提高零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率

1、發(fā)布人： 何溪玉永州市煙草公司藍(lán)山縣分公司拓普QC小組提高零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率 今年以來，在我國經(jīng)濟(jì)增長速度放緩與國內(nèi)控?zé)熜蝿萑找鎳?yán)峻的雙重壓力下，卷煙消費(fèi)市場受到顯著影響，零售客戶卷煙銷售的毛利率出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。為切實(shí)提高零售客戶毛利率，打造合作共贏的客我關(guān)系，藍(lán)山縣煙草專賣局成立以“提高零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率”為課題的QC活動小組，通過資料分析、實(shí)地調(diào)研等方式，深入探究影響零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率的真實(shí)原因，從而找出提高零售客戶盈利水平的有效途徑。前 言目錄CATALOG選擇課題小組概況選題理由活動計(jì)劃表Part 1第一部分小組概況小組名稱拓普QC小組注冊登記號：課題名稱提高零售客戶卷煙經(jīng)營

2、毛利率課題類型攻關(guān)型成立日期：2016年6月27日活動時(shí)間：2016.7-2016.12姓名性別學(xué)歷職稱崗位小組分工何溪玉女本科無客戶經(jīng)理組長、方案策劃鄒穎慧女碩士無市場經(jīng)理技術(shù)指導(dǎo)吳文彬女碩士無客戶經(jīng)理材料整理、活動實(shí)施黃靜男本科經(jīng)濟(jì)師客戶經(jīng)理活動實(shí)施選題理由上級要求打造合作共贏的客我關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查小組選題提高零售客戶毛利率活動計(jì)劃表現(xiàn)狀調(diào)查當(dāng)前藍(lán)山縣零售客戶盈利情況不同品牌規(guī)格的毛利率不同銷售方式的毛利率Part 2第二部分當(dāng)前藍(lán)山縣零售客戶盈利情況2016年度1-6月藍(lán)山縣零售客戶毛利率均低于8，盈利水平整體偏低，有較大的提升空間結(jié)果顯示 為了解藍(lán)山縣零售客戶盈利水平的現(xiàn)狀，2016年7月

3、11-17日，小組查閱了2016年相關(guān)營銷分析報(bào)告，并針對全縣1192名零售客戶展開實(shí)地調(diào)研，統(tǒng)計(jì)出本年度各月的零售客戶卷煙銷售毛利率，結(jié)果如圖2-1所示。不同品牌規(guī)格的毛利率 目前，永州煙草在售卷煙品牌規(guī)格多達(dá)112種，毛利率也各有不同。為進(jìn)一步了解藍(lán)山縣零售客戶卷煙盈利水平，2016年7月18-25日，小組深入走訪市場，隨機(jī)抽取10的零售客戶，詳細(xì)記錄其在售品牌的單包零售價(jià)和條裝零售價(jià)，分別統(tǒng)計(jì)毛利率。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析。在藍(lán)山縣所有上柜卷煙品牌規(guī)格中，共有19個(gè)規(guī)格的毛利率低于8的標(biāo)準(zhǔn)值。為便于小組發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，另加入銷量占比進(jìn)行綜合分析，結(jié)果如表2-1所示。 上表中19個(gè)品牌規(guī)格卷煙的毛利率均

4、低于標(biāo)準(zhǔn)值，其中白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)規(guī)格卷煙的銷量占到總銷量的53.65。因此，上述五個(gè)規(guī)格的卷煙是決定零售客戶毛利率的關(guān)鍵因素。不同品牌規(guī)格的毛利率序號卷煙品牌規(guī)格平均毛利率銷量占比1白沙（精品）6.413.272芙蓉王（硬）4.510.643白沙（精品二代）6.17.984利群（新版）5.42.35雙喜（軟）6.612.766雙喜（硬經(jīng)典）6.33.367白沙（硬）698雙喜（硬經(jīng)典1906）5.22.39白沙（硬藍(lán)尚品）5.61.210芙蓉王（藍(lán)）5.81.411雙喜（硬金五葉神）5.30.6312雙喜（軟珍品好日子）5.60.5413

