人際關(guān)系沖突處理技巧

1、 內(nèi)部培訓(xùn)教材 人際關(guān)系與沖突處理技巧 主要內(nèi)容 理解沖突 處理沖突的四個(gè)原則 處理沖突的四項(xiàng)必備技能 管理者如何處理團(tuán)隊(duì)成員 的沖突 一、什么是沖突 在實(shí)際工作中, 沖突無處不在，只要有兩個(gè)以上的個(gè)體存在，就有沖突存在 。特別是我們一線管理,我們需要面對(duì)形形色色、參差不齊的人與事，沖突更加不可避免，然而，同樣的沖突不同的人處理，往往結(jié)果卻不一樣，有的演化成了惡性沖突, 有的卻轉(zhuǎn)化成了建設(shè)性的沖突，有的被化解了。 什么是溝通將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)傳達(dá)者媒介傳達(dá)者語言或非語言 針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析，成功的因素中85%決定于人際關(guān)系，而

2、知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15% 某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90% 根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%1、建設(shè)性（良性）沖突 對(duì)待事物的觀點(diǎn)、立場(chǎng)、意見、思路不同或某個(gè)學(xué)術(shù)、課題論壇、 2、惡性（對(duì)抗）沖突 人身攻擊、打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難一、沖突的類型二、沖突的內(nèi)涵 沖突的雙重作用 沖突從表面上來說消極，是每個(gè)團(tuán)隊(duì)不愿意看到的，但每件事情的發(fā)生都有它的雙重性，那么如何將對(duì)抗性的沖突轉(zhuǎn)換為建設(shè)性的沖突，是每個(gè)管理者必須煉就的課題。沖突與績(jī)效的關(guān)系 如果一味的保持一團(tuán)和氣，就很難暴漏問題，很難有改進(jìn)，如果偶爾會(huì)有一些建設(shè)

3、性的突沖，勢(shì)必促進(jìn)工作改進(jìn)，提高工作績(jī)效。 二、如何看待沖突 沖突可怕嗎？ 在任何一個(gè)團(tuán)體中，都會(huì)產(chǎn)生沖突，那么如何預(yù)防惡性沖突發(fā)生，如何通過有效的建設(shè)性沖突來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力, 如何充分利用人事技巧處理人事沖突，使彼此樂意了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見，并在互相交換意見和互助下達(dá)成雙贏結(jié)果，所以當(dāng)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)沖突時(shí)不用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。 當(dāng)工作中你的下屬發(fā)生沖突怎么辦？ 上下級(jí)沖突,平級(jí)沖突案例分析： 問題1: 當(dāng)車間兩名員工因爭(zhēng)用放在旁邊一個(gè)膠框而爭(zhēng)吵,而且周圍的人也在勸,但聲音越來越大,這時(shí)你發(fā)現(xiàn)了你如何處理?建議: 1先控制好自已的情緒 2穩(wěn)往局面 3讓當(dāng)事人傾訴 4分析問

4、題找準(zhǔn)問題點(diǎn) 5講明立場(chǎng),說服 6合解調(diào)離崗位 7處罰(殺風(fēng),打壓不良士氣)問題2: 當(dāng)你在開早會(huì)時(shí),你講了當(dāng)日的上班時(shí)間和任務(wù),馬上有一人說完不成,還有其他的質(zhì)問,你也沒有預(yù)想到,面對(duì)非常突然的問題你怎么辦? 1注意是一個(gè)人的問題還是群體問題 2判斷問題的性質(zhì) 3說明此事的重要性(要說的很嚴(yán)重,不完成會(huì)有什么樣的結(jié)果,達(dá)到鎮(zhèn)壓作用) 4單獨(dú)處理 建議:二、處理沖突的四個(gè)原則1、找到當(dāng)事人2、控制好情緒3、保持積極傾聽4、關(guān)注行為而非動(dòng)機(jī)三、處理沖突的四項(xiàng)必備技能 1、分析問題能力 2、判斷問題能力 3、表達(dá)說服能力 4、觀察能力 5 、預(yù)見能力 6 、應(yīng)變能力(有膽識(shí),底氣足) 四、管理者如

5、何處理團(tuán)隊(duì)成 員間的沖突 公平原則 公開原則。 找準(zhǔn)雙方的錯(cuò)誤,不要亂下結(jié)論 以事論事,判斷錯(cuò)誤點(diǎn) 靜冷情緒 單獨(dú)面談 錯(cuò)誤懲罰 平時(shí)注意細(xì)節(jié)問題,防止沖突產(chǎn)生 引導(dǎo)下屬的正當(dāng)行為. 了解發(fā)生沖突人員的性格 了解發(fā)生沖突者的最終目的 了解下屬的心理心態(tài) (試探心理戒備心理恐懼心理對(duì)立心理輕視心理佩服心理) 常見的三種不同性格人員 1不講道理,毛遭型 (傾聽,找問題) 2講道理,愛面子型 (講道理感動(dòng)對(duì)方) 3沒腦子型,跟風(fēng)型 (講原則,打消他的不良念頭) 通過觀察談話,對(duì)不同性格的人采取不同的談話方式和處理結(jié)果.學(xué)會(huì)做思想工作 領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的溝通也是避免沖突的重要途徑,實(shí)踐證明,通過談心,使

6、上下級(jí)之間可以增進(jìn)了解,加強(qiáng)友誼,消除誤會(huì),解開疙瘩。因此作為一線要主動(dòng)找員工談心,了解員工的心態(tài),讓他們有地方說話,也可以體現(xiàn)的你的溝通能力. 要作到員工對(duì)你敬而遠(yuǎn)之,對(duì)你有依賴感,信任感,悉心引導(dǎo)下屬要以情動(dòng)人 領(lǐng)導(dǎo)與下悉雖然不可過分親密,但與下屬保持過大的距離,板起面孔也是不受歡迎的. 所以要在工作中嚴(yán)格要求下屬,生活中多關(guān)心,用真情對(duì)待他人,用行為引導(dǎo)他人,這樣你的下級(jí)才會(huì)理解你尊重你支持你 如何拒絕下屬請(qǐng)求 下屬的請(qǐng)求也要設(shè)身處地的為他著想 ,在條件允許下可以給予適當(dāng)?shù)姆奖?,但不合理或辦法不到事千萬不要輕意答應(yīng). 下面有兩種你拒絕員工請(qǐng)求的例子: 1員工請(qǐng)假 兩種情況: A任務(wù)太緊 B超出你的審批請(qǐng)假范圍 2申請(qǐng)調(diào)動(dòng) A可有可無的人 B不能調(diào)動(dòng) 引導(dǎo)員工良性競(jìng)爭(zhēng) 用一根竹竿是無法造橋的,若把許多竹竿收集到一起,不但可以造橋,而且還可以竹伐,暢游大海,同樣道理,一個(gè)員工是一根竹筏,眾多員工聚集到一塊那就不是竹筏了.-世界管理大師.彼德.德魯克. 你是拉長(zhǎng),你是拉上的核心,你一定要留心拉上的氣氛,積極引進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),采取措施防止惡性競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn),可參考以下技巧: 1鼓勵(lì)表揚(yáng)良性事件 2