信息化系統(tǒng)運行維護內(nèi)容

1、實用文檔信息化系統(tǒng)運行維護內(nèi)容信息技術(shù)運行維護（簡稱：IT運維）是信息系統(tǒng)全生命 周期中的重要階段，對系統(tǒng)主要提供維護和技術(shù)支持以及其 它相關(guān)的支持和服務(wù)。運維階段包括對系統(tǒng)和服務(wù)的咨詢評 估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善以及性能監(jiān)視、事件和 問題識別和分類，并報告系統(tǒng)和服務(wù)的運行情況。一、運維服務(wù)類型主要包括以下三種類型：1、基礎(chǔ)服務(wù)確保計算機信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運營，必須提供的基礎(chǔ)性的 保障和維護工作。2、性能優(yōu)化服務(wù)計算機信息系統(tǒng)在運營過程中，各項應(yīng)用（硬件基礎(chǔ)平臺、 系統(tǒng)平臺、存儲平臺、應(yīng)用系統(tǒng)平臺、安全平臺等）、各項業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、整合、評估等服務(wù)。3、增值服務(wù)保證計算機信息系統(tǒng)

2、運營的高效能、高效益，最大限度的 保護并延長已有投資，在原有基礎(chǔ)上實施進一步的應(yīng)用拓展 業(yè)務(wù)。二、運維主要服務(wù)工作方式主要包括響應(yīng)服務(wù)、主動服務(wù) 兩類。1、響應(yīng)式服務(wù)響應(yīng)式服務(wù)是指，用戶向服務(wù)提供者提由服務(wù)請求，由服 務(wù)提供者對用戶的請求做由響應(yīng)，解決用戶在使用、管理過 程中遇到的問題，或者解決系統(tǒng)相關(guān)故障。響應(yīng)式服務(wù)采用首問負責制。 第一首問為本單位信息中心。 信息中心負責接受用戶服務(wù)請求，并進行服務(wù)問題的初步判 斷。如果問題能夠解決則直接給客戶反饋，否則提交到首問 服務(wù)外包商。對于明確的問題，信息中心將問題直接提交到 相應(yīng)的服務(wù)外包商。首問外包服務(wù)商在信息中心的支持下，負責對問題進行排 查

3、，力爭將問題精確定位到某具體環(huán)節(jié)。問題定位后將其轉(zhuǎn) 發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)外包商。如果問題范圍較大，涉及到多個服務(wù)外包商時，由信息中心進行協(xié)調(diào)，在首問外包服務(wù)商統(tǒng) 一指導下進行聯(lián)合作業(yè)，直至問題解決完畢。問題處理完成后，由責任服務(wù)外包商、 首問服務(wù)外包商填 寫相應(yīng)服務(wù)表單，并由首問外包服務(wù)商提交給信息中心，信 息中心再向最終用戶反饋。服務(wù)外包商首先通過電話 /電子郵件/遠程接入等手段進 行遠程解決，如果能夠解決問題，則由工程師負責填寫服務(wù) 單，季度匯總后提交信息中心簽字備案。遠程方式解決無效時，服務(wù)外包商工程師進行現(xiàn)場工作。 根據(jù)故障狀況，工程師現(xiàn)場能解決問題的，及時解決用戶的 問題；如不能，則由信息

4、中心協(xié)調(diào)其他相關(guān)服務(wù)外包商進行聯(lián)合故障排查，直至問題解決。如果問題仍然存在，則由各方領(lǐng)導相互協(xié)商，共同商討解決辦法。2、主動式服務(wù)主動式服務(wù)是指，服務(wù)外包商定期對系統(tǒng)進行健康檢查， 硬件設(shè)備主要以檢查設(shè)備運行狀況為主，軟件主要以檢查數(shù) 據(jù)狀況、檢查應(yīng)用配置以及進行必要的補丁升級等為主，以 便提前將故障消滅在萌芽狀態(tài)。首先，根據(jù)定期巡檢計劃對系統(tǒng)進行全面檢查。如果在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題，需要判斷問題是否需要報修，如不需報修， 則由巡檢人員對系統(tǒng)進行必要調(diào)整；否則啟動響應(yīng)式服務(wù)去 完成問題的解決。系統(tǒng)巡檢服務(wù)完成后， 工程師編制巡檢報告， 并按照約定 的期限匯總報送信息中心。三、運維服務(wù)內(nèi)容1、基礎(chǔ)服務(wù)