5、玉溪（軟）5.20.1814中華（硬）5.30.4615中華（軟）4.70.1516南京（紅）5.30.1517雙喜（硬世紀(jì)經(jīng)典）5.20.2218白沙（和天下）4.60.519芙蓉王（軟藍(lán)）5.7 0.12結(jié)果顯示不同銷售方式的毛利率 零售客戶銷售卷煙通常有單包零售和條裝零售兩種方式，這兩種方式的售價(jià)不同，毛利率也有較大差別。2016年7月25-31日，小組根據(jù)前期走訪調(diào)查結(jié)果，針對白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)關(guān)鍵品牌卷煙，通過統(tǒng)計(jì)分析得出不同銷售方式的毛利率，結(jié)果如表2-2所示。單包零售條裝零售批發(fā)價(jià)實(shí)際零售價(jià)毛利率批發(fā)價(jià)實(shí)際零售價(jià)毛利率白沙（精

6、品）7.638.612.776.3280.65.6芙蓉王（硬）21.8424.210.8218.36226.93.9白沙（精品二代）9.3310.512.593.2898.15.2雙喜（軟）5.726.4713.1157.2460.86.2白沙（硬）4.85.3210.8347.750.86.5不同銷售方式的毛利率結(jié)果顯示 關(guān)鍵品牌卷煙的單包零售毛利率均超出了8的標(biāo)準(zhǔn)值，而條裝零售毛利率則整體偏低，均未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。因此，小組判定白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)關(guān)鍵品牌卷煙的條裝零售毛利率較低是導(dǎo)致零售客戶毛利率低的癥結(jié)所在。設(shè)定目標(biāo)Part 3第三部分設(shè)定

7、目標(biāo) 根據(jù)省、市局相關(guān)文件要求，結(jié)合當(dāng)前藍(lán)山縣零卷煙市場現(xiàn)狀，經(jīng)小組討論，最終決定將零售客戶卷煙銷售毛利率標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)定為8當(dāng)前藍(lán)山縣零售客戶盈利情況2016年度1-6月藍(lán)山縣零售客戶毛利率均低于8，盈利水平整體偏低，有較大的提升空間結(jié)果顯示 為了解藍(lán)山縣零售客戶盈利水平的現(xiàn)狀，2016年7月11-17日，小組查閱了2016年相關(guān)營銷分析報(bào)告，并針對全縣1192名零售客戶展開實(shí)地調(diào)研，統(tǒng)計(jì)出本年度各月的零售客戶卷煙銷售毛利率，結(jié)果如圖2-1所示。原因分析 2016年8月8-22日，小組成員通過查閱相關(guān)資料、走訪市場、發(fā)放調(diào)查問卷、開展客戶經(jīng)理及零售客戶座談會等多種方式，對芙蓉王（硬）、白沙（精品）

8、等五個(gè)關(guān)鍵品牌規(guī)格卷煙的條裝銷售情況進(jìn)行了深入調(diào)查分析，全方位查找其毛利率低于標(biāo)準(zhǔn)值的原因。期間召開小組例會3次，梳理原因并繪制關(guān)聯(lián)圖，如圖4-1所示。Part 4第四部分原因分析原因分析涉煙案件查處力度不足卷煙價(jià)格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒不足客戶經(jīng)理對明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位零售客戶嫌麻煩而不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)零售客戶店面形象不佳客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足未對客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶毛利率考核貨源投放政策不合理卷煙市場價(jià)格缺乏有效監(jiān)管要因確認(rèn)經(jīng)排查，9個(gè)末端因素?zé)o不可控因素，因此，小組對9個(gè)末端因素進(jìn)行逐一確認(rèn)，要因確認(rèn)表如下。Part 5第五部分要因確認(rèn)表要因確認(rèn)表要因確認(rèn)一：卷煙市場價(jià)格缺乏有效監(jiān)管 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，

9、在調(diào)查樣本中，五個(gè)品牌規(guī)格的卷煙都出現(xiàn)不同程度的不正常售價(jià)情況，且占比都大于20。因此，判定“卷煙市場價(jià)格缺乏有效監(jiān)管”為“要因”要 因 為檢查卷煙市場價(jià)格缺乏有效監(jiān)管對藍(lán)山縣零售客戶盈利水平的影響，8月19日-22日，小組成員隨機(jī)抽取了10的零售客戶，對其在售的芙蓉王（硬）、白沙（精品）等五個(gè)品牌規(guī)格卷煙的條裝零售價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表5-2所示。卷煙規(guī)格 樣本數(shù)不正常售價(jià)情況戶數(shù)不正常售價(jià)情況比例是否缺乏有效市場價(jià)格監(jiān)管白沙（精品）12097 80.83是芙蓉王（硬）12010385.83是白沙（精品二代）12010184.17是雙喜（軟）1208369.16是白沙（硬）1208570.8

