電話CALL客技巧培訓(xùn)

1、PART.A PART.A 電話營銷概述電話營銷概述 PART.B PART.B 優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練 PART.C PART.C 電話銷售的準(zhǔn)備工作；電話銷售的準(zhǔn)備工作；PART.D PART.D 打入電話的銷售流程與技巧打入電話的銷售流程與技巧 PART.E PART.E 售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理PART.F PART.F 顧客不滿抱怨投訴處理技巧顧客不滿抱怨投訴處理技巧 PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧【目錄目錄】電話營銷是一種本職業(yè)務(wù)的檢測，又是一種業(yè)務(wù)能力的發(fā)揮，所謂電話營銷是

2、一電話營銷是一種經(jīng)過電話網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營銷模式，是電話營銷員用語言來開種經(jīng)過電話網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營銷模式，是電話營銷員用語言來開展人性花的促銷展人性花的促銷，它已經(jīng)成為商業(yè)社會中必須掌握的一門技巧和專業(yè)知識。電話營銷只是銷售的一種方法，實踐才是最主要的。 1 1、什么是電話營銷、什么是電話營銷? ?PART.A PART.A 電話營銷概述電話營銷概述PART.A PART.A 電話營銷概述電話營銷概述2 2、電話銷售的作用、電話銷售的作用電話銷售能節(jié)省銷售成本，提高和客戶的接觸率，是一種重要的銷售手段，除電話銷售能節(jié)省銷售成本，提高和客戶的接觸率，是一種重要的銷售手段，除

3、了成交外，還能幫助企業(yè)實現(xiàn)很多價值。通過電話銷售：了成交外，還能幫助企業(yè)實現(xiàn)很多價值。通過電話銷售： 向客戶宣傳公司和產(chǎn)品向客戶宣傳公司和產(chǎn)品 配合和支持宣傳推廣活動配合和支持宣傳推廣活動 收集市場信息收集市場信息 尋找潛在客戶尋找潛在客戶 和有價值的客戶建立聯(lián)系等等和有價值的客戶建立聯(lián)系等等PART.A PART.A 電話營銷概述電話營銷概述3 3、電話營銷有什么優(yōu)點和缺點、電話營銷有什么優(yōu)點和缺點 電話銷售要注意的是電話銷售要注意的是聲音聲音，因為他的缺點就是客戶看不到你，你的肢體語言、，因為他的缺點就是客戶看不到你，你的肢體語言、 你的表情。你的表情。 優(yōu)點就是優(yōu)點就是節(jié)省時間節(jié)省時間

4、PART.A PART.A 電話營銷概述電話營銷概述4 4、電話溝通的誤區(qū)、電話溝通的誤區(qū)“喂”“你好！我是xxx樓盤的銷售員xxx,我們的樣板房出來了，請問您什么時候有空來看看？”“沒空，沒興趣！”“沒空?。俊薄班?嘟-嘟”（對方已掛機(jī)）原因原因在那在那里呢里呢？ 在這個例子里，沒有起碼的招呼、在這個例子里，沒有起碼的招呼、寒暄，令對方摸不著頭腦，不知寒暄，令對方摸不著頭腦，不知所云。所云。只顧自己說的痛快，不顧接電話只顧自己說的痛快，不顧接電話人的反應(yīng)。人的反應(yīng)。PART.A PART.A 電話營銷概述電話營銷概述結(jié)果一：客戶結(jié)果一：客戶這樣不僅導(dǎo)致接電話人對你的第一印象不佳，還會給人一種

5、騷擾電話的感覺。這樣不僅導(dǎo)致接電話人對你的第一印象不佳，還會給人一種騷擾電話的感覺?？蛻粼诮?jīng)歷了各色電話推銷的狂轟亂炸后，產(chǎn)生習(xí)慣性反感和過敏的條件反射。只要聽出是推銷電客戶在經(jīng)歷了各色電話推銷的狂轟亂炸后，產(chǎn)生習(xí)慣性反感和過敏的條件反射。只要聽出是推銷電話，他們會本能地拒絕，或推脫、或敷衍，或立即掛掉。話，他們會本能地拒絕，或推脫、或敷衍，或立即掛掉。結(jié)果二：業(yè)務(wù)員結(jié)果二：業(yè)務(wù)員越來越畏懼打電話。越來越畏懼打電話。拖延打下一個電話。拖延打下一個電話。強(qiáng)烈的挫折感。強(qiáng)烈的挫折感。等等等等PART.A PART.A 電話營銷概述電話營銷概述“喂喂”“您好！我是您好！我是xxx樓盤的樓盤的銷銷 售

6、員售員xxx,，告訴您好，告訴您好消息，我們的樣板房剛剛消息，我們的樣板房剛剛出來，請問您今天上午還出來，請問您今天上午還是下午有空來看看？是下午有空來看看？”“沒空！沒空！”“您這幾天哪天有空您這幾天哪天有空呢？呢？”“-”換種方式說，效果要好的多：換種方式說，效果要好的多：PART.B PART.B 優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練1 1、贏者心態(tài)訓(xùn)練、贏者心態(tài)訓(xùn)練 正面積極、主動出擊正面積極、主動出擊顛峰狀態(tài)、全力以赴顛峰狀態(tài)、全力以赴感恩的心感恩的心態(tài)度態(tài)度VS能力能力個人英雄個人英雄 VS 團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) VS 索取索取 老板心態(tài)老板心態(tài) PAR

