾的。您和我說(shuō)一 下具體的細(xì)節(jié)，我來(lái)分析一下原因，看看如何和您一起

21、把這個(gè)問(wèn)題解決掉。手段：速度、溝通技巧、及時(shí)反饋對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他投訴的目的是讓我們解決問(wèn)題。對(duì)于投訴處理人員來(lái)說(shuō)， 不一定能夠百分百的幫助客戶解決問(wèn)題， 讓客戶滿意，但是我們可以通過(guò)我們的 反應(yīng)速度、溝通技巧、及時(shí)的反饋來(lái)最大化的提升客戶的滿意度。對(duì)于客戶的投訴，受理人員要及時(shí)的反應(yīng)，可能加速過(guò)程。在溝通過(guò)程中，也要熟練運(yùn)用溝通 技巧，如傾聽(tīng)技巧、平仰怒氣法、委婉否認(rèn)法、轉(zhuǎn)化誤解法、承認(rèn)錯(cuò)誤法、轉(zhuǎn)移 法、幽默法等。及時(shí)反饋很重要。投訴后的客戶最擔(dān)心的就是他的投訴“石沉大?！?，要善 于選擇時(shí)機(jī)主動(dòng)向客戶反饋過(guò)程， 反饋的內(nèi)容也需要提前準(zhǔn)備，巧妙構(gòu)思。這樣 客戶會(huì)感受到自己的投訴很有效， 意見(jiàn)調(diào)

22、動(dòng)了企業(yè)很多工作人員，容易感知企業(yè) 的善意和誠(chéng)意。三、疑飼料中毒及質(zhì)量有問(wèn)題3.1 客戶投訴的目的：賠償動(dòng)物死亡造成的損失，扣押飼料級(jí)貨款，不達(dá)目的便 去公司或消費(fèi)者協(xié)會(huì)中訴。3.2 此類(lèi)投訴指客戶所飼養(yǎng)的動(dòng)物發(fā)生了非正常死亡而懷疑飼料有問(wèn)題， 客戶往 往惠最先找附近的獸醫(yī)，獸醫(yī)的業(yè)務(wù)水平對(duì)該雷投訴起導(dǎo)向作用。 有的獸醫(yī)診斷 不出疾病會(huì)說(shuō)飼料有問(wèn)題，給客戶配些抗生素及多維了事，這更增加了公司解決 這列投訴的難度。3.3 配合飼料產(chǎn)生中毒現(xiàn)象主要有以下幾種：第一，霉變飼料中毒，主要是黃曲霉素中毒。第二，食鹽中毒，主要是生產(chǎn)飼料時(shí)候，攪拌不均勻引起的。這在大型公司不大可能發(fā)生， 因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)設(shè)備的混合

23、均勻度較好。第三，藥物中毒。源于飼料攪拌不均勻引起，但藥物在飼料中的用量極微， 現(xiàn)在飼料中添加的藥物大都高效無(wú)毒，飼料添加的藥物比較安全。3.4 接到投訴，調(diào)查使用同類(lèi)飼料的客戶是否有類(lèi)似現(xiàn)象發(fā)生。如有，則飼料本身的問(wèn)題不大，應(yīng)停喂該批飼料，換喂正常的飼料。如沒(méi)有，則疾病的可能性更大。技術(shù)服務(wù)人員深入現(xiàn)場(chǎng)，了解死亡情況（如病程、死亡數(shù)、死亡率、年齡階段、 臨診癥狀、剖檢情況等），以初步診斷是飼料中毒還是疾病引起。把握不準(zhǔn)，送 權(quán)威部門(mén)化驗(yàn)診斷，以確定病因。企業(yè)遇到這類(lèi)投訴，應(yīng)立即詢問(wèn)使用同類(lèi)產(chǎn)品的客戶是否有類(lèi)似現(xiàn)象發(fā)生。如有，則飼料本身問(wèn)題的可能性較大，應(yīng)馬上通知停喂該批飼料，同時(shí)請(qǐng)知名的獸

24、醫(yī)專家深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況，（如病程、死亡數(shù)、死亡率、年齡階段、臨診癥狀、 剖檢情況等），初步診斷病因。如客戶堅(jiān)持是飼料中毒原因引起，而又未確定病因時(shí)，企業(yè)人員應(yīng)與客戶一起在 未用完的整包裝飼料中現(xiàn)場(chǎng)抽取飼料樣品， 封口兵標(biāo)明取樣日期、飼料品種、生 產(chǎn)日期等，取樣雙方簽字，送到法定監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。如果是飼料原因，立即收回 同批次同類(lèi)產(chǎn)品，協(xié)商賠償損失。多數(shù)客戶使用該批飼料正常，而個(gè)別客戶執(zhí)意說(shuō)是飼料中毒引起，對(duì)剖檢結(jié) 論又懷疑，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)取樣送檢該批飼料，具體記錄；取樣日期、飼料品種、生產(chǎn)日 期，取樣雙方簽字共同送就近的權(quán)威飼料質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，化驗(yàn)具體懷疑的指標(biāo)。對(duì)疾病引起的死亡，公司人員應(yīng)提供治療方案，推薦

