客戶工程師5級認(rèn)證知識要點

1、客戶工程師5級認(rèn)證知識要點第1條 方案建議書主要是根據(jù)客戶口頭需求,客戶書面需求,客戶的發(fā)展趨勢來制定。第2條 在整理方案建議書期間，客戶工程師職責(zé)包括協(xié)助客戶經(jīng)理了解客戶需求,負責(zé)建議方案的整體編寫工作,負責(zé)相關(guān)資料的歸檔第3條 方案建議書的編制分為項目研討階段,方案審批階段兩個階段第4條 方案建議書須經(jīng)本部門主管經(jīng)理審批簽字，方可對外提交。第5條 方案建議書的類型可分為基本版,標(biāo)準(zhǔn)版。第6條 標(biāo)準(zhǔn)版方案建議書一般包括概述、項目需求分析、中國電信網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析、中國電信整體（定制）解決方案、項目實施保障、項目報價以及附錄等部分。第7條 客戶經(jīng)理在接到某物流公司建設(shè)一套視頻監(jiān)控系統(tǒng)的需求書后

2、，客戶工程師需給客戶提供視頻監(jiān)控方案建議書。第8條 方案建議書中中國電信網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析包括哪幾方面第9條 項目背景應(yīng)該在方案建議書中基礎(chǔ)傳輸網(wǎng),業(yè)務(wù)網(wǎng),接入網(wǎng),應(yīng)急網(wǎng)部分體現(xiàn)。第10條 至2008年為止，中國電信連續(xù)7年入選世界500強企業(yè)。第11條 "投標(biāo)過程中負責(zé)項目商務(wù)部分的起草、虛擬團隊的組織、資源調(diào)查單與定單的下達是客戶經(jīng)理的職責(zé)。第12條 "投標(biāo)過程中負責(zé)項目的管理、項目的技術(shù)支持、投標(biāo)資料的整理是技術(shù)經(jīng)理的職責(zé)。第13條 投標(biāo)是指投標(biāo)人接到招標(biāo)通知后，根據(jù)招標(biāo)通知的要求填寫招標(biāo)文件（也稱標(biāo)書），并將其送交給招標(biāo)人的行為。第14條 不符合中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)

3、法的一項是招標(biāo)人都可以自行組織招標(biāo)第15條 投標(biāo)是指具備承擔(dān)招標(biāo)項目能力的單位向招標(biāo)單位遞交的符合招標(biāo)文件要求的編制文件第16條 招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)定，依法必須招標(biāo)的項目自招標(biāo)文件開始發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20d第17條 根據(jù)招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)定，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30d內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同第18條 招標(biāo)人采用邀請招標(biāo)方式招標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)向3個以上具備承擔(dān)招標(biāo)項目的能力、資信良好的特定的法人或者其他組織發(fā)出投標(biāo)邀請書。第19條 評標(biāo)委員會的組成人員中，要求技術(shù)經(jīng)濟方面的專家不得少于成員總數(shù)的2/3。第20條 招標(biāo)人對已發(fā)出的招標(biāo)文

4、件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時間至少15d前，以書面形式通知所有招標(biāo)文件收受人。第21條 公開招標(biāo)亦稱無限競爭性招標(biāo)，是指招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標(biāo)。第22條 符合下列緊急搶險救災(zāi)項目，適宜招標(biāo)但不適宜公開招標(biāo)的, 受自然地域環(huán)境限制的 ,涉及國家安全、國家秘密，適宜招標(biāo)但不適宜公開招標(biāo)的,項目技術(shù)復(fù)雜或有特殊要求只有幾家潛在投標(biāo)人可供選擇的情形之一的，經(jīng)批準(zhǔn)可以進行邀請招標(biāo)。第23條 一般投標(biāo)書分為商務(wù)分冊、解決方案分冊以及附錄三部分.第24條 投標(biāo)書中整體解決方案包括通信網(wǎng)絡(luò)解決方案,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案,網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)解決方案第25

