二手車培訓(xùn)-銷售顧問

1、20172017年年0303月月1010日日二手車部二手車部二手車置換流程二手車置換流程銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人選擇新車 處理舊車 購回新車 朋友 親戚 二手車經(jīng)紀(jì)人選擇新車 處理舊車+購回新車 長安馬自達置換業(yè)務(wù) 有配合，才有置換！有配合，才有置換！ 16置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷售顧問篇）（銷售顧問篇） 18銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧 客戶開發(fā) 接待 咨詢 產(chǎn)品介紹 跟蹤 交車 成交 協(xié)商 試車 19 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程 銷售顧問接聽電話 應(yīng)對顧客咨詢（新車） 了解顧客（車

2、輛）信息 推薦置換業(yè)務(wù)（活動） 判斷顧客置換意向 有意向 應(yīng)對顧客咨詢（置換） 無意向 引發(fā)顧客感性采購敏感點 邀約顧客到店21 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧推薦置換業(yè)務(wù)活動 1、破冰破冰引導(dǎo)客戶需求 “您是開車來還是坐車來？您是開車來還是坐車來？”2、當(dāng)回答完客戶的問題后，銷售顧問必須說到的一句話： 銷售：“張先生，您如果以換購方式購買新車，就 可以參加。的置換活動?！?2銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）想了解業(yè)務(wù)：想了解業(yè)務(wù)： 客戶：“你們的置換是怎么做的？” 銷售：“

3、簡單來說，置換就是以舊換新，我們長安馬自達為您提供這項增值服務(wù)，是為了讓您安心享受方便實惠?！毕肓私饣顒樱合肓私饣顒樱?客戶：“能說得具體些嗎？” 銷售：“張先生，如果您現(xiàn)在置換上海大眾任意一款新車，就可參加。的活動，享受。優(yōu)惠，指的是。！具體內(nèi)容請您來店 讓我給您做個詳細(xì)的介紹。（邀約客戶到店）” 注意：電話中不適宜進行詳細(xì)的介紹！注意：電話中不適宜進行詳細(xì)的介紹！23 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換） 如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？ 堅決不報價！ （原因為何）24銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)

4、準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）客戶客戶：“我現(xiàn)在這臺01年4月份的富康車你們能給多錢？”銷售銷售：“二手車這方面我還真不專業(yè)！。二手車報價是門學(xué)問，我們的顧客都是把車開到店里來進行評估的，因為評估師必須在看到車后才可能評估報價，否則肯定不準(zhǔn)！只要您來參加我們的免費評估，我們就有禮品相贈。您看我給您安排時間做一次免費評估怎么樣？”客戶客戶：“那多麻煩啊，找你們評估師接電話！”使用技巧：示弱、社會認(rèn)同、利益誘導(dǎo)使用技巧：示弱、社會認(rèn)同、利益誘導(dǎo)25銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨

5、詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換） 客戶要求與評估師通話，如 何應(yīng)對？ 26銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）顧客顧客：“那你讓你們評估師接電話！”銷售銷售：“好的，張先生，您能留一下電話嗎？我讓評估師給您打過去?！?（五分鐘內(nèi)回電）銷售銷售：“張先生，實在抱歉！我們評估師出去給大客戶做評估了，現(xiàn)在還沒回來！”顧客顧客：“那怎么辦？”銷售銷售：“其實，評估師對實車進行檢測之后可能報價這是責(zé)任與專業(yè)的體現(xiàn)！這樣，您不僅得到一份準(zhǔn)確的報價，還能獲得禮品、得到評估師給您的車輛使用維修建議！”顧客顧客：“

