物流管理工作手冊

1、 黔南煙草公司企業(yè)標準 卷 煙 物 流 管 理 手 冊版本： 第 1 版（2013年）編 制：李 濱、蔣貴韜審 核：尹俊生批 準：范聰貴 黔南州煙草公司 編制2013年12月5日發(fā)布 2013年12月5日實施目 錄1總則12引用文件13 術語13.1卷煙物流配送中心13.2卷煙物流配送中轉站13.3配送13.4卷煙送貨13.5卷煙配送車輛23.6日常維護23.7物流管理24職能定位25管理內容45.1倉儲管理45.1.1工作流程45.1.2活動風險55.1.3管理要求55.1.4支持文件95.2卷煙分揀管理105.2.1工作流程105.2.2活動風險115.2.3管理要求115.2.4支持文件

2、135.3卷煙中轉管理145.3.1中轉工作流程145.3.2活動風險155.3.3管理要求155.3.4支持文件165.4卷煙送貨管理175.4.1工作流程175.4.2活動風險185.4.3管理要求185.4.4支持文件205.5卷煙退貨管理215.5.1卷煙退貨工作流程215.5.2活動風險225.5.3管理要求225.5.4支持文件236、績效指標241總則本手冊規(guī)定了物流配送中心卷煙倉儲、分揀、中轉、送貨、退貨等業(yè)務活動的工作流程和相關管理要求，旨在通過規(guī)范物流管理行為，提高卷煙物流工作質量和效率。本手冊適用于物流中心各部門及中轉站卷煙物流管理工作。 2引用文件2.1 GB/T195

3、80-2012 卓越績效評價準則2.2 GB/T19004-2011 追求組織的持續(xù)成功 質量管理方法2.3 GB/T19000-2008 質量管理體系 基礎和術語2.4 GB/T19001-2008 質量管理體系 要求2.5 GB/T24001-2004 環(huán)境管理體系 要求及使用指南2.6 GB/T28001-2011 職業(yè)健康安全管理體系 要求2.7 YC/T261-2008 煙草行業(yè)卷煙物流配送中心作業(yè)規(guī)范2.8 YC/T304-2009 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心績效評價2.9 YC/T305-2009 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務規(guī)范2.10 YC/T206-2011 卷煙營銷

4、網絡業(yè)務規(guī)范2.11 YC/T398-2011 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心現(xiàn)場管理規(guī)范2.12 YC/T438-2012 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送車輛管理規(guī)范2.13 YC/T439-2012 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務規(guī)范3 術語GB/T 18354物流術語中確立的以及下列術語和定義適用于本手冊。3.1卷煙物流配送中心 tobacco logistics distribution center煙草商業(yè)企業(yè)從事卷煙存儲、分揀及配送業(yè)務的場所和組織。3.2卷煙物流配送中轉站 tobacco logistics transfer station根據配送業(yè)務需求設立的、隸屬于卷煙物流配送中心的分支機

5、構，不具有倉儲及分揀功能，承擔交接、送貨、可能發(fā)生的暫存和結算等環(huán)節(jié)的卷煙物流工作。3.3配送 distribution在經濟合理區(qū)域范圍內，根據客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。3.4卷煙送貨 cigarettes delivery將經過分揀、打碼、包裝等作業(yè)活動后的卷煙按照預定的路線和時間直接送貨到卷煙零售客戶，或直接送貨到中轉站（接力對接點），并通過中轉站（接力對接點）按照預定的路線和時間送貨到卷煙零售客戶的物流活動。3.5卷煙配送車輛 cigarette distribution vehicle指煙草商業(yè)企業(yè)專門用于卷煙配送的機動車輛

6、。從配送形式上，分為終端配送車輛和中轉配送車輛；從車輛形態(tài)上，分為廂式貨車和客用改裝車。3.6日常維護 routine maintenance以清潔、補給和安全檢視為作業(yè)中心內容，由駕駛員負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。3.7物流管理logistics Management對物品從始發(fā)地到目的地的過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制、評估等一系列活動。4職能定位管理層面職能定位物流中心負責卷煙倉儲、分揀、中轉、配送到戶各環(huán)節(jié)業(yè)務的開展，確保卷煙物流工作有效運行，充分履行管理、協(xié)調、服務職能。 制度管理：嚴格執(zhí)行國家局、省局、州局（公司）的各項規(guī)章制度，制定黔南州卷煙物流管理的各項制度、辦法并嚴格執(zhí)行。