10、3是要因確認(rèn)二：貨源投放政策不合理 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2016年1-6月藍(lán)山縣各品牌規(guī)格卷煙的貨源使用率均低于80，說明上半年各品牌規(guī)格的卷煙存在投放量過大的情況。因此，判定“貨源投放政策不合理”為“要因”要 因 供求關(guān)系作為影響市場價(jià)格變化的主要因素，也是我們調(diào)查的重點(diǎn)。8月24-25日，小組成員調(diào)取了2016年1-6月永州市局貨源投放政策，對比芙蓉王（硬）、白沙（精品）等七個(gè)品牌規(guī)格卷煙的實(shí)際訂購量進(jìn)行貨源使用率分析，結(jié)果如表5-3所示。 卷煙規(guī)格一月二月三月四月五月六月白沙（精品）626764696566芙蓉王（硬）647162586263白沙（精品二代）666861596160雙喜（軟）7

11、16962656464白沙（硬）626563626465要因確認(rèn)三：未針對零售客戶卷煙銷售毛利率制定考核方案 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市、縣局對市場服務(wù)分部工作人員并未做出零售客戶毛利率考核要求，無法調(diào)動員工的積極性，對零售客戶盈利水平造成了一定影響。因此，判定“未針對零售客戶毛利率制定考核方案”為“要因” 小組成員在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，零售客戶不清楚自身的卷煙銷售毛利率，也不知道如何提高毛利率，缺乏專業(yè)的經(jīng)營指導(dǎo)。為了解藍(lán)山縣營銷部門工作人員的對零售客戶盈利水平的經(jīng)營指導(dǎo)情況，8月18-19日，小組成員查閱了市局、縣局的績效考核方案。要 因要因確認(rèn)四：客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足由上表可知，在藍(lán)山縣1-6月客戶

12、滿意度調(diào)查中，客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)一項(xiàng)的客戶滿意度偏低，僅有三月、六月達(dá)到市局規(guī)定的滿意度標(biāo)準(zhǔn)值，平均滿意度為92.8，未達(dá)到市局標(biāo)準(zhǔn)。因此，判定“客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足”為“要因”。要 因 客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力直接關(guān)系著對零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)效果，為了解當(dāng)前藍(lán)山縣客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力及經(jīng)營指導(dǎo)效果，8月19-20日，小組成員調(diào)取了藍(lán)山縣2016年1-6月客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)一項(xiàng)的評分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表5-4所示。 時(shí)間客戶滿意度滿意度標(biāo)準(zhǔn)值是否達(dá)標(biāo)一月9295否二月8995否三月9695是四月9295否五月9395否六月9595是均值92.895否要因確認(rèn)五：零售客戶店面形

13、象不佳 根據(jù)上表所示，在藍(lán)山縣6月份卷煙銷售毛利率前十名的客戶中，店面形象良好的僅有6戶，并未達(dá)到預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，說明店面形象不佳并不是導(dǎo)致零售客戶卷煙銷售毛利率較低的必要條件。因此，判定“零售客戶店面形象不佳”為“非要因”。非 要 因 為了解零售客戶店面形象對盈利水平的影響，8月22-28日，小組成員選取了6月份藍(lán)山縣盈利水平前十名的零售客戶，實(shí)地勘察其店面形象，調(diào)查結(jié)果如表5-5?？蛻裘Q是否有地柜是否有背柜店鋪是否整潔是否有醒目門頭店鋪面積總體形象藍(lán)山縣譚記轉(zhuǎn)盤煙酒副食店 22良好藍(lán)山縣福潤多超市260良好藍(lán)山縣姣姣副食店 20不合格藍(lán)山縣南嶺食品店 36良好藍(lán)山縣新世紀(jì)煙酒商行54良好藍(lán)山縣