25、用藥，幫助客戶把損失降 到最低。實(shí)踐證明，畜禽大批死亡，最終的結(jié)論都是傳染病引起的，客戶遇到這類(lèi)問(wèn)題， 首先要懷疑是否有傳染病，自己不能確診的請(qǐng)獸醫(yī)或公司幫助解決。四、加工（粒型，色澤，含粉率等）原因4.1 客戶投訴的目的：退換該批飼料、解釋這種現(xiàn)象，要求公司承諾對(duì)飼養(yǎng)結(jié)果 的影響。4.2 這類(lèi)投訴指客戶反映相同品種的飼料或同批品種飼料其色澤、粒型、粉化現(xiàn) 象不一致。4.3 公司應(yīng)該調(diào)查：配方中的原料顏色是否改變（玉米、豆粕等顏色變化） ，配 料控制系統(tǒng)和粉碎系統(tǒng)是否正常， 粉碎篩片是否有穿孔，調(diào)質(zhì)情況如何等。如屬 公司問(wèn)題應(yīng)更換該品種飼料。4.4 如因配方原料調(diào)整，向客戶說(shuō)明不會(huì)影響使用效果

26、，也可以用動(dòng)物飼養(yǎng)實(shí)驗(yàn) 來(lái)驗(yàn)證。五、飼料的適口性差5.1 客戶投訴的目的：說(shuō)明原因、退換飼料、賠償損失。5.2 客戶使用配合料或購(gòu)回預(yù)混料、濃縮料配成的配合料，動(dòng)物不愛(ài)吃，原因較 多，有氣候，飼喂方式（全價(jià)料長(zhǎng)時(shí)間用水浸泡），原料質(zhì)量，動(dòng)物健康（炎熱） 程度，突然更換飼料等都會(huì)對(duì)動(dòng)物的食欲產(chǎn)生影響。人員及時(shí)了解同批類(lèi)品種在其他客戶處的使用情況，如普遍反映適性差， 則要檢查飼料本身（原料、霉變、異味等）；如其他客戶反映正常，則要檢查影 響適口性的因素。如客戶用預(yù)混料或濃縮料配成的配合料，要著重調(diào)查所配原料的質(zhì)量（是否 發(fā)霉變質(zhì)），添加比例（影響適口性的雜粕添加是否過(guò)多），加工質(zhì)量（粉碎細(xì)度、 混

27、合均勻度等）。指導(dǎo)客戶正確使用配合飼料，選擇飼料與所養(yǎng)動(dòng)物齡期相匹配，更換飼料須經(jīng)3-5天的逐步過(guò)渡，給動(dòng)物提供舒適的環(huán)境。六、動(dòng)物腹（糞便稀?。?.1 客戶投訴的目的：協(xié)助查明原因，更換飼料，賠償經(jīng)濟(jì)損失。6.2 畜禽腹瀉的因素也很多，例如：氣候、疾病、飼料、飲水等。6.3 業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，檢查糞便（形狀、氣味、比例等） ，體溫變 化情況，使用藥物情況，獸藥診斷如何。6.4 如屬飼料原因：導(dǎo)致的腹瀉，大都因消化不良而引起的，但糞便不應(yīng)有惡臭 味，體溫不會(huì)升高，換料后即有明顯好轉(zhuǎn)現(xiàn)象。屬于公司的飼料原因，公司應(yīng)協(xié) 調(diào)好與客戶的關(guān)系。6.5 如果排除了疾病原因，則調(diào)查其他購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品

28、的客戶是否有類(lèi)似現(xiàn)象，若 群體發(fā)生，飼料產(chǎn)品問(wèn)題可能性較大，應(yīng)及時(shí)停喂更換飼料，并承擔(dān)其責(zé)任；若 個(gè)別現(xiàn)象應(yīng)幫助客戶查找原因。七、服務(wù)不佳7.1 客戶投訴的目的：改善服務(wù)質(zhì)量，得到公司的重視及關(guān)注。這類(lèi)投訴集中反 映在：開(kāi)票速度、裝卸工人的服務(wù)質(zhì)量，送貨的及時(shí)性，飼料品種的齊全及現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)指導(dǎo)等。7.2 公司樹(shù)立以產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造產(chǎn)品形象，以服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造公司形象，給客戶以上 帝的感覺(jué)，感覺(jué)到優(yōu)良的服務(wù)無(wú)處不在，與這樣的公司打交道有一種安全感與成 長(zhǎng)感。八、飼料重量不夠等8.1 客戶投訴的目的：補(bǔ)足重量如只有幾袋飼料的重量不足，則可大華詢問(wèn)包裝袋是否破損，是運(yùn)輸過(guò)程中造成 的，還是包裝袋本身有問(wèn)題。