7、倉儲業(yè)務管理：嚴格按規(guī)定做好卷煙的入庫、在庫養(yǎng)護、出庫管理，嚴格執(zhí)行國家局“一號工程”的相關要求。卷煙分揀管理：根據訂單信息，嚴格按照出庫、分揀、配貨的程序，規(guī)范做好卷煙分揀配貨管理工作。卷煙中轉管理：按照各縣卷煙每日的中轉數(shù)量，合理調度車輛，確保卷煙及時、準確、安全中轉到站。賬務管理：嚴格按照州局（公司）財務管理要求規(guī)范執(zhí)行，做好物流中心帳物管理工作。安全管理：負責物流中心人員、車輛、貨物、貨款、信息、設備等安全管理工作。信息、設備管理：負責卷煙物流信息維護，倉儲、打碼、分揀設備的維護及管理工作，準確及時完成相關數(shù)據統(tǒng)計上報工作。綜合事務管理：負責公務車車輛調度、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施、設備、用

8、品管理，負責黨建、人事勞資、體系運行、企業(yè)文化、后勤保障、工會及維穩(wěn)等工作。教育培訓考核管理：負責本單位員工的思想教育、業(yè)務培訓、工作督察、績效考核等管理工作。物流中心物流中轉站制度管理：嚴格執(zhí)行國家局、省局、州局（公司）的各項規(guī)章制度，落實卷煙物流中心管理的相關規(guī)定。卷煙交接暫存管理：負責中轉到站卷煙的清點交接、暫存管理。卷煙送貨到戶管理：科學制定送貨線路，組織送貨員將卷煙及時、準確、完好的送貨到戶。卷煙貨款管理：嚴格按照資金結算流程和要求，核對、收取、上繳卷煙貨款。送貨線路優(yōu)化：負責送貨線路進行優(yōu)化，降低物流送貨成本，提高物流運行效率。送貨車輛管理：嚴格按照運輸車輛管理制度對送貨車輛進行管

9、理。中轉站安全管理：嚴格按照安全管理規(guī)范對人員、車輛、貨物、貨款進行安全管理。5管理內容5.1倉儲管理5.1.1工作流程5.1.2活動風險 活 動風 險檢查隨貨單據未認真檢查隨貨單據，造成無合同、無準運證、準運證過期入庫等情況。驗收卷煙未按要求進行驗收，造成入庫卷煙存在短少、潮、霉、裂、變等異樣情況。入庫掃碼未按要求進行卷煙入庫掃碼確認，造成卷煙入庫未掃碼，入庫未確認。在庫養(yǎng)護未按要求開展在庫養(yǎng)護，造成卷煙發(fā)生潮、霉、裂、變損失。盤點帳物卡未按要求盤點帳物卡，造成卷煙賬實不符。出庫未按要求進行出庫，造成卷煙出庫數(shù)量、品牌錯誤。出庫掃碼未按要求進行卷煙出庫掃碼，造成卷煙出庫掃碼管理失控及卷煙打碼

10、碼段無法關聯(lián)。設備使用違規(guī)操作卷煙出入庫伸縮皮帶機、叉車等設備，造成人員傷害、財物受損。出入庫裝卸未按要求進行卷煙出入庫裝卸搬運作業(yè)，造成卷煙壞損。5.1.3管理要求 序號活動責任部門控制要求相關流程1收、發(fā)貨信息儲配部、營銷中心采供部1.1保管員應根據營銷中心采供部、訂單部提供的卷煙進貨、訂單信息，做好卷煙商品入、出庫的準備。1.2卷煙到庫時，電話告知營銷中心采供部。2檢查隨貨單據是否齊全、有效儲配部、營銷中心采供部2.1當卷煙商品到貨時，應先收取隨貨單據：電子合同、準運證，并核對是否齊全、有效。2.2如與規(guī)定的要求不符合，提交儲配部主任與營銷中心采供部進行核實，經核實無誤，則可以按正常流程

