蚌埠市大潤(rùn)發(fā)服務(wù)管理調(diào)研報(bào)告最終版

1、.蚌埠市 “大潤(rùn)發(fā) ”服務(wù)管理調(diào)研報(bào)告專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.課程：服務(wù)管理學(xué)組別： 第一小組專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.目錄序言 -1調(diào)研背景 -1調(diào)研目的 -1調(diào)研時(shí)間 -1調(diào)研地點(diǎn) -1調(diào)研人員及分工-2調(diào)研內(nèi)容 -2具體分析（一）服務(wù)選址與布局 -2（二）服務(wù)質(zhì)量 -4（三）服務(wù)接觸 -6（四）排隊(duì)等待 -7（五）供求管理 -9總結(jié)與建議 -10專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.序言大潤(rùn)發(fā)自出現(xiàn)以來(lái) ，由于擁有商品齊全 ，保證質(zhì)量 ，售后服務(wù)較好，便利等優(yōu)點(diǎn) ，收到廣大民眾的喜愛(ài) ，超市規(guī)模也日趨壯大 ，在蚌埠市的超市行業(yè)中居于重要地位 。一、調(diào)研背景近些年來(lái) ，連鎖超市得到了很好的發(fā)展 ，一大批優(yōu)秀的連鎖零售企業(yè)在市場(chǎng)上占據(jù)著

2、越來(lái)越重要的地位 。大潤(rùn)發(fā)作為一家成功的大型連鎖零售企業(yè) ，其營(yíng)銷(xiāo)策略成功之處在于其選 擇了適銷(xiāo)對(duì)路的商品，根據(jù)顧客特點(diǎn)、企業(yè)特色、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，制定出合理的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略以及服務(wù)策略 ;建立行之有效的客戶管理系統(tǒng) ，樹(shù)立起商品群優(yōu)化組合的經(jīng)營(yíng)理念 ，根據(jù)消費(fèi)者的不同需求 ，打破商品的原來(lái)分類(lèi)，組合成有創(chuàng)意有特色的商品群 。同時(shí)，大潤(rùn)發(fā)超市還可根據(jù)自身的特點(diǎn)，所在區(qū)域的消費(fèi)者情況，嘗試一些新的營(yíng)銷(xiāo)策略諸如產(chǎn)品策略 、促銷(xiāo)策略、服務(wù)策略、發(fā)展策略等 。使之更好更快發(fā)展 。二、調(diào)研目的通過(guò)對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的調(diào)查 ，并對(duì)其服務(wù)管理方面進(jìn)行分析 ，探究大潤(rùn)發(fā)經(jīng)營(yíng)的成功之道 ，評(píng)價(jià)大潤(rùn)發(fā)的服務(wù)管理質(zhì)量

3、。并進(jìn)一步學(xué)習(xí)超市在服務(wù)管理方面應(yīng)該注意的問(wèn)題 。三、調(diào)研時(shí)間2015 年6月1日10日四、調(diào)研地點(diǎn)專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.蚌埠市龍子湖區(qū)解放路與鳳陽(yáng)東路交口（東方明珠店 ）五、調(diào)研人員及分工調(diào)研：服務(wù)選址與布局 ：胡笑宇、祁琳琳服務(wù)質(zhì)量 ：沈欣欣、盧梅靜服務(wù)接觸 ：李影、李娟排隊(duì)等待供求管理 ：馬靜、方啟貴總結(jié)建議 、匯總材料并形成書(shū)面報(bào)告：方啟貴ppt 制作：王靜ppt 講解：馬靜六、調(diào)研內(nèi)容本次調(diào)研主要從大潤(rùn)發(fā)超市的服務(wù)選址與布局 、服務(wù)質(zhì)量 、服務(wù)接觸、排隊(duì)等待、供求管理五個(gè)方面 ，來(lái)具體分析大潤(rùn)發(fā)超市在服務(wù)管理方面的特色 。七、具體分析（一）服務(wù)選址與布局隨著人們生活水平的不斷提升 ，人們對(duì)超