29、如客戶反映普遍欠重，則公司要立即派人調(diào)查該批飼料的欠重情況（飼料品種、 生產(chǎn)日期、欠重所占比例等），屬于公司計(jì)量原因，補(bǔ)足重量。企業(yè)接到這類(lèi)投訴后，應(yīng)首先問(wèn)清欠重程度，并弄清該批產(chǎn)品的批號(hào)和出廠日期。如果局部欠重，程度較小；直接補(bǔ)足并致歉即可。如果是普遍欠重，則不論距離有多遠(yuǎn)，企業(yè)均應(yīng)迅速派人到客戶所在地查驗(yàn)欠重情況。如屬企業(yè)計(jì)量或包裝破 損等問(wèn)題造成包裝分量不足，應(yīng)向客戶道歉，并及時(shí)將所欠分量運(yùn)送給客戶。 企 業(yè)應(yīng)嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任人員，或改進(jìn)包裝質(zhì)量，以防類(lèi)似現(xiàn)象發(fā)生。8.2 包裝物件數(shù)量不夠企業(yè)接到客戶這類(lèi)投訴后，應(yīng)迅速查清發(fā)貨單及倉(cāng)庫(kù)保管臺(tái)賬，如發(fā)現(xiàn)發(fā)貨錯(cuò)誤，迅速補(bǔ)發(fā)并道歉。在排除少裝的

30、可能后要查清責(zé)任， 在代辦托運(yùn)和送貨上門(mén) 時(shí)中途丟失的可能性較大。如屬運(yùn)輸部門(mén)或送貨人的責(zé)任，應(yīng)追究其責(zé)任并挽回 損失。客戶自提的，已經(jīng)辦理了正常的發(fā)貨手續(xù)后發(fā)生中途丟失的， 其責(zé)任應(yīng)由 客戶自負(fù)，企業(yè)應(yīng)以客戶簽字的發(fā)貨單為準(zhǔn)。8.3 誤發(fā)飼料品種企業(yè)發(fā)貨人不慎誤將A鐘飼料錯(cuò)發(fā)成了 B種飼料，或企業(yè)代辦托運(yùn)和送貨上門(mén) 時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤。企業(yè)一旦核實(shí)，應(yīng)無(wú)條件地更換誤發(fā)的飼料品種，并向客戶致歉。 客戶造成一定損失的，如運(yùn)輸費(fèi)、誤喂等要給予一定賠償。企業(yè)內(nèi)部則應(yīng)嚴(yán)肅處 理責(zé)任人，并改善成品料堆放環(huán)境，各飼料品種間應(yīng)合理隔開(kāi)，加強(qiáng)標(biāo)志管理， 杜絕誤發(fā)事件發(fā)生。如何處理客戶的投訴？答：1、客戶有投訴是正常的

31、，不用太擔(dān)心。2、擔(dān)心的是客戶出現(xiàn)了問(wèn)題，也不向我們投訴。3、客戶的投訴有2種，一種是虛晃一槍，另有目的；另一種是確實(shí)出了問(wèn)題， 要求解決。4、客戶虛晃一槍要弄清楚他真正目的何在，合理的加以解釋解決不例題的說(shuō)明 原因。5、客戶處確實(shí)出了問(wèn)題，則要盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，要弄清楚問(wèn)題出在哪里，有多嚴(yán)重，自己能處理的即時(shí)處理，不能及時(shí)處理則立即向上級(jí)主管匯報(bào)， 拿出處理方 案，并盡快告知客戶，協(xié)助處理。6、出了問(wèn)題后我們行動(dòng)果斷，處理方案有理有節(jié)，處理落實(shí)客戶滿意，他會(huì)更 加堅(jiān)定信心。7、原則：客戶有投訴，千萬(wàn)不能拖。飼料粗蛋白質(zhì)的高低是否決定產(chǎn)品價(jià)格或說(shuō)明質(zhì)量?jī)?yōu)劣？答？ 1、粗蛋白質(zhì)的高低不能說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)格

32、與產(chǎn)品質(zhì)量。2、粗蛋白質(zhì)的高低是部分飼料廠或業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的一個(gè)支持點(diǎn)，是飼料廠惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。說(shuō)我的飼料粗蛋白質(zhì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一個(gè)，價(jià)格差不多，易銷(xiāo)售。3、舉一例子，肥鴨料的粗蛋白質(zhì)真正的需求為 14%即可，超過(guò)14%fB可以，但不能低于14%。更有空間將蛋能比做得平衡一些，利于動(dòng)物生長(zhǎng)。4、歸根到底，要看飼養(yǎng)效果的好壞，不管白貓黑貓，抓到老鼠就是。如何劃分各經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)范圍？限裝其做太大，亦或幫其發(fā)展得更大？答：1、在與經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成業(yè)務(wù)之前就要明確規(guī)定其銷(xiāo)售區(qū)域范圍，在簽訂合同時(shí)，必須寫(xiě)入合同條款中，這樣避免了以后不必要的沖突與摩擦。2、要讓經(jīng)銷(xiāo)商明白一個(gè)道理：限裝你就是為了保護(hù)你。我們?cè)谙扪b某個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商 范圍的同時(shí)，也限裝了周邊更多的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)入他的范圍。3、幫助發(fā)展得更大的有兩個(gè)方面：A:深耕：在原有銷(xiāo)售范圍內(nèi)深耕細(xì)作，改進(jìn)方法，增加品種，提高銷(xiāo)售。B、廣耕