物業(yè)客服工作手冊(cè)

1、客服共工作手冊(cè)1 、 崗位設(shè)置業(yè)主服務(wù)部主管事務(wù)助理（前臺(tái)接待）2. 業(yè)主服務(wù)部工作范圍2.1業(yè)主服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，其包括：業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主滿意的關(guān)鍵性職能部門。2.2業(yè)主服務(wù)部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等；主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、 管理業(yè)主檔案、 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)物管中心服務(wù)全過程滿意率征詢等。2.3 “對(duì)客

2、服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是業(yè)主服務(wù)部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)業(yè)主服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力。3. 崗位職責(zé)3.1 業(yè)主服務(wù)部主管報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：事務(wù)助理（前臺(tái)接待）聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、安保部、工程部負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中

3、心總經(jīng)理批示。負(fù)責(zé)公開文件的控制和管理。對(duì)空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施管理，包括：業(yè)主關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等。處理小區(qū)有關(guān)業(yè)主的所有日常事務(wù)。負(fù)責(zé)服務(wù)小區(qū)工作及協(xié)助安保部、工程部、財(cái)務(wù)部做好對(duì)客服務(wù)工作。確保服務(wù)小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對(duì)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施。制定服務(wù)小區(qū)年度預(yù)算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決

4、屬下員工匯報(bào)的疑難問題。擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。負(fù)責(zé)本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目?？己藢傧虏块T管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。定期拜訪業(yè)主，征求業(yè)主意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽(yù)。處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應(yīng)以書面形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。3.2業(yè)主關(guān)系主管報(bào)告上級(jí)：業(yè)主服務(wù)主管聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)

5、部管理范圍：前臺(tái)、郵件分撿協(xié)調(diào)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，將業(yè)主提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。負(fù)責(zé)公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)顧客郵件的驗(yàn)證、儲(chǔ)存和分撿工作。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和收發(fā)登記并做好記錄。從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費(fèi)賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點(diǎn)（出租型物業(yè)不涉及此項(xiàng)工作）。負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的管理。每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施。負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便于業(yè)主查

6、詢。及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢(shì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。掌握小區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作。熟悉公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)業(yè)主需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。3.2.12協(xié)助辦理新入住公司 / 業(yè)主 / 業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與公司的關(guān)系。3.2.13協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作， 對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。對(duì)業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。3.3事務(wù)助理（前臺(tái)接待）報(bào)告上級(jí)：業(yè)主服務(wù)主管聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部管理范圍：公司所管轄的所有公

7、共區(qū)域?qū)λ泄苍O(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺(tái)服務(wù)員填寫維修通知單。3.3.2建立和維護(hù)綠化區(qū)；根據(jù)空置房登記表定時(shí)安排保潔人員對(duì)小區(qū)內(nèi)空置房進(jìn)行一次全面清潔。3.3.3保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。3.3.4協(xié)助業(yè)主服務(wù)主管完成日常及計(jì)劃性工作。3.3.5隨時(shí)掌握小區(qū)租 / 售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。3.3.6檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。3.3.7檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。3.3.8檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。3.3.9檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時(shí)通知花木公司更換。3.3.10對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考

8、核。3.3.11匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上級(jí)。3.3.12及時(shí)將業(yè)主 / 租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達(dá)給每一位保潔員工。3.3.13與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。3.3.14隨時(shí)注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患， 培養(yǎng)保潔人員的安全意識(shí)和防火意識(shí)。3.3.15定期或隨時(shí)聽取業(yè)主 / 租戶的投訴與建議，及時(shí)給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)。每月月底前匯總收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及有關(guān)費(fèi)用開支明細(xì)表，交業(yè)主服務(wù)主管審核。定期對(duì)各服務(wù)分包商進(jìn)行評(píng)審，并以書面形式匯報(bào)給業(yè)主服務(wù)主管。完成上級(jí)安排的其它工作。4. 操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)4.