14、金生副食店 15不合格藍(lán)山縣祥壽便利店 18不合格藍(lán)山縣香香煙酒副食店15良好藍(lán)山縣李素梅副食店 18不合格藍(lán)山縣小蘭副食店 12良好要因確認(rèn)六：涉煙案件檢查力度不足 由上表可知，2016年上半年，藍(lán)山縣專賣監(jiān)督管理股每月涉煙案件查處率均100，達(dá)到市局考核要求。因此，判定“涉煙案件檢查力度不足”為“非要因”。非 要 因 為了解涉煙案件檢查情況對零售客戶盈利水平的影響，8月22-24日，小組成員調(diào)取了藍(lán)山縣專賣監(jiān)督管理股2016年1-6月涉煙案件查處記錄，并對比市局每月下達(dá)的考核目標(biāo)，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如表5-6所示。 時(shí)間實(shí)際查處數(shù)市局要求執(zhí)行率一月64150二月44100三月84200四月641

15、50五月44100六月194475合計(jì)4724195.8要因確認(rèn)七：卷煙價(jià)簽及價(jià)簽盒不足 由上表可知，藍(lán)山縣2016年上半年價(jià)簽及價(jià)簽盒進(jìn)貨量1200組，庫存量100組，進(jìn)貨充足并尚有較多庫存，價(jià)簽及價(jià)簽盒缺失、未及時(shí)補(bǔ)充屬于偶然現(xiàn)象。因此，判定“卷煙價(jià)簽及價(jià)簽盒不足”為“非要因”。非 要 因 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，藍(lán)山縣零售客戶中存在卷煙價(jià)格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒缺失、未及時(shí)補(bǔ)充的情況。8月24-25日，小組成員查閱了2016年上半年?duì)I銷物資出入庫登記臺帳，查詢卷煙價(jià)格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒的進(jìn)貨量、庫存量，以一套完整價(jià)簽加20個(gè)價(jià)簽盒為一組計(jì)算，結(jié)果如表5-6所示。物資1-6月進(jìn)貨量6月庫存量卷煙價(jià)簽（套）150062

16、3價(jià)簽盒（個(gè)）300009700明碼標(biāo)價(jià)組合套裝（組）1500485要因確認(rèn)八：零售客戶不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià) 調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在明碼標(biāo)價(jià)全部執(zhí)行到位的一周后，各零售客戶的明碼標(biāo)價(jià)比例又有較大幅度降低，未達(dá)到100的標(biāo)準(zhǔn)值。因此，判定“零售客戶不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)”為“要因”。 要 因 在調(diào)查中，有工作人員反應(yīng)，在發(fā)放卷煙價(jià)簽及價(jià)簽盒、并幫助零售客戶擺放好之后，部分零售客戶往往會因嫌麻煩而不愿意對明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行后續(xù)維護(hù)，這也增加了明碼標(biāo)價(jià)工作的困難，并最終影響了零售客戶的盈利水平。為進(jìn)一步了解因零售客戶不配合而產(chǎn)生的影響，8月15-28日，小組成員隨機(jī)抽取10的零售客戶，對其上柜品牌統(tǒng)一進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，一

17、周后逐戶檢查維護(hù)情況，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如圖5-1所示。要因確認(rèn)九：客戶經(jīng)理對明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位 從上表中可看出，在1-6月的檢查中，藍(lán)山縣市場服務(wù)分部在明碼標(biāo)價(jià)一項(xiàng)中的評分均達(dá)到市局標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)率100。因此，判定“客戶經(jīng)理對明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位”為“非要因”。 非 要 因 為了解由于客戶經(jīng)理執(zhí)行不到位而對明碼標(biāo)價(jià)工作產(chǎn)生的影響，8月25-26日，小組成員調(diào)取了2016年1-6月各縣（區(qū)）分公司卷煙營銷工作質(zhì)量考核情況表，查詢明碼標(biāo)價(jià)一項(xiàng)的考核情況。 項(xiàng)目一月二月三月四月五月六月 上半年度明碼標(biāo)價(jià)評分5555555標(biāo)準(zhǔn)分5555555是否達(dá)標(biāo)是是是是是是是卷煙市場價(jià)格缺乏有效監(jiān)管貨源投放政策不