5、內(nèi)容1.1 物理環(huán)境管理和維護I .機房管理和維護為保證機房內(nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運行，監(jiān)控 機房的環(huán)境、監(jiān)測并定期檢查電源、通風、接地等所有機房 設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報告問題和提由變更建議。a）電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)考慮電源設(shè)備參數(shù)對設(shè)備的影響，如過壓、過流、浪涌、短路等。b ）等電位管理：應(yīng)設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的等電 位體，并考慮靜電防護、感應(yīng)雷電可能形成的電磁脈沖和過 電壓的干擾和毀壞等。c）設(shè)備管理：計算機信息系統(tǒng)設(shè)備的日常運行和管理、 可靠性評價。d）環(huán)境管理：應(yīng)考慮機房內(nèi)通風、溫度、濕度、灰塵、 燈光等的配置；考慮機柜放

6、置與冷卻效率和制冷單元熱點的 關(guān)系；以及可能因功能擴大引起的冷卻效率問題等。e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制 定應(yīng)急預(yù)案。n.其它管理和維護a ）布線系統(tǒng)管理和維護：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱 電井等區(qū)域配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信 線路的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報告問題，提由 維護建議，保證系統(tǒng)運行的高可靠性和維護的高效率。b ）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護：監(jiān)控、診斷、分析門禁系統(tǒng)、 各類監(jiān)控設(shè)備等的運行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn) 并報告問題，及時變更、維護，保證監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性。1.2 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護為保證路由設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的

7、安全性、 可靠性、可用性和可擴展性，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，定期評 估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的性能，制定故障維護預(yù)案，及時消除可能 的故障隱患，制定應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的高可靠性、 高可用性。1.3 數(shù)據(jù)存儲設(shè)施為保證數(shù)據(jù)存儲設(shè)施，如服務(wù)器設(shè)備、集群系統(tǒng)、存儲陣列、 存儲網(wǎng)絡(luò)等，以及支撐數(shù)據(jù)存儲設(shè)施運行的軟件平臺的安全 性、可靠性和可用性，保證存儲數(shù)據(jù)的安全，定期評估存儲 設(shè)施及軟件平臺的性能，確認數(shù)據(jù)存儲的安全等級，制定故 障應(yīng)急預(yù)案，及時消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn) 定、持續(xù)運行。1.4 系統(tǒng)平臺管理為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用 的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的安全性、可靠

8、性和可用性；定期 評估系統(tǒng)平臺的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及時消 除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運行。1.5 應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護保證在系統(tǒng)平臺上運行的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可 靠性和可用性，定期評估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、 用戶滿意度等，及時或與開發(fā)商溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在 的安全隱患和威脅、根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。1.6 數(shù)據(jù)管理和維護數(shù)據(jù)管理是系統(tǒng)應(yīng)用的核心。 為保證數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全，定期評估數(shù)據(jù)的完整性、安全 性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可 能存在的安全隱患和威脅。1 .數(shù)據(jù)安全性管理和維護a）安全評估。

9、應(yīng)對數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素進行評估，制定數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，保證 數(shù)據(jù)的安全。b）數(shù)據(jù)訪問控制：應(yīng)制定數(shù)據(jù)訪問控制策略、訪問權(quán)限 控制策略、非授權(quán)訪問處理策略，防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問、 修改、移動、刪除、毀損等。c ）數(shù)據(jù)存儲與冗災(zāi)：應(yīng)制定數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)冗災(zāi)策略， 評估數(shù)據(jù)存儲的安全性，保證數(shù)據(jù)存儲的完整性、可靠性； 制定數(shù)據(jù)存儲事件處理預(yù)案；d ）數(shù)據(jù)通信安全：應(yīng)評估數(shù)據(jù)通信的安全性，制定數(shù)據(jù) 通信的安全策略，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、保密性和不 可抵賴性；制定數(shù)據(jù)通信應(yīng)急處理預(yù)案；n .媒介安全性管理和維護應(yīng)制定媒介管理、權(quán)限策略，制定媒介泄露的處理策略，明確責任，

