銷售人員終端工作五步驟[教材]

1、銷售人員終端工作五步驟一、迎接顧客 微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶！ 迎接顧客，也就是要與顧客進(jìn)行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說是非常重要的。同樣的，一個良好的開端還需要有一個精心設(shè)置的問題。 案例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“你需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客會馬上敏感的搖搖頭走開或沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。 案例2：銷售人員：“你需要某某嗎？” 分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一

2、跳。他可能要買，但尚未拿定主義對于這個問題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交流就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？ 從以上兩個例子中，銷售人員還沒有與顧客交談，還沒有了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后就離開了。 為什么會這樣呢？原因很簡單，因?yàn)殇N售人員一開始就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個難以回答的問題。這對顧客來說無疑是一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客。索取回答是消極的，反過來，我們不妨試一試給予： 例1：顧客只是隨便看看 處理方式：銷售人員可以這樣開始：“這是某

3、某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動” 例2：顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 處理方式：銷售人員：“這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢”要用盡量少的語言介紹產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。 例3：顧客的眼光在柜臺上來回掃過 處理方式：銷售人員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：“我們這里的是某產(chǎn)品，你現(xiàn)在看到的是那一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢” 例4：幾位顧客同時在看產(chǎn)品 處理方式：銷售人員：“這是某某產(chǎn)品?！币贿吔榻B一邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資

4、料，結(jié)合以上“例2、例3”的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。 我們分析上例不難看出：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品、某類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的 興趣，所以銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予相關(guān)的說明，說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。 （一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應(yīng)： 1、希望能聽到銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。 2、顧客會提出問題，如“這種

5、產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。 （二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動,并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種1、希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一、免費(fèi)試用2、還有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢?，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么

6、？” 永遠(yuǎn)記住：給予、給予、再給予！而不是索?。?二、了解需要 （一）對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者 一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些內(nèi)容，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。 不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個問題可能帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此，盡可能提供那些能獲得信息、容易回答的。如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于這些容易回答并能提供那些能獲得信息的問題，它能幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。 通過提問，及時了解顧客的特殊需求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品

7、之后仍然不知道顧客的真正需要，還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枰?，也就是說隱藏了許多的銷售機(jī)會。 在提問和聆聽之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，而是用一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。 例1：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?，所以我?！?分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要，但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。 （二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機(jī)會，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會。 記?。撼晒Φ腟ALES創(chuàng)造

8、機(jī)會，失敗的SALES等待機(jī)會。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到。關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個機(jī)會，然后努力去實(shí)現(xiàn)。 很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)該提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識。銷售機(jī)會的有無，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說、去概括、去闡述！ 很多時候，重要的不是你要表達(dá)什么，而是你怎樣去表達(dá)。請滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這樣一個迫切的需要，同時，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并且確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直到顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣！試試，你也會成功的！ 牢記：人必先自欺而后欺人！希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復(fù)一千遍

9、也就成了真理） 通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會，通過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會，再真正了解顧客的需要后，接下來，該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。 三、推薦產(chǎn)品 對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。 每一個產(chǎn)品都有好處！ 每一個顧客都有需要！ 成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的好處巧妙地聯(lián)系起來。 什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的好處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？我們要區(qū)分兩個概念： 特點(diǎn)：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。 好處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好是作用，可以為顧客做什么。 只

10、有產(chǎn)品的好處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的好處。每一個產(chǎn)品都有很多的好處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產(chǎn)品的好處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對不同的顧客，因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同好處以滿足顧客不同的需要。 記?。阂嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。 如何向顧客推薦產(chǎn)品喃？推薦產(chǎn)品有四個步驟： 1、確認(rèn)需要 與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確認(rèn)你已經(jīng)了解了它的需要，并予以認(rèn)真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的好處之前應(yīng)先肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。 2、說明好處 說明產(chǎn)品將如何

