呼叫中心規(guī)章制度(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上接聽中心規(guī)章制度第一部分 接聽中心話房守則為確保良好的日常工作環(huán)境，要求所有話務員及其他相關工作人員能遵守如下守則。一、日常電腦操作規(guī)范及考核標準：1、使用電腦，須愛護設備、規(guī)范操作、小心使用，注意清潔。擦試顯示屏，不要貪圖方便，用濕抹布一擦了之將損害屏幕，應該用干凈的軟布輕輕擦拭。因擦拭不當而造成屏幕損壞的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當月考核20元。2、使用電腦，要注意預防病毒或木馬等黑客程序破壞系統(tǒng)，嚴格禁止私帶軟盤上機，確保日常操作的正常運行。因私帶軟盤上機而造成系統(tǒng)損壞的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當月考核50元。3、嚴格按照計算機操作流程操作，不要頻繁地開機和關機。如發(fā)現(xiàn)設備性能

2、等問題，應及時向當日班長反映。不按操作流程操作而損壞話房設備的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當月考核50元。4、退出時，須正常關機，不能丟下就走或直接關閉電源造成硬盤及部分硬件的損壞。一旦發(fā)現(xiàn)，行為人當月考核50元。三、話房紀律及考核標準：1、任何與工作無關的人員均不得擅自進入話房。一旦碰到此類現(xiàn)象，當日班長和話務員都應對其加以阻止，如發(fā)現(xiàn)后未阻止的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當日班長當月考核50元，話務員當月考核20元。2、話房內(nèi)需保持安靜，嚴禁大聲喧嘩、嬉鬧、聚眾聊天；嚴禁在話房吃飯、吃零食；嚴禁占用熱線電話聊天；嚴禁在崗睡覺；嚴禁做任何與工作無關的事。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當月并考核50元。3、工作時間，嚴禁私自安裝游戲

3、軟件和玩游戲。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當月考核50元。4、工作時間，話務員必須將手機或其他通訊設備關機或調(diào)至振動檔。如有私人電話，在未影響工作的前提下，輕聲離開話房，到話房外接聽，不得在話房內(nèi)接聽私人電話，影響他人工作。未執(zhí)行者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當月考核20元，當班班長考核50元。四、話房衛(wèi)生：1、話務員必須保證工作區(qū)域衛(wèi)生整潔，辦公物品擺放整齊，不亂堆亂放，使用統(tǒng)一茶杯，不得將零食、水果、飯盒等與工作無關的物品放在辦公桌上。檢查過程中發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，行為人當月考核30元。2、值日生每日搞好衛(wèi)生值日工作。檢查過程中發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，當日班長當月考核50元，值日生當月考核30元。第二部分 接聽中心勞動紀

4、律為規(guī)范勞動紀律，樹立“接聽中心”班組形象，保證日常工作的有序開展，制定本制度。一、儀表服飾： 1、著裝整潔。工作時間服裝要潔凈得體，不穿奇裝異服。著裝時扣齊衣扣，不敞胸露懷，不披衣，不挽袖口，不卷褲腳。 2、上崗時女同志不得穿超短裙，話務員均不得穿背心、短褲、拖鞋式?jīng)鲂?3、頭發(fā)整潔，發(fā)型大方、得體，經(jīng)常洗理。4、外表得體。話務員不留長指甲，女同志不化濃妝，男同志不留胡須、不留長發(fā)。5、上崗時話務員佩帶統(tǒng)一胸牌。6、以上情況每發(fā)生一次，行為人當月考核20元。二、厲行節(jié)約：1、節(jié)電：杜絕長明燈，嚴格控制空調(diào)的開啟和使用溫度（具體溫度以官方數(shù)據(jù)為準），話房由當日班長負責，做到人走燈熄，空調(diào)、飲

