網(wǎng)絡(luò)設(shè)備典型故障分析與排查--網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)第五章常用管理軟件

1、廣西大學(xué) 邵洪濤 2010年 3月第五章常用管理軟件的配置、使用與服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容： 什么是故障管理 故障管理的重要性 故障管理的內(nèi)容 故障管理的流程 故障管理知識庫學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解： 故障管理的重要性 知識庫在故障管理中的重要性 掌握： 故障管理的內(nèi)容和流程 故障管理軟件的簡單操作步驟 5.1.1 基本概念 概念：故障管理是指在系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況下的管理操作，簡單的說就是找出故障的位置并進(jìn)行恢復(fù)。 目標(biāo)：自動監(jiān)測、記錄網(wǎng)絡(luò)故障并通知用戶，以便網(wǎng)絡(luò)有效地運(yùn)行。 網(wǎng)絡(luò)的故障管理包括故障檢測、隔離和糾正三方面。故障檢測隔離糾正 維護(hù)并檢查錯誤日志； 接受錯誤檢測報告并作出響應(yīng)； 跟蹤、辨認(rèn)錯誤； 執(zhí)行診

2、斷測試； 糾正錯誤。 5.1.2 故障管理與ITIL的關(guān)系故障管理ITIL服務(wù)支持幫助臺事故管理問題管理借鑒負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶和用戶的服務(wù)請求負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各支持小組和第三方供應(yīng)商來解決事故和問題 5.1.2 故障管理與ITIL的關(guān)系問題管理的主要目標(biāo)是查明事故發(fā)生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發(fā)生的措施，而事故管理的主要目標(biāo)是在事故發(fā)生后盡可能快的恢復(fù)服務(wù)，即使采取的是一些應(yīng)急措施不是永久性的解決方案。事故管理強(qiáng)調(diào)速度，而問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，為了發(fā)現(xiàn)事故原因和防止事故再次發(fā)生，問題管理可能需要花費(fèi)更多時間解決事故且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。5.1 什么是故障管理 5.1.3 服務(wù)臺Help D

3、esk幫助臺是負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)并盡快解決IT服務(wù)運(yùn)營與管理發(fā)生的以外事故的部門或平臺。Service Desk服務(wù)臺拓展了幫助臺或呼叫中心的范圍，通過提供一個全球集中的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程和服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。已解決的 5.1.4 事故管理事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。“事故”指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的時間。新出現(xiàn)的已派專家的已安排的已接受的正在處理的暫停的已終止的 5.1.5 問題管理問題是存在于某個未知的潛在原因的一種情形。是問題經(jīng)過診斷分析后找到事故產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時所

4、處的狀態(tài)。指負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)運(yùn)營和管理過程中遇到所有問題的流程。包括問題處理和問題控制兩部分。在于減少由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯誤而導(dǎo)致的問題和將事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低，以及防止這些錯誤有關(guān)的事故再次發(fā)生。知名錯誤問題管理目標(biāo)5.2 故障管理的重要性故障管理的主要優(yōu)點(diǎn) 及時解決事件，從而最小化業(yè)務(wù)影響； 改善對支持資源的利用； 更好地理解事件對SLA指標(biāo)的影響，從而允許改進(jìn)優(yōu)先順序； 關(guān)于正在發(fā)生的事件的準(zhǔn)確信息； 消除“遺漏”的事件和服務(wù)請求； 提高管理信息的可用性。5.3 故障管理的內(nèi)容故障檢測故障報警故障信息管理排錯支持工具檢索/分析故障信息5.4 故障管理的流程 5.4.1 影響