4、市購(gòu)物的要求也日益改變，從以前單純的價(jià)格考察指標(biāo) ，發(fā)展到今天的全方位購(gòu)物體驗(yàn)。各大超市在努力降低商品的成本的同時(shí) ，也積極采取增加商品種類(lèi)，為顧客提供舒適購(gòu)物服務(wù)和保證商品質(zhì)量等措施來(lái)吸引顧客。同時(shí)各大超市也在考慮如何在市場(chǎng)上布點(diǎn)布局才能為消費(fèi)者提供最大的交通便利 ，如何才能在布點(diǎn)前尋找那個(gè)地方的利潤(rùn)可能最大。現(xiàn)代化超市已經(jīng)完全從以前單純的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合實(shí)力的競(jìng)專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.爭(zhēng)。為了讓商家進(jìn)行科學(xué)的超市布點(diǎn)和全面的提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力 ，我們進(jìn)行本次研究 。 大潤(rùn)發(fā)的選址與布局主要從以下幾個(gè)方面考慮 ：1、商業(yè)性質(zhì) 。規(guī)定開(kāi)店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開(kāi)店 。大潤(rùn)發(fā)附近沒(méi)有其他大型超市，大潤(rùn)發(fā)

5、幾乎壟斷了附近的超市購(gòu)物。2、人口及住戶數(shù) 。附近居民樓小區(qū)密集 ，人口眾多 。3、客流狀況 。調(diào)查估計(jì)通過(guò)店前的行人最少流量 。位于火車(chē)站附近，人流量大 ，消費(fèi)人群多 ，保證人流的穩(wěn)定性 。4、零售企業(yè)選址要考慮道路狀況 、交通聯(lián)結(jié)狀況 、車(chē)站的性質(zhì)和公共交通的狀況等因素 。具體來(lái)說(shuō) ，一般要選擇在大的交通樞紐 、主要路口路段 、距公共交通車(chē)站附近 、地上地下交通網(wǎng)域眾多的區(qū)域，這樣的地段人群活動(dòng)性強(qiáng) ，過(guò)往的乘客集中 ，區(qū)域人口出行的必經(jīng)之路 ，不但方便了附近人口的購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)也更擴(kuò)大了零售企業(yè)的銷(xiāo)售區(qū)域 ，對(duì)經(jīng)營(yíng)效果追求最大的目標(biāo)提供了有利的道路交通擁擠程度、過(guò)往交通限制 、交通便利程度 、

6、是否靠近車(chē)站 ，是否在商圈的主干道附近等都與客流量有密切的關(guān)系 。同時(shí)交通狀況也與配送、上貨速度有直接關(guān)系 。位于鳳陽(yáng)路和解放路交叉口 ，道路四通八達(dá)，交通便利 ，是城市的中心商業(yè)區(qū) 。5、必要的停車(chē)條件 、顧客停車(chē)場(chǎng)地大潤(rùn)發(fā)設(shè)置在街口 ，東方向和南方向都有進(jìn)出口 ，擴(kuò)大了大潤(rùn)發(fā)被潛在客戶發(fā)現(xiàn)的可能 ，同時(shí)也增加了其打廣告的空間 。在新建的大潤(rùn)發(fā)周?chē)?，有一個(gè)小型的廣場(chǎng)，可供前來(lái)的顧客停車(chē) ，以及供超市班車(chē)停放 。這幾方面 ，都滿足了大潤(rùn)發(fā)一系列精確的選址條件 ，輻射人群達(dá)到 30 萬(wàn)、周?chē)鷽](méi)有專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入住 ，物流便利等 。6、競(jìng)爭(zhēng)力，大潤(rùn)發(fā)是大型超市 ，資金雄厚 ，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) ，

7、而且要補(bǔ)充的是在鳳陽(yáng)路和解放路周?chē)?，沒(méi)有大型的超市和賣(mài)場(chǎng) ，只有個(gè)中型超市。對(duì)大潤(rùn)發(fā)來(lái)說(shuō) ，它不能構(gòu)成威脅 。以大潤(rùn)發(fā)為點(diǎn) ，的商圈往北已沒(méi)有大中型的超市 。（二）服務(wù)質(zhì)量由于服務(wù)本身具有無(wú)形性 、不可儲(chǔ)存性 、差異性、不可分離性使得服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)復(fù)雜的話題 。目前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要從顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意出發(fā) ,認(rèn)為當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客所感知到的服務(wù)一致時(shí) ,質(zhì)量是滿意的 。即服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和 。顧客的期望與感知主要來(lái)自于 5 個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素 :可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性 。1.可靠性：線下購(gòu)物大潤(rùn)發(fā) ，線上購(gòu)物飛牛網(wǎng) 。大潤(rùn)發(fā)公司