18、合理未針對零售客戶卷煙銷售毛利率制定考核方案客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足零售客戶不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)小組成員對9個(gè)末端因素逐一驗(yàn)證，最終確定了5個(gè)要因：結(jié)論制定對策通過要因確認(rèn)環(huán)節(jié)，小組確認(rèn)了5個(gè)要因。針對每個(gè)要因，小組采取頭腦風(fēng)暴的方式，提出了多條可供選擇的對策，并通過優(yōu)劣勢比較分析，明確了實(shí)施對策，如表6-1所示。Part 6第六部分對策選擇評價(jià)表對策選擇評價(jià)表對策表序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1卷煙市場價(jià)格缺乏有效監(jiān)管建立零售客戶價(jià)格自律機(jī)制出現(xiàn)不正常售價(jià)情況的零售客戶比例20成立零售客戶價(jià)格自律小組制定小組章程建立監(jiān)察制度9月25日黃靜2貨源投放政策不合理建立動態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制月度貨

19、源使用率80建立動態(tài)貨源投放機(jī)制強(qiáng)化事件用煙的貨源補(bǔ)充作用9月18日吳文彬3未針對零售客戶卷煙銷售毛利率制定考核方案建立零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度考核目標(biāo)明確，考核對象覆蓋率達(dá)到100將提升零售客戶納入市場服務(wù)分部下半年重點(diǎn)工作項(xiàng)目制定零售客戶卷煙銷售毛利率考核方案下達(dá)考核目標(biāo)方案9月25日鄒瑩慧4客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足加強(qiáng)客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn)客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)一項(xiàng)的客戶滿意度90開設(shè)客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果評估，鞏固學(xué)習(xí)效果9月11日吳文彬5零售客戶不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)改良價(jià)簽盒明碼標(biāo)價(jià)比例95 對價(jià)簽盒進(jìn)行改良并發(fā)放到位 9月18日何溪玉對策確定后，小組利用5W1H方法

20、制定了對策表，分別落實(shí)到責(zé)任人和完成時(shí)間，如表6-2所示對策實(shí)施建立零售客戶價(jià)格自律機(jī)制建立動態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制建立零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度Part 7第七部分加強(qiáng)客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn)改良價(jià)簽盒實(shí)施一：建立零售客戶價(jià)格自律機(jī)制零售客戶價(jià)格自律機(jī)制第一，以自主自愿、鼓勵參與為原則，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位成立零售客戶價(jià)格自律小組，每組由組員推選一名小組長及五名監(jiān)督員第二，組織自律小組與所屬客戶經(jīng)理、轄區(qū)市管員共同制定小組章程，包括條裝卷煙標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)、考核要求、工作職責(zé)、獎懲措施等內(nèi)容第三，建立監(jiān)察制度，定期走訪市場與不定期暗訪相結(jié)合，與零售客戶互相監(jiān)督、及時(shí)追責(zé)，積極引導(dǎo)自律小組健康運(yùn)行

21、。實(shí)施一：建立零售客戶價(jià)格自律機(jī)制實(shí)施一：建立零售客戶價(jià)格自律機(jī)制 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，五個(gè)品牌規(guī)格的卷煙雖然在市場上仍存在少數(shù)不正常售價(jià)情況，但其占比皆小于20，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于活動前的占比數(shù)據(jù)?？梢?，在自律小組與各部門工作人員的共同努力下，藍(lán)山縣卷煙市場價(jià)格已得到有效監(jiān)管。 效果檢查 對策實(shí)施后，全縣1192名零售客戶中共有1104名自愿參加價(jià)格自律小組，參與比例達(dá)93。9月26-27日，公司組織工作人員進(jìn)行了一次針對價(jià)格水平的暗訪，隨機(jī)抽取10的零售客戶，對其在售的芙蓉王（硬）、白沙（精品）等五個(gè)品牌規(guī)格卷煙的條裝零售價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，調(diào)查結(jié)果如右表所示：卷煙規(guī)格 樣本數(shù)不正常售價(jià)情況戶數(shù)不正常售價(jià)情況比