11、對顧客有好處，給他帶去什么好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的好處。 3、演示產(chǎn)品 根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿意購買，因?yàn)樗麄儾荒艽_認(rèn)他們回家后是否還喜歡這個產(chǎn)品，是否會因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ郧烧Z而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實(shí)，那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會多一些。因?yàn)?，產(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程中一個被動的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。在可能的情況下，向顧客演示他看

12、到的每一見產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效！ 4、出示證明 出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、數(shù)據(jù)等證明，最后用一些數(shù)據(jù)和資料來證明你前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心，銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)、廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、產(chǎn)品知識、宣傳資料、顧客推薦書等工具向顧客說明，增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。 四、連帶銷售 在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時候，你是否意識到這里存在著銷售機(jī)會呢？你還應(yīng)該滿足顧客的其他需要，那為什

13、么不抓住機(jī)會，把生意做得更大一點(diǎn)呢？ 不要向顧客只展示一件產(chǎn)品，“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗(yàn)證過很多次的一個事實(shí)。向媒一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件你的生意將翻一倍。 在連帶銷售中有下列問題要注意： 1、提問和仔細(xì)聆聽回答：在了解顧客需要和獲取信息時，銷售人員應(yīng)確信顧客說的沒一個字，他將告訴你他的需要。如果你仔細(xì)聽，你將發(fā)現(xiàn)他的其他潛在個需要。 2、在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。 3、確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說太多也是徒勞的。 4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺你只感興趣做一單大生意。當(dāng)你在花時間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，

14、請給他一個說法。要讓顧客感覺你是從他的切身利益出發(fā)的。 5、永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物、眼見為實(shí)。 6、向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。繼續(xù)介紹連帶銷售直到顧客的每一種需要都被滿足，到你實(shí)現(xiàn)了每一個存在的銷售機(jī)會。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會。每一次，請別忘了連帶銷售，它會使你事半功倍。 五、送別顧客 銷售人員迎接顧客、了解顧客需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售后的一系列過程，其目的只有一個，就是讓顧客買單?，F(xiàn)在，應(yīng)該是讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的好處，表揚(yáng)他做出了一個非常正確的選擇，

15、然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。 切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不購買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上做的一切都沒有任何意義，而且會產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響公司的形象。 當(dāng)你快要結(jié)束銷售時，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷售過程，千萬別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會，他對你的工作給予了最大的支持，所以，不要忘說：“謝謝”“歡迎再次光臨”，為你的銷售過程劃下完美的句號。 顧客不滿意怎么辦？第一步要對顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。一句簡單的道歉語花費(fèi)不了什么，但這是留住顧客忠誠強(qiáng)有力的第一步。自我道歉語言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)

16、道歉語更有效。 第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾。 第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應(yīng)，他們就要從基本問題著手進(jìn)行處理。在這個階段，顧客必須感覺到員工有處理問題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補(bǔ)償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到姿態(tài)感到滿足。 第五步要遵守諾言。許多顧客會懷疑你的服務(wù)康復(fù)承諾，他們可能覺得員工只是想讓他們掛斷電話或離開辦公室。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。 最后要有

17、跟進(jìn)行動。當(dāng)銷售代表或顧客服務(wù)代表采取跟進(jìn)行動以保證公司的響應(yīng)落實(shí)時，顧客對此舉就會印象更深。跟進(jìn)行動還可以給予公司第二次機(jī)會，假如第一次康復(fù)行動不能讓顧客滿意的話。另外，跟進(jìn)對公司內(nèi)部也很重要，它可以確?？祻?fù)工作正在進(jìn)行。 推銷妙語何時成交? “××先生(女士)，既然您知道了我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)的優(yōu)點(diǎn)，您希望我們何時送貨(成交)呢 與您的想法合拍 “我們的做法與您的想法合拍嗎?” 加上大名 (與對方商量) “我想在我們的客戶名單上加上您的大名，我們是不是再朝前走一步?” 做您的生意 (貴在真誠) “做您的生意，我們還需要做什么?” 要是角色換一換

