客服人員培訓(xùn)資料

1、(1)10000號(hào)客服人員同時(shí)承接4G業(yè)務(wù)咨詢和4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申告，需要掌握的環(huán)節(jié)彼此孤立，且知識(shí)點(diǎn)繁多，客服人員難以兼顧，導(dǎo)致10000號(hào)預(yù)處理效率低下；(2)傳統(tǒng)的4G申告處理流程需要客服人員同時(shí)掌握多個(gè)系統(tǒng)的使用和查詢方法，并人工進(jìn)行判斷，不僅效率低下，而且判斷準(zhǔn)確性差，用戶滿意度較低。一：4G全類型申告預(yù)處理方案：為了解決傳統(tǒng)的4G申告處理方案環(huán)節(jié)眾多，但彼此孤立的問(wèn)題，江蘇電信無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心創(chuàng)造性地研究和設(shè)計(jì)了4G全類型申告預(yù)處理方案，統(tǒng)一了業(yè)務(wù)咨詢和故障處理的客服預(yù)處理流程，提煉業(yè)務(wù)咨詢和故障處理中的相似操作，并合并成標(biāo)準(zhǔn)化模塊，首次實(shí)現(xiàn)了一套預(yù)處理方案同時(shí)支撐4G業(yè)務(wù)咨詢和4G網(wǎng)

2、絡(luò)質(zhì)量申告兩類處理流程。4G用戶申告預(yù)處理實(shí)施方案如圖2所示。4G全類型申告預(yù)處理方案根據(jù)業(yè)務(wù)辦理和故障處理的順序，4G業(yè)務(wù)咨詢和4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申告統(tǒng)一按照業(yè)務(wù)、資費(fèi)、認(rèn)證、終端、網(wǎng)絡(luò)5個(gè)步驟進(jìn)行處理。同時(shí)兼顧咨詢和申告處理的特點(diǎn)，將5個(gè)步驟的操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化為5個(gè)預(yù)處理模塊，內(nèi)置在綜合調(diào)度系統(tǒng)（10000號(hào)處理平臺(tái)）中，同時(shí)支持4G網(wǎng)絡(luò)類咨詢和4G網(wǎng)絡(luò)類申告兩條處理流程。4G業(yè)務(wù)和資費(fèi)的咨詢和申告問(wèn)題均調(diào)用知識(shí)庫(kù)平臺(tái)對(duì)應(yīng)條目信息，4G網(wǎng)絡(luò)常見(jiàn)問(wèn)題和4G業(yè)務(wù)應(yīng)答腳本包含了完善的4G網(wǎng)絡(luò)信息、4G業(yè)務(wù)開(kāi)通、4G套餐資費(fèi)等重要資訊，全面覆蓋了用戶關(guān)于4G業(yè)務(wù)和資費(fèi)方面的需求。4G認(rèn)證方面的申告問(wèn)題調(diào)用

3、HSS網(wǎng)管的鑒權(quán)信息進(jìn)行判斷，當(dāng)用戶HSS鑒權(quán)狀態(tài)非正常時(shí)，系統(tǒng)判斷為4G認(rèn)證異常，流程指引10000號(hào)客服人員派單至4G核心網(wǎng)坐席解決。4G終端咨詢和申告問(wèn)題均調(diào)用知識(shí)庫(kù)平臺(tái)對(duì)應(yīng)終端型號(hào)的4G終端問(wèn)題指南。4G終端問(wèn)題指南提供4G終端基本信息、使用方法以及專業(yè)部門(mén)在終端正式發(fā)售前測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案，覆蓋了90%以上的4G終端咨詢和申告問(wèn)題。4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋咨詢和申告問(wèn)題調(diào)用盲點(diǎn)庫(kù)平臺(tái)進(jìn)行處理，盲點(diǎn)庫(kù)以大量的測(cè)試數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，輔以基站工參數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，同時(shí)及時(shí)掌握基站故障情況、故障地點(diǎn)之前申告的處理進(jìn)展，能準(zhǔn)確判斷是否為網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題。二：4G申告預(yù)處理過(guò)程自動(dòng)化4G全類型申告預(yù)