22、例是否缺乏有效市場價(jià)格監(jiān)管白沙（精品）12013 10.83否芙蓉王（硬）1202218.33否白沙（精品二代）1201512.5否雙喜（軟）1201613.33否白沙（硬）1201815否實(shí)施二：建立動態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制 建立動態(tài)貨源投放機(jī)制。以A、B、C三個(gè)客戶等級大類為劃分標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)以上五個(gè)品牌規(guī)格卷煙的本周訂購量，并在此基礎(chǔ)上上浮20，作為下周各品牌規(guī)格貨源投放量的標(biāo)準(zhǔn)值（當(dāng)完全滿足品牌的標(biāo)準(zhǔn)值10時(shí)，則取10作為新的標(biāo)準(zhǔn)值）。 強(qiáng)化事件用煙的貨源補(bǔ)充作用。當(dāng)客戶實(shí)際需求量超出貨源投放量且超出數(shù)量10時(shí)，允許通過申請事件用煙增加投放量（緊俏規(guī)格、省局調(diào)控規(guī)格除外） 為提高當(dāng)前貨源政策

23、的合理性、科學(xué)性，達(dá)到國家局“基本滿足，稍緊平衡”的策略目標(biāo)，9月9-17日，小組根據(jù)省、市局有關(guān)文件要求，結(jié)合2016年藍(lán)山縣1-6月貨源使用情況，經(jīng)研究討論形成動態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制的書面報(bào)告，并報(bào)送市場服務(wù)分部，申請對白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)關(guān)鍵品牌卷煙進(jìn)行試點(diǎn)，建立動態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制。實(shí)施二：建立動態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制 效果檢查 建立動態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制后，藍(lán)山縣試點(diǎn)規(guī)格的貨源使用率均有較大幅度提升，具體情況如表7-2所示。 卷煙規(guī)格新機(jī)制試行前貨源使用率新機(jī)制試行后貨源使用率A類B類C類A類B類C類白沙（精品）7768538685

24、87芙蓉王（硬）746246838582白沙（精品二代）796459848284雙喜（軟）677167858692白沙（硬）696273818089實(shí)施三：建立零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度行動快捷有效計(jì)劃周密合理思想步調(diào)一致第一，將提升零售客戶卷煙銷售毛利率納入市場服務(wù)分部下半年重點(diǎn)工作項(xiàng)目。在藍(lán)山縣市場服務(wù)分部下半年工作計(jì)劃中，明確將提升零售客戶卷煙銷售毛利率作為重點(diǎn)工作項(xiàng)目第二，制定零售客戶卷煙銷售毛利率考核方案。包括：設(shè)置客戶卷煙銷售毛利率目標(biāo)、明確市場服務(wù)分部各崗位工作人員職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)及考核方式、考核結(jié)果兌現(xiàn)第三，下達(dá)考核目標(biāo)方案。通過部門會議、印發(fā)文件等形式，向市場服務(wù)分部所有員

25、工下達(dá)考核目標(biāo)方案。 將零售客戶卷煙銷售毛利率納入員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)，可有效提高工作人員對客戶盈利水平的重視程度。9月12-25日，小組成員在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，在市場服務(wù)分部建立了零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度。實(shí)施三：建立零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度 效果檢查 通過建立績效考核制度，客戶卷煙銷售毛利率考核的對象覆蓋了市場服務(wù)分部全體工作人員，覆蓋率達(dá)到100。各崗位人員對客戶卷煙銷售毛利率更加重視、目標(biāo)更加明確，為下半年藍(lán)山縣市場服務(wù)分部提升客戶盈利水平工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。實(shí)施四：加強(qiáng)客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn) 為提高藍(lán)山縣客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力，小組成員開設(shè)客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力培訓(xùn)班，邀請湖南

26、省精益企業(yè)管理咨詢有限公司為藍(lán)山縣市場服務(wù)分部全體客戶經(jīng)理開展經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括經(jīng)營指導(dǎo)技能知識、經(jīng)典案例分析、情景模擬教學(xué)等。培訓(xùn)結(jié)束后，為檢驗(yàn)并鞏固教學(xué)成果，小組成員組織客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，根據(jù)課堂表現(xiàn)、筆試分?jǐn)?shù)、情景模擬三項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行綜合評分，評分90分為達(dá)標(biāo)。實(shí)施四：加強(qiáng)客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn) 效果檢查 通過培訓(xùn),藍(lán)山縣客戶經(jīng)理的培訓(xùn)效果綜合評分均高于90分，達(dá)標(biāo)率達(dá)到100。9月26-27日，小組成員隨機(jī)抽取10的零售客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，其中客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)一項(xiàng)的滿意度有明顯提升，具體結(jié)果如表7-3所示?？蛻艚?jīng)理課堂表現(xiàn)筆試分?jǐn)?shù)情景模擬培訓(xùn)效果綜合評分是否達(dá)標(biāo)成蘭