8、理念的四字方針 ：新鮮、便宜、舒適、便利。口碑比較好 。還是比較可靠，能夠準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 。線上購(gòu)物 飛牛網(wǎng)可以做到送貨及時(shí) 、提供服務(wù) 、定價(jià)承諾等 。2.響應(yīng)性：當(dāng)你在買(mǎi)商品時(shí) ，超市員工不能主動(dòng)幫助顧客 ，向顧客推薦合適商品 ，不能做到急顧客之所急 ，想顧客之所想 。在一些區(qū)域，員工分布較少 ，對(duì)于顧客的請(qǐng)求 、詢問(wèn)在一些情況下處理的不及時(shí) ?？傮w而言 ，超市員工素質(zhì)整體不高 。3.安全性：大潤(rùn)發(fā)是一家大型連鎖量販店 ，在 2008 年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)榜上排名第七 ，在外資連鎖零售企業(yè)中排名第二 ，有一定的品專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.牌效應(yīng)，安全性有一定的保障 。例如：大潤(rùn)發(fā)的四字方針之

9、一為 ：“新鮮 ”。在果蔬區(qū) ，水果、蔬菜都比較新鮮 ，對(duì)于一些特定的水果采用保鮮的方法 ，在海鮮區(qū) ，生鮮肉品一律采用 CAS 優(yōu)良認(rèn)證肉品。魚(yú)類(lèi) 、海鮮都是活的 ，且周?chē)h(huán)境比較干凈 ，無(wú)異味。 所以安全還是值得信賴 。4.移情性：移情性主要體現(xiàn)在將顧客作為個(gè)體對(duì)待 。我覺(jué)得是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo) 。大潤(rùn)發(fā)理念是要持續(xù)落實(shí)會(huì)員制軟硬體的建構(gòu) ，以符合顧客期待的創(chuàng)新提案 ，給予會(huì)員更多的關(guān)注 ，讓大潤(rùn)發(fā)走進(jìn)每一位顧客的生活中 ，成為最了解顧客需求并值得信賴的企業(yè) 。但是在實(shí)際的購(gòu)物體驗(yàn)過(guò)程中 ，卻感覺(jué)不到大潤(rùn)發(fā)員工的人情味和熱情 。對(duì)于顧客 ，我感覺(jué)沒(méi)有給以關(guān)心和體貼 ，更不用說(shuō)個(gè)性化服務(wù)

10、 。在大潤(rùn)發(fā)購(gòu)物時(shí) ，即使你表現(xiàn)出很強(qiáng)的購(gòu)物意愿 ，員工也不會(huì)給你介紹他們的產(chǎn)品 ，態(tài)度很冷淡 ，精神面貌也不好 ，基本上沒(méi)有微笑服務(wù) 。幾天去大潤(rùn)發(fā)購(gòu)物 ，在兒童樂(lè)園區(qū)域竟讓還出現(xiàn)多位員工一起和一位顧客爭(zhēng)吵的局面 。員工的態(tài)度大大的降低了顧客的滿意度 。今后超市應(yīng)該重拾員工工作積極度和滿意度這個(gè)重要問(wèn)題 ，開(kāi)展企業(yè)與員工互動(dòng)的方法提高員工的工作效率 。例如增加季度評(píng)選 ，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ，開(kāi)展員工年度休假和旅游等方面的工作 。5.有行性：在購(gòu)物過(guò)程中 ，對(duì)于大潤(rùn)發(fā)的有行性很滿意 。大潤(rùn)發(fā)的環(huán)境很整潔 ，超市里氣味也很清新 ，保潔人員時(shí)刻保持衛(wèi)生 。超市物品擺放整體合理 ，品種也很齊全 。