7、T.B PART.B 優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練2 2、溝通技巧訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練 從心開始從心開始影響溝通效果的主要因素：影響溝通效果的主要因素：情緒：制怒情緒：制怒 、愉悅、助人、愉悅、助人 、宣泄、宣泄 、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)移 、放松、放松 不同心態(tài)不同心態(tài) 表達(dá)能力表達(dá)能力 理解力理解力 專業(yè)知識專業(yè)知識 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 以及所處的環(huán)境和所采取的溝通方式以及所處的環(huán)境和所采取的溝通方式PART.B PART.B 優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練3 3、資源整合、資源整合 人力資源：良好的銷售團(tuán)隊物質(zhì)資源：物料4 4、商務(wù)禮儀訓(xùn)練、商

8、務(wù)禮儀訓(xùn)練 電話溝通禮儀記住幾點：電話溝通禮儀記住幾點： 必須在必須在24小時內(nèi)回復(fù)所有的來電。小時內(nèi)回復(fù)所有的來電。 對掛斷電話不要猶豫。對掛斷電話不要猶豫。 適當(dāng)打斷對方。適當(dāng)打斷對方。 注意不良習(xí)慣。注意不良習(xí)慣。 清晰清晰 5 5、自我鼓勵與團(tuán)隊激勵、自我鼓勵與團(tuán)隊激勵自我鼓勵自我鼓勵自我催眠、自我暗示自我催眠、自我暗示團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵物質(zhì)、精神、體能物質(zhì)、精神、體能PART.C PART.C 電話銷售的準(zhǔn)備工作電話銷售的準(zhǔn)備工作 明確目的：為什么打，需要達(dá)到什么樣的效果；明確目的：為什么打，需要達(dá)到什么樣的效果； 準(zhǔn)備紙筆：便于記錄；準(zhǔn)備紙筆：便于記錄； 作好心理準(zhǔn)備：調(diào)整到最佳狀態(tài)

9、，心情愉快而開朗；作好心理準(zhǔn)備：調(diào)整到最佳狀態(tài)，心情愉快而開朗； 將要說的話寫在紙上：演練一邊，以防口誤；將要說的話寫在紙上：演練一邊，以防口誤； 良好的肢體語言：良好的肢體語言： 面帶微笑：傳遞面帶微笑：傳遞 讓自己的聲音富有魅力：語速適中，快慢得當(dāng)，吐字清晰，語言簡練，語氣讓自己的聲音富有魅力：語速適中，快慢得當(dāng)，吐字清晰，語言簡練，語氣 豐富，音量適中；豐富，音量適中； 使用禮貌語言使用禮貌語言 ：您好、打擾了、請稍后、謝謝、對不起、再見等等：您好、打擾了、請稍后、謝謝、對不起、再見等等PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧一、打出電話一、打出電話二、打入電話二

10、、打入電話三、細(xì)節(jié)三、細(xì)節(jié)四、電話營銷流程四、電話營銷流程五、電話銷售的基本技巧五、電話銷售的基本技巧PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧一、打出電話一、打出電話打出電話的流程管理打出電話的流程管理 提前想好談話要點、列出提綱；提前想好談話要點、列出提綱； 撥打電話撥打電話 說明自己單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動詢問是否需要再說一遍主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間在通話記錄上注明接聽人及時間二、打入電話二、打入電話打入電話顧客心理分析四種性格分析邀請面談的方式方法PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧三

11、、打入電話顧客心理分析三、打入電話顧客心理分析1 1、求實心理；、求實心理；2 2、求新心理；、求新心理；3 3、求美心理；、求美心理；4 4、求名心理；、求名心理；5 5、求利心理；、求利心理；6 6、偏好心理；、偏好心理；7 7、自尊心理。、自尊心理。PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧四、性格分析四、性格分析色彩色彩 優(yōu)缺點優(yōu)缺點優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點 紅色：行動者紅色：行動者 快節(jié)奏、會自發(fā)地行動和做出決策、非常強(qiáng)的說服能力、贊揚(yáng)、快節(jié)奏、會自發(fā)地行動和做出決策、非常強(qiáng)的說服能力、贊揚(yáng)、很有創(chuàng)意、思維敏捷。很有創(chuàng)意、思維敏捷。主觀的、魯莽的、易沖動的。主觀的、魯莽