18、? (置對方于你所處的地位) “××，要是我們的角色彼此換一換，您打算接下去干什么事?” 欣賞優(yōu)點(diǎn) “×××先生(女士)，您欣賞我們××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)的許多優(yōu)點(diǎn)嗎?” 要是進(jìn)一步商談? (用假設(shè)的語氣使成交更加自然些) “假如您想進(jìn)一步商談這一次買賣，您希望在何時拍板?” 形勢 “讓我們利用這一形勢，今天就把這事定下來。” 問題能解決 “您希望產(chǎn)量(人員或士氣)問題能解決，是不是? 我們開始供貨時 (假定此時已成交) “當(dāng)我們開始向你們供貨時，您想要我來給貴公司員工作一一介紹嗎?” 留一個位置 (給對方以回旋的余地) “在

19、我們考慮最有利的付款方式(時機(jī))的過程中，您是否希望我給你們留一個位置呢?” 咨詢 “您在訂貨(成交)前還要向別人咨詢嗎?” 對你們有利 “如果您已明白，購買(使用)我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)對你們有利，我們開出的條件又是非常優(yōu)惠的，您是否今天就有權(quán)拍板呢?” 這正是您要的 “您對我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)能為你們做的事感到很高興，是不是?因而這也正是您想要與我們做生意的原因，對不對?” 要是我能表明? “要是我能表明我們的××能為您和貴公司節(jié)省很多錢，您是否有權(quán)今天就付諸行動呢您能看出? “您能看出這在什么地方能為您省錢(改善工作條

20、件)嗎?要是您想開始省錢(改進(jìn))的話，您認(rèn)為何時開始最好呢?” 我打算幫您 (頗為自信地說)“這就是您所需要的，我打算幫您得到它?！?最重要的事 “您對我說過，產(chǎn)品可用性(服務(wù)可靠性，質(zhì)量，次日就送貨)對您是最重要的事，是不是這樣? “如果我能向您表明我能夠做到這件事，您是否今天馬上就訂我的貨(與我和本公司做生意)? 顧慮 “您還有什么顧慮呢?” 說服您 “能否請您告訴我，為了說服您今天買我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，我還需要為您做些什么呢?” 送貨 (讓對方感到他(她)是很有實(shí)力的) “您要求再過多久向你們送貨?” 什么也不做 “如果您對已經(jīng)看到的問題什么也不做，那會發(fā)生什

21、么情況呢?” 我們的承諾“既然您了解我們對質(zhì)量(服務(wù)，工藝設(shè)備先進(jìn))所作的承諾，我能記下您的訂貨嗎?”唯一的事(當(dāng)您試圖成交時，如果對方表示還有顧慮，那就試試用以下的說法) “您想了解我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)所能提供的價值，但這是不是妨礙您決策的唯一的一件事，或者還有什么別的事您需要考慮呢? (如對方說明這是唯一考慮的事，可這樣來回答) “這點(diǎn)我是否已經(jīng)說清楚?我希望您知道我很樂意回答這個問題，因?yàn)槲仪宄?，一旦您看到了我?#215;×產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)的價值，您會非常高興的。 “您希望什么時候開始從這些優(yōu)點(diǎn)中受益呢?×月×日，還是×

22、月×日?”消除您的顧慮(如果對方提出了好幾條妨礙成交的意見，應(yīng)一一記下，然后一一予以回答，對每一條意見的答復(fù)都要使對方滿意，可說：) “我希望能一一消除您的顧慮，好不好?(口氣也可以緩和一點(diǎn)，用商量的語氣說；) 了解需要 (急切地說話，要顯示出真誠和熱情) “我希望更多地了解貴公司的需要。您能告訴我您是怎樣評價貴公司目前正在使用的××產(chǎn)品的嗎?” 關(guān)鍵的問題 (要真誠，讓他們知道你關(guān)心他們) “我想要幫助您。但在此之前，我要問您一個關(guān)鍵的問題：要是您能發(fā)明一種產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目來解決貴公司所有的問題，這種產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)是什么樣子的？ 主要優(yōu)點(diǎn)是 (應(yīng)清楚產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