11、還有很體貼的長(zhǎng)椅 ，供顧專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.客休息。此外 ，各種硬件設(shè)施也很齊全 。消防栓，安全出口 ，指示牌都很齊全還設(shè)有兒童樂(lè)園 ，就餐區(qū)等 。有一個(gè)不足就是在存儲(chǔ)物品的地方 ，按存儲(chǔ)按鈕時(shí)會(huì)漏電 ，這需要改進(jìn)一下 。總之環(huán)境很好，設(shè)施很齊全 ，對(duì)于這一方面很滿意 。（三）服務(wù)接觸相信在蚌埠生活過(guò)的人都知道蚌埠有很多大型超市吧 ！像家樂(lè)福、華運(yùn)、大潤(rùn)發(fā)等 。毫無(wú)疑問(wèn) ，你們應(yīng)該都在這些超市購(gòu)過(guò)物吧！但你們認(rèn)真了解過(guò)它們的服務(wù)管理嗎 ？現(xiàn)在就讓我們小組帶你走進(jìn)蚌埠的大型超市之一 大潤(rùn)發(fā)，一起來(lái)體驗(yàn)體驗(yàn)大潤(rùn)發(fā)的服務(wù)接觸。從廣義上講 ，服務(wù)接觸可以看作由一系列接觸事件構(gòu)成的整個(gè)過(guò)程；從狹義上講 ，服務(wù)

12、接觸可以被看作整個(gè)過(guò)程中的某一事件 。例如，當(dāng)我們?cè)诖鬂?rùn)發(fā)購(gòu)物時(shí) ，有五個(gè)方面涉及服務(wù)接觸 ：班車(chē)接送、進(jìn)出超市 、選購(gòu)商品 、收銀付款和服務(wù)中心 。從這些方面可以看出它們都屬于人對(duì)人的服務(wù)接觸以及面對(duì)面接觸 。下面讓我們一一看看服務(wù)接觸的具體體現(xiàn) 。1.班車(chē)接送 ：大潤(rùn)發(fā)每天都有很多班車(chē)按時(shí)接送 ，并有 6 條路線力爭(zhēng)在蚌埠市全覆蓋 ，班車(chē)統(tǒng)一是大潤(rùn)發(fā)標(biāo)志 ，司機(jī)統(tǒng)一著裝 ，并會(huì)在顧客上下車(chē)時(shí)進(jìn)行禮貌問(wèn)候 。這樣既樹(shù)立了大潤(rùn)發(fā)的形象 ，又方便了顧客 ，踐行了顧客就是上帝的承諾 。2.進(jìn)出超市 ：超市的相關(guān)工作人員在你踏入入口時(shí)會(huì)面帶微笑說(shuō)：“歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)購(gòu)物超市 ，祝您購(gòu)物愉快 ！”并好心

13、提醒你有專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.些東西不能攜帶進(jìn)去 ，會(huì)咨詢你是存起來(lái)或用袋子裝好帶進(jìn)去 。細(xì)節(jié)體現(xiàn)真誠(chéng) ，大潤(rùn)發(fā)力求做到盡善盡美 。3.選購(gòu)商品 ：當(dāng)你走進(jìn)某一商品時(shí) ，導(dǎo)購(gòu)會(huì)為你詳細(xì)介紹該商品，如果你不喜歡該商品 ，導(dǎo)購(gòu)還會(huì)不厭其煩地為你推薦其它相關(guān)商品供你選擇 ，直到你滿意為止 。甚至有些商品還可以試吃試用之后再選擇是否購(gòu)買(mǎi) 。由此可見(jiàn) ，導(dǎo)購(gòu)充分掌握了顧客的心理 ，并竭誠(chéng)為顧客服務(wù) 。4.收銀付款 ：如果你買(mǎi)好商品走到收銀臺(tái)時(shí) ，收銀員會(huì)說(shuō) ：“歡迎光臨大潤(rùn)發(fā) ，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡 ，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金 ？”等她們小心地把商品放入袋中后遞給你時(shí)會(huì)說(shuō) ：“謝謝光臨 ，請(qǐng)慢走！”這樣的服務(wù)態(tài)度恐怕