12、的、易沖動的。 藍(lán)色：思想者藍(lán)色：思想者非常注重思考過程、能夠全面、系統(tǒng)性的解決問題、安全性、非常注重思考過程、能夠全面、系統(tǒng)性的解決問題、安全性、追求正確無誤、非常謹(jǐn)慎的、做事緩慢、要求準(zhǔn)確、喜歡有組織、追求正確無誤、非常謹(jǐn)慎的、做事緩慢、要求準(zhǔn)確、喜歡有組織、有構(gòu)架的、知識性的工作環(huán)境。有構(gòu)架的、知識性的工作環(huán)境。容易多疑、不果斷的決策者、容易多疑、不果斷的決策者、有距離的、挑剔的、和嚴(yán)肅的。有距離的、挑剔的、和嚴(yán)肅的。 黃色：領(lǐng)導(dǎo)者黃色：領(lǐng)導(dǎo)者 非常直接、很嚴(yán)謹(jǐn)、善于控制他人和環(huán)境、果斷行動和決策、非常直接、很嚴(yán)謹(jǐn)、善于控制他人和環(huán)境、果斷行動和決策、典型的執(zhí)行者、有很強(qiáng)的自我管理能力、

13、自覺完成工作并給予自典型的執(zhí)行者、有很強(qiáng)的自我管理能力、自覺完成工作并給予自己新的任務(wù)、喜歡同時做很多事情、持續(xù)給自己加壓。己新的任務(wù)、喜歡同時做很多事情、持續(xù)給自己加壓。沒有耐心、表現(xiàn)冷漠、產(chǎn)出和沒有耐心、表現(xiàn)冷漠、產(chǎn)出和目標(biāo)為導(dǎo)向、更關(guān)心最后的結(jié)目標(biāo)為導(dǎo)向、更關(guān)心最后的結(jié)果，給人的印象是固執(zhí)、缺乏果，給人的印象是固執(zhí)、缺乏耐心、強(qiáng)硬和專橫。耐心、強(qiáng)硬和專橫。綠色：和平者綠色：和平者 追求安全感和歸屬感、最以人際為導(dǎo)向的人、親近的、友好的、不喜追求安全感和歸屬感、最以人際為導(dǎo)向的人、親近的、友好的、不喜歡與人發(fā)生沖突、很強(qiáng)的勸說能力、非常愿意支持其他人、聆聽者、歡與人發(fā)生沖突、很強(qiáng)的勸說能力

14、、非常愿意支持其他人、聆聽者、老好人。老好人。做事和決策慢。、不愿冒風(fēng)險、做事和決策慢。、不愿冒風(fēng)險、過于溫和，心腸太軟。過于溫和，心腸太軟。PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧【交流方式?jīng)Q定人際距離交流方式?jīng)Q定人際距離】1 1、贏得面談的機(jī)會，接近客戶的目標(biāo)是贏得面談機(jī)會。、贏得面談的機(jī)會，接近客戶的目標(biāo)是贏得面談機(jī)會。 2 2、利用電話接近客戶不同于、利用電話接近客戶不同于電話銷售電話銷售 電子郵件、銷售信函或展會的邀請函電子郵件、銷售信函或展會的邀請函都都是贏得面談機(jī)會的方法。是贏得面談機(jī)會的方法。3 3、電話銷售是通過電話向潛在客戶展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲

15、取客戶的訂、電話銷售是通過電話向潛在客戶展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取客戶的訂單；而利用電話接近客戶是通過電話來贏得與客戶見面的機(jī)會，通過面談以獲單；而利用電話接近客戶是通過電話來贏得與客戶見面的機(jī)會，通過面談以獲取客戶的訂單。取客戶的訂單。 事實證明，客戶很難拒絕事實證明，客戶很難拒絕面對面面對面的銷售。的銷售。 PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧三、細(xì)節(jié)：影響電話打入、打出質(zhì)量三、細(xì)節(jié)：影響電話打入、打出質(zhì)量NO.1 Listen(NO.1 Listen(聆聽聆聽) ) 建議：建議：（1 1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。（2 2）讓電話另一端的人感

16、到您在用心聽他講話。）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4 4）不要隨意打斷對方的說話。）不要隨意打斷對方的說話。（5 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入）有目的地將你感興趣的話題引向深入PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧三、細(xì)節(jié)：影響電話打入、打出質(zhì)量三、細(xì)節(jié)：影響電話打入、打出質(zhì)量NO.2 Express(NO.2 Express(表達(dá)表達(dá)) ) 一個信息的表達(dá)一個信息的表達(dá)= 15%= 15%言語言語+30%+30%聲音聲音+55%+55%態(tài)勢語態(tài)勢語NO.3 Write(NO.3 Writ

17、e(列出電話清單列出電話清單) ) （1 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。（2 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。（3 3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。NO.4 Smile(NO.4 Smile(微笑微笑) ) NO.5 Polite(NO.5 Polite(禮貌禮貌) )PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧NO.6 NO.6 電話注意事項電話注意事項 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 聽

18、到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 接電話時的開頭問候語要有精神。接電話時的開頭問候語要有精神。 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅

19、速地結(jié)束電話。 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧NO.7 NO.7 不同職業(yè)的客戶工作時間不同不同職業(yè)的客戶工作時間不同 會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸； 醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑； 銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9 9點前下午點前下午4 4點后；點后； 行政

20、人員行政人員:10:10點半后到下午點半后到下午3 3點最忙；點最忙； 股票行業(yè)股票行業(yè): :最忙是開市的時間；最忙是開市的時間； 銀行銀行:10:10點前點前4 4點后；點后； 公務(wù)員公務(wù)員: :最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； 教師教師: :最好是放學(xué)的時候；最好是放學(xué)的時候； 忙碌的高層人士忙碌的高層人士: :最好是最好是8 8點前，即秘書上班之前。點前，即秘書上班之前。 成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧充