9、1前臺(tái)管理操作規(guī)程目的規(guī)范前臺(tái)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。范圍適用于小區(qū)前臺(tái)服務(wù)的管理。職責(zé)業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)小區(qū)前臺(tái)服務(wù)的日常管理和工作安排。前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺(tái)服務(wù)。操作規(guī)程服務(wù)人員要求1 ） 要求前臺(tái)服務(wù)人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。2 ） 熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主或公司名稱、單元號(hào)碼。3 ） 具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。4 ） 禁止無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。5 ） 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。6 ） 嚴(yán)守業(yè)主秘密，不私自泄漏有關(guān)業(yè)主資料。7 ） 前臺(tái)服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向業(yè)主關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。查詢服務(wù)的提供1 ） 若客人

10、到前臺(tái)詢問小區(qū)業(yè)主的情況時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息，服務(wù)人員不得對(duì)外提供有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息。2 ） 若業(yè)主詢問小區(qū)業(yè)主的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。接待服務(wù)的提供1 ） 做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。2 ） 接待推銷業(yè)務(wù)。a 、不 “推擋 ”推銷人員。b 、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務(wù)主管）。郵件、刊物的處理1 ） 前臺(tái)服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認(rèn)，保證無差錯(cuò)、無遺漏。2 ） 前臺(tái)服務(wù)人員當(dāng)天必須電話通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到業(yè)主單元。3 ） 前臺(tái)服務(wù)人員需在業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物時(shí)在郵件收發(fā)登記表上作好相應(yīng)記

11、錄。4 ） 具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。相關(guān)性文件郵件分撿程序質(zhì)量記錄及表格郵件收發(fā)登記表4.2辦理入住操作規(guī)程目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。范圍適用于業(yè)主服務(wù)部辦理寫字樓業(yè)主入住的管理。職責(zé)業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主入住各項(xiàng)手續(xù)的辦理。操作規(guī)程入伙手續(xù)的辦理1 ） 入住建檔：業(yè)主服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)主服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。2 ） 設(shè)施檢查由業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管通知工程部對(duì)將要入住的區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行全面檢查，填寫空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄進(jìn)行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/ 租戶入住時(shí)設(shè)施

12、處于良好狀態(tài)。3 ） 業(yè)主服務(wù)部在入伙辦理時(shí)將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/ 租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認(rèn)。a 、用戶手冊(cè)b 、承諾書c 、裝修管理手冊(cè)d 、管理維修公約e 、應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)f 、管理計(jì)劃手冊(cè)g 、管理中心安全協(xié)議書h 、樓宇交接其他表格業(yè)主 / 租戶在入住前按以下程序辦理1 ） 客服部在接到業(yè)主/ 租戶的書面入駐通知后，填寫入住通知單發(fā)放給安保部、工程部、財(cái)務(wù)部。2 ） 為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個(gè)安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應(yīng)在業(yè)主入駐前或入駐當(dāng)日收回業(yè)主/ 租戶情況登記常駐公司（辦事處）登記表常駐公司（辦事處）境外雇員登記表常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表出入證辦

13、理登記表車位申請(qǐng)表等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。3 ） 如需裝修，在業(yè)主服務(wù)部辦理有關(guān)裝修申請(qǐng)手續(xù)，按裝修管理手冊(cè)執(zhí)行，并填寫其中的裝修申請(qǐng)表同時(shí)送交裝修商二次裝修施工管理規(guī)定、小區(qū)環(huán)境保護(hù)條例、垃圾管理協(xié)議（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。家具搬運(yùn)1 ） 業(yè)主提前將搬家時(shí)間以書面形式通知業(yè)主服務(wù)部，并按小區(qū)要求避開上下班高峰時(shí)間且只能使用消防電梯。2 ） 業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/ 租戶的搬運(yùn)時(shí)間，提前向工程部申請(qǐng)?zhí)峁Ｓ秘浱莘?wù)，通知安保部做好現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)工作。3 ） 根據(jù)入住業(yè)主情況表，由業(yè)主關(guān)系主管將信息輸入電腦，匯總成入住業(yè)主情況表（對(duì)內(nèi)）及入駐公司狀況

14、表（對(duì)外），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、安保部、工程部并留檔備查。為新入住業(yè)主提供的服務(wù)4.31 ） 由業(yè)主在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)。業(yè)主關(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后， 將付款發(fā)票復(fù)印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場(chǎng)的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。2 ） 業(yè)主如需提供保潔和花木租擺服務(wù)，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。3 ） 業(yè)主如需提供郵件分撿服務(wù)，則將報(bào)刊訂單復(fù)印件交由業(yè)主關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。4 ） 業(yè)主如需在小區(qū)行政餐廳內(nèi)用餐，業(yè)主關(guān)系主管需帶業(yè)主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。相關(guān)性文件郵件分撿控制程序管理維修公約承

