全市旅游活動實(shí)施方案

1、全市旅游活動實(shí)施方案轄市、區(qū)旅游局（辦），各旅游企業(yè)：為貫徹落實(shí)國家和江蘇省旅游局“關(guān)于開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動總體要求，迎接上海世博會和省運(yùn)會的舉辦，努力創(chuàng)建全國文明城市、江蘇省旅游行業(yè)文明示范單位，大力提升我市旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量（以下簡稱“兩迎兩創(chuàng)一提升”），制定本方案。一、指導(dǎo)思想以黨的十七屆四中全會精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，按照旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20112015）»和2011年江蘇省旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動方案的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，倡導(dǎo)文明旅游新風(fēng)，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。二、總體目標(biāo)以“兩迎兩

2、創(chuàng)一提升”為指導(dǎo)原則，通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明旅游”活動，進(jìn)一步提升我市旅游行業(yè)的整體服務(wù)水平，營造文明開發(fā)、文明經(jīng)營、文明服務(wù)、文明管理的行業(yè)環(huán)境；提升全行業(yè)的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識、品牌意識；提升行業(yè)監(jiān)管水平，創(chuàng)造優(yōu)良的旅游環(huán)境和秩序；全面提高游客和市民對旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度指標(biāo)，為把常州打造成為華東一流、國內(nèi)知名的旅游目的地夯實(shí)基礎(chǔ)。三、活動內(nèi)容（一）提高旅游飯店服務(wù)質(zhì)量1、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四心”競賽活動。按照第十七屆省運(yùn)會接待工作要求，全市旅游飯店將開展“四心”服務(wù)（即：設(shè)施放心、環(huán)境舒心、服務(wù)貼心、消費(fèi)稱心）百日競賽活動。內(nèi)容主要從服務(wù)的程序、儀容儀表是否規(guī)范；內(nèi)外環(huán)境是否整潔舒適；設(shè)

3、施設(shè)備運(yùn)行是否安全可靠；食品客用品是否安全衛(wèi)生；服務(wù)項(xiàng)目是否明碼標(biāo)價(jià)；有無欺瞞消費(fèi)者的行為發(fā)生等。同時(shí)市旅游局將和市委宣傳部、文明辦協(xié)調(diào)市統(tǒng)計(jì)局共同制定常州市賓館酒店行業(yè)社會滿意度測評方法，從2月份開始，全年共組織四次賓館酒店行業(yè)社會滿意度測評，并將測評情況進(jìn)行通報(bào)。2、開展“全員培訓(xùn)，崗位練兵”技能大賽活動。今年全省旅游飯店將舉行服務(wù)技能大賽。市旅游局和飯店協(xié)會將全力以赴做好大賽的組織工作，全行業(yè)近萬名員工將全面開展崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)練兵和技能比賽，強(qiáng)化飯店員工的微笑、敬語服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，為迎接省運(yùn)會的接待和文明城市、文明示范單位的創(chuàng)建驗(yàn)收打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、開展“常州美食走

4、進(jìn)上海、走進(jìn)世博”活動。以上海世博會為契機(jī)，進(jìn)一步宣傳推介常州旅游，推廣常州餐飲特色，市經(jīng)貿(mào)委、旅游局、飯店協(xié)會、烹飪協(xié)會等將聯(lián)合在上海開展“常州美食走進(jìn)上海、走進(jìn)世博”活動。擬選擇我市部分飯店與上海飯店對接，由常州選派的廚師在上海的飯店制作、銷售、展示，推銷常州美食，將常州餐飲打造成為常州城市的新名片、常州旅游的新亮點(diǎn)，以吸引世博會參觀者和上海市民到常州品美食、游美景，體驗(yàn)龍城文化。4、開展“六常法”管理活動。今年，市旅游局和飯店協(xié)會將加大對酒店創(chuàng)新的推動力度，營造良好的酒店創(chuàng)新和行業(yè)創(chuàng)新的氛圍，增強(qiáng)酒店的競爭力。重點(diǎn)開展“六常法”管理活動，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

5、各飯店要根據(jù)自身實(shí)際情況，對“六常法”進(jìn)行有效導(dǎo)入和試行。同時(shí)，市旅游局和飯店協(xié)會將組織相應(yīng)的考察學(xué)習(xí)，10月份將組織論壇交流活動。（二）提升旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)水平1、組織全市國家4a級旅游區(qū)（點(diǎn)）開展“規(guī)范服務(wù)，誠信經(jīng)營”倡議活動，通過媒體向社會廣泛宣傳。并組織全市a級旅游區(qū)（點(diǎn)）對照評定標(biāo)準(zhǔn)自查自糾，組織轄市（區(qū)）旅游局和旅游區(qū)（點(diǎn)）相關(guān)人員進(jìn)行交叉檢查，采用明查暗訪的方式對外發(fā)布檢查結(jié)果。2、全面試行旅游行業(yè)文明示范單位考評標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)做好省級文明風(fēng)景旅游區(qū)（點(diǎn)）創(chuàng)建工作，力爭創(chuàng)建江蘇省文明風(fēng)景旅游區(qū)（點(diǎn)）工作先進(jìn)單位和江蘇省文明風(fēng)景旅游區(qū)（點(diǎn)）各2家。3、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，組織一期景區(qū)高級管理人員培訓(xùn)班。要求各旅游區(qū)（點(diǎn)）建立包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，制訂年度培訓(xùn)工作專項(xiàng)計(jì)劃并組織實(shí)施，以提升從業(yè)人員隊(duì)伍整