5、條 “四個0”的服務(wù)是指零距離貼近客戶、零中斷保障客戶、零時延響應(yīng)客戶、零偏差規(guī)范服務(wù)。第26條 投標(biāo)文件中的項目實施保障包括資源保障,項目管理保障,服務(wù)質(zhì)量保障第27條 邀請招標(biāo)是指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo)。第28條 決標(biāo)階段，向中標(biāo)人發(fā)出授標(biāo)意向書，通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)，并向他們退還投標(biāo)保函（投標(biāo)保證金）等。第29條 技術(shù)和服務(wù)偏離表需嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求格式進行編寫。第30條 講標(biāo)、答疑的負責(zé)人是客戶工程師第31條 確定講標(biāo)答疑參加人員的負責(zé)人是客戶經(jīng)理第32條 在投標(biāo)階段，投標(biāo)商所進行的工作主要有：申請投標(biāo)資格,購買標(biāo)書,考察現(xiàn)場,辦理投標(biāo)保函、算標(biāo)、編制

6、和投送標(biāo)書。第33條 在招投標(biāo)工作中，唱標(biāo)是在開標(biāo)階段進行。第34條 在招投標(biāo)工作中，商務(wù)條款審查是在評標(biāo)階段進行。第35條 為保證合同履行，簽定合同后，中標(biāo)的供應(yīng)商或承包商還應(yīng)向采購人或業(yè)主提交一定形式的擔(dān)保書或擔(dān)保金。第36條 中國電信在投標(biāo)時，客戶工程師的職責(zé)包括項目的技術(shù)支持,-投標(biāo)資料的整理,項目策略的審核項目的管理第37條 中國電信在投標(biāo)時，客戶經(jīng)理的職責(zé)包括客戶關(guān)系的協(xié)調(diào),客戶資料的提供,項目商務(wù)部分的起草第38條 如果丟標(biāo)，需要分析丟標(biāo)原因，必須參與的人員包括客戶經(jīng)理,客戶工程師,業(yè)務(wù)經(jīng)理,政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)第39條 廣義的招標(biāo)是指招標(biāo)人根據(jù)自己的需要，提出一定的標(biāo)準(zhǔn)或條件，向潛在

7、投標(biāo)商發(fā)出投標(biāo)邀請的行為。第40條 招標(biāo)活動的基本原則有公開原則,公平原則，公正原則。 第41條 開標(biāo)是采購機構(gòu)在預(yù)先規(guī)定的時間和地點將投標(biāo)人的投標(biāo)文件正式啟封揭曉的行為。第42條 評標(biāo)是采購機構(gòu)根據(jù)招標(biāo)文件的要求，對所有的標(biāo)書進行審查和評比的行為。第43條 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系營銷得以實現(xiàn)。溝通是關(guān)系營銷的黏合劑、溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑、溝通是關(guān)系營銷的催化劑。第44條 溝通的七個要素：信息發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、背景、信息、媒介、反饋第45條 溝通的分類：按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言

8、溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時間等。第46條 按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。第47條 一個完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進程階段、總結(jié)階段。第48條 訪談方式有漏斗式和倒漏斗式兩種。(1)在以下情況，采用漏斗式進行訪談。在有充足的訪談時間前提下；試圖與初次拜訪對象或關(guān)系一般的訪談對象在短時間內(nèi)建立起良好的印象、增強信任度；涉及較敏感話題，不便直接進

9、入主題；為了鼓勵訪談對象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。（2）在以下情況，采用倒漏斗式進行訪談。在訪談時間有限的前提下，用更少的時間完成更多的工作；不需要解釋時的提問；與拜訪對象有著長期、良好的客戶關(guān)系；涉及即將開展或者已合作的項目。第49條 在與重要客戶進行溝通時，需通過組建訪談小組來完成，特別要明確和著重做好以下幾個方面的工作。（1）確定訪談小組成員數(shù)量。（2）重申訪談目標(biāo)。（3）明確訪談時的角色分工(決定由誰進行主談，誰做開場白，誰收場，誰負責(zé)記錄)。（4）給小組成員分配不同的訪談題目。第50條 整個溝通中最為重要的工作就是現(xiàn)場溝通階段。第51條 不論用何種溝通技巧，都必