15、諾書用戶手冊(cè)應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)裝修管理手冊(cè)管理計(jì)劃手冊(cè)小區(qū)安全協(xié)議書管理維修公約地下停車場(chǎng)管理規(guī)定二次裝修施工管理規(guī)定小區(qū)環(huán)境保護(hù)條例垃圾管理協(xié)議質(zhì)量記錄及表格入住業(yè)主情況表入駐業(yè)主狀況表入住通知單業(yè)主 / 租戶情況登記表公司人員辦理身份卡登記表常駐公司（辦事處）登記表常駐公司（辦事處）境外雇員登記表常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表車位申請(qǐng)表業(yè)主 / 租戶裝修申請(qǐng)表空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄辦理退租操作規(guī)程目的規(guī)范退租程序的管理，維護(hù)業(yè)主、公司、租戶三方的利益。范圍適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場(chǎng)所的租賃業(yè)主的退租辦理。職責(zé)業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主退租申請(qǐng)的辦理4.3.4操作規(guī)程4.3.4.1業(yè)主關(guān)系主管在與租

16、戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項(xiàng)業(yè)主書面承諾：1 ） 業(yè)主退租表中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準(zhǔn)，若業(yè)主提前退租，需有業(yè)主的確認(rèn)書，并以業(yè)主確認(rèn)的日期為準(zhǔn)。2 ） 如租戶進(jìn)行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。3 ） 租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。辦理退租手續(xù)租戶應(yīng)提前二周到業(yè)主服務(wù)部填寫業(yè)主退租表 ，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)助業(yè)主辦理財(cái)務(wù)、工程、安保的各項(xiàng)手續(xù)。質(zhì)量記錄及表格業(yè)主退租表4.4服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確保公司正常經(jīng)營(yíng)。范圍適用于管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的收取。職責(zé)業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各

17、項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收工作。操作規(guī)程單據(jù)的簽收1 ） 業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)簽收由財(cái)務(wù)部核算出的業(yè)主單元繳款通知書。2 ） 業(yè)主關(guān)系主管將繳款通知書送至業(yè)主房間并請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主收費(fèi)檔案表上簽字確認(rèn)。服務(wù)費(fèi)用的催收1 ） 業(yè)主服務(wù)部接到財(cái)務(wù)部的繳款通知書后，由業(yè)主關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈業(yè)主。2 ） 業(yè)主服務(wù)部若收到財(cái)務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)同財(cái)務(wù)部電話通知該業(yè)主或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業(yè)主關(guān)系主管上報(bào)部門經(jīng)理。3 ） 業(yè)主服務(wù)主管會(huì)同財(cái)務(wù)部經(jīng)理，親臨該業(yè)主處進(jìn)行催款并將催款情況上報(bào)主管部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理共同提出處理意見，向總經(jīng)理匯報(bào)，以便采取措施。4 ） 在采取措施之前，應(yīng)采取各種

18、方式知會(huì)業(yè)主，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。質(zhì)量記錄及表格繳款通知書業(yè)主收費(fèi)檔案表4.5業(yè)主服務(wù)查詢程序目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答客人疑問，使客人了解小區(qū)各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。范圍適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。職責(zé)業(yè)主服務(wù)部及前臺(tái)所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。操作規(guī)程通常業(yè)主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。電話查詢1 ） 業(yè)主服務(wù)部員工接到業(yè)主電話查詢時(shí)，要問清客人姓氏、單元號(hào)及公司名稱。2 ） 針對(duì)客人查詢問題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。3 ） 針對(duì)業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答

19、復(fù)。4 ） 對(duì)重點(diǎn)業(yè)主的電話查詢，需在電話記錄表上進(jìn)行登記。來訪查詢1 ） 業(yè)主關(guān)系主管或業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)來訪查詢業(yè)主的接待。2 ） 接待人員要仔細(xì)聽取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，對(duì)不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強(qiáng)的問題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為業(yè)主進(jìn)行解答。3 ） 當(dāng)時(shí)不能解答的問題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式。待問題搞清楚后再予以回復(fù)。4 ） 對(duì)所有業(yè)主的來訪，要在來訪登記表上進(jìn)行記錄。質(zhì)量記錄及表格電話記錄表來訪登記表4.6投訴處理規(guī)程目的及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4.6.2適用范圍業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主服務(wù)的一切過程與范圍。4.6.3職責(zé)4.6.3.1業(yè)主