21、分的準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備 有效的開場白有效的開場白-寒暄寒暄 推銷推銷自己自己 贊美贊美 說明意圖說明意圖 探尋需求提探尋需求提出解決方案出解決方案 拒絕拒絕/ /面談面談 爭取再次面爭取再次面談?wù)?確認(rèn)面談時間、地點確認(rèn)面談時間、地點 結(jié)束時，給出結(jié)束時，給出真誠的祝福。真誠的祝福。【電話營銷流程電話營銷流程】PART.D PART.D 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧【共贏的談判技巧共贏的談判技巧】假設(shè)問句法；假設(shè)問句法； 提問法；提問法； 打斷連接法；打斷連接法； 陳述法；陳述法；提示引導(dǎo)法；提示引導(dǎo)法； 肯定法；肯定法； 不確定成交法；不確定成交法； 篩選法；篩選法； 寵物成交法；寵物成

22、交法； 延伸成交法；延伸成交法； 強(qiáng)迫成交法；強(qiáng)迫成交法； 翻臉法；翻臉法；問題成交法；問題成交法； 對比成交法；對比成交法； 二選一法；二選一法； 客戶轉(zhuǎn)介紹法；客戶轉(zhuǎn)介紹法； 價值大于價格法。價值大于價格法。 PART.E PART.E 售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)重要性及其作用售后服務(wù)重要性及其作用【客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理】問候的重要性問候的重要性常規(guī)問候：常規(guī)問候： 1-3-7-21法則：即當(dāng)天確定、法則：即當(dāng)天確定、3天內(nèi)回訪、天內(nèi)回訪、7天內(nèi)再次回訪、天內(nèi)再次回訪、21天溫馨提示。天溫馨提示。問候話術(shù)問候話術(shù)重要節(jié)假日的問候重要節(jié)假日的問候促銷活動宣傳促銷

23、活動宣傳 頭腦風(fēng)暴小活動：希望有什么樣的促銷活動；頭腦風(fēng)暴小活動：希望有什么樣的促銷活動； 促銷活動宣傳的方式；促銷活動宣傳的方式； 人員配合訓(xùn)練；人員配合訓(xùn)練； 顧客重復(fù)消費話術(shù)訓(xùn)練；顧客重復(fù)消費話術(shù)訓(xùn)練；交叉銷售話術(shù)訓(xùn)練；交叉銷售話術(shù)訓(xùn)練；顧客轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)訓(xùn)練。顧客轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)訓(xùn)練。PART.E PART.E 售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理【電話銷售中間的【電話銷售中間的5w5w】1、 WHAT-什么，什么，“做什么做什么”，我們公司主要是從事，我們公司主要是從事*，我是，我是*。2、 HOW-怎么做，最關(guān)鍵的怎么做，最關(guān)鍵的“怎么做怎么做”是要落實在行動上的，即：找目標(biāo)客戶

24、是要落實在行動上的，即：找目標(biāo)客戶-找對人找對人-讓人了解我讓人了解我-我我們要了解人（姓名、電話、職務(wù)、性別、性格、期望的合作伙伴類型）們要了解人（姓名、電話、職務(wù)、性別、性格、期望的合作伙伴類型）-讓人了解我們（公司、產(chǎn)品、背景、合作誠讓人了解我們（公司、產(chǎn)品、背景、合作誠意、實力）意、實力）-判斷給對方留下的分?jǐn)?shù)、再追蹤方案及合作的可能率。判斷給對方留下的分?jǐn)?shù)、再追蹤方案及合作的可能率。3、FOR WHOM-為誰？要為你的客戶、你的公司負(fù)責(zé)，合作是要雙贏、誠信的。為誰？要為你的客戶、你的公司負(fù)責(zé)，合作是要雙贏、誠信的。4、 WHY YOU-為什么是你？這么多的為什么是你？這么多的*，別人

25、干嘛要找你，憑什么找你，你要給合作一個專屬的理由。因為我們，別人干嘛要找你，憑什么找你，你要給合作一個專屬的理由。因為我們專業(yè)、專心、有絕對的優(yōu)勢、動作快、執(zhí)行力強(qiáng)、價格便宜、服務(wù)好。專業(yè)、專心、有絕對的優(yōu)勢、動作快、執(zhí)行力強(qiáng)、價格便宜、服務(wù)好。5、BY WHOM-靠誰？公司的實力、耐力、及堅實的根基，和同事們的團(tuán)結(jié)，技術(shù)部門的配合?？空l？公司的實力、耐力、及堅實的根基，和同事們的團(tuán)結(jié)，技術(shù)部門的配合。電話銷售觀念電話銷售觀念先重視過程，再重視結(jié)果先重視過程，再重視結(jié)果把握關(guān)系把握關(guān)系 攻心為上攻心為上PART.F PART.F 顧客不滿抱怨投訴處理技巧顧客不滿抱怨投訴處理技巧 理解顧客不滿、