23、) “我們提供的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)主要的優(yōu)點(diǎn)是：(l)，(2)；(3)你對哪一點(diǎn)最感興趣?這一點(diǎn)為什么對您很重要?這一優(yōu)點(diǎn)能達(dá)到您的要求嗎?” 引導(dǎo)買主購買你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目下一步 (引導(dǎo)顧客，逐步深入) “××，如果您相信使用我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)盾貴公司將得益，那么您下一步打算干什么? 您有權(quán)批準(zhǔn)嗎? (明確決策人) “××，我能不能認(rèn)為，要是您欣賞我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)及其價格，您是有權(quán)批準(zhǔn)購買的”。 妨礙 “有什么原因妨礙您今天作出決定嗎?” 結(jié)束試探 (以下說法有助于您發(fā)現(xiàn)潛

24、在的阻力) “如果我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)滿足您的標(biāo)準(zhǔn)或要求，我們何時能開始商談(安裝系統(tǒng)或送貨)?” 消釋顧客異議的推銷用語 “價格實(shí)在太高了” 比較 (一定要讓對方說得具體些) “您是拿我們的報(bào)出價格與什么比較的?” 考慮價值 (開始時先予以肯定) “價格是應(yīng)考慮的一個重要因素，是不是?您是否認(rèn)為價值也同樣重要?請讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價值?！?打算支付 “您打算支付的價格是多少?” 他們知道 (務(wù)實(shí)地說話) “我們的競爭對手可能知道他們的產(chǎn)品值多少?！?容易承受 (以下這一說法有利于提高顧客對價格的承受力)這個價格可以分期付款，這樣你們也就容易承受了劃去項(xiàng)，“我們

25、可以降價?！?(下列問題可能會引起對方的不快) “您想在采購單上將哪些項(xiàng)目劃去?” 掙回 (務(wù)必要正確地測算有關(guān)的數(shù)據(jù)) “您的投資額是每月××美元也就是每天××美元，每小時××美元。我估計(jì)您在××月內(nèi)能掙回這筆投資，其中還未計(jì)算由于職工士氣提高為您帶來的額外收益?！?最低價 “我可以向您提一個問題嗎?貴公司是否在市場上為你們的產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)用最低價標(biāo)價? (其回答十有八九是“不”或“不總是”) “那么我們的看法相同，價格并非是購買決策時考慮的唯一因素，您將得到的貨物的價值也非常重要，是不是? “讓我們談?wù)勎覀兊?/p>

26、××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)所具有的價值?！?我們的價格不便宜 (給出一個質(zhì)量的定義) “我們的價格不便宜，但質(zhì)量好。我們提供給您的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，價格只比別人高百分之××。我們沒有要更高的價，想到這一點(diǎn)我也很遺倔。” 質(zhì)量很費(fèi)錢 “我想您同意質(zhì)量很費(fèi)錢這一看法。質(zhì)量對您很重要，是不是?” 將我們與誰比 (使用以下說法弄清楚競爭者) “您將我們與誰比?” 價格低一點(diǎn)? “如果價格低一點(diǎn)，您會用我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)嗎?” (若對方回答“是”，可這樣繼續(xù)說下去；) “好。您想使用我們的××產(chǎn)品(