6、那好吧”銷售銷售：“那您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評估更合適？”使用技巧：條件換條件、短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)、假使用技巧：條件換條件、短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)、假定成功定成功27銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 引發(fā)顧客感性采購敏感點顧客的采購敏感點可以分為兩大類：感性、理性顧客的采購敏感點可以分為兩大類：感性、理性 1、感性：強調(diào)的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機被點燃，人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。 2、理性：強調(diào)對產(chǎn)品細(xì)節(jié)進行細(xì)致的了解與對比，以此產(chǎn)生的評價。28銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合

7、置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧 如何保證答應(yīng)來店的客戶說到做到？ 承諾一致原則！ 29銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧客戶：“那好，那有時間我就過去。”銷售：“你是周六還是周日來？?！笨蛻簦骸爸芰伞变N售：“周六上午十點可以嗎？”客戶：“可以”銷售：“您是開車來還是坐車來呢？我給您說明一下路線?！薄Ｊ褂眉记桑撼兄Z一致（三點要素）使用技巧：承諾一致（三點要素）30銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對

8、電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧客戶：“我周六上午十點過去吧。”銷售：“您稍等（翻看記錄）。張先生，不好意思，周六上午九點半我有一個交車，大概需要四十五分鐘。您十點半來行嗎？”客戶：“那不行，中午我還有事呢。”銷售：“好，您還是十點鐘過來，我把事情安排好，您放心吧！”客戶：“好的！”。使用技巧：時間修正（學(xué)會珍惜）使用技巧：時間修正（學(xué)會珍惜）32銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧銷售：“張先生，很多客戶都覺得我們店的免費上門評估服務(wù)非常 便捷只需25分鐘，既能得到滿意的評估結(jié)果，又能得到專業(yè)的車輛使用建

9、議,相信您也一定需要，您看我給您安排在本周周六上午如何？”。 使用技巧：假定成功使用技巧：假定成功33銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 顧客失約怎么辦？ 34 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 顧客失約應(yīng)對技巧 減減 壓壓 掛掛 斷斷 回回 電（不過夜）電（不過夜） 提提 醒（旁敲側(cè)擊）醒（旁敲側(cè)擊）35銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程 顧客接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 推薦置換業(yè)務(wù)（活動） 標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制

10、勝 判斷是否引見評估師 是 否 引見評估師繼續(xù)新車介紹或 陪同做評估 進入試車環(huán)節(jié) 初次評估報價 協(xié)協(xié) 商商37銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待推薦置換活動推薦置換活動 在回答完客戶的問題，進行過產(chǎn)品介紹后，銷售顧問進行置換業(yè)務(wù)推薦的必說話術(shù)。銷售：張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參銷售：張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參加。的置換活動。加。的置換活動?！?8銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待推薦置換活動推薦置換活動 顧客：“是什么樣的活動？”銷

11、售：“如果您現(xiàn)在置換長安馬自達任意一款新車，就可享受。服務(wù)。具體指的。您看這樣吧，我還是先給 您介紹一下我們的新車?！弊⒁猓汉喴榻B后，及時轉(zhuǎn)入新車話題！注意：簡要介紹后，及時轉(zhuǎn)入新車話題！39銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待推薦置換活動推薦置換活動 向顧客詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)的前提是什么？ 這個顧客已經(jīng)成為你的新車意向客戶40銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對事物進行選擇、判斷時共同遵守的準(zhǔn)則和

12、依據(jù)。墊子墊子：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它應(yīng)成為職業(yè)銷售人員的口頭語！常用話術(shù)：您問的這個問題太關(guān)鍵了！常用話術(shù)：您問的這個問題太關(guān)鍵了！41銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 1 1、交易安心（專業(yè)）、交易安心（專業(yè)）2 2、手續(xù)方便（放心）、手續(xù)方便（放心）3 3、價格實惠（實惠）、價格實惠（實惠）42銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝1 1、交易安心（專業(yè)）、交易安心（專業(yè)） 您可能會選擇其他的交易方式來處理舊車：