14、會(huì)讓你流連忘返了吧 ！5.服務(wù)中心 :等你走向服務(wù)中心時(shí) ，工作人員會(huì)說(shuō) ：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎 ？”并告訴你最近有哪些優(yōu)惠活動(dòng)以及為你解決問(wèn)題。即使你買(mǎi)好東西了 ，她們也沒(méi)有放棄為顧客服務(wù)的想法 ，這或許才是打動(dòng)顧客的愿意吧 。通過(guò)考察研究發(fā)現(xiàn) ，大潤(rùn)發(fā)的服務(wù)接觸做的很好 ，客流量多，員工服務(wù)態(tài)度好 ，這可能要?dú)w功于企業(yè)的管理制度 。他們要求員工規(guī)范用語(yǔ)、穿著規(guī)則、服務(wù)程序 ，而員工也真誠(chéng)待人 、服務(wù)于人 ，因此顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)懷有良好的印象和忠誠(chéng)度 。這才是服務(wù)接觸的最高境界 相互促進(jìn) 、相互制約 。（四）排隊(duì)等待大潤(rùn)發(fā)的排隊(duì)系統(tǒng)有三個(gè)基本的組成部分：輸入過(guò)程 、排隊(duì)規(guī)專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.則

15、和服務(wù)機(jī)構(gòu) 。輸入過(guò)程是顧客到達(dá)排隊(duì)系統(tǒng) ；排隊(duì)規(guī)則是指顧客到達(dá)后按什么樣的規(guī)則排隊(duì)等待服務(wù) ；服務(wù)機(jī)構(gòu)是指為顧客提供服務(wù)的機(jī)構(gòu) 。本文所研究的排隊(duì)系統(tǒng)分為兩個(gè)部分 ：一是指顧客進(jìn)入或即將離開(kāi)超市時(shí)在電梯上的等待與排隊(duì) ;二是指顧客在超市挑選好商品后，在收銀臺(tái)前排隊(duì)等待付款的排隊(duì)系統(tǒng) 。1.電梯上的等待 。 等待的不可避免性和必然性要求服務(wù)企業(yè)為等待中的顧客提供服務(wù) 。且過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō) ，不僅會(huì)為其帶來(lái)負(fù)面影響 ，還可能流失許多顧客和盈利機(jī)會(huì) 。 就電梯上的等待時(shí)間來(lái)說(shuō) ，大潤(rùn)發(fā)有所欠缺 ，沒(méi)有充分為顧客考慮 。 大潤(rùn)發(fā)有兩個(gè)扶梯口往返一二樓 ，電梯較長(zhǎng) ，顧客在電梯上的等待時(shí)

16、間相對(duì)較長(zhǎng) ，可能會(huì)覺(jué)得乏味無(wú)聊 、浪費(fèi)時(shí)間 。 雖然電梯這種硬件設(shè)施無(wú)法再做調(diào)整 ，但是，該超市應(yīng)該從顧客的等待心理角度出發(fā) ，在等待區(qū)做些布置消除顧客的煩躁心理。大潤(rùn)發(fā)可以參照其它大型超市做法 ：在電梯扶手兩側(cè)擺上貨架和一些如小零食之類(lèi)的商品。這樣不僅填充了顧客的等待時(shí)間 ，轉(zhuǎn)移了顧客的注意力 ，同時(shí)也增加了顧客因在電梯上的匆匆一瞥對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)欲 。2.收銀臺(tái)前的等待與排隊(duì) 。 作為顧客來(lái)說(shuō) ，超市收銀臺(tái)越多越方便；而就超市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō) ，增加收銀臺(tái)就意味著增加投資 。收銀臺(tái)過(guò)多會(huì)產(chǎn)生閑置浪費(fèi) ，過(guò)少會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量 ，甚至造成客源流失。所以應(yīng)該合理規(guī)劃收銀臺(tái)的數(shù)量 ，使得既不會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)的數(shù)

