管理“問題員工”必備的技能

1、學(xué)習導(dǎo)航通過學(xué)習本課程，你將能夠： 學(xué)會發(fā)現(xiàn)員工的離職動向； 掌握績效面談的流程； 了解批評員工的流程； 正確進行淘汰管理； 學(xué)會如何成為合格的教練員。管理“問題員工”必備的技能一、發(fā)現(xiàn)員工的離職動向由于問題員工已經(jīng)被管理者和其他同事視為有“問題” 的人，在公司中往往呆的并不如意，因此，其很容易出現(xiàn)離職的想法和行動。所以，作為管理者，應(yīng)該時時刻刻注意這些員工的動向，以早做準備。一般來說， 問題員工在辭職前都不會大張旗鼓地表示要辭職，而是悄悄地進行。盡管如此，管理者還是能夠從其一些行為上發(fā)現(xiàn)辭職的意向?？偟恼f來，員工辭職的征兆主要有五個：1. 一貫滔滔不絕，突然不聲不響越是平常喜歡說話的人，在辭

2、職之前越是保持沉默，總是不聲不響地干自己的事情。2. 偷偷收拾自己的東西，慢慢往家里帶員工在公司里工作的時間越長， 積累的東西越多， 一次全部拿走目標顯然很大， 所以很多人會選擇慢慢地、一點點地往家里帶。3. 一貫衣著隨意，突然西裝革履如果某位員工一貫著裝特別休閑和隨意， 突然某天西裝革履地出公司， 那么極有可能是去別的公司面試。4. 聊天中流露出離職的傾向人通常很難嚴格地控制自己的想法， 打算離職的員工往往會在茶水間等非正式場合的聊天中流露離職傾向。5. 請假增多，上網(wǎng)的時間增多要離職的員工的工作熱情會明顯降低， 并且會花大量的時間搜索職場方面的需要， 因此會經(jīng)常請假。 有時其會以加班的名義

3、留在辦公室， 在網(wǎng)上檢索招聘的信息或者一些有關(guān)勞動法的問題。如果某位員工突然對勞動法特別感興趣，那么其極有可能要離職。二、掌握績效面談的流程對企業(yè)來說，離職的成本很大， 如果不到非辭退不可的地步， 還是要盡量留住員工，并通過管理和幫助使員工有所改善。很多公司都在實行中位分布的績效考核標準，即優(yōu)秀的員工和表現(xiàn)差的員工往往是少數(shù)，大部分的員工都中規(guī)中距。末位淘汰制是現(xiàn)在比較流行的公司人事管理制度，但是在法律上往往容易引發(fā)糾紛。 作為優(yōu)秀的管理者， 通常不會死板地執(zhí)行末位淘汰制， 而是在淘汰之前與績效不佳的員工進行溝通，敦促這些員工進行改進。圖 1與績效不佳者的面談步驟如圖 1 所示，與績效不佳者的

4、績效面談流程包括五個步驟：1. 確定存在的問題并達成共識管理者在與問題員工進行溝通時，首先要向員工指出其問題所在并征詢員工的看法，努力與員工在這一問題上達成共識。2. 確定問題產(chǎn)生的原因確定存在的問題后，管理者要與員工一起尋找問題產(chǎn)生的原因。比如， 是員工自身能力不夠，還是團隊的合作不夠，或者工作預(yù)算不夠，或者沒有得到經(jīng)理的充分授權(quán)。3. 確定需要采取的行動并達成共識與員工確定完問題產(chǎn)生的原因， 管理者就需要步步深入， 通過與員工的深入溝通， 確定雙方認同的改善計劃。4. 為行動提供必要的資源公司有義務(wù)為員工的改進提供相應(yīng)的資源。 例如，如果是員工能力有限， 那么公司應(yīng)該給其培訓(xùn)的機會， 提升

5、員工能力； 如果是因為團隊不合作， 那么管理者應(yīng)該敦促團隊給該員工足夠的支持。諸如此類的資源，公司都有義務(wù)提供。5. 監(jiān)督并及時反饋在員工進行改進的過程中，管理者以及人力資源部應(yīng)該對其進行監(jiān)督并反饋，比如可以說“你這么干不錯，繼續(xù)”，“這樣做不行，咱們試試別的方法行不行”。如果不給予監(jiān)督和反饋，員工往往只能在原地徘徊，無法達到改善的目的。行為表現(xiàn)反饋是有規(guī)律的。 管理者對于員工的反饋， 無論是批評或表揚， 合適的方法就是及時進行反饋， 即發(fā)現(xiàn)員工缺點時及時指出， 發(fā)現(xiàn)員工成績時及時表揚， 千萬不要平時不反饋，在最后考核的時候一起反饋給員工。圖 2正確與錯誤的反饋頻率此外，在辭退員工前， 正確的