11、入庫；若票證無效，則拒收。3驗收卷煙儲配部3.1保管員將有效票據信息錄入“一號工程”系統(tǒng)。3.2在到貨驗收中發(fā)現(xiàn)壞損卷煙時，外觀破損量低于 50 條的卷煙，逐條檢查后，由承運方以“條”為單位按零售價進行賠償。外觀破損數(shù)量 50 條以上（含 50條）的卷煙應填寫卷煙進貨驗證記錄，經中心經理批準后，退回卷煙供方。4入庫掃碼確認儲配部4.1保管員將入庫信息導入倉儲系統(tǒng)并分配入庫區(qū)域后，進行入庫掃碼。4.2在掃碼入庫時，應按照倉儲作業(yè)作業(yè)規(guī)范的要求，在檢驗過程中須對每件卷煙進行外觀檢查，如發(fā)現(xiàn)卷煙外表有潮、霉、裂、變等異樣情況，必須開箱驗收；如無外觀破損現(xiàn)象，隨機抽取該批次卷煙的 3%進行抽檢，并填寫

12、卷煙進貨驗證記錄。4.3入庫掃碼結束后，保管員需進行一號工程數(shù)據上傳，對倉儲系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)進行入庫確認。5儲位存放儲配部5.1每托盤擺放 40 件卷煙的標準對驗收合格的卷煙進行組盤（部分異型煙可增減，但最多不能超過60 件）。5.2組盤后的卷煙按照儲存區(qū)域進行入庫存放。6在庫養(yǎng)護儲配部6.1每日對庫內卷煙、設備等進行巡查。6.2按每天應查看庫內溫濕度計是否在規(guī)定范圍內（夏季溫度 25-30；濕度 55%-65%） 并填寫溫濕度記錄表。6.3當溫濕度超出標準時，開啟除濕機或空調。開啟 2 小時后，再次查看是否達到規(guī)定范圍并做好溫濕度記錄表。6.4庫內卷煙應分類整齊碼放，按產品標識和可追溯性控制程

13、序的要求，做好產品標識和狀態(tài)標識。6.5庫房要保持清潔、通風、干燥，并按安全管理規(guī)定，做好防火、防潮、防水、防蟲等措施，避免卷煙質量受損。6.6每月開展兩次不定期對庫存卷煙保管質量按總品牌數(shù)的 3%進行抽查。7盤點賬、物卡儲配部、財務部7.1每日由倉庫保管員自行對庫內卷煙進行盤點。7.2每月末物流中心財務部和儲配部共同對庫存卷煙進行盤點，盤點結束后，盤點人員需在卷煙庫存盤點表上簽字確認。7.3發(fā)生盤虧時，應查明原因后按卷煙實物管理制度的相關規(guī)定進行處理。8預警信息及質量異常檢查、處理儲配部、營銷中心采供部8.1對庫存超過預警周期六個月以上的卷煙應及時填寫卷煙庫存預警表傳遞至營銷中心，進行相應處

14、置。8.2保管員按壞損卷煙處置記錄單或配送異常情況記錄表信息，接收分揀或中轉送貨環(huán)節(jié)破損煙，并對破損卷煙按規(guī)定進行處理并登記壞損卷煙調換匯總表。8.3將破損卷煙按卷煙產品標識和可追溯性控制辦法的規(guī)定進行單獨擺放，并作好標識管理。8.4將破損卷煙信息錄入數(shù)字化倉儲系統(tǒng)殘次煙模塊內。8.5如破損卷煙是產品質量問題，報營銷中心采供部與工業(yè)協(xié)商進行調換。8.6保管員對季度破損卷煙實物進行盤點，儲配部綜合管理員匯總季度壞損卷煙記錄，并擬定報損申請報中心領導審批。8.7審批后，交中心財務部進行損耗處置，保管員在營銷系統(tǒng)內作損耗處理。8.8 將壞損煙處理的資料收集歸檔。8.9州局專賣科、財務科、審計科等部門

15、對壞損卷煙的處置情況進行監(jiān)督管理。9出庫掃碼儲配部9.1從營銷系統(tǒng)中接受訂單信息，核對訂單數(shù)量、客戶數(shù)量、線路數(shù)量是否一致。9.2按照卷煙總領單對出庫卷煙進行逐件掃碼，并上傳掃碼數(shù)據到決策管理系統(tǒng)。9.3 經核對無誤后，保管員與暫存發(fā)貨員完成總領單簽字交接。10待揀儲配部10.1暫存發(fā)貨員按照分揀計劃配發(fā)各分揀班組卷煙待揀，經核對無誤后完成簽字交接。11設備使用儲配部11.1按照設備使用要求對出入庫伸縮皮帶機、叉車等設備進行規(guī)范操作。12卷煙裝卸儲配部12.1按照裝卸要求裝卸卷煙。13填寫日志儲配部13.1保管員填寫工作日志，記錄庫存、養(yǎng)護及異常情況。5.1.4支持文件1.黔南州煙草公司卷煙物