5、水機、微機關閉。2、節(jié)水：節(jié)約辦公用水，用后及時關閉水龍頭，杜絕長流水；飲用純凈水，按話務員實際情況限量供應。3、節(jié)支：話務員認真按照規(guī)定標準，辦公用品愛惜使用，愛護公共財物，減少不必要開支。4、檢查過程中發(fā)現(xiàn)如上情況一次，當日班長當月考核50元，值日生當月考核20元。三、工作紀律：1、按時上下班，堅守崗位，正常情況下不得離開工作坐席，不得擅自離崗。擅自離崗5分鐘至10分鐘的，行為人扣除當月服務獎50元；擅自離崗10分鐘至15分鐘的，行為人扣除當月服務獎100元；擅自離崗15分鐘至30分鐘的，行為人扣除當月服務獎200元；擅自離崗30分鐘以上的，行為人扣除當月服務獎；以上情況當班班長未及時制止

6、的，扣除此班長當日服務獎100元。2、上班期間，不準脫崗，不擅自代班代崗，因事因病請假須按規(guī)定辦理。遇特殊情況且非短暫臨時離崗，必須報告當班班長和主管安排專人替崗，不得出現(xiàn)空崗。脫崗一次，扣除本人當月服務獎50元，當班班長100元。 第三部分 接聽中心崗位職責一、話務員崗位職責及考核標準：序工作內(nèi)容工作要求考核標準備 注一上崗前做好保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好話務前準備工作。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。二值勤中二次鈴聲必須接聽。未執(zhí)行，考核20元。周評制度：1、服務監(jiān)聽系統(tǒng)；2、抽查形式。（考評內(nèi)容詳見附件二、附件三）三細心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊，做好訂票、訂車、行包托運等服務。未執(zhí)行

7、，考核30元。四兩語交替，音量適中，語言親切規(guī)范。未執(zhí)行，考核30元。五話務中，須使用必要服務用語，杜絕“不知道，不清楚”等服務禁語。（必要服務用語及服務禁語詳見附件一）考評低于90分，考核50元。六熟悉班線業(yè)務知識和上機業(yè)務操作，規(guī)范流程。考評低于90分，考核50元。七虛心聽取旅客投訴，認真做好投訴記錄。未執(zhí)行，考核30元。八待對方擱下電話后，方可擱下電話。未執(zhí)行，考核30元。九離崗前退出系統(tǒng)，正常關機。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。十做好話房清潔衛(wèi)生工作。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。十一上報相關數(shù)據(jù)或報表。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。二、班長崗位職責及考核標準：序工作內(nèi)容工作要求考核標

8、準備 注一上崗前做好當班考勤工作，發(fā)放日統(tǒng)計報表（每坐席一份）。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。二做好保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好話務前準備工作。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。三檢查各坐席保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生情況及上崗前準備情況。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。四值勤中二次鈴聲必須接聽。未執(zhí)行，考核20元。周評制度：1、服務監(jiān)聽系統(tǒng)；2、抽查形式。（考評內(nèi)容詳見附件二、附件三）五細心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊，做好訂票、訂車、行包托運等服務。未執(zhí)行，考核30元。六兩語交替，音量適中，語言親切規(guī)范。未執(zhí)行，考核30元。七話務中，須使用必要服務用語，杜絕“不知道，不清楚”等服務禁語。（必要服務用語及服務

9、禁語詳見附件一）考評低于90分，考核50元。八熟悉班線業(yè)務知識和上機業(yè)務操作，規(guī)范流程?？荚u低于90分，考核50元。九虛心聽取旅客投訴，認真做好投訴記錄。未執(zhí)行，考核30元。十待對方擱下電話后，方可擱下電話。未執(zhí)行，考核30元。十一完成訂票、投訴等售后服務工作。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十二日常統(tǒng)計工作。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十三離崗前退出系統(tǒng)，正常關機，并檢查所有電腦是否關好。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十四匯總相關數(shù)據(jù)或報表。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十五做好話房清潔衛(wèi)生工作并檢查門窗、空調(diào)、燈等照明用具是否關好。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。第四部分 接聽中心獎

10、懲條例一、有下列貢獻之一的，公司將給予獎勵：1、上崗中，話務員收到客戶表揚信或錦旗等，當月該話務員獎勵100元。2、除此之外，其他突出行為參照上海巴士長運高速客運有限公司獎懲條例及上海巴士長運高速客運有限公司員工手冊。二、有下列行為之一的，公司將給予懲罰：1、發(fā)生有責批評或有責投訴的，該話務員不得當月服務獎。2、話務中，與客戶發(fā)生爭吵，影響正常工作秩序和企業(yè)服務聲譽的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該話務員不得當月服務獎。3、話務員當月如違反上述所有規(guī)章制度中任意二項，除每項相應考核外，該話務員當月口頭警告，并扣除當月服務獎100元；如違反上述所有規(guī)章制度中任意三項，除每項相應考核外，該話務員當月嚴重警告，并不得