26、抱怨、投訴理解顧客不滿、抱怨、投訴為什么不滿、抱怨、投訴為什么不滿、抱怨、投訴顧客不滿、抱怨、投訴的后果顧客不滿、抱怨、投訴的后果有效化解不滿、抱怨與投訴的意義？有效化解不滿、抱怨與投訴的意義？ 顧客心理分析顧客心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因顧客抱怨產(chǎn)生的過程顧客抱怨產(chǎn)生的過程失去顧客的原因失去顧客的原因顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足； 顧客三個自我心理分析及處理對策：家長自我、成人自我、兒童自我顧客三個自我心理分析及處理對策：家長自我、成人自我、兒童自我顧客抱怨投訴目的與動機(jī)顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

27、顧客投訴的處理技巧顧客投訴的處理技巧處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情幾種常見錯誤處理顧客抱怨的方式幾種常見錯誤處理顧客抱怨的方式顧客抱怨及投訴處理的步驟顧客抱怨及投訴處理的步驟PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地產(chǎn)營銷中的使用主要在兩個方面：短信在地產(chǎn)營銷中的使用主要在兩個方面：PART1 廣告推廣廣告推廣短信這種傳播方式主要用于彌補(bǔ)報紙短信這種傳播方式主要用于彌補(bǔ)報紙戶外等主流媒體的傳播空隙，同時如果有大量精準(zhǔn)的客戶名址支持戶外等主流媒

28、體的傳播空隙，同時如果有大量精準(zhǔn)的客戶名址支持,配合電話配合電話CALL客客,將快速低成本實現(xiàn)拓客目標(biāo)將快速低成本實現(xiàn)拓客目標(biāo).短信發(fā)送要點短信發(fā)送要點:NO.1 數(shù)量與覆蓋面數(shù)量與覆蓋面,每次發(fā)送短信數(shù)量至少在每次發(fā)送短信數(shù)量至少在4萬條萬條,標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量在20萬條萬條/次左右次左右; NO.2 時間節(jié)奏時間節(jié)奏,一般周四一般周四周五發(fā)周五發(fā),當(dāng)日會有反饋當(dāng)日會有反饋,周六周日將帶來到訪周六周日將帶來到訪; NO.3 連續(xù)強(qiáng)化連續(xù)強(qiáng)化,采用短信樓書形式采用短信樓書形式,逐步將項目核心賣點滲透給客戶逐步將項目核心賣點滲透給客戶,提升心理價提升心理價PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短

29、信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地產(chǎn)營銷中的使用主要在兩個方面：短信在地產(chǎn)營銷中的使用主要在兩個方面：PART2 銷售溝通銷售溝通主要實現(xiàn)與客戶的不斷維系主要實現(xiàn)與客戶的不斷維系,以親情化的方式與客戶形成互動以親情化的方式與客戶形成互動.作為銷售人員，如何持續(xù)加強(qiáng)與客戶的溝通成效、如何作為銷售人員，如何持續(xù)加強(qiáng)與客戶的溝通成效、如何不斷加深與客戶的情感維系，這是需要通過各種方式去不懈努力的。其中，不斷加深與客戶的情感維系，這是需要通過各種方式去不懈努力的。其中，“短信短信”可以說是性價比最高、覆蓋面最可以說是性價比最高

30、、覆蓋面最廣的溝通方式。廣的溝通方式。 關(guān)注要點關(guān)注要點 A A、針對已購房客戶，必須通過不間斷的信息發(fā)送，深化情感維系，為后期客帶客及交房做好鋪墊；、針對已購房客戶，必須通過不間斷的信息發(fā)送，深化情感維系，為后期客帶客及交房做好鋪墊；B B、只要稍具購買意向，必須在后續(xù)的信息發(fā)送中繼續(xù)堅持用其姓氏稱謂開頭，以體現(xiàn)尊重；、只要稍具購買意向，必須在后續(xù)的信息發(fā)送中繼續(xù)堅持用其姓氏稱謂開頭，以體現(xiàn)尊重；C C、即使某位客戶已經(jīng)明確不會購買，只要其不反對，仍要繼續(xù)給其發(fā)送相關(guān)信息，但可以采用無稱謂的群發(fā)方式，以提高工作效率。、即使某位客戶已經(jīng)明確不會購買，只要其不反對，仍要繼續(xù)給其發(fā)送相關(guān)信息，但可

31、以采用無稱謂的群發(fā)方式，以提高工作效率。 PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地產(chǎn)營銷中的使用主要在兩個方面：短信在地產(chǎn)營銷中的使用主要在兩個方面：PART2 銷售溝通銷售溝通短信要點短信要點:NO.1 首次備忘式首次備忘式; NO.2 項目活動告之項目活動告之 NO.3促銷逼迫式促銷逼迫式 NO.4信息分享式信息分享式 NO.6 節(jié)日問候式節(jié)日問候式; NO.7 天氣提醒式天氣提醒式; PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧短