16、流中心卷煙倉儲作業(yè)規(guī)范【WLZX-WJ-010】2.黔南州煙草公司卷煙物流中心產品標識和可追溯性控制程序【WLZX-WJ-013】3.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙實物管理制度【WLZX-WJ-012】4.黔南州煙草公司安全生產標準化規(guī)范【WLZX-WJ-030】5.2卷煙分揀管理5.2.1工作流程5.2.2活動風險活 動風 險獲取、導入分揀打碼數(shù)據客戶訂單信息未能獲取、導入，影響分揀工作的開展。按訂單分揀未按要求分揀卷煙，造成卷煙分揀差錯。打碼到條未按要求對卷煙進行激光打碼，造成卷煙追蹤管理失控。包裝、加載標識未按要求對卷煙進行標識，影響送貨工作的開展。分揀打碼數(shù)據上傳分揀、打碼數(shù)據未及時上

17、傳及上傳錯誤，造成分揀、打碼數(shù)據匯總錯誤。按線路暫存未按要求對卷煙進行對位存放，造成卷煙交接錯誤。填寫交接單、日志未及時、準確填寫交接單及日志，造成卷煙交接錯誤。設備使用未按要求對壓力容器、分揀機、打碼機、包裝機、塑封機進行規(guī)范操作使用，造成人員傷害，財物受損。卷煙堆碼未按要求進行卷煙上籠堆碼，造成卷煙壞損。5.2.3管理要求序號活動責任部門控制要求相關流程1獲取客戶訂單、線路信息，打印標識儲配部1.1 獲取客戶訂單及線路信息，制定分揀計劃，并在數(shù)字化倉儲系統(tǒng)下發(fā)訂單任務。1.2 根據領貨單及分揀計劃，由暫存保管員進行出庫掃碼。1.3 根據客戶訂單信息及分揀計劃，分揀系統(tǒng)導入分揀數(shù)據并打印煙包

18、標識。2待揀、補貨儲配部2.1 在分揀前對所有分揀線所有待揀卷煙進行盤點，無誤后方可進行分揀。2.2 在補貨過程中發(fā)現(xiàn)原件差條，應填寫原件差條處置記錄表，經開箱人員、分揀組長、主任簽字后到倉庫進行調換。3分揀儲配部3.1 按訂單信息，逐戶分揀。3.2 按訂單信息監(jiān)控卷煙包裝數(shù)量。3.3 將分揀數(shù)據發(fā)送至“一號工程”打碼信息系統(tǒng)進行數(shù)據關聯(lián)。4打碼儲配部4.1 在打碼工控機上讀取已經關聯(lián)后的 32 位碼段。4.2 按分揀順序逐戶逐條打 32 位識別碼。 5檢查分揀、打碼質量儲配部5.1 負責對分揀后的卷煙進行質量抽查，每月抽查記錄不得低于 100 戶。5.2 對分揀質量不過關的卷煙進行拆包重新包

19、裝。6包裝、加載標識儲配部6.1 按要求對分揀后的卷煙進行貼標、堆碼。7按線路暫存儲配部7.1 按照送貨線路將分揀好的卷煙拖至待發(fā)貨區(qū)，并按劃分的區(qū)域進行定置擺放。8設備使用儲配部8.1 按設備使用操作規(guī)程對壓力容器、分揀機、打碼機、包裝機、塑封機進行規(guī)范操作使用9卷煙堆碼儲配部9.1 按照卷煙分揀作業(yè)規(guī)范要求對卷煙進行上籠堆碼10數(shù)據回傳儲配部10.1 分揀結束后，分揀組長監(jiān)督操作員核對當天打碼數(shù)據和執(zhí)行訂單量是否一致，一致后進行回傳，若不一致，立即查找差異原因，并及時通知信息部門進行差異分析和說明。11交接單、日志填寫儲配部11.1 按領貨單填寫交接單，發(fā)放待貨區(qū)卷煙，由發(fā)貨員與送貨員或中

