淺談酒店幫工對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響

1、以廣州圣豐索菲特大酒店為例摘要：酒店是靠服務(wù)來(lái)贏取利潤(rùn)的，而服務(wù)又需要員工來(lái)提供和保證的。只有樹(shù)立酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，不僅僅是酒店的一線員工，酒店幫工也是酒店服務(wù)的一部分，只有提高對(duì)酒店幫工素質(zhì)的要求，嚴(yán)格要求幫工對(duì)酒店形象的維持，并做好幫工崗前培訓(xùn)，從而提升酒店整體的餐飲服務(wù)質(zhì)量。本文通過(guò)對(duì)廣州圣豐索菲特大酒店宴會(huì)幫工服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，指出了其中的問(wèn)題并提出了相應(yīng)的對(duì)策，從而有利于酒店組織一支良好的幫工團(tuán)隊(duì)，提高酒店餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。關(guān)鍵詞：服務(wù)；酒店幫工；廣州圣豐索菲特大酒店Abstract:The hotel is on the service to win the pro

2、fit, but also require employees to provide service and guarantee. Only to establish the hotel service consciousness, is not only the hotel staff, a part of the hotel workers and hotel service, only to improve the hotel workers quality requirements, strict requirements. To maintain the image of the h

3、otel, and do a good job of pre-job training helper, so as to enhance the overall quality of the hotel food and beverage service. Through the investigation of the Sofitel Guangzhou Sunrich Hotel helper service process and service quality, points out the problems and put forward corresponding counterm

4、easures, so as to facilitate the hotel a good helper team, improve the overall quality of hotel and catering services.1. 酒店幫工服務(wù)及其對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性 酒店幫工是大型酒店為了滿(mǎn)足一些特定時(shí)間段或特定場(chǎng)合的勞動(dòng)需要而與一些外幫公司取得合作關(guān)系，從而獲取的額外勞動(dòng)力。酒店幫工的服務(wù)是酒店服務(wù)的一部分，直接影響到了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。隨著旅游業(yè)的發(fā)展的，酒店行業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)更是發(fā)展迅速，酒店員工的服務(wù)質(zhì)量也得到了一定的發(fā)展，而幫工卻沒(méi)有提升自己服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。因此提升酒

5、店幫工的質(zhì)量對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有著舉足輕重的地位。提升幫工服務(wù)質(zhì)量具有如下重要意義。，1.1 提升酒店整體形象 酒店形象的樹(shù)立不僅僅取決于酒店的外觀，檔次，以及奢華程度。酒店員工與服務(wù)人員更是一個(gè)酒店形象的大使。酒店的每一個(gè)員工都應(yīng)該樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心，以自己的形象代表酒店形象。而酒店幫工卻不屬于酒店員工，但是卻也代表了酒店的整體形象。他們沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，做事情也不會(huì)為酒店利益著想。因此，提升酒店幫工的服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及責(zé)任感，是提升酒店整體形象的重要因素。1.2 改善酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來(lái)越高，因此，酒店的服務(wù)

6、質(zhì)量起到了決定性作用。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)水平、服務(wù)效率和服務(wù)意識(shí)三個(gè)方面，而在這三個(gè)方面酒店幫工存在著嚴(yán)重的不足。因此，提升酒店幫工的服務(wù)水平、服務(wù)效率的服務(wù)意識(shí)能夠提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。1.3 緩解幫工與員工之間的矛盾關(guān)系在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，免不了酒店幫工與員工之間的接觸，而往往都是酒店的員工帶著幫工做事情，幫工的服務(wù)質(zhì)量低下往往會(huì)影響到酒店員工的工作效率，從而兩者之間會(huì)無(wú)法避免的產(chǎn)生矛盾。因此提升酒店幫工的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也提高了酒店員工的工作效率，并緩解了兩者之間的矛盾關(guān)系，保障了酒店的日常運(yùn)營(yíng)。1.4 促進(jìn)酒店人力資源策略的發(fā)展酒店與幫工公司合作，獲得幫工勞動(dòng)力，從而減少酒店運(yùn)營(yíng)成本，是

7、人力資源策略的一部分。幫工的質(zhì)量影響了人力資源部對(duì)于人力資源的策劃。在縮小人力成本和提升酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)烧咧g找到均衡點(diǎn)是關(guān)鍵所在。因此，提升酒店幫工的服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約了酒店的人力資源成本，從而達(dá)到促進(jìn)酒店人力資源策略發(fā)展的目的。2. 廣州圣豐索菲特大酒店幫工現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題2.1 廣州圣豐索菲特大酒店簡(jiǎn)介廣州圣豐索菲特大酒店坐落在天河區(qū)心臟地帶，是廣州市內(nèi)繁華的金融及商業(yè)區(qū)。酒店距離城市標(biāo)志中信廣場(chǎng)不到1公里，距離廣州火車(chē)東站5分鐘車(chē)程，這個(gè)交通樞紐連接廣州、東莞、深圳及香港。附近還匯聚了2個(gè)通達(dá)廣州各區(qū)的地鐵站、大型購(gòu)物中心及奢華品牌汽車(chē)展示廳。 廣州圣豐索菲特將給廣州帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的法國(guó)傳統(tǒng)