13、1、賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做;賣便宜了，您心里也不痛快??！更重要的是，一旦車除了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？ 2、通過二手車交易市場交易，又有上當(dāng)受騙的可能。現(xiàn)在二手車轉(zhuǎn)移登記中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個人身份與安全都給了人家嗎？長安馬自達長安馬自達的品牌置換為您做到及時轉(zhuǎn)移登記，解除您所有的品牌置換為您做到及時轉(zhuǎn)移登記，解除您所有的后顧之憂，實現(xiàn)交易安心！的后顧之憂，實現(xiàn)交易安心！43銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝2 2、手續(xù)

14、方便（放心）、手續(xù)方便（放心） 您如果單獨處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多時間，給您增添不少麻煩。而我們上海大眾置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。44銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝3 3、價格實惠（實惠）、價格實惠（實惠） 上海大眾的專業(yè)置換服務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會在合理的范圍內(nèi)，給您最實惠的價格。45銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展

15、廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 結(jié)合墊子進行標(biāo)準(zhǔn)制勝介紹的技巧 客戶提出問題 使用墊子 樹立置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 重點介紹與客戶問題相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié)詢問客戶是否希望了解更多引見評估師之前，先為客戶樹立標(biāo)準(zhǔn)！引見評估師之前，先為客戶樹立標(biāo)準(zhǔn)！47銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 其他話術(shù)舉例（樹立“定價標(biāo)準(zhǔn)”解決價格異議） 銷售：“張先生，您問的這個問題太關(guān)鍵了，很多客戶在采購新車、處理舊車的 時候，都與您一樣關(guān)心二手車的定價問題其實這只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個非常重要的風(fēng)險成本和時間成本：1、您也

16、知道，二手車的評估是一車一價，而且我們的置換業(yè)務(wù)是為了新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然你能保證您所付出的支付成本是最公正的！2、我們長安馬自達4s店就是降低您風(fēng)險成本的最佳選擇，您也知道，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處理舊車時的售價高一些，可一旦出了問題，您連到哪兒找他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就打了！3、我們提供的一站式置換服務(wù)，無疑將大大節(jié)省您的時間成本：像您這樣的精英人士，在乎的恐怕不是金錢，而是最為可貴的時間吧？”48銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧判斷是否引見評估師判斷是否引見評估師 1 1、新車購買意向不強不引見、新車購買意向不強不引見2 2、舊車不在

17、不引見、舊車不在不引見3 3、未樹立二手車置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不引見、未樹立二手車置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不引見49銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師 必須傳遞的信息必須傳遞的信息 1 1、新車銷售進展情況、新車銷售進展情況2 2、客戶是否了解舊車市場行情、客戶是否了解舊車市場行情3 3、客戶的性格特征（三種）、客戶的性格特征（三種）50銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師 引見評估師技巧引見評估師技巧 1 1、樹立權(quán)威形象、樹立權(quán)威形象 2 2、提出幫忙要求、提出幫忙要求51銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)

18、準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師 引見評估師技巧引見評估師技巧例例： “ “這位就是我們這位就是我們4s4s店的專業(yè)評估師楊某，店的專業(yè)評估師楊某，二手手車這方面他可是專家，從業(yè)二手手車這方面他可是專家，從業(yè)5 5年時年時間間” 樹立權(quán)威形象樹立權(quán)威形象52銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師 引見評估師技巧引見評估師技巧例例： “ “張哥，趙先生打算用捷達置換昂克賽拉，張哥，趙先生打算用捷達置換昂克賽拉，您可得幫他出出主意，所有的事我可就全拜托您可得幫他出出主意，所有的事我可就全拜托您了您了談好了我請您吃飯，如果談跑了我可談好了我請您吃飯，如果談跑了我可不答應(yīng)??！不答應(yīng)?。　?提出幫忙要求提出幫忙要求53銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧陪同做評估陪同做評估 1 1、在評估操作過程中引領(lǐng)話題、在評估操作過程中引領(lǐng)話題（教顧客評車）（教顧客評車）