10、須遵守基本的商務(wù)禮儀和規(guī)則：訪談時不要遲到；保證被訪談?wù)咴跊]有風(fēng)險的環(huán)境中進行訪談；在溝通過程中保持注意力集中，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，表示出對訪談?wù)叩淖鹁?；處處為被訪談?wù)呖紤]，使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼人；靈活應(yīng)對，不應(yīng)完全局限于訪談提綱；不做過多的承諾，但必須履行諾言。第52條 面對不同行為的處理技巧：（1）當(dāng)面對被訪談?wù)呔o張或焦慮時，首先向被訪者明確闡述項目背景，解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處。通過輕松、自信的語氣與被訪者建立相互信任的關(guān)系。（2）當(dāng)面對被訪談?wù)咛咸喜唤^時，要避免提開放式的問題，將其分解成具體的小問題，每個問題都需具體明確，易于被訪談?wù)呋卮?。如果被訪談?wù)咂x討論重

11、點，技巧性的提醒被訪者，重新回到正軌上討論重點議題。（3）當(dāng)面對被訪談?wù)叱聊徽Z，首先要和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言，發(fā)現(xiàn)是否有共同經(jīng)歷，避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)被訪者的思路。訪談?wù)咦约盒枰貙捤悸罚_發(fā)創(chuàng)造性思維。（4）當(dāng)面對被訪談?wù)邞B(tài)度不好、充滿敵意、抱怨生氣時，要勇于承認(rèn)錯誤或在可能時做些讓步以表誠意，表示自己的感受和認(rèn)同，消除被訪談?wù)叩牟豢臁Ｒ欢ㄒ苊庥绊懽约旱那榫w，進而破壞溝通進程。 （5）當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r，要不偏不倚表示意見，巧妙地更正錯誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩囊庖?。?3條 所有的演示按進程劃分主要有演示前期準(zhǔn)備、演示進程、演示后期總結(jié)三個階段。

12、第54條 銷售演示的基本原則：演示計劃，事先準(zhǔn)備；環(huán)境因素，重點考慮；提問技巧，善于應(yīng)用；鼓勵客戶，積極參與；成功案例，展示利益。第55條 在演示中應(yīng)該通過SPIN提問方式來幫助顧客發(fā)現(xiàn)每一項產(chǎn)品特性和服務(wù)優(yōu)勢的意義。SPIN稱為多項提問接觸法，即按照明確的程序提出4類問題：（1）S為相關(guān)情況；（2）P為疑難問題；（3）I為實質(zhì)含義；（4）N為需要。第56條 成功的演示有兩個基本功：準(zhǔn)備和練習(xí)。第57條 自身準(zhǔn)備的第一步在于學(xué)會演示，要注意的有以下幾個方面。（1）首要任務(wù)是與聽眾建立相互理解的合作關(guān)系；（2）對演示內(nèi)容和主題充滿熱情，這是演示成功的必要條件；（3）要將熱情體現(xiàn)在每一句話、每一個

13、詞、每一個動作上，感染聽眾。第58條 .建立自信：為了給聽眾留下一個良好的第一印象，應(yīng)該做到：樹立良好外表、精神飽滿、頭發(fā)整齊、服飾得體。第59條 設(shè)立演示目標(biāo)：演示目的是演示的根本，也是演示中其他活動的指導(dǎo)方針，因為其他活動都是緊緊圍繞演示目標(biāo)展開的。但最為重要的是演示目標(biāo)是通過聽眾達到的。一般來說演示目標(biāo)有3種：提供各種信息、說服聽眾采取行到、激勵聽眾積極參與。第60條 在根據(jù)SMART原則設(shè)定演示目標(biāo)時，要特別注意的是：（1）演示目標(biāo)要明確具體，不要因為模糊的目標(biāo)使材料準(zhǔn)備失去方向，出現(xiàn)聽眾茫然，演示者慌亂的局面；（2）分析目前的形式，比如考慮現(xiàn)處于銷售進程的哪個階段、客戶行業(yè)特征是什么