10、保證數(shù)據(jù)保管的安全。1.7安全管理和維護保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運行的安全，物理環(huán)境安全包括機房監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、災(zāi)害預(yù)防、等電位系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等等；系 統(tǒng)運行安全包括風險評估、安全策略、安全機 制、安全級 別、病毒防護、補丁管理等等。定期檢查和評估可能的安全 隱患、缺陷和威脅，制定安全恢復(fù)預(yù)案。I.風險評估應(yīng)對系統(tǒng)的安全威脅、脆弱性、漏洞進行評估，對安全管理 進行評估，制定風險應(yīng)對策略和風險處理機制，及時消除或 弱化風險，并將殘余風險控制在可控范圍內(nèi)。n.安全策略應(yīng)制定物理環(huán)境、基礎(chǔ)平臺、數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、事件管理等 的信息安全策略，實行信息安全教育，明確責任，采取相應(yīng) 的安全措施，實施安全策略的綜合

11、管理。m.安全級別應(yīng)根據(jù)GB17859-1999計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則，評估安全等級，定義安全級別。IV .安全機制定義不同的安全機制，包括加密機制、訪問控制機制、身份 認證機制、數(shù)據(jù)完整性機制、數(shù)字簽名機制等，制定事件處 理流程和機制，避免安全威脅和隱患。V .數(shù)據(jù)交換應(yīng)規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)安全交換平臺，保證內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)之間數(shù)據(jù)交換的安全。應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全交換、交換過程，保證數(shù)據(jù)的完 整性、可靠性、安全性策略；制定數(shù)據(jù)交換事件處理預(yù)案， 評估數(shù)據(jù)交換事件的影響。VI .病毒防護應(yīng)制定病毒防護和恢復(fù)策略，定期評估病毒影響，采取相應(yīng)的病毒防護措施；制定病毒事件處理預(yù)案。W .個人信息保護應(yīng)建立個

12、人信息保護管理機制，制定個人信息保護策略，對 工作人員進行個人信息保護宣傳和教育。制定個人信息保護 事件處理預(yù)案。1.8 子網(wǎng)管理和維護子網(wǎng)是構(gòu)成系統(tǒng)的要素。定期評估子網(wǎng)的安全性、可靠性、可用性，消除可能存 在的故障和安全隱患及對系統(tǒng)的威脅。1.9 桌面管理 個人計算機終端及環(huán)境的可靠性、可用性、安全性管理。1.10 操作管理 日常操作的規(guī)范化和標準化。2、性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容2.1 系統(tǒng)平臺性能評估評估系統(tǒng)整體架構(gòu)的合理性、安全性、可靠性、可用性、可擴展性，以及系統(tǒng)健壯性評估等。2.2 應(yīng)用系統(tǒng)性能評估評估支撐軟件、應(yīng)用軟件及其它應(yīng)用系統(tǒng)性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷等。2.3 數(shù)據(jù)存

13、儲和通信安全評估評估數(shù)據(jù)的完整性、保密性、不可抵賴性；數(shù)據(jù)通信的安全 策略；訪問控制策略，以及、安全隱患評估、數(shù)據(jù)交換安全 性評估等。2.4 系統(tǒng)整體安全性能評估風險評估及應(yīng)對策略、系統(tǒng)脆弱性檢測、非傳統(tǒng)安全隱患評估及應(yīng)對策略等。2.5 系統(tǒng)安全平臺性能評估評估安全防護體系架構(gòu)的合理性、安全防護體系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的風險；安全管理體系的合理性、可用性等。2.6 業(yè)務(wù)整合 評估用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)整合的現(xiàn)狀和改進措施。3、增值服務(wù)內(nèi)容3.1 規(guī)劃管理 主要包括：信息系統(tǒng)總體發(fā)展架構(gòu)； 信息 系統(tǒng)中長期建設(shè)、應(yīng)用、發(fā)展規(guī)劃；資 源整合和規(guī)劃；IT 治理模式；IT服務(wù)規(guī)劃；標準建設(shè)等。3.2 可用性管理 優(yōu)化、設(shè)計、提高系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（包括 硬件基礎(chǔ)平臺、系統(tǒng)平臺、安全平臺、數(shù)據(jù)管理平臺