32、信技巧No.2 No.2 短信銷售應(yīng)用短信銷售應(yīng)用| |首次備忘式首次備忘式例如：客戶首次來電咨詢后，例如：客戶首次來電咨詢后，“王老師，您好！我是您萬科潭溪別墅的客戶經(jīng)理王老師，您好！我是您萬科潭溪別墅的客戶經(jīng)理XXXXXX，我的手機(jī)是，我的手機(jī)是133XXXXXXXX133XXXXXXXX，接待中心地址：凈，接待中心地址：凈月區(qū)柳鶯東路與紅梅街交匯處月區(qū)柳鶯東路與紅梅街交匯處( (距凈月管委會距凈月管委會800800米米) )。期待您光臨品鑒，。期待您光臨品鑒，XXXXXX祝您心想事成祝您心想事成, ,萬事如意！萬事如意！”又如又如: :張女士，您好！我是萬科張女士，您好！我是萬科潭溪別墅

33、的客戶經(jīng)理潭溪別墅的客戶經(jīng)理XXXXXX，130XXXXXX130XXXXXX（手機(jī)號）這是我的手機(jī)號碼，感謝您對我們項目的關(guān)注。您日常工作時間一定很緊張，請來（手機(jī)號）這是我的手機(jī)號碼，感謝您對我們項目的關(guān)注。您日常工作時間一定很緊張，請來訪前訪前1 1天告訴我，我會預(yù)留好時間專門接待您，以免給您帶來不便。謝謝！我們項目的具體位置天告訴我，我會預(yù)留好時間專門接待您，以免給您帶來不便。謝謝！我們項目的具體位置XXXXXX。期待與您的見面！。期待與您的見面！在客戶首次致電咨詢或首次現(xiàn)場參觀后，銷售人員應(yīng)在獲取客戶手機(jī)的第一時在客戶首次致電咨詢或首次現(xiàn)場參觀后，銷售人員應(yīng)在獲取客戶手機(jī)的第一時間間

34、( (一般為一般為5 5分鐘左右分鐘左右) )用自己的手機(jī)號碼給其發(fā)送第一條信息用自己的手機(jī)號碼給其發(fā)送第一條信息. . 注意注意:給客戶發(fā)送第一條信息有幾個要點需要把握：給客戶發(fā)送第一條信息有幾個要點需要把握：A A必須用自己的手機(jī)必須用自己的手機(jī);B;B必須用客戶的姓氏稱謂開頭必須用客戶的姓氏稱謂開頭;C;C盡可能兩次提示自己的名字盡可能兩次提示自己的名字;D;D盡可能有盡可能有祝福語句收尾祝福語句收尾;E;E盡可能有售樓處電話。盡可能有售樓處電話。PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行

35、應(yīng)用| |項目告之式項目告之式例如：例如：XXXXXX先生先生, ,您好！我是您您好！我是您XXXXXXXX項目的置業(yè)顧問項目的置業(yè)顧問XXXXXX，告訴您一個好消息，告訴您一個好消息, ,我們將定于我們將定于X X月月X X日正式將日正式將XXXXXXXX銷售中心遷到項目宗銷售中心遷到項目宗地會所地會所. .新遷址銷售中心位于凈月區(qū)新遷址銷售中心位于凈月區(qū)XXXXXXXX,XXXXXXXX,正式邀請您再次蒞臨參觀正式邀請您再次蒞臨參觀.XXX.XXX祝您工作順利祝您工作順利, ,身體健康身體健康! ! 又如又如: :您好！不方便接電話您好！不方便接電話, ,就看短信吧就看短信吧!XXXX!X

36、XXX項目將定于項目將定于X X月月X X日在凈月舉行日在凈月舉行XXXXXXXX項目徒步節(jié)活動項目徒步節(jié)活動. .如您希望參與本次活動如您希望參與本次活動, ,請在請在.XX.XX日前與您的客戶經(jīng)理確認(rèn)日前與您的客戶經(jīng)理確認(rèn), ,祝祝您工作順利您工作順利, ,萬事如意萬事如意.VIP.VIP專線專線889xxxx2889xxxx2在第一時間將項目的最新進(jìn)展告之客戶，例如售樓處喬遷、樣板房開放、主體在第一時間將項目的最新進(jìn)展告之客戶，例如售樓處喬遷、樣板房開放、主體封頂、景觀落成等。封頂、景觀落成等。PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧

37、短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |逼定促銷逼定促銷例如例如“XXX先生，您好！先生，您好！XXXVIP客戶認(rèn)購卡火爆銷售中，憑卡可享受優(yōu)先認(rèn)購權(quán)及開盤當(dāng)日客戶認(rèn)購卡火爆銷售中，憑卡可享受優(yōu)先認(rèn)購權(quán)及開盤當(dāng)日98折優(yōu)惠，最后三天、莫失良機(jī)！折優(yōu)惠，最后三天、莫失良機(jī)！XXX先生，您好！先生，您好！XXX項目交項目交10萬抵萬抵13萬優(yōu)惠活動萬優(yōu)惠活動,將于將于28日正式結(jié)束日正式結(jié)束,欲購從速欲購從速,莫失良機(jī)莫失良機(jī).客戶客戶經(jīng)理經(jīng)理XXX溫馨提示溫馨提示,祝心想事成祝心想事成,萬事如意萬事如意!尤其在促銷活動的前期，應(yīng)高密度向準(zhǔn)客戶發(fā)送壓迫式信息尤其在促銷活動的前期，