14、、目前階段客戶最為需要的是什么等，確定一個可以通過努力達到的目標(biāo)；（3）因為時間等方面的限制，演示內(nèi)容應(yīng)該合理選擇和應(yīng)用材料達到目標(biāo)。第61條 了解聽眾是確認(rèn)演示目標(biāo)的合理性的必要手段，也是駕馭整個演示進程的重要工具。在掌握了自己的產(chǎn)品和服務(wù)后，便要利用SWOT來組織有關(guān)材料，其基本原則是：突出優(yōu)勢、淡化弱勢、抓住機遇、減少威脅。第62條 在組織演示材料時，需要從各個角度去收集材料。一般材料來源包括下述幾種：公司內(nèi)文件內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的格式；自己的經(jīng)驗和知識積累；互聯(lián)網(wǎng)；媒體出版物等。第63條 演示材料應(yīng)圖文并茂,并遵守“3+3+1+1”原則.即,3種字體:宋體、楷體或黑體；3種字號；一種顏色:PP

15、T文件統(tǒng)一用一種字體顏色；1種格局:統(tǒng)一成一種格式。第64條 演講結(jié)構(gòu)：演示不論長短都要包括開場白、主體與結(jié)束語三部分。第65條 開場白是整個演示成功的關(guān)鍵。開場白的大致步驟有：（1）歡迎詞或致謝詞。（2）自我介紹：姓名、公司、職務(wù)。（3）建立默契：引起學(xué)員對演講內(nèi)容的興趣，可以用提問的方式進行。（4）陳述目的：本次演示的目的。（5）日程安排：時間表和內(nèi)容。（6）切入主題：自然過渡到主體內(nèi)容。第66條 主體是整個演示內(nèi)容的核心部分第67條 結(jié)束語一般包括下述四項內(nèi)容。（1）回顧日程安排：簡要回顧演示要點。（2）提問和回答：邀請聽眾提問并給出具體回答。（3）再次感謝：表示對聽眾的尊重。（4）留下

16、聯(lián)絡(luò)方式：提供跟進聯(lián)絡(luò)的途徑。第68條 演示的可信度是隨著演示的開始而逐漸提高和降低的，包括下面三個過程。（1）最初的可信度：發(fā)生在演示之前，取決于公司的信譽、演示者的信譽以及聽眾所了解的有關(guān)演示者和演示內(nèi)容的任何內(nèi)容。（2）動態(tài)的可信度：發(fā)生在演示過程中，聽眾在這個階段會不斷評估演示者的可信度。（3）最終的可信度：存在于演示結(jié)束戶的聽眾中，在聽眾的參與過程中逐漸形成。第69條 可信度的要素：演示可信度的建立除了與演示進程有關(guān)之外，還與演示人員的個人特征有關(guān)。第70條 應(yīng)對緊張：（1）克服怯場心理的秘訣就是學(xué)會控制自己，盡量不使怯場的心態(tài)外現(xiàn)。（2）前期充分準(zhǔn)備，強調(diào)有備而來。（3）演示時關(guān)注

17、內(nèi)容而不是形式或技巧。（4）將重心鎖定在聽眾而不是自身。（5）明晰聽眾關(guān)注的是演示內(nèi)容而不是演示者的個人，聽眾不會故意找茬。第71條 肢體語言包括：目光交流、面部表情、體姿、手勢、步態(tài)第72條 靈活使用不同坐姿：三角形坐姿（勸說、模仿、善意）；直線坐姿（施壓、威懾）；直角坐姿（難言問題壓力轉(zhuǎn)移、輕松回答）。第73條 手勢可以使自己輕松，增強可信度，也可增強演示的觀賞性。演示過程中運用手勢使需注意下述幾個方面。（1）手勢要大方、親切，需要有一定的力度。（2）手勢需要超多腰際部分。手勢太低難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌。（3）切忌用手指去指點某個聽眾，而應(yīng)用手心向上的方式。（4）手勢要大氣，讓聽

