運(yùn)營部績效考核方案說明

1、WORD 格式 - 可編輯運(yùn)營部績效考核方案一、考核目的加強(qiáng)現(xiàn)場管理，提高管理人員工作的積極性，明確工作方向，提高工作效率，提高部門的凝聚力。二、考核效果（一）考核以量化的方式評比出優(yōu)劣，為相關(guān)工作提供有效依據(jù)。（二）考核使各樓層清楚知道目前工作中的不足，有計(jì)劃有目的的進(jìn)行改進(jìn)，提高工作效率。（三）避免濫竽充數(shù)現(xiàn)象，端正工作態(tài)度。三、考核形式運(yùn)營經(jīng)理或授權(quán)人帶領(lǐng)運(yùn)營部事務(wù)主管及樓面主管進(jìn)行不定期的全面細(xì)致檢查。考核分別為聯(lián)檢考評（權(quán)重 25 分）、部門考評（權(quán)重 65 分）、市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評（權(quán)重 10 分）以上三項(xiàng)組成。四、考核對象考核以樓層為單位 ,以管轄區(qū)域?yàn)閭€人界定進(jìn)行。專業(yè)知識

2、 - 整理分享WORD 格式 - 可編輯五、考核規(guī)定（一）聯(lián)檢考核每周不定期進(jìn)行一次，每月四次。（二）每次由運(yùn)營部經(jīng)理帶領(lǐng)事務(wù)主管及相關(guān)樓面主管進(jìn)行聯(lián)檢。（三）每次聯(lián)檢按樓層所劃分區(qū)域， 保證每位管理人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域均能受到同樣人次的檢查，以保證聯(lián)檢的公平、合理。（四）每次聯(lián)檢需要聯(lián)檢人員公平進(jìn)行，并在考核結(jié)束后由運(yùn)營經(jīng)理及相應(yīng)樓面主管簽字確認(rèn)。（五）聯(lián)檢回避周六、周日，在周一到周五期間進(jìn)行。（六）聯(lián)檢結(jié)束后，由事務(wù)主管將周聯(lián)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄，并將結(jié)果發(fā)至各樓層。（七）每月初 2 號將上個月的聯(lián)檢最終結(jié)果在部門內(nèi)工作績效公告欄上公布，并抄送人事行政部以備績效考核之用。（八）樓層最后聯(lián)檢考評成

3、績以每月檢查得分的平均值為最終得分結(jié)果，公式：（四次得分總和 / 四次 =聯(lián)檢考評成績），以使考核更加公平、合理，提高工作積極性。（九）聯(lián)檢中遇商鋪接待顧客較繁忙時，聯(lián)檢人員可靈活更換被檢商鋪（在本區(qū)域內(nèi)選擇） ，以不影響商戶的正常銷售工作。注：部門會在實(shí)施過程中不斷修改并完善。專業(yè)知識 - 整理分享WORD 格式 - 可編輯六、考核范圍、項(xiàng)目考核項(xiàng)目聯(lián)檢考評（ 25 分）部門考評（ 65 分）市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評（ 10 分）考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重備注各樓層聯(lián)合檢查見聯(lián)檢基礎(chǔ)管理部分 表，檢查結(jié)果落實(shí)到每位樓面管理人25附表一員。1、掌握樓層銷售、貨品情況基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力2、掌握樓層商戶情況35

4、3、費(fèi)用收取情況執(zhí)行能力各項(xiàng)工作按時、按質(zhì)的完成10附表二投訴解決投訴率的控制情況10個人行為嚴(yán)格執(zhí)行公司制度101、每月進(jìn)行兩次市場調(diào)查并作報(bào)告，報(bào)告中需闡述調(diào)研場所個人行為的優(yōu)劣處，結(jié)合西園情況，提出可參考的建議；10附表三2、每月不少于一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：調(diào)研市場探討、運(yùn)營工作優(yōu)化、交流技巧等；專業(yè)知識 - 整理分享WORD 格式 - 可編輯附表一：各樓層聯(lián)檢基礎(chǔ)管理部分（權(quán)重 :25 分）考核項(xiàng)目內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)100%80%60%50%40%一、衛(wèi)生（6 分）辦公室員工辦公區(qū)域商鋪、商區(qū)管理整潔、干凈、無雜物，無個人物品，整潔、干凈，無個人物品，桌面物人不在時桌面物品整齊品整齊地面整

5、潔，貨架無灰塵，玻璃鏡面、玻璃鏡面、玻璃貨架無指紋，無灰玻璃貨架無指紋塵整潔、干凈、無堆放雜物，桌面物品整齊地面整潔，貨架無灰塵，鏡面無指紋整潔，無個人物品無個人物品，無雜物玻璃鏡面、玻璃貨架有指紋地面整潔，貨架無灰塵二、商品對商品的商品知識是否了解；商（ 5 分） 品的整潔三、陳列商鋪貨物擺放及宣傳品擺放、張（6分）貼對商品知識熟悉， 并能提供建議給商對商品知識熟悉，并能提供建議給戶，商品擺放整齊，商品干凈無灰塵，商戶，商品擺放整齊，商品干凈無無不合格產(chǎn)品灰塵1、商鋪內(nèi)所陳列商品及道具能夠按1照陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；、商鋪內(nèi)所陳列商品及道具能夠按2、不同規(guī)格的宣傳品應(yīng)用不同的陳照陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列