17、量過(guò)多而造成資源閑置浪費(fèi) ，也不會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)的數(shù)量過(guò)少而造成嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象 。大潤(rùn)發(fā)每一層都有 25 個(gè)收銀臺(tái) ，但除了客流高峰專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.期之外 ，其它半數(shù)以上基本就閑置起來(lái)了，這無(wú)疑增加了大潤(rùn)發(fā)的成本 。因此本文將對(duì)大潤(rùn)發(fā)的收銀臺(tái)排隊(duì)管理提出以下 4 點(diǎn)優(yōu)化建議： 對(duì)超市布局進(jìn)行合理規(guī)劃，為顧客營(yíng)造溫馨 、簡(jiǎn)便的購(gòu)物環(huán)境讓顧客在盡量短的時(shí)間內(nèi)買(mǎi)到自己稱(chēng)心如意的商品 ，提高單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)出超市的客流量 ，這樣既節(jié)省了顧客的時(shí)間 ，也擴(kuò)展了超市的容量空間 ，從而提高超市的經(jīng)營(yíng)效率 。 特別要加強(qiáng)收銀臺(tái)前的管理，有序組織 ，合理疏導(dǎo) ，避免擁擠和混亂現(xiàn)象的發(fā)生 。 盡量采用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則

18、 ，提高工作效率 。從理論來(lái)說(shuō)，采用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則比采用多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的工作效率高。并且在視覺(jué)上也會(huì)給顧客以良好的心理等待預(yù)期 。 服務(wù)承諾 。超市可以對(duì)顧客做些服務(wù)承諾 ：如果顧客在收款臺(tái)前等候超過(guò)一定時(shí)間 （比如分鐘），所購(gòu)商品將給予一定折扣的優(yōu)惠 ，等待時(shí)間越長(zhǎng)優(yōu)惠越多 。并把給顧客的折扣與收銀員的獎(jiǎng)金掛鉤 ，給出的折扣越多獎(jiǎng)金越低 。這樣不僅可以招徠顧客 ，還能激勵(lì)收銀員努力工作 。 避開(kāi)購(gòu)物高峰期 。一般超市高峰時(shí)段是上午 10 點(diǎn)半至 12 點(diǎn)左右、下午 4 點(diǎn)至 7 點(diǎn)左右，顧客最好避開(kāi)購(gòu)物高峰時(shí)段 ，這就需要超市實(shí)行分時(shí)段對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)控 。盡量讓非上班族避開(kāi)下班購(gòu)物的高峰

19、。只有對(duì)等待與排隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新 ，大潤(rùn)發(fā)才能在已有的基礎(chǔ)上更好地完善顧客服務(wù)水平和購(gòu)物體驗(yàn) ，超市本身也能減少成本 ，提專(zhuān)業(yè) .專(zhuān)注.高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。（五）供求管理服務(wù)有四大特性之一的不可儲(chǔ)存性導(dǎo)致了服務(wù)總是存在供求上的不平衡 ,這種供求矛盾有兩種情況 :供過(guò)于求和供不應(yīng)求 。而平衡供求關(guān)系是大潤(rùn)發(fā)等服務(wù)企業(yè)獲得最大收益的基礎(chǔ) 。本文首先分析大潤(rùn)發(fā)自身供應(yīng)能力的決定因素 ；然后，討論平衡服務(wù)需求和供應(yīng)能力的策略 。 大潤(rùn)發(fā)服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素 。通常情況下 ，決定服務(wù)能力大小的因素主要有四個(gè) ：時(shí)間，員工，設(shè)備，設(shè)施。這四個(gè)因素的組合更大程度上決定了服務(wù)能力大小 。而對(duì)于大潤(rùn)發(fā)這種大型超市來(lái)說(shuō)，員工這一要素是供應(yīng)能力最為關(guān)鍵的因素 。平衡需求和供應(yīng)的策略基于需求與供應(yīng)能力之間的關(guān)系存在的四種狀況 （供求平衡、需求超過(guò)最佳能力 、需求過(guò)剩 、供過(guò)于求 ），平衡大潤(rùn)發(fā)供求的策略有以下三類(lèi) ： 管理需求以適應(yīng)供給 。大潤(rùn)發(fā)可以通過(guò)改變服務(wù)產(chǎn)