6、績效改正期的流程是不可缺少的。 如果員工經(jīng)過績效改正期后仍然存在問題，公司就可以直接將其辭退。三、掌握批評員工的流程對于問題員工， 管理者經(jīng)常會給予批評。 但是，批評一定要講究方法， 否則就達不到效果。英國的行為專家 LW·波特曾表示，一次只批評一件事，且一次只批評幾分鐘，才是最好的批評方式。具體而言，在批評員工時，應(yīng)注意三方面：第一，要描述，不要判斷。批評員工時，要描述員工所犯的錯誤，然后指出員工錯誤所導(dǎo)致的結(jié)果。第二，側(cè)重表現(xiàn)， 而非性格。 管理者切忌拋開事實，從道德品質(zhì)的層次對員工進行批評。第三，一定要有所特指。批評員工的時候一定要有針對性，切忌泛泛而談。四、進行淘汰管理對于改

7、進效果不佳的問題員工， 公司應(yīng)該毫不猶豫地進行淘汰。 具體來說， 對問題員工的淘汰管理包括以下方面：1. 建立正確的淘汰機制一個科學(xué)的淘汰機制對企業(yè)的發(fā)展非常重要，概括來說，其作用主要體現(xiàn)為：第一，是有生機的人事制度的根本保證；第二，營造組織氣氛，保持企業(yè)活力；第三，刺激新管理方法的引進；第四，有機會辭退不適合的人；第五，裁減富余人員，降低成本，提高競爭力；第六，促進企業(yè)改善管理，提高工作效率。2. 淘汰處理應(yīng)注意的原則在進行淘汰處理時，應(yīng)掌握十個原則：第一，不能不教而誅；第二，盡量不傷害其自尊心；第三，不要全盤否定；第四，不要摻雜個人恩怨；第五，淘汰面不宜過大；第六，不要以罰代管；第七，不要

8、理論細節(jié)；第八，不要激化矛盾；第九，盡量彌補精神和物質(zhì)損失；第十，加強宣傳教育，認識淘汰的必要性和重要性。3. 淘汰員工的方法有效淘汰問題員工的方法主要有五個：合理利用合同期的規(guī)定一般來說， 企業(yè)與員工都會簽訂勞動合同， 如果企業(yè)決定要辭退某個員工， 可在勞動合同到期時不再與其進行續(xù)簽，那么自然就解除了勞動關(guān)系，并且不承擔任何賠償責任。利用業(yè)績考核的硬指標管理者應(yīng)該善于應(yīng)用業(yè)績評定標準中的硬指標。如果問題員工沒有達到規(guī)定的硬指標，對其進行淘汰就是合理合法的。自我“爆炸”法自我“爆炸” 法在東南亞的一些國家和地區(qū)非常流行。 管理者有意識地提高員工的工作級別，加大其工作壓力和責任。當問題員工承受不

9、了壓力時，就會覺得自己不勝任該職位，從而主動提出離職。要點提示淘汰員工的方法：合理利用合同期的規(guī)定；利用業(yè)績考核的硬指標；自我“爆炸”法；最高任職年齡； 讓別人“聘用”。最高任職年齡企業(yè)可以針對某些問題員工規(guī)定最高任職年齡， 讓其覺得在公司里沒有自己進一步發(fā)展的空間，進而主動辭職。讓別人“聘用”問題員工在本公司被淘汰，并不意味著其技術(shù)等條件不符合其他公司的需要，所以管理者可以主動通過獵頭公司為問題員工尋找合適的企業(yè)。 一旦有企業(yè)把該員工挖走， 實際上是幫助本公司促成了問題員工的離職。除此之外， 委以虛職或者實行職位分離， 消減其權(quán)力， 利用工資手段等都可以有效地促使問題員工離職。值得注意的是，

10、 在淘汰員工時， 管理者一定要遵紀守法， 根據(jù)勞動法規(guī)和企業(yè)的人事制度來進行。一般來說，勞動法、員工手冊、服務(wù)規(guī)范、績效考核和企業(yè)的發(fā)展策略都是對員工進行淘汰的依據(jù)。比如，違法的員工可以依據(jù)勞動法，違紀的員工可以依據(jù)員工手冊，不符合規(guī)范的員工可以依據(jù)服務(wù)規(guī)范，不勝任的員工可以依據(jù)績效考核，沒有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可以依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)濟性裁員可以依據(jù)企業(yè)效益。五、運用同理心1. 認識同理心同理心是情商理論的專有名詞， 指正確了解他人的感受和情緒， 進而做到相互理解、 關(guān)懷和情感上的融洽?？梢哉f，同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受和體諒他人?！景咐看靼?/p>