6、；列道具；2、宣傳品擺放規(guī)范整齊；3、宣傳品擺放規(guī)范整齊；3、商鋪宣傳品內(nèi)容必須與商鋪實(shí)際4、商鋪宣傳品內(nèi)容必須與商鋪實(shí)際活動相符；活動相符；4、所有宣傳品過期后， 應(yīng)及時撤掉。5、所有宣傳品過期后， 應(yīng)及時撤掉。對商品知識了解， 并能提供建議給商戶， 賣場商品干凈無灰塵1 、商鋪內(nèi)所陳列商品及道具能夠按照陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；2 、宣傳品擺放規(guī)范整齊；3 、所有宣傳品過期后，應(yīng)及時撤掉。對商品知識有一定了解，賣員工對商品有一定了解或有場商品干凈無灰塵一定的商品知識1 、宣傳品擺放規(guī)范整齊；2 、所有宣傳品過期后，應(yīng)宣傳品擺放規(guī)范整齊；及時撤掉。專業(yè)知識 - 整理分享WORD 格式 - 可編輯天花

7、棚面、墻面、地面，有天花棚面、 地面（公共部分） 完好無天花棚面、地面（公共部分）基本天花棚面、 墻面、地面，有明顯裂縫、地面臟污、破損，天花、墻面、照天花棚面、 墻面有輕微破損四、設(shè)施損（100% ），無明顯裂縫、臟污、破完好（ 90% ），但局部有輕微裂縫或明顯裂縫、 臟污、破損，墻墻面各項(xiàng)設(shè)施完好有損壞現(xiàn)明、消防設(shè)備、或裂縫現(xiàn)象，墻面、照明、（8 分）空調(diào)損，墻面照明、 消防設(shè)施、 空調(diào)各項(xiàng)臟污、破損，墻面、照明、消防設(shè)面、照明、消防設(shè)施、 空調(diào)象且未及時要求物業(yè)部修復(fù)消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)施完好設(shè)施完好施、空調(diào)各項(xiàng)設(shè)施完好相關(guān)設(shè)施有損壞；（物業(yè)部未及時處理好或推諉？）注意事項(xiàng)：上述公共區(qū)域和

8、公共設(shè)施存在問題的，需要求物業(yè)部相關(guān)人員及時到場處理，重大事務(wù)需保存工作聯(lián)系函件，以備后期查閱；如若物業(yè)部無法及時處理，需以工作聯(lián)系函的形式，要求其說明原因，并落實(shí)處理完成時間,簽字確認(rèn)；專業(yè)知識 - 整理分享WORD 格式 - 可編輯附表二：業(yè)務(wù)能力、執(zhí)行力、個人行為、投訴解決考核部分（共權(quán)重:65 分）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重1 業(yè)務(wù)能數(shù)據(jù)掌握35 分力2 執(zhí)行力交辦工作的10分完成情況3 個人行10 分紀(jì)律為投訴（當(dāng)月出現(xiàn)一起因我100%能夠準(zhǔn)確完成并說出：1. 昨日樓層銷售；2. 昨日樓層前三后三；3. 樓層 / 區(qū)域周、月累計(jì)；4. 樓層有無空閑商鋪及狀態(tài)；5. 樓層費(fèi)用收繳率90%-9

9、5% ；按時、按質(zhì)完成交辦的各項(xiàng)工作能嚴(yán)格要求自己， 遵守公司和部門的各項(xiàng)管理規(guī)定。考核標(biāo)準(zhǔn)備注80%60%50%40%能夠準(zhǔn)確完成并說出：能夠準(zhǔn)確完成并說出：能夠準(zhǔn)確完成并說出：能夠準(zhǔn)確完成并說出：樓層費(fèi)用收繳率若未1.昨日樓層銷售；1. 昨日樓層銷售；1.昨日樓層銷售；1.昨日樓層銷售；達(dá)到 75%（含）以上，2.昨日樓層前三后三；2. 昨日樓層前三后三；2.昨日樓層前三后三；2.昨日樓層前三后三；則本月考核成績無3.樓層 / 區(qū)域周、月累計(jì)；3. 樓層 / 區(qū)域周、月累計(jì)；3. 樓層 / 區(qū)域周、月累3.樓層 / 區(qū)域周、月累計(jì)；效；若達(dá)到4. 樓層有無空閑商鋪及狀4. 樓層有無空閑商鋪

