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文檔簡介

1、 n n n 在線語言技巧. 1， 響應(yīng)速度： 前3秒原則，在最短的時間內(nèi)，以最專業(yè)的態(tài)度去回 復(fù)客戶，最吸引人的開場白 2， 注重客戶感受！即使自己心里不喜歡的感受，也 不能傳遞給客戶！ 拒絕一字真言。不要回復(fù)客戶：“恩，阿，哦， 暈，！，？。等等的字和符號?？梢允褂靡恍┱?稍等喔、非常感謝您的理解，而且還會根據(jù)不同情 況使用一些表情， 溝通中的禁區(qū)：在客戶服務(wù)語言中， 沒有“不”“不知道”“不會”“不懂”“不清楚” 等等 調(diào)整心態(tài)，積極熱請回復(fù)客戶 n n n n n 二打消疑慮 n n n n n n n 1，關(guān)于商品的疑慮： 解決方案 A 熟知自己的產(chǎn)品信息，以及能為客戶帶去的價值 客

2、戶沒有義務(wù)成為產(chǎn)品的專家，他們所信賴的正是客服的專業(yè) B了解同類產(chǎn)品的知識，明確自己的優(yōu)勢 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 C面對完全不懂的客戶，做到耐心引導(dǎo)；遇到一知半解的客戶，不要吝嗇 贊詞 n 不能去嘲笑買家，也許你的觀點是專業(yè)的，但是當(dāng)你說完你的極具專 業(yè)知識的語言后，你的這個買家也就永遠的失去了，我們的目的不是 去跟買家比誰更加專業(yè)，更厲害，而是讓他變成的我們付款的客戶， 無論他是誰 2，關(guān)于價格的疑慮：， n n n A，反復(fù)議價 解決方案： 轉(zhuǎn)移焦點法 借勢說服法 比較法 對于價格異議的 總結(jié)傾聽，分析原因 承認認可對方的立場（同理心） 提出解決方案說服對方接受方案 其他特殊情況 n n n n n A過度要求 方案：解釋原因 借勢說服 B脾氣暴躁 方案：耐心傾聽，真誠道歉，解釋補償 有句俗話，顧客就是上帝，而現(xiàn)在顧客很多自己早把自己 當(dāng)作高高在上的上帝，很拽，很牛的，就把它當(dāng)作是不懂 事的孩子吧，哄哄他，開心就買單了！ n n n C，繼續(xù)閑聊 方案：友善對待，肯定贊美，委婉拒絕 最后，解決完以上方案

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