27、服務(wù)項(xiàng)目)，讓我們見面探索一下怎樣才能做到這一點(diǎn)?！?日成本 “到底高多少?” (一旦你得到對方的回答，就將其折算為日成本，說：) “用產(chǎn)品的使用年限來折算，每日的成本是×美元。用×年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來折算，它每天值×元。這是很值得的，是不是?” 感受和發(fā)現(xiàn) (以下是一組常用的推銷語，用法固定并十分有效) “我知道您的感受。有時我自己也這么想，您知道我發(fā)現(xiàn)了什么嗎?” 以下兩種說法旨在澄清問題。 只是錢? “只是錢的問題嗎?” 唯一因素? “這是不是使您為難的唯一因素已? ” 以下幾種說法旨在試探成交的可能性。 解決定價問題 “謝謝您說實(shí)話。要是我們能解決定問題而使您滿

28、意的話，您是否今天就會進(jìn)貨呢?” 信服 “如果您已信服這個價格是公道的，您是否今天就有可能作出肯定購買的決定呢?” 質(zhì)量關(guān)系到天長地久 (以下說法點(diǎn)明了問題的本質(zhì)，使對方采取比較客觀的態(tài)度) “價格只涉及一時，質(zhì)量卻關(guān)系到天長地久。你寧愿比您原先考慮的多付一點(diǎn)錢而使日子過得好一些，還是想要少醒許多錢而使質(zhì)量得不到保證? “您現(xiàn)在多付一點(diǎn)錢，就我們產(chǎn)品的穿命周期來說，每天只是幾美分的事，然面要是該花的錢您想少花，那最終濕手抓面粉，問題不但不會減少，反而會增多，到那時麻煩可大了。 “不愿為質(zhì)量花些錢，最終付出的代階會很昂貴，難道您不同意這一種看法?” 價格還是成本 (應(yīng)注意詞匯用法上的區(qū)別) “您

29、關(guān)心的是價格還是成本?要知道，價格只支付一次在您購買時支付，但是，只要您擁有(使用)產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，您就得一直關(guān)心成本。您可以使價格降低，但您未必會使成本減少。 “您給我的印象是，您是一位非常關(guān)心成本的決策者，您認(rèn)為有任何理由讓貴公司不去利用可使成本降低的有利機(jī)會嗎?” 勝人一籌 (真誠地稱贊對方) “很高興您對價格表示關(guān)注，因?yàn)檫@正是我們勝人一籌的地方。一種產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的價值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有或使用它，您說呢? “讓我們探究一下我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)能給您帶來什么益處?！?好貨不廉 “好貨不廉，廉貨不好。” “本公司有兩種選擇：一種選擇

30、是將產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)設(shè)計(jì)得越簡單越好，以至可以用很低的價格出售；另一種選擇是設(shè)計(jì)功能盡量齊備的產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，從長遠(yuǎn)來看，您花費(fèi)的費(fèi)用反而要少些。” 花錢買最好的 “×××先生(女士)，您不認(rèn)為現(xiàn)在花錢買最好的東西比買最終證明是劣質(zhì)品更加合算嗎?” 麻煩 (我們喜歡這種說法!) “如果您認(rèn)為我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)要價太高，那么由于不用我們的產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)而給您帶來各種各樣的問題、麻煩和開銷，您為此愿意討出代價嗎?”“我需要比較一下別家的產(chǎn)品” 產(chǎn)品介紹 (有所準(zhǔn)備！) “沒有問題。我這里就有一份其他公司的產(chǎn)品介紹。為了決策，您需要了解什

31、么?” 為什么不放心? (探究一下對方的真正用意)“為什么?您不放心的是什么?” 什么事使您不肯? (詢問對方看法) “在我向您介紹的情況里有什么事情使您不肯給我們一個機(jī)會為您服務(wù)呢?” 比較產(chǎn)品 (避開爭論，建立信任) “很好。您用什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較?請您告訴我您還要看看哪幾家公司的產(chǎn)品。我可以幫助您比較別家產(chǎn)品與我們產(chǎn)品的性能和效益?！币韵铝谐鲱櫩捅憩F(xiàn)出遲疑不決時的典型言辭以及銷售人員用以回應(yīng)的推銷用語。 “我們要好好考慮一下” 很好 (這是一種逗趣的應(yīng)答方式!) “很好！而我們需要考慮些什么呢?” 電話 (給對方一點(diǎn)喘余地) 好。等你們各位商量之后我再打電話,到時我再來回答你們可能提出的任