38、應(yīng)高密度向準(zhǔn)客戶發(fā)送壓迫式信息. .PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |信息分享式信息分享式 例如例如“XXXXXX女士，您好！女士，您好！XXXXXX項目開盤熱銷，開盤當(dāng)日銷售項目開盤熱銷，開盤當(dāng)日銷售245245套、總額逾套、總額逾2 2億！優(yōu)惠活動即將結(jié)束，歡迎您億！優(yōu)惠活動即將結(jié)束，歡迎您與親朋親臨現(xiàn)場，您的置業(yè)顧問與親朋親臨現(xiàn)場，您的置業(yè)顧問XXX”XXX”或或“ “ XXXXXX先生，您好！先生，您好！XXXXXX項目本月簽約項目本月簽約3333套，總金額套，總金額3

39、5003500萬，至今萬，至今本年度銷售總額逾本年度銷售總額逾80008000萬元！您的置業(yè)顧問萬元！您的置業(yè)顧問XXX”XXX”。主要是將項目銷售信息進(jìn)行按節(jié)點或定期發(fā)送主要是將項目銷售信息進(jìn)行按節(jié)點或定期發(fā)送. .注意注意: :若能夠準(zhǔn)確掌握客戶的興趣若能夠準(zhǔn)確掌握客戶的興趣愛好，可與客戶分享部分經(jīng)典、重要相關(guān)資訊；尤其是已成交客戶。愛好，可與客戶分享部分經(jīng)典、重要相關(guān)資訊；尤其是已成交客戶。PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |節(jié)慶問候式節(jié)慶問候式 例如例如“瑞氣呈祥，金牛賀

40、歲。瑞氣呈祥，金牛賀歲。XXXXXX項目作為長春市中心高端社區(qū)典范，飽含著您的支持與關(guān)愛，項目作為長春市中心高端社區(qū)典范，飽含著您的支持與關(guān)愛，感謝您全心的信任與托付！感謝您全心的信任與托付！2009XXX2009XXX恭祝恭祝XXXXXX先生：闔家幸福，事業(yè)騰達(dá)！您的置業(yè)顧問先生：闔家幸福，事業(yè)騰達(dá)！您的置業(yè)顧問XXX”XXX”，又如，又如“XXXXXX女士，您好！喜迎元宵佳節(jié)，女士，您好！喜迎元宵佳節(jié)，XXXXXX項目全體工作人員祝您節(jié)日快樂、闔家項目全體工作人員祝您節(jié)日快樂、闔家幸福。歡迎您攜家人光臨現(xiàn)場參加慶元宵活動，燈謎、月霄幸福。歡迎您攜家人光臨現(xiàn)場參加慶元宵活動，燈謎、月霄DIY

41、DIY活動、抽獎活動、抽獎繽紛大獎等您繽紛大獎等您拿！您的置業(yè)顧問拿！您的置業(yè)顧問XXX”XXX”。在中國的傳統(tǒng)節(jié)日和主要洋節(jié)給客戶發(fā)送祝福短信在中國的傳統(tǒng)節(jié)日和主要洋節(jié)給客戶發(fā)送祝福短信, ,親情化營銷親情化營銷; ; PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |天氣提醒式天氣提醒式 例如例如:“XXX:“XXX先生，您好！先生，您好！XXXXXX項目小張?zhí)嵝涯貉┨炻坊堊⒁庑熊嚢踩?！圣誕將至，提前項目小張?zhí)嵝涯貉┨炻坊?，請注意行車安全！圣誕將至，提前祝您圣誕快樂，別忘記給家人準(zhǔn)

42、備禮物??！您的置業(yè)顧問張祝您圣誕快樂，別忘記給家人準(zhǔn)備禮物??！您的置業(yè)顧問張XX”XX”，又如，又如“王女士，您好！王女士，您好！XXXXXX小張?zhí)嵝涯簹鉁叵陆?，請注意保暖！小張?zhí)嵝涯簹鉁叵陆?，請注意保暖！XXXXXX世上最豪、傾城之貴，市中心稀缺置業(yè)良機(jī)、世上最豪、傾城之貴，市中心稀缺置業(yè)良機(jī)、敬請把握，您的置業(yè)顧問張敬請把握，您的置業(yè)顧問張XX”XX”。 問候或溫情型短信強(qiáng)化核心記憶點問候或溫情型短信強(qiáng)化核心記憶點短信樓書跟進(jìn)短信樓書跟進(jìn)事件節(jié)點事件節(jié)點到訪邀約到訪邀約技巧型客技巧型客No.1 No.1 鉆頭式流程鉆頭式流程PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客