11、娜王妃和芭蕾舞童星12 歲的埃利是英國著名的芭蕾舞童星，然而不幸的是，其被檢查出患有骨癌，需要截肢。手術(shù)前，埃利的親朋好友及觀眾聞訊趕來探望，并紛紛安慰埃利，“別難過，沒準會出現(xiàn)奇跡，還有機會站起來”，“你是個堅強的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\”。埃利一言不發(fā)， 默默地向所有人微笑致謝。這時， 埃利一直想見的戴安娜王妃從百忙之中趕了過來，王妃一把將埃利摟在懷里，說道：“好孩子，我知道你一定很傷心， 痛痛快快地哭吧，哭夠了再說。 ”埃利一下子淚如泉涌。自從知道病情后，雖然大家都給了埃利各種安慰，但只有王妃的這番話讓埃利真正覺得體貼和被理解。聰明不等于有感悟力，智商也不等于情商。世界上有許多聰明人，

12、會說很多聰明話，但卻不一定貼切和讓人心存感激。 因此，在管理問題員工時， 具有高度同理心的管理者往往更能夠理解員工的感受和情緒，實現(xiàn)雙方感情上的融洽。2. 如何具備同理心同理心可以提升管理者的素質(zhì)， 帶來良好的人際關(guān)系， 可以融洽管理者和員工之間的工作氣氛。深層次的同理心使人更能體驗生活，能設(shè)身處地地傾聽，善意地替別人著想。一般來說，同理心的訓(xùn)練方法主要有四個：站在對方的角度站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗對方的處境。專心聽對方講話專心地傾聽對方的談話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音。能正確辨識對方的情緒管理者要善于觀察問題員工的非語言性的動作，從中可以解讀員工心底

13、深處的想法。能正確解讀對方說話的含義從員工的話語和表情中理解員工真實的想法。六、學(xué)會傾聽1. 傾聽的重要性行為專家研究發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中， 10%靠語言表達、 30%靠語調(diào)和聲音、 60%靠肢體語言，可見，語言和聲音的作用所占的比重很大。因此，只有做到有效的聆聽，充分準確地掌握對方語言中的信息，才能進行有效的溝通。【故事】三個金人的啟示古時，某小國派使者向中國進貢了三個一模一樣的金人， 外表金碧輝煌。 但同時小國的使者給中國的皇帝出了一道難題：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查， 稱重量， 看做工，最后發(fā)現(xiàn)金人都一模一樣。正在大家一籌莫展之際，一位退位的老大臣想出了辦法

14、。皇帝將使者請到大殿， 老大臣胸有成竹地拿著三根稻草， 分別插入三個金人的耳朵。稻草從第一個金人的另一邊耳朵、 第二個金人的嘴巴里直接掉出來， 而第三個金人什么響動也沒有。老臣于是宣布，“第三個金人最有價值！”使者很驚訝，默默地點頭示意答案正確。由上面的故事可以得到啟示：最有價值的人， 不一定是最能說的人。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。2. 傾聽的層次在日常生活中，不是每個人都能做到有效地傾聽。 “聽”有層次之分，低層次的聽不能有效地幫助溝通，高層次地聽才能洞悉對方話語中的真實含義。概括來說，傾聽有五個層次：聽而不聞這是最低層次的聽，即平常所說的“耳邊風”之類的聽。雖然人在聽，但是完全沒

15、有聽進去，對方的話語在其腦海里完全沒有留下任何印象。敷衍了事地聽較之于“聽而不聞”，敷衍了事地聽有所進步，其已經(jīng)對聽有所反應(yīng)，但是對于對方話語的含義仍然沒有太深刻的印象。有選擇地聽有選擇地聽， 指只聽那些適合自己的意思、 口味以及自己愛聽的， 而那些與自己意思相左的或者不愛聽的一律被過濾掉。有選擇地聽的結(jié)果是不能把握對方話語的完整含義。要點提示傾聽的層次：聽而不聞；敷衍了事地聽；有選擇地聽；專注地聽； 同理心的傾聽。專注地聽某些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào)“主動式”、 “回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實聽到。事實上，即使每句話都能進入大腦，也不一定能聽出說者的本意和真意。同理心的傾聽同理心的傾聽