8、文化、藝術(shù)品味及享受。酒店總經(jīng)理勞拉稱(chēng)：“酒店將成為城中文化活動(dòng)的新地標(biāo)，繽紛呈現(xiàn)各派藝術(shù)的精華。”圖1 廣州圣豐索菲特大酒店 圖2 廣州圣豐索菲特大酒店交通圖廣州圣豐索菲特大酒店位于天河立交橋以北的廣州大道中988號(hào)，地理位置優(yōu)越，交通便利，幫工來(lái)酒店是坐公交車(chē)過(guò)來(lái)上班。而酒店員工則有專(zhuān)門(mén)的員工班車(chē)接送上班。2.2 廣州索菲特大酒店幫工現(xiàn)狀 我所實(shí)習(xí)的部門(mén)是索菲特宴會(huì)部，宴會(huì)部是最能反映酒店幫工問(wèn)題的部門(mén)之一。除了宴會(huì)部之外的其他部門(mén)也有許多招聘幫工的情況，比如說(shuō)管事部，西餐廳，中餐廳，甚至客房部也存在幫工，所以說(shuō)幫工是酒店人力組成的很重要的一部分。 但是幫工對(duì)于酒店是沒(méi)有歸屬感的，酒店也沒(méi)

9、有給予幫工過(guò)多的福利。所有不存在幫工為了酒店的利益而放棄自己的利益，大多數(shù)幫工都是為了自己，能偷懶就偷懶。 據(jù)了解，酒店給于幫工的工資待遇是以小時(shí)計(jì)算的，幫工們只要干滿(mǎn)8個(gè)小時(shí)就有工資拿，這樣就不存在多勞多得的情況了，幫工賣(mài)力干拿這么多錢(qián)，偷懶的幫工的卻也能拿這么多錢(qián)，這種不公平待遇便導(dǎo)致了幫工工作的不積極性。2.3 廣州索菲特大酒店幫工所存在的問(wèn)題 據(jù)調(diào)查，西餐廳，中餐廳以及管事部所用的幫工都是長(zhǎng)期幫工，屬于定點(diǎn)的工作，基本和普通員工的工作是一樣的，但是卻享受不到普通員工的待遇，但是他們對(duì)于部門(mén)的工作是熟悉的。而宴會(huì)部的幫工則都是臨時(shí)聘請(qǐng)的，很多時(shí)候我們面對(duì)的幫工都是第一次來(lái)我們酒店工作，工

10、作環(huán)境是完全陌生的。甚至于連路都不認(rèn)識(shí)，用這樣的幫工在我們宴會(huì)部做服務(wù)員無(wú)疑是很危險(xiǎn)的，他們自己對(duì)酒店都不熟悉，更別說(shuō)服務(wù)客人了。 所以，我們宴會(huì)的幫工就需要正式員工的監(jiān)督和引領(lǐng)。在宴會(huì)部幫工能否準(zhǔn)確的完成自己的工作完全是看我們正式員工能否給予正確的培訓(xùn)和引領(lǐng)。這樣臨時(shí)的培訓(xùn)無(wú)疑是有很大的風(fēng)險(xiǎn)的。 只要能夠在幫工的崗前培訓(xùn)上下一點(diǎn)功夫，正確的引導(dǎo)幫工進(jìn)行工作就能夠有效的提高幫工的工作意識(shí)，然后在幫工工作的時(shí)候加以監(jiān)督管理，便能夠防止一些意外情況的發(fā)生。3. 中餐及宴會(huì)幫工服務(wù)培訓(xùn)流程3.1 宴會(huì)幫工到餐飲前的準(zhǔn)備工作 當(dāng)接到宴會(huì)通知單時(shí)，餐飲宴會(huì)部確定幫工人數(shù)，上交人力資源部，由人力資源部通知