27、鳳97949796是李芬98939695.6是楊曉芳96959695.6是楊蘭英98959596是陳曉敏95939594.3是李艷慧97969696.3是黃靜96949795.6是吳文彬98979697是何溪玉97959696是實(shí)施五：改良價(jià)簽盒 在實(shí)地走訪中有客戶反應(yīng)，價(jià)簽盒在拿放卷煙的過程中十分容易被移動，從而導(dǎo)致弄亂、遺失，加大了零售客戶的維護(hù)難度。為解決這一問題，小組對目前使用的價(jià)簽盒進(jìn)行了改良，在價(jià)簽盒的底部及背面貼上具有粘性的雙面膠，在使用時(shí)可把雙面膠撕開，將價(jià)簽盒固定在煙柜中。9月12-18日，小組成員選取全縣10的零售客戶試用改良后的價(jià)簽盒，并幫助零售客戶擺放好價(jià)簽及價(jià)簽盒，明

28、碼標(biāo)價(jià)率達(dá)到100。實(shí)施五：改良價(jià)簽盒 效果檢查 9月26-30日，小組成員對試用新價(jià)簽盒的零售客戶進(jìn)行逐戶走訪，詢問新價(jià)簽盒的使用情況并統(tǒng)計(jì)明碼標(biāo)價(jià)率。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，使用新價(jià)簽盒后，零售客戶的明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)情況良好，明碼標(biāo)價(jià)率得到明顯提升。效果檢查Part 8第八部分課題目標(biāo)檢查癥結(jié)效果檢查經(jīng)濟(jì)效益社會效益創(chuàng)新性及推廣性課題目標(biāo)檢查 由右圖可知，通過QC活動的開展，2016年10月藍(lán)山縣零售客戶的卷煙銷售毛利率由活動前的6.6%上升到活動后的8.32%，極大提高了零售客戶盈利水平，實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。 全部對策措施實(shí)施完成后，2016年10月24-30日，小組在市場服務(wù)分部的幫助下，對全縣1192

29、名零售客戶展開了盈利水平調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。癥結(jié)效果檢查 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，活動后五個(gè)關(guān)鍵規(guī)格卷煙的條裝零售毛利率較之前均有明顯提升。其中白沙（精品）、雙喜（軟）、白沙（硬）、白沙（精品二代）四個(gè)規(guī)格卷煙的條裝零售毛利率均高于8，芙蓉王（硬）的條裝零售毛利率也從活動前的3.9提升至7，解決了癥結(jié)問題，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。 2016年10月30-31日，小組成員對白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)關(guān)鍵品牌卷煙的條裝零售毛利率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下表所示。卷煙規(guī)格活動前毛利率 活動后毛利率增幅白沙（精品）5.68.12.5芙蓉王（硬）3.97.13.2白沙（精品二代）5.28.53.3雙喜（軟）6.28.32.1白沙（硬）6.58.21.7經(jīng)濟(jì)效益培訓(xùn)老師費(fèi)用：2000 元印制培訓(xùn)資料：8 * 6 = 48 元餐飲費(fèi)用：12 * 2 * 30 = 720 元成本客戶經(jīng)理培訓(xùn)費(fèi)用：改良價(jià)簽盒費(fèi)用：80元共計(jì)經(jīng)濟(jì)效益 提高零售客戶卷煙銷售毛利率對于激發(fā)零售客戶的銷售熱情、增加公司卷煙銷量、提高企業(yè)整體效益具有十分重要的積極作用。受到本次活動影響，藍(lán)山縣卷煙銷量得到了較大提升，具體情況如圖下圖所示。效益 在零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率提升的影響下，藍(lán)山縣卷煙銷量增長幅度高達(dá)14.85，預(yù)計(jì)年可增加卷煙銷售