32、何問題 有道理 (切中問題的要害) “您說這話定有道理，我希望弄弄清楚?！?較小的事 (理順頭緒) “這對您來說是小事一樁，對不對?為什么不是馬上作出決定，去干別的事情。我也將能著手處理您這個項(xiàng)目。” 更多的時間 “您為什么還要用更多的時間來作這個決定呢?” 阻礙 (其他方法無效時再用下列用語) “您能不能對我說說到底是什么原因阻礙您作出決定?” 時間和精力 “讓我們向前走出一步。是否真的值得再花您的寶貴時間和精力呢?” 讓我們想象 (以下用語能引導(dǎo)對方變單純思考為具體想象) “我明白，我也能想象得出您目前面臨的種種問題：利潤薄(新雇員多，士氣低)，我說得對嗎?我們的××產(chǎn)

33、品(服務(wù)項(xiàng)目)能幫助您解決問題?，F(xiàn)在就讓我們一起想象一下。 “四到六個月過去了，貴公司總經(jīng)理正在讀年度報(bào)告的初稿，他(她)打電話祝賀您采取種種措施，解決了利潤(人員調(diào)整，士氣)問題。這就是您所希望出現(xiàn)的那種情景，是不是? “是否會出現(xiàn)您所想象的情景，這取決于您是否準(zhǔn)備馬上行動。讓我們一起向最好的方向努力，將可能性變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)性。” 老大難問題 “我理解您的苦衷。我也理解首先使我們聯(lián)想到的那些老大難問題利潤少(士氣低，服務(wù)差)，這些問題應(yīng)當(dāng)記在心中。您可不想為這樣一種場面日復(fù)一日地重復(fù)展現(xiàn)在你的面前，是不是?如果您今天就采取行動解決這些問題，您的同事們明天就會感謝您。 “難道您真的看不到您的老板(同

34、事)因?yàn)槟顾麄兡苋〉酶蟪晒Χ芍缘馗屑つ鷨?為什么不在今天就把這一想象變成現(xiàn)實(shí)呢？” 一起想 (表現(xiàn)出對對方的關(guān)心) “讓人們一起將問題想清楚，您關(guān)心的到底是什么?” 想辦法是有道理的 (表現(xiàn)出熱情) “那好。想一些辦法來提高產(chǎn)量和利潤，這是必要的，也是很有道理的。我們認(rèn)為采取行動來達(dá)到這些目標(biāo)也是非常重要的。 “讓我們談?wù)勎覀兊?#215;×產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)能幫什么忙。” 沒有說清楚 (您可以自責(zé)，只要能得到訂貨) “我聽見了您說的話。您實(shí)際上是告訴我，我并沒有說清楚您用了我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)后會得到怎樣的好處。要是我說清楚了的話，您就不會再多加以斟酌

35、，而會馬上積極行動的。 “到底您還要我闡明什么問題呢?” 考慮時間太長 (對方應(yīng)了解拖延會產(chǎn)生的后果) “我們有時考慮時間太長，往往錯過良機(jī)。應(yīng)當(dāng)說，目前就是你可以利用的一個太好機(jī)會。為了不使拖延讓您遭受更大的損失，我們能不能采取積極的行動，現(xiàn)在就授權(quán)作好書面簽約的準(zhǔn)備?” 更方便 “只要想一想，如果您購買我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，事情會變得多么方便?！笔孪任唇?jīng)招呼就撥打電話給新顧客 基本用語： “喂，×××(對方姓名)先生(女士)嗎?您好！我是××公司你所在公司名的×××(你的姓名)。我打電