16、是聽的最高層次。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)， 根本不是想了解對方， 而同理心的傾聽的出發(fā)點是“了解”而非“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。通過同理心的傾聽， 管理者不僅能夠完全準確地掌握員工的意思，還能了解員工的感受。3. 傾聽的技巧想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力， 首先需要了解對方、 取得信賴。 領(lǐng)導(dǎo)力并不是來自地位、職權(quán)、魅力，而是來自 “至誠” 的溝通技巧。 而溝通一定要用對方聽得懂的語言， 這里的 “語言”不僅包括文字、語調(diào)，也包括肢體語言。因此，管理者需要掌握傾聽的技巧，透過對溝通語言的觀察有效地領(lǐng)導(dǎo)員工群體。具體的傾聽技巧如表1 所示：表 1傾聽的技巧讀人如讀

17、書反應(yīng)技巧跟進技巧肢體語言重述開放式的引導(dǎo)非語言是情感的改句簡短的鼓勵語言反映情感偶爾的問句讀肢體語言的原則情反映想法注意的沉默感反饋專注技巧姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意七、做合格的教練員管理者和員工的關(guān)系， 尤其是和問題員工的關(guān)系， 猶如教練和運動員的關(guān)系。 管理者有責任幫助員工發(fā)現(xiàn)問題的所在，改正缺點。1. 十項教練輔導(dǎo)原則培訓(xùn)員工時，管理者應(yīng)該掌握十項原則：以身作則對管理者來說，自毀形象的最快方法就是對部屬是一套標準，對自己則是另一套標準。作為管理者，唯有以身作則，才能得到部屬的信賴。親臨現(xiàn)場在實際工作中， 很多管理者從未接近過實際工作的最前線，這其實是不稱

18、職的表象。要想更好地培訓(xùn)員工，管理者應(yīng)該走出辦公室，做“現(xiàn)場走動式”的管理。傾聽與觀察對部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。 因此，管理者必須作一個緊迫盯人、 剖析事理的傾聽者和觀察者。傳播成功信念信心是成功的一半。 管理者要留心聽取自己或部屬可能會說的喪失信心的話， 并努力改變消極的想法。讓部屬發(fā)揮所長要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)的關(guān)鍵之一， 就是發(fā)掘與支持部屬的長處， 但這并不意味著忽略其的短處。就發(fā)展階段而言，最理想的狀況是讓部屬做自己擅長的。慶祝成功教部屬們?yōu)樽约汉炔?，盡情享受每一次成功的喜悅，這是鼓舞士氣的好方法。接受錯誤在任何適當?shù)臅r機，把錯誤當成是一種學(xué)習而非處罰的工具。只要管理者鼓勵部

19、屬將分析錯誤視為持續(xù)學(xué)習過程的一項重要工作， 就可以造就出更好的部屬， 培訓(xùn)出不畏風險、 并致力追求卓越表現(xiàn)的精英。溝通分享信息能傳達與建立信任。 把組織運作的情形告知部屬， 可以讓其知道自己是整個團體的一份子。重視每個個體在與某位部屬共事時， 應(yīng)以其為中心， 尊重其個人及特殊的需要， 確實了解其進步與表現(xiàn)，讓部屬知道自己對團隊而言很重要。給予一貫的支持和反饋支持有很多種形式。 自己需要的形式， 對他人卻未必適用。 有些時候支持可以經(jīng)由直接參與顯現(xiàn)出來， 而在某些時候， 最具有支持作用的是比較能接受管理者所誠心給予的回饋意見，不論是正面的或負面的。所以， 管理者的回饋要著重在部屬的行為表現(xiàn)上，并且務(wù)必要及時、明確及具鼓勵性。2. 注意培訓(xùn)的語言在對員工進行教練培訓(xùn)時，管理者的語言也很重要。培訓(xùn)的語言分為積極和消極兩種， 如圖 3 所示。積極主動的語言可以增強自己和員工的信心，增強培訓(xùn)的效果；反之，消極被動的語言只能使自己和員工一起喪失信心。圖 3積極主動的語言和消極被動的語言3. 善于情境領(lǐng)導(dǎo)“善于情境領(lǐng)導(dǎo)” 用一句話解釋就是： 管理者在領(lǐng)導(dǎo)和管理公司團隊時， 不能用一成不變的方法，而要隨著情況和環(huán)境的改變及員工的不同，改變領(lǐng)導(dǎo)和管理方式，其