5、度/緊迫性/優(yōu)先級影響度緊迫性優(yōu)先級 受影響的用戶數(shù) 受影響的系統(tǒng)數(shù) 用戶需求 服務(wù)級別協(xié)議 錯誤的嚴(yán)重性 估計：人力、資源和時間5.4 故障管理的流程 5.4.2 故障升級一線故障支持二線故障支持三線故障支持四線故障支持指幫助臺和服務(wù)臺；指管理部門；指軟件開發(fā)人員和架構(gòu)設(shè)計師；指第三供應(yīng)商。是指當(dāng)一線支持在規(guī)定時間內(nèi)不能解決或沒有解決某個故障時，便將其交給更有經(jīng)驗或權(quán)限的支持人員。故障支持服務(wù)請求處理流程檢查和記錄服務(wù)請求初步支持是否解決恢復(fù)服務(wù)終止故障管理調(diào)查分析是否解決恢復(fù)服務(wù)調(diào)查分析是否解決恢復(fù)服務(wù)繼續(xù)調(diào)查分析一線支持二線支持三線支持N線支持否否否是5.4 故障管理的流程 5.4.3

6、故障管理流程 1、故障檢測和記錄 2、初步歸類和支持 3、故障調(diào)查和分析 4、解決故障和恢復(fù)服務(wù) 5、故障終止 6、故障處理過程的跟蹤和監(jiān)督故障檢測和記錄初步歸類和支持故障調(diào)查和分析解決故障和恢復(fù)服務(wù)終止進(jìn)程服務(wù)請求負(fù)責(zé)解決故障并跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決過程故障知識庫處理服務(wù)請求用 戶系 統(tǒng)服務(wù)臺其他IT部門服務(wù)臺故障管理故障管理知識庫創(chuàng)建新記錄更新相記錄故障編號記錄基本分析信息補(bǔ)充其他相關(guān)信息故障嚴(yán)重初步歸類和支持向上報告/告知用戶基本信息否是相同故障否是5.5 故障管理知識庫 5.5.1 知識要素知識要素主要包括： 記錄IT應(yīng)用或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的故障; 記錄故障狀況、引起的原因、關(guān)聯(lián)問題、提交

7、人等； 提供一系列行之有效的解決方案； 擁有負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤； 隸屬于一個或幾個類別。便于查找和統(tǒng)計； 擁有生命周期，當(dāng)它不再具備服務(wù)作用或被更加有效的方法代替，應(yīng)該及時“退休”。5.5 故障管理知識庫 5.5.2 知識發(fā)布流程用戶管理員審批人管理員提交分派審批發(fā)布5.5 故障管理知識庫 5.5.3 知識庫作用實(shí)現(xiàn)知識共享實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化避免知識流失提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量挖掘、分析IT應(yīng)用信息本章小結(jié)1. 網(wǎng)絡(luò)故障管理包括故障檢測、隔離和糾正三方面。2. 在故障管理的過程中，幫助臺負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶和用戶的服務(wù)請求，而事故和問題管理則負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各支持小組和第三方供應(yīng)商來解決事故和問題。3. 問

8、題管理的主要目標(biāo)是查明事故發(fā)生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發(fā)生的措施，而事故管理的主要目標(biāo)是在事故發(fā)生后盡可能快的恢復(fù)服務(wù)，即使采取的是一些應(yīng)急措施不是永久性的解決方案。事故管理強(qiáng)調(diào)速度，而問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，為了發(fā)現(xiàn)事故原因和防止事故再次發(fā)生，問題管理可能需要花費(fèi)更多時間解決事故且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。本章小結(jié)4. 故障管理的內(nèi)容包括故障監(jiān)測、故障報警、故障信息管理、排錯支持工具和檢索/分析故障信息。5. 影響度是衡量故障影響業(yè)務(wù)大小程度的指標(biāo)，通常相當(dāng)于故障影響服務(wù)質(zhì)量的程度，一般是根據(jù)受影響的人或系統(tǒng)的數(shù)量來確定的。6. 緊迫性是評價故障危機(jī)程度的指標(biāo)，是根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和故障影響度而制定的。7. 優(yōu)先級是根據(jù)影響程度和緊急程度而制定的處理故障的先后順序。本章小結(jié)8. 一般來說，對于不同情況下的故障，可以提供的支持可分為：一線故障支持，指幫助臺和服務(wù)臺；二線故障支持，指管理部門；三線故障支持，指軟件開發(fā)人員和架構(gòu)設(shè)計師；四線故障支持，指第三方供應(yīng)商。9. 在實(shí)際運(yùn)用中，網(wǎng)絡(luò)故障管理流程