4、處理方案通過(guò)關(guān)聯(lián)BSS、HSS、綜合告警系統(tǒng)、4G測(cè)試管理平臺(tái)等多套系統(tǒng)，準(zhǔn)確掌握用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)態(tài)，首次實(shí)現(xiàn)了4G申告預(yù)處理過(guò)程自動(dòng)化，大幅降低了客服人員操作和培訓(xùn)難度。4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申告處理流程包括5個(gè)判斷步驟：業(yè)務(wù)開(kāi)通判斷、資費(fèi)問(wèn)題判斷、認(rèn)證情況判斷、終端問(wèn)題判斷和覆蓋質(zhì)量判斷。4G全類型申告預(yù)處理方案通過(guò)交互式腳本準(zhǔn)確指導(dǎo)10000號(hào)客服人員，按照4G網(wǎng)絡(luò)申告預(yù)處理流程準(zhǔn)確定位故障原因。對(duì)于狀態(tài)異常的情況，交互式腳本提供用戶答復(fù)口徑，并直接派單至責(zé)任部門(mén)。交互式腳本實(shí)現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申告處理流程如圖3所示。4G全類型申告預(yù)處理方案通過(guò)對(duì)接BSS營(yíng)賬系統(tǒng)，自動(dòng)判斷用戶是否開(kāi)通4G業(yè)務(wù)，用

5、戶賬戶是否欠費(fèi)；通過(guò)對(duì)接HSS認(rèn)證服務(wù)器，自動(dòng)判斷用戶4G認(rèn)證是否正常；自動(dòng)調(diào)用用戶4G終端對(duì)應(yīng)的4G終端問(wèn)題指南進(jìn)行對(duì)比，可以方便地和用戶確認(rèn)是否為測(cè)試已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。排除以上問(wèn)題后，盲點(diǎn)庫(kù)平臺(tái)提供故障地址4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的準(zhǔn)確判斷，對(duì)于重復(fù)申告的問(wèn)題點(diǎn)提供問(wèn)題解決進(jìn)展，有效答復(fù)和安撫用戶。盲點(diǎn)庫(kù)平臺(tái)通過(guò)同步綜合告警系統(tǒng)告警信息，及時(shí)掌握基站故障信息；通過(guò)同步網(wǎng)管4G熱點(diǎn)指標(biāo)，通報(bào)4G容量不足嚴(yán)重區(qū)域；利用CSS網(wǎng)格測(cè)試結(jié)果，掌握4G網(wǎng)絡(luò)整體覆蓋情況和局部覆蓋不足的地方。同時(shí)，盲點(diǎn)庫(kù)平臺(tái)跟蹤每一個(gè)用戶申告點(diǎn)的處理進(jìn)展，當(dāng)有重復(fù)申告發(fā)生時(shí)，可以根據(jù)網(wǎng)優(yōu)工單處理進(jìn)度提供標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)口徑，向用戶解釋處理的進(jìn)度情況。盲點(diǎn)庫(kù)準(zhǔn)確提供4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況如圖4所示。三：效益分析：4G全類型申告預(yù)處理方案正式實(shí)施后，改變了10000號(hào)客服4G申告預(yù)處理能力不足的局面，客服預(yù)處理水平顯著提升，同時(shí)節(jié)省了客服人員和運(yùn)維支撐人員的人力成本和培訓(xùn)成本，折合月均23萬(wàn)元?？头A(yù)處理率大幅提升。通過(guò)4G申告預(yù)處理流程智能指引，大幅降低了客服的處理難度和培訓(xùn)難度，預(yù)處理率由4G放號(hào)初期的45%提升至2014年12月底的86%，日派單量減少340件。在線處理時(shí)長(zhǎng)大幅減少。通過(guò)4G申告預(yù)處理過(guò)程自動(dòng)化，大幅減少了客服人員在線處理的時(shí)間，在線處理時(shí)長(zhǎng)由190s降低至2014年12月底的85s，4G