36、話是向您介紹我們的×××你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目。要是我有辦法幫助您達(dá)到基至超過您的目標(biāo)和希求，您一定想聽聽我的意見，是不是? (停兩秒鐘再說話，但不要指望對方會在口頭上回答你) “×××先生(女士)，我想與您當(dāng)面談?wù)勥@件事?？刹豢梢远ㄔ?#215;月×日，是否×月×日對您更合適?上午× 點(diǎn)鐘好不好?或者在下午×點(diǎn)鐘對你更方便?我盼望著能與您見面?！?更好的辦法 “喂，×××先生(女士)嗎?您好!我是××公司的××&

37、#215;。 (激動地說話) “我打電話給您，是想給您提供做生意的一個更好的辦法。我們見面時，我會向您說明我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，會給您帶來您希望看到的結(jié)果。我們在×月×日碰一次面好不好?或者在×月×日對你更合適?” 曾向另一家出售 (下面這種講法有一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。請注意，不少公司想由單獨(dú)一家公司為它們供貨，而且銷售量木大) “喂，×××先生(女士)嗎?您好!我是××公司的×××。我想讓您知道，上星期我們曾將我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)出售

38、給××公司另一家公司名。鑒于那家公司與貴公司有相同的業(yè)務(wù)，我想貴公司在競爭中也許希望能享受到同樣的優(yōu)惠。享受同樣的優(yōu)惠對貴公司很重要，是不是? “在×月×日×點(diǎn)鐘我想同您見面。×月×日×點(diǎn)鐘是否更方便?” 重要的數(shù)據(jù) “喂，×××先生(女士)嗎?您好!我是×××公司的×××。 “我有幾個重要的數(shù)據(jù)想讓您知道。 (接著往下說) “我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)每年可以省下您××元。我要向您說明

39、怎樣能做到這一點(diǎn)。×××先生(女士)，您一定對明年節(jié)省××元有興趣，對不對?這只要花你××分鐘的時間就會弄清楚的，是不是? “查日歷， X月×日×時我們見面是一個好時間，也許×月×日×時更合適?” 增大營業(yè)額 “喂，×××先生(女士)，您好!我是××公司×××。 “只需要幾分鐘我就能向您說明您怎樣就能將貴公司的營業(yè)額至少提高××。 “增大營業(yè)額正是您想做的事，是不是?” 更大的

40、利潤 (下面這個電話的確會引起對方的興趣) “喂，×××先生(女士)，您好!我是××公司的×××。 “明年貴公司有可能賺到更大的利潤，對此您感不感興趣?如果我們能碰一次面，我就能告許您幾種增加利潤的辦法。 “讓我們在×月×日×時見見面，或者×月×日×時是不是對您更合適?” 經(jīng)別人介紹而撥打的電話 我們曾為他人服務(wù)過 (頗為自信地說) “喂，×××先生(女士)。××公司的×××先

41、生(女士)介紹人姓名建議我向您打一個電話。我們曾向他們提供過許多服務(wù)，×××先生(女士)介紹人和他(她)所在的公司感到我們的工作對他們很有幫助，認(rèn)為我們同樣也可以為貴公司服務(wù)?！?我們的客戶 (很有把握地說) “×××先生(女士)，今天我特意打電話給您是×××先生(女士)介紹人的建議，他(她)從19××年起就是我們的客戶。他們對我們專門為他們公司提出的計(jì)劃(程序)的確感到很高興。 打電話給以前的客戶 業(yè)務(wù)主管 “您好，×××先生(女士)以前的客戶。我是&#

42、215;×公司的×××。現(xiàn)在我是本公司本地區(qū)的業(yè)務(wù)主管。我知道貴公司以前曾經(jīng)用過我們的產(chǎn)品，對不對? “你們?yōu)槭裁锤南騽e家訂貨呢? (等一下對方回答) “我們新近對我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)作了許多改進(jìn)，我想你會感興趣的。什么時候我們可以見見面，讓我向您介紹一下有關(guān)情況?” 很高興找到了您 “您好!×××先生(女士)以前的客戶。我很高興今天找到了您。我了解到貴公司現(xiàn)在采用了我們競爭者的產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，情況確實(shí)嗎? (說明你打算為對方效勞) “我們對本公司的生產(chǎn)線作了重大的改進(jìn)，對此您應(yīng)當(dāng)清楚。我會高興地