11、相關(guān)部門(mén)，告知到達(dá)的時(shí)間及崗位要求。宴會(huì)當(dāng)天，幫工在通知到崗時(shí)間前到酒店洗衣房更換制服，準(zhǔn)時(shí)到餐飲辦公室簽到上班。在幫工換制服時(shí)需遵守?fù)Q制服規(guī)定，妥善保管好制服及衛(wèi)生整潔度。換好制服后，整理好儀容儀表： 頭發(fā)：本色、干凈整齊。 女生頭發(fā)：后不過(guò)肩，前不蓋眼（統(tǒng)一盤(pán)起，統(tǒng)一發(fā)式，發(fā)夾。）男生頭發(fā)：后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，前不過(guò)眉。面部：男：每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。女：淡妝（不準(zhǔn)濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品）。手、指甲：干凈，修剪整齊，不得涂指甲油。裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等顯眼的裝飾用品。服飾著裝：工作服的洗滌保養(yǎng)到位。服裝挺括合身、清潔衛(wèi)生、體現(xiàn)整體效果。 鞋：黑色、光亮

12、、無(wú)破損；襪：男深、女淺、無(wú)破損；要佩戴自己的名牌，名牌字跡要清晰無(wú)破痕。 輕托主要用于托運(yùn)較輕物品和對(duì)客服務(wù)，所托重量一般在5千克左右，輕托動(dòng)作要求熟練、優(yōu)雅和準(zhǔn)確，操作方法如下： 理盤(pán)：將物品合理的擺放與托盤(pán)內(nèi)，整理、保持好托盤(pán)的衛(wèi)生， 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)當(dāng)和方便為 宜。一般是重在內(nèi)，輕在外，高在內(nèi)，地在外，先上的放在上、在前，后上的放在下、在后，要求托盤(pán)物品重量分布均衡，重心靠與身體。3.2 中餐及宴會(huì)上菜服務(wù)流程 中餐宴會(huì)上菜，是在宴席開(kāi)餐前就把第一道即各種冷盤(pán)放在餐桌上，擺放冷盤(pán)時(shí)要保持冷菜的拼擺造型，同時(shí)要注意葷素搭配，顏色相似調(diào)開(kāi)，當(dāng)宴席熱菜未

13、通知上菜時(shí)，桌面上的冷菜即使空盤(pán)也先不要撤掉，避免后面到來(lái)客人反映菜肴未上齊等現(xiàn)象。等通知開(kāi)席后，即第一道熱菜上到餐廳后，在撤餐桌上的冷菜（注：客人未能吃完的冷菜，及時(shí)換小盤(pán)上桌） 中餐宴會(huì)上菜遵循一般原則是先冷后熱、先湯后菜、先菜后點(diǎn)、先咸后甜、先炒后燒、先優(yōu)質(zhì)后。 中餐宴會(huì)上菜位置一般在副主人的右邊上菜，不能隨意更換上菜位置，以免客人摸不清楚服務(wù)員的上菜位置，更不能在主人與主賓之間上菜，否則被視為不禮貌、不規(guī)范的表現(xiàn)。3.3 中餐及宴會(huì)收檔后的跟進(jìn)工作在賓客離席時(shí)，服務(wù)員要檢查臺(tái)面上是否有遺留物品，及時(shí)歸還或交廳內(nèi)負(fù)責(zé)人處，檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭，及時(shí)熄滅；在賓客全部離去后，將椅子三

14、三兩兩放整齊，在收棉織品（口布、毛巾），依次收杯具和小餐具，最后收撤大盤(pán)子，所有餐具收好后，要把轉(zhuǎn)盤(pán)擦拭干凈；將收撤小餐具送至洗碗間清洗，待清洗完后，將杯具和其他小餐具分類(lèi)整理好，放回指定地方放好；客人不要的酒水空瓶整理出后，拉到地下員工電梯口軌角處擺放整齊。做好宴會(huì)廳內(nèi)地面衛(wèi)生清理工作，由值班人員將垃圾拿到一樓垃圾房，按規(guī)定放在垃圾桶內(nèi)；清點(diǎn)、檢查臟布草，送往洗衣房。待宴會(huì)所有工作完成結(jié)束后，由餐廳負(fù)責(zé)人檢查每項(xiàng)工作方可簽退下班。3.4 中餐及宴會(huì)期間的服務(wù)程序和注意事項(xiàng)服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單，上菜時(shí)要仔細(xì)核對(duì)，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致。上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，以提醒客人防止碰撞而

15、發(fā)生意外，上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，避免從客人肩上、頭上而引起客人的不滿(mǎn)。菜肴上桌后應(yīng)主動(dòng)報(bào)菜名，同時(shí)將菜肴轉(zhuǎn)至主人與主賓之間并介紹菜肴；如果菜肴有調(diào)、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，在上菜肴。隨時(shí)撤下空盤(pán)，整理轉(zhuǎn)盤(pán)，保持臺(tái)面整齊美觀，注意顏色搭配，嚴(yán)禁疊盤(pán)子，避免碰杯子及不小心滑落。上雞鴨時(shí)應(yīng)遵循雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)尾的原理；上魚(yú)時(shí)，魚(yú)頭朝左，魚(yú)尾朝右，魚(yú)肚朝外。從桌面上撤下來(lái)的菜肴應(yīng)及時(shí)跟換小盤(pán)再次上桌。上最后一道點(diǎn)心時(shí)，提醒客人菜已上齊，是否可以上水果?？腿似鹕黼x開(kāi)時(shí)，提醒客人保管好隨身攜帶物品。3.5 安全操作有效控制減少破損 圖2 托盤(pán)的正確使用示范圖 不同類(lèi)型的餐具因分類(lèi)規(guī)范擺放，（如：骨碟、口湯碗、