10、及狀計(jì)；4.樓層有無空閑商鋪及狀態(tài)；96%-100% ，則此考4.樓層有無空閑商鋪及態(tài)；5.樓層費(fèi)用收繳率態(tài)；核項(xiàng)權(quán)重得分上調(diào)5.樓層費(fèi)用收繳率5.樓層費(fèi)用收繳率狀態(tài)；80%-85% ；50% ，且成績作為年85%-90% ；75%-80% ；5.樓層費(fèi)用收繳率底考核參考；70%-75% ；第三次罰款 50 元，并未按時、按質(zhì)完成交辦的未按時、按質(zhì)完成交辦的各提出口頭警告；第四各項(xiàng)工作：一次項(xiàng)工作：二次次則取消本月績效考核；有 1 次違反我司和部門規(guī)有 2 次違反我司和部門規(guī)定第三次罰款 50 元，以定的行為。的行為。此類推4 投訴解司原因產(chǎn)生決10 分的服務(wù)投訴則直接減掉0.5 分）投訴率1

11、0% 以內(nèi)（含投訴率 10%以上 15%以內(nèi)投訴率15% 以上20%以內(nèi)投訴率 20%以上 25%以內(nèi)投訴 率的25% 以上投訴超過30% 不得10% ）。（含 15%）。（含 20% ）。（含 25%）。30%以內(nèi)（含30%）。分。專業(yè)知識 - 整理分享WORD 格式 - 可編輯附表三：市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評考核部分（共權(quán)重:10 分）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)備注80%60%50%100%40%至少完成兩次市場調(diào)研并作完成一次市場調(diào)研并作報(bào)報(bào)告，詳細(xì)闡述調(diào)研項(xiàng)目的至少完成一次市場調(diào)研告，詳細(xì)闡述調(diào)研項(xiàng)目的具完成兩次市場調(diào)研并作報(bào)未完成調(diào)研報(bào)告1 調(diào)研報(bào)具體情況和優(yōu)劣處，結(jié)合西并作報(bào)告，詳

12、細(xì)闡述調(diào)市場研究體情況和優(yōu)劣處，結(jié)合西園告，詳細(xì)闡述調(diào)研項(xiàng)目的具或應(yīng)付完成不得6 分告園情況，每次調(diào)研提出不少情況，提出不少于 10 條可參體情況和優(yōu)劣處研項(xiàng)目的具體情況和優(yōu)分于 10 條可參考的意見或建劣處考的意見或建議；議；調(diào)研市場探培訓(xùn)完成形成討論但未達(dá)到未完成培訓(xùn)計(jì)劃2培訓(xùn)討、運(yùn)營工作培訓(xùn)完成形成討論并達(dá)到預(yù)優(yōu)化、交流技4 分預(yù)期效果；不得分期效果；巧等七、考核規(guī)則（一）聯(lián)檢考核月度得分低于18 分（含），則本月績效考核成績無效，同時也不計(jì)入本年度全年考核成績。（二）部門考核月度得分低于51 分（含）或樓層費(fèi)用收繳率（含租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)）未達(dá)到75%（含）以上，則本月考核成績無效，

13、同時也不計(jì)入本年度全年考核成績；若達(dá)到96%-100% ，則此考核項(xiàng)權(quán)重得分上調(diào)50%，且成績與年底獎金掛鉤。（三）市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評考核月度得分低于6 分（含），則本月績效考核成績無效，同時也不計(jì)入本年度全專業(yè)知識 - 整理分享WORD 格式 - 可編輯年考核成績。（四）運(yùn)營部樓面管理員工工資結(jié)構(gòu)為：基本工資 +績效工資（主管績效 600 元| 助理 500 元）*（月度總得分 /100 ）+年底獎金 =全年工資；運(yùn)營部事務(wù)主管工資結(jié)構(gòu)為：基本工資 +年底獎金（一個半月的基本工資） =全年工資；前臺及廣播室工資結(jié)構(gòu)為：基本工資 +年底獎金（一個月的基本工資） =全年工資；（五）全年以自然

14、月計(jì)算，全年考核成績以全年檢查得分的平均值為最終得分結(jié)果，公式：（自然月得分總和 / 自然月=全年考核成績）；（六）全年以自然月計(jì)算，連續(xù)有兩個月或累計(jì)有三個月績效考核成績無效者，則做調(diào)崗或辭退處理；（七）全年以自然月計(jì)算，累計(jì)費(fèi)用收繳率達(dá) 96%-100% 有十個月（含）及以上或全年考核成績 90 分（含）以上者，年底獎金為三個月基本工資，來年作加薪或晉升；（八）全年以自然月計(jì)算，累計(jì)費(fèi)用收繳率達(dá) 96%-100% 有八（含）至九個月或全年考核成績 85 分（含）以上者，年底獎金為兩個月基本工資，來年作加薪；（九）全年以自然月計(jì)算，累計(jì)費(fèi)用收繳率達(dá) 96%-100% 有六（含）至七個月或全年