20、服務(wù)部為業(yè)主投訴受理部門，負(fù)責(zé)填寫業(yè)主投訴處理單和業(yè)主投訴登記表。工程維修部負(fù)責(zé)工程遺留問題、房屋維修等項(xiàng)目投訴的處理。相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理與部門相關(guān)問題的投訴?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。操作規(guī)程投訴的接待1)業(yè)主關(guān)系主管/ 事務(wù)助理應(yīng)認(rèn)真詢問業(yè)主要求，并在業(yè)主投訴處理單上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。2) 接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)），并提出處理意見與建議。投訴的處理1) 業(yè)主服務(wù)主管和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理處理。2)有關(guān)小區(qū) / 小區(qū)土建、 設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，

21、由工程維修部主管與維修班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問題報(bào)請(qǐng)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。3) 安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。4) 業(yè)主服務(wù)主管、清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。5) 有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度的投訴問題，由業(yè)主服務(wù)主管或總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。6) 業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。7) 對(duì)業(yè)主投訴的重大問題， 填寫不合格 / 糾正預(yù)防措施報(bào)告 ，各部門或員工應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。必要時(shí)，業(yè)主服務(wù)主管和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好回訪工作。住戶投訴處理單及不合格/ 糾正預(yù)防措施報(bào)告應(yīng)力求完整準(zhǔn)確、可靠，所有投訴

22、均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。投訴處理完畢后，由責(zé)任部門簽字，并將此表交回業(yè)主服務(wù)部，由事務(wù)助理/業(yè)主關(guān)系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達(dá)100%。接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動(dòng)紀(jì)律處理。公司任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到業(yè)主服務(wù)部。相關(guān)部門應(yīng)在不合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。相關(guān)文件記錄不合格 / 糾正預(yù)防措施報(bào)告業(yè)主投訴登記表業(yè)主投訴處理單4.7業(yè)主回訪規(guī)程目的確保對(duì)業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時(shí)反饋。適用范圍適用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。職責(zé)業(yè)主服務(wù)部具體負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的回訪工作。公司其他部門

23、人員接到業(yè)主對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時(shí)反饋到業(yè)主服務(wù)部。工作程序4.7.4.1 業(yè)主服務(wù)部按照業(yè)主投訴處理單的記錄情況，對(duì)投訴進(jìn)行100% 回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。4.7.4.2 業(yè)主服務(wù)部每星期對(duì)維修服務(wù)效果進(jìn)行回訪，回訪率不低于80% ?；卦L工作可采取與業(yè)主交談，電話交流、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。事務(wù)助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意?；卦L的記錄由業(yè)主服務(wù)部定期移交檔案室進(jìn)行統(tǒng)一管理。相關(guān)文件及記錄業(yè)主投訴處理程序業(yè)主回訪記錄表4.8業(yè)主意見調(diào)查規(guī)程目的及時(shí)監(jiān)控業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求,

24、 以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。適用范圍適用于本公司各部門業(yè)主意見調(diào)查工作。職責(zé)業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)業(yè)主調(diào)查情況的分析作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正預(yù)防措施的依據(jù)。各管理處負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主意見調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。工作程序每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a ）上門征詢；b ）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問；d ）問卷調(diào)查。征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓100%、如為問卷調(diào)查則問卷回收

25、率應(yīng)不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5 個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。要對(duì)征詢結(jié)果按清潔、治安、綠化、服務(wù)態(tài)度、工程維修、投訴處理、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)至質(zhì)量目標(biāo)和住戶普遍反映的問題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。每年年底公司將邀請(qǐng)部分住戶或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與住戶進(jìn)行溝通聽取住戶或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，評(píng)價(jià)意見應(yīng)予以記錄。業(yè)主服務(wù)經(jīng)理根據(jù)工作需要可專門組織專項(xiàng)的調(diào)查。1) 調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：a) 調(diào)查數(shù) :100% 。b) 問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)