43、向您介紹這方面情況，使您及時了解我們這個行業(yè)采用的現(xiàn)代化最新技術(shù)，我們今天下午可否見面談?wù)?” 由對方秘書接電話時用的推銷用語 希望了解 (掌握主動) “我叫×××你的名字。我能與×××先生(女士)說幾句話嗎?我打電話是因?yàn)槲腋铱隙?#215;××先生(女士)希望了解我們的××產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)對你們公司能有什么益處。” 為公司出力 (有禮貌地然而也是很堅(jiān)定地說話) “我是×××。我可以知道你的尊姓大名嗎?我們希望與你們公司共享我們的××產(chǎn)品(服務(wù)

44、項(xiàng)目)，它在像××公司對方公司名那樣的許多公司里很受歡迎。我的確認(rèn)為，如果您能安排讓我向×××先生(女士)對方公司的決策人說明用這種產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)有哪些好處，你就為你們公司出了大力了。 “從日歷上看，我們會面的一個合適時間是×月×日×時，×月×日×時是否對您和×××先生(女士)更加方便呢?” 需要的材料 (用權(quán)威性語言說) “我是在××公司工作的×××。×××先生(女士)在家

45、嗎?我有他(她)需要的材料?！?打電話來了 “您好!勞駕您告訴×××先生(女士)，××公司的×××打電話來了。” 老板是否謝過您? (稱贊對方是有效的方法) “我是××公司的×××。你們老板是否因?yàn)槟鷰退?她)與什么人建立了聯(lián)系而謝過您?現(xiàn)在就有這樣一個機(jī)會，請把我的電話接過去。老板知道我?！?“×××先生(女士)在嗎?我是××公司的×××。他(她)熟悉我的名字?！?(下面列舉了對方老板

46、可能使用的各種典型說法以及你可以回答的推銷用語：) “我太忙，現(xiàn)在沒時間與您談話。” 許多老板認(rèn)為他們太忙，別讓這難倒了你。 又一個打擾者 (在此要表現(xiàn)出你的幽默感。幽默有助于推銷) “我理解您說的話。您也許把我看作為又一個打擾者了。因此，您會高興地發(fā)現(xiàn)，這可不是一個普通的推銷電話，我要告訴您的事肯定會有利于貴公司的最終成果。要是您此刻確實(shí)不可能與我談一次的話，那么什么時候我們可以見見面?” 很忙 (以下說法需要具有一種非常認(rèn)真的語調(diào)，以切合對方的口氣) “您很忙，我也很忙；浪費(fèi)您的時間也就是浪費(fèi)我的時間。若不是我相信我們可以提供的X×產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)可為對方利用的話，我是不會與對方通話的。所以您與我談話花費(fèi)的時間是非常值得的。這對我們來說是同樣重要的事。允許我向您說一說我要談的情況?！?“你在浪費(fèi)你的時間” 謝謝關(guān)心 (謝謝對方表示的關(guān)心具有消氣的作用) “謝謝您對我的關(guān)心，我也知道時間的價值，而正因?yàn)檫@樣我才認(rèn)為我們用一刻鐘面談極為重要。我要讓您了解的情況可能會大大影響貴公司的利潤和產(chǎn)量。您能在×月×日袖出15分鐘時間嗎?或者×月×日對您是否更合適?” 仍是朋友 (以下說法使對方不至于擔(dān)心受到一個磨勁十足的銷售代表無休止地糾纏) “為什么不同意我們用15分鐘時間見見面呢?如果花了這么一點(diǎn)時間，你仍不相信我們彼