16、瓷勺、味碟、筷架、鐵器等不能混合擺放）。使用托盤(pán)時(shí)，不得超負(fù)荷使用，托盤(pán)內(nèi)因歸類(lèi)擺放整齊。在運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)做到人在后物在前，時(shí)刻關(guān)注物品異常變動(dòng)。在操作間清洗時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，正確使用洗碗間的流水線裝載框進(jìn)行過(guò)濾高溫清洗。（擺放時(shí)，歸類(lèi)平穩(wěn)擺放，以免過(guò)機(jī)器時(shí)外漏、卡機(jī)等現(xiàn)象）。4. 對(duì)索菲特宴會(huì)接待幫工工作的幾點(diǎn)建議 宴會(huì)接待是酒店綜合接待能力的體現(xiàn)，酒店宴會(huì)接待質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響到酒店的聲譽(yù)和酒店的業(yè)績(jī)。大型的宴會(huì)接待必須依靠酒店幫工隊(duì)伍來(lái)支援，而對(duì)于宴會(huì)幫工隊(duì)伍我談?dòng)袔c(diǎn)建議。4.1 組建固定的宴會(huì)服務(wù)員幫工隊(duì)伍 組建過(guò)程中，人力資源部必須對(duì)幫工隊(duì)員的年齡、身高、形象、文化程度有明確的要求

17、，餐飲部還需配合人力資源部對(duì)幫工隊(duì)員進(jìn)行集中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工整體素質(zhì)，培訓(xùn)考核通過(guò)者，由酒店人力資源部統(tǒng)一發(fā)給“宴會(huì)服務(wù)員資格證書(shū)”。 同時(shí)，在酒店每次大型宴會(huì)接待時(shí)，宴會(huì)服務(wù)員幫工隊(duì)伍必須提前一小時(shí)到場(chǎng)，由宴會(huì)部管理人員進(jìn)行崗前再次培訓(xùn)和工作分工。做到定人、定位、定崗、定責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。4.2 對(duì)宴會(huì)部人員進(jìn)行組織能力和指揮能力培訓(xùn) 宴會(huì)部人員雖然大部分是基層員工，但在工作中承擔(dān)著管理責(zé)任，必須具備組織能力、指揮能力、協(xié)調(diào)能力、掌控大局的能力和做幫工隊(duì)伍的工作能力，所以對(duì)宴會(huì)部基層員工的要求必須特別嚴(yán)格。 由人力資源部組織對(duì)宴會(huì)部人員進(jìn)行管理理論培訓(xùn)，由餐飲部組織進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

18、，經(jīng)人力資源部綜合考評(píng)合格后，再由酒店分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行逐個(gè)測(cè)試，確保宴會(huì)部基層員工的個(gè)人素質(zhì)達(dá)到管理人員的要求。同時(shí)，宴會(huì)部人員必須從中餐、西餐最優(yōu)秀的服務(wù)員中選拔，并把宴會(huì)部作為中餐、西餐骨干人員的培訓(xùn)基地。在宴會(huì)部工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，可作為中餐、西餐基層管理人員選拔的對(duì)象，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)宴會(huì)部基層員工的積極性。4.3 制定詳細(xì)而周密的計(jì)劃 酒店有大型宴會(huì)接待時(shí)，餐飲部必須做出詳細(xì)的接待計(jì)劃，并報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。計(jì)劃中必須包括：幫工隊(duì)伍人數(shù)、姓名及報(bào)到時(shí)間，幫工隊(duì)伍及宴會(huì)部所有服務(wù)人員的具體工作位置，每位服務(wù)人員的具體責(zé)任和工作范圍等。 計(jì)劃必須非常周詳，明確每位服務(wù)員的責(zé)權(quán)，確保大型宴會(huì)接待有條不紊進(jìn)行。同時(shí)，對(duì)宴會(huì)出品必須進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，如精確每道菜的出菜時(shí)間，出菜順序、傳菜時(shí)間等。同時(shí)每位管理人員的指揮位置和管理范圍在計(jì)劃中也應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的分工說(shuō)明，確保做到定人、定位、定崗、定責(zé)。4.4