26、查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的用戶等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。c) 問卷回收率不低于 70% ，若低于則按每低 5 個(gè)百分點(diǎn)， 滿意率相應(yīng)下降 1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。d) 顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。2) 業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析 , 并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議 , 呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定 , 由意見調(diào)查而引起的改進(jìn)工作 ,由管理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。對(duì)顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。相關(guān)文件及記錄業(yè)主意見調(diào)查表業(yè)主意見分析表4.9業(yè)主申請(qǐng)

27、服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程目的提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主需求。范圍適用于辦公室收費(fèi)清潔、超時(shí)空調(diào)服務(wù)、瓶裝水定購(gòu)服務(wù)、花木租擺服務(wù)、物品遷入/遷出使用專用電梯服務(wù)等。職責(zé)業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)接收業(yè)主的服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間安排。各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。操作規(guī)程辦公室清潔1 ） 業(yè)主日常清潔服務(wù)a. 事務(wù)助理接到業(yè)主單元申請(qǐng)服務(wù)后，親臨業(yè)主單元了解業(yè)主服務(wù)要求和清潔時(shí)間，并以用戶手冊(cè)中服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，針對(duì)業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。b. 事務(wù)助理起草日常清潔協(xié)議后，經(jīng)業(yè)主服務(wù)主管核準(zhǔn)，交予業(yè)主確認(rèn)簽字。c. 將協(xié)議正本交與財(cái)務(wù)部作為每月收費(fèi)依據(jù)，副本由業(yè)主服務(wù)部存檔。d. 按業(yè)主

28、要求時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2 ） 特殊清潔服務(wù)a. 業(yè)主提出特殊清潔后，事務(wù)助理到業(yè)主單元了解清潔要求及確定清潔時(shí)間，并以服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，針對(duì)業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。b. 填寫業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單或服務(wù)申請(qǐng)單注明清潔時(shí)間及清潔收費(fèi)價(jià)格。c. 按照業(yè)主要求及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。d. 服務(wù)完成后，確認(rèn)業(yè)主滿意程度，并讓業(yè)主在業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單或服務(wù)申請(qǐng)單上簽字。3 ） 事務(wù)助理每月月底前將日常清潔協(xié)議及業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單或服務(wù)申請(qǐng)單上金額匯總，填寫服務(wù)項(xiàng)目匯總表連同清潔服務(wù)單交財(cái)務(wù)部，作為對(duì)賬依據(jù)，同時(shí)將底聯(lián)存檔。超時(shí)空調(diào)服務(wù)1 ） 本服務(wù)適用于法定節(jié)假日及非中心開啟空調(diào)時(shí)間，即7:00點(diǎn) -

29、19:00點(diǎn)以外的時(shí)間業(yè)主使用空調(diào)的情況。2 ） 業(yè)主關(guān)系主管接到業(yè)主超時(shí)使用空調(diào)申請(qǐng)，須明確開啟和關(guān)閉時(shí)間，并告知業(yè)主超時(shí)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主認(rèn)可后，業(yè)主關(guān)系主管填寫超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表。3 ） 持超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表至業(yè)主單元，與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)無誤后，要求業(yè)主在超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表上簽字。4 ） 填寫維修通知單，送至工程部安排工作。5 ） 每月月底前，將超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表匯總，并填寫服務(wù)項(xiàng)目匯總表交財(cái)務(wù)部審核并作為收費(fèi)憑證，同時(shí)將申請(qǐng)復(fù)印件存檔?；咀鈹[服務(wù)1 ） 事務(wù)助理在接到業(yè)主購(gòu)買或租賃花木要求時(shí)，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。2 ） 與供應(yīng)商負(fù)責(zé)人共同就花木規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)與業(yè)主進(jìn)行商談，確認(rèn)后，由花木供應(yīng)商與業(yè)主簽訂花木租擺協(xié)議。3 ） 事務(wù)助理持花木租擺協(xié)議復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購(gòu)買或租賃價(jià)格單后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單收取供應(yīng)商10% 管理費(fèi)。物品遷入 / 遷出小區(qū)使用電梯辦理。1 ） 業(yè)主應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請(qǐng)，業(yè)主關(guān)系主管就業(yè)