11、當月服務獎；如違反上述所有規(guī)章制度中三項以上，除每項相應考核外，該話務員調(diào)離工作崗位。3、除此之外，其他違規(guī)行為參照上海巴士長運高速客運有限公司獎懲條例及上海巴士長運高速客運有限公司員工手冊。附件一：必要服務用語及服務禁語：一、必要服務用語：1、巴士長運高速，您好！工號*為您服務！2、先生/小姐，我先為您查詢一下，請稍候！3、先生/小姐，請問您貴姓？4、*先生/*小姐，您的來電號為*。5、*先生/*小姐，我已為您成功查詢了*月*日*站發(fā)往*班次，時間為*（頭班車為*，末班車為*，中間平均時隔*一班）。上車地點為*。6、*先生/*小姐，十分抱歉，我已為您查詢了*大聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，均無您需要查詢的班

12、次。7、*先生/*小姐，十分抱歉，*站目前還未加入我們*大聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，我們暫無此站信息。8、*先生/*小姐，十分抱歉，我們呼叫中心暫時無您所需要的信息，望您理解。9、*先生/*小姐，您可以直接至*，我們窗口受理點辦理行包托運業(yè)務，一切以窗口受理為準。10、*先生/*小姐，關于具體細節(jié)，我現(xiàn)在就為您轉接至行包托運部門/訂車部門，由相關人員為您解答，請您現(xiàn)在不要掛斷電話11、*先生/*小姐，關于您所反映的問題/提出的建議，我已記錄在案了，謝謝您對我們公司的支持和理解，我們會將您的信息及時上報公司相關部門，由他們在三個工作日內(nèi)主動與您取得聯(lián)系。為了對您負責，我們需要時間對此事進行調(diào)查。12、*先生

13、/*小姐，您確定要訂*張上海至*，*分的車票，票價*元。13、*先生/*小姐，我現(xiàn)在就為您當場預留座位，請稍后！14、*先生/*小姐，我們公司有二種出票方式，一種為快遞送票，另一種為到站取票，請問您需要哪種方式呢？15、*先生/*小姐，快遞送票您要支付一定的送票費，如退票，除支付送票費外，還需要支付票價的10%的退票手續(xù)費。16、*先生/*小姐，您必須在離發(fā)車前2小時至本站服務臺領票，地址為*，即上車地址，我們過時不候。17、*先生/*小姐，我已成功為您預定了*月*日*張上海至*的車票。18、*先生/*小姐，十分抱歉，我們當天車票不接受預定。19、*先生/*小姐，您還需要其他服務嗎？/您還有什

14、么需要咨詢的嗎？20、*先生/*小姐，歡迎您再次來電/感謝您的來電，再見！備 注：1、如碰到接聽故障、對方聲音較輕或對方環(huán)境嘈雜等問題造成聽力影響，重復使用“先生/小姐”與對方保持聯(lián)系，不得使用“喂”。2、投訴站外上客的情況：您即是受害者，也是違規(guī)者，不受本公司約束和保障，希望您以后到站購票坐車。3、我們是巴士長運高速信息服務中心，目前可以查詢上海*大聯(lián)網(wǎng)售票站。4、先生/小姐，請問您哪邊做車方便，浦東還是浦西？二、服務禁語：1、買不起就別問。2、不是告訴您了嗎？怎么還不明白，有完沒完，真是麻煩。3、不知道/不清楚/不了解。4、您到底想怎么樣呢？5、我就這服務態(tài)度，您能怎么樣吧。要投訴就投訴吧，我才不怕呢！附件二：周評制度服務規(guī)范考核表姓 名工 號坐席號日 期 年 月 日 年 月 日總 分項 目分值得分服務流程1、二次鈴聲必須接聽。52、做好訂票、訂車、行包托運等服務流程。153、虛心聽取旅客投訴，認真做好投訴記錄。104、待對方擱下電話后，方可擱下電話。5服務態(tài)度1、細