20、轉駕駛員完善交接簽字手續(xù)。5.2.4支持文件1.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙分揀作業(yè)規(guī)范【WLZX-WJ-015】2.黔南州煙草公司卷煙物流中心產品標識和可追溯性控制程序【WLZX-WJ-013】3.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙打碼管理制度【WLZX-WJ-014】4.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管理制度【WLZX-WJ-018】5.黔南州煙草公司安全生產標準化規(guī)范【WLZX-WJ-030】5.3卷煙中轉管理5.3.1中轉工作流程5.3.2活動風險活 動風 險清點核對、中轉裝車運輸未認真進行卷煙清點及裝車，造成卷煙中轉卷煙裝車錯誤。中轉交接領取貨物及票據時未清點清楚，影響送貨到戶工作

21、的開展。車廂門鎖裝車后未及時鎖好車廂后面，造成卷煙貨物丟失隱患。貨物裝車未按照卷煙中轉交接管理制度要求進行裝車，造成卷煙壞損。車輛檢查未按照運輸車輛管理制度進行卷煙中轉出車前的車輛檢查，從而產生交通事故隱患。按規(guī)劃線路送貨未按照要求送貨到中轉站，造成中轉站不滿意。貨物簽收中轉站未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況，信息未能反饋到送貨部主任處，造成卷煙交接管理過程失控。5.3.3管理要求序號活動責任部門控制要求1車輛人員調度送貨部1.1 送貨部調度員接收送貨訂單或移庫信息，根據中轉送貨量制定車輛調度表，填寫派車單，合理組織中轉運輸活動。1.2 中轉駕駛員根據車輛管理要求對車輛進行出車前的檢

22、查并填寫相關記錄。1.3 中轉駕駛員根據任務安排到打票員處領取單據并到儲配部待運區(qū)與卷煙中轉發(fā)貨員做好裝車準備。2中轉貨物裝車送貨部儲配部1.1 交貨員根據中轉車運輸單據組織搬運人員對貨物按照卷煙貨物裝車要求進行裝車。2.2 交貨員與中轉駕駛員要共同在現(xiàn)場清點并查看卷煙裝車的數(shù)量與質量。2.3 裝車完畢后如無誤雙方在交接單和領貨單上簽字確認，交接表上簽字確認。2.4 中轉駕駛員在出車前要做好車輛車廂門鎖的檢查。3中轉貨物裝車送貨部3.1 中轉駕駛員根據中轉運輸要求按照既定的送貨線路進行中轉送貨。3.2 中轉駕駛員在運輸過程中要根據相關要求進行車輛駕駛，防止交通事故及卷煙貨物壞損情況發(fā)生。3.3

23、 運輸過程中如遇突發(fā)事件，中轉駕駛員要及時將事件情況匯報到送貨部處，由送貨部根據事件情況采取相應措施進行處理。4中轉貨物交接送貨部4.1 中轉駕駛員將卷煙貨物安全及時送達到中轉站后，要與中轉站接貨員做好貨物的卸貨交接工作，準確交接無誤后雙方在交接單上確認簽字確認并將總領單和交接單帶回送貨部匯總存檔。4.2 經中轉站接貨員清點后發(fā)現(xiàn)質量受損的情況，按卷煙中轉運輸管理制度進行處理。4.3 如遇中轉站未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況，中轉駕駛員要及時將情況匯報到送貨部，由送貨部根據情況進行相應處理。5.3.4支持文件1.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管制度【WLZX-WJ-018】2.

24、黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙裝車要求【WLZX-WJ-019】3、黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙中轉運輸管理制度【WLZX-WJ-021】4.黔南州煙草公司卷煙物流中心信息反饋制度【WLZX-WJ-023】5. 黔南州煙草公司安全生產標準化規(guī)范【WLZX-WJ-030】5.4卷煙送貨管理5.4.1工作流程5.4.2活動風險活 動風 險車輛檢查未按照運輸車輛管理制度進行出車前的車輛檢查，從而產生事故隱患。貨物裝車未按照卷煙裝車管理制度進行裝車，造成卷煙壞損。按規(guī)劃線路送貨未按照要求送貨到戶，造成客戶不滿意。貨物簽收未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況,造成卷煙落地銷售管理失控。貨款收取卷