43、營銷技巧客營銷技巧| |萬科潭溪別墅實戰(zhàn)萬科潭溪別墅實戰(zhàn)PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧No.No. 問候或溫情型短信強(qiáng)化核心記憶點問候或溫情型短信強(qiáng)化核心記憶點示例示例炎炎夏日我們選擇哪里逃逸？去凈月體驗溫潤空氣滋養(yǎng)炎炎夏日我們選擇哪里逃逸？去凈月體驗溫潤空氣滋養(yǎng); ;來來潭溪鑒賞地中海庭院別墅風(fēng)情。凈月萬科潭溪別墅歡迎您蒞臨品鑒，潭溪鑒賞地中海庭院別墅風(fēng)情。凈月萬科潭溪別墅歡迎您蒞臨品鑒，預(yù)約熱線預(yù)約熱線單條短信最多上限為個字符單條短信最多上限為個字符示例示例事業(yè)忙著打拼事業(yè)忙著打拼, ,生活無法兼顧生活無法兼顧. .要學(xué)會犒賞自己與所愛家要

44、學(xué)會犒賞自己與所愛家人人.2009.2009夏日來凈月萬科潭溪別墅夏日來凈月萬科潭溪別墅. .地中海庭院異域風(fēng)情地中海庭院異域風(fēng)情, ,眼界即世眼界即世界界, ,學(xué)會把握機(jī)會學(xué)會把握機(jī)會, ,盡早品鑒盡早品鑒, ,預(yù)約熱線預(yù)約熱線8501555585015555No.3 No.3 技巧型客技巧型客單條短信最多上限為個字符單條短信最多上限為個字符在問候與溫情型短信發(fā)出后日內(nèi)，進(jìn)行電話回訪在問候與溫情型短信發(fā)出后日內(nèi)，進(jìn)行電話回訪您好！我是萬科潭溪別墅的客戶經(jīng)理，您收到過我們發(fā)出的短信嗎？您好！我是萬科潭溪別墅的客戶經(jīng)理，您收到過我們發(fā)出的短信嗎？收到過：您對我們項目感興趣嗎？（很好，有詢問傾向）

45、我有什么可以幫助您的嗎？進(jìn)行項目推薦收到過：您對我們項目感興趣嗎？（很好，有詢問傾向）我有什么可以幫助您的嗎？進(jìn)行項目推薦（沒太多印象，表現(xiàn)出不感興趣）我們項目示范區(qū)即將開放，到時短信通知您可以嗎？（沒太多印象，表現(xiàn)出不感興趣）我們項目示范區(qū)即將開放，到時短信通知您可以嗎？沒收到過：進(jìn)行簡單項目推薦，詢問對項目感知度，確定客戶意向沒收到過：進(jìn)行簡單項目推薦，詢問對項目感知度，確定客戶意向電話客后分鐘后，必須發(fā)短信內(nèi)容信息如下：電話客后分鐘后，必須發(fā)短信內(nèi)容信息如下：先生先生女士，您好！我是萬科潭溪別墅的客戶經(jīng)理女士，您好！我是萬科潭溪別墅的客戶經(jīng)理XXX，130XXXXXX（手機(jī)號）這是我的手

46、機(jī)號碼，感謝您對我（手機(jī)號）這是我的手機(jī)號碼，感謝您對我們項目的關(guān)注。您日常工作時間一定很緊張，請來訪前們項目的關(guān)注。您日常工作時間一定很緊張，請來訪前1天告訴我，我會預(yù)留好時間專門接待您，以免給您帶來不天告訴我，我會預(yù)留好時間專門接待您，以免給您帶來不便。謝謝！我們項目的具體位置便。謝謝！我們項目的具體位置XXX。期待與您的見面！。期待與您的見面！PART.GPART.G實戰(zhàn)短信與實戰(zhàn)短信與CALLCALL客營銷技巧客營銷技巧No.3 No.3 技巧型客技巧型客單條短信最多上限為個字符單條短信最多上限為個字符如有反感，詢問名址來源的客戶，模擬說辭如下：如有反感，詢問名址來源的客戶，模擬說辭如

47、下：NO.1 NO.1 電信、聯(lián)通是我們的合作伙伴，您的聯(lián)系方式是我們隨機(jī)抽取的尊貴客戶號斷電信、聯(lián)通是我們的合作伙伴，您的聯(lián)系方式是我們隨機(jī)抽取的尊貴客戶號斷; ;NO.2 NO.2 如有強(qiáng)烈情緒抵觸，致歉并告之不繼續(xù)打擾；如有強(qiáng)烈情緒抵觸，致歉并告之不繼續(xù)打擾；NO.3 NO.3 如有意向，著重用簡潔的語言表述項目核心賣點，以約訪客戶到銷售現(xiàn)場為主要目的；如有意向，著重用簡潔的語言表述項目核心賣點，以約訪客戶到銷售現(xiàn)場為主要目的；項目核心賣點提煉：項目核心賣點提煉：1、品牌：萬科地產(chǎn)、品牌：萬科地產(chǎn)09年重要別墅作品，蘭喬圣菲之后第四代別墅，萬科物業(yè)金維尼服務(wù)品質(zhì)；年重要別墅作品，蘭喬圣菲之后第四代別墅，萬科物業(yè)金維尼服務(wù)品質(zhì)；2、區(qū)位：凈月中央別墅區(qū)核心，凈月管委會為鄰，凈月潭國家森林公園與南部新城間最佳距離；、區(qū)位