18、眾顯而易見。（5）避免過多的手勢，以免影響聽眾的注意力。（6）不要交叉雙臂或雙腳。（7）不要重復(fù)同一個手勢。（8）手勢和表達的內(nèi)容要相吻合。（9）不要將雙手放在身后。第74條 語言技巧：演示者在演示過程中還需合理運用發(fā)聲技巧，注意聲調(diào)的抑揚頓挫的變化、語速的控制和節(jié)奏以及表達的清晰度。1.發(fā)聲技巧 2.保持抑揚頓挫 3.語速與節(jié)奏 4.清晰的表達。第75條 輔助教具主要分五大種類：白板，實物和模型，投影設(shè)備，輔助書面資料，身體力行。第76條 溝通的功能有哪些？滿足社會性的需求 促進自我我了解、發(fā)展自我概念 促進個人成長 甘苦與共并提供幫助 促進身心健康第77條 造成溝通障礙的要素：主體：我們對

19、許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。內(nèi)容：信息媒介客體。第78條 對于客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒第79條 造成客體接收障礙的原因：沒有仔細的聆聽； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡第80條 說的類型：（1）社交談話。通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。是建立社交關(guān)系的閑聊?！霸趺礃?？”（2）感性談話。分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重擔(dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！拔覑勰恪保?）知性

20、談話；傳遞資訊。象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。說幾點注意事項第81條 非語言方面：SOFTEN原則：S微笑(Smile)；O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)；F身體前傾(Foroard Lean)；T音調(diào)(Tone)；E目光交流(Eye Commrnication)；N點頭(Nod)第82條 堅定性強者表現(xiàn)：精力充沛、走路較快、手勢較有力、較多地運用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾 、說話較快、聲音較響、較喜歡說話處理問題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風(fēng)險、較喜歡與人正面交鋒或前傾 ，在表達觀點、提出要求、 發(fā)布指示時，直截了當(dāng)、急于決策和行動、較容易發(fā)脾

21、氣。第83條 敏感性弱者表現(xiàn)：不大流露自己的情感、比較拘謹(jǐn)緘默、面部表 情較少、較少用手勢、語調(diào)轉(zhuǎn)折比較少、對日常小事不大感興趣、更多地根據(jù)事實而不是道聽途說作 推論、看問題比較關(guān)心具體的工作、喜歡單獨一人 干、衣著較講究、時間安排比較有規(guī)律。第84條 幾個聆聽的原則：積極地傾聽；、反復(fù)思考聽到的訊息；、勇于發(fā)問，檢查理解力； 、增強記憶：做筆記；、作出回應(yīng)。第85條 有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。七種不同的回應(yīng)方式：評價式、.碰撞式、轉(zhuǎn)移式、探測式、重述式、平靜式、反射式。第86條 如何提升溝通的效果：認(rèn)識自己、塑造自己、重視對象。第87條 商務(wù)談判中，談判雙方一般都從陳述自己的立場開始，所以探究雙方的利益往往需要花費較多的時間。第88條 商務(wù)談判循環(huán)涉及4個階段，即建立關(guān)系、探究利益、完善提案、達成協(xié)議。第89條 競爭定位可以從三個維度展開,分別是：客戶購買價值因素、電信業(yè)務(wù)的提供能力、客戶關(guān)系能力。第90條 尊重策略有三種方式,分別是：保全顏面、游刃有余、換位思考。第91條 銷售人員的素質(zhì)的等級臺階分為：初級銷售員-賣產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售員-賣方案有競爭力的銷售員-賣價值關(guān)系經(jīng)理人-賣影響第92條 談判是指談判雙方為了獲取各自利益，在一定時空下提供協(xié)商對話以達成交易的行為與過程。第93條