25、煙貨款未形成電子結算，造成送貨現(xiàn)金攜帶安全風險。5.4.3管理要求序號活動責任部門控制要求相關流程1車輛檢查送貨部中轉站1.1 駕駛員出車前按運輸車輛管理制度對車輛燃料、車況、隨車工具和駕駛證件等進行檢查，并填寫車輛檢查表。1.2 根據車輛維修管理制度，及時對有問題的車輛進行修理，不得帶病行駛。2卷煙暫存中轉站2.1 清點無誤的卷煙按照送貨線路，根據規(guī)劃區(qū)域及卷煙存放管理規(guī)定進行存放。3按規(guī)劃線路送貨中轉站3.1 貨物清點無誤、車輛檢查正常后，由中轉站人員將卷煙按照卷煙送貨作業(yè)規(guī)范的要求裝貨上車。3.2 按照送貨線路和順序逐戶送至零售客戶經營場所或約定地點。3.3 在送貨過程中，如遇不可抗力而

26、造成的公路損壞、堵車或封路時，送貨員應先電話告知本轄區(qū)客戶經理，由客戶經理對零售戶進行解釋，并采取約時定點或繞道的方式來處理。同時須據實填寫配送異常情況記錄表，部門負責人要及時調查跟蹤。3.4 在送貨過程中送貨員行為應按卷煙送貨服務規(guī)范要求執(zhí)行。3.5 按照送貨小票的數(shù)量、應收金額與客戶核對驗收。核對無誤后，客戶在卷煙送貨小票上簽名確認。3.6 送貨過程中發(fā)生因客戶不在家或與客戶當面驗收出現(xiàn)異常情況時，應立即向中轉站站長匯報處理。4辦理退貨手續(xù)中轉站儲配部4.1 在送貨過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況需要退貨時，嚴格按照退貨業(yè)務流程進行處理。5繳款單據上交中轉站5.1 對實行電子(網上)結算的客戶，送貨

27、員在到達送貨地點后，應先確認送貨小票右上方是否有“已結算”標識后再與客戶清點。5.2 對實行現(xiàn)金結算的客戶，送貨員應按照卷煙貨款管理制度的相關規(guī)定，根據送貨小票上應收取的金額收取現(xiàn)金。5.3 送貨員將收回的現(xiàn)金按卷煙貨款管理制度的要求執(zhí)行，并將存款回單交回綜合管理員處。6送貨車安檢、清洗、入庫中轉站6.1 送貨任務完成后，駕駛員做好車況檢查和清潔工作，若發(fā)現(xiàn)車輛狀況不良等異常情況，應立即報告送貨部主任或中轉站站長，按運輸車輛管理制度進行處理，并填寫好車輛檢查表。7填寫日志反饋信息中轉站7.1 送貨員填制送貨運行情況記錄表配送異常情況記錄表，并將送貨小票與領貨單裝訂成冊，交綜合管理員歸檔。7.2

28、 送貨員填寫工作日志及信息反饋表，并交中轉站站長審閱。5.4.4支持文件1.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙送貨作業(yè)規(guī)范【WLZX-WJ-035】2.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管理制度【WLZX-WJ-018】3.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙中轉運輸管理制度【WLZX-WJ-021】4.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙退貨管理制度【WLZX-WJ-037】5.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙貨款管理制度【WLZX-WJ-038】6.黔南州煙草公司卷煙物流中心信息反饋制度【WLZX-WJ-023】7.黔南州煙草公司安全生產標準化規(guī)范【WLZX-WJ-030】 5.5卷煙退貨管理5.5.1卷煙

29、退貨工作流程5.5.2活動風險活 動風 險審批退貨申請未按要求核實審批退貨申請，造成送貨管理監(jiān)督失控及客戶投訴。退貨沖單未按要求進行退貨沖單，造成送貨管理監(jiān)督失控。點驗退款、提供收據未按要求進行貨款點驗及退款簽收，造成客戶糾紛。退貨未按要求進行退貨，造成送貨管理監(jiān)督失控及客戶糾紛。驗貨未按要求進行驗貨，造成貨物出現(xiàn)假冒、壞損情況。驗收入庫未按要求進行驗貨，造成貨物出現(xiàn)假冒、壞損情況。5.5.3管理要求序號活動責任部門控制要求相關流程1提出退貨申請中轉站1.1 送貨過程中客戶不在家或商品質量問題等原因產生退貨時，送貨員應及時與部門負責人聯(lián)系處理，并將處理意見填寫在卷煙配送異常情況記錄表中帶回，交

30、中轉站負責人審核后報中心領導批準，商品原車帶回。1.2 送貨過程中因客戶資金不足或訂單錯誤等原因產生退貨時，送貨員應及時與客戶經理聯(lián)系處理，并將處理意見填寫在卷煙配送異常情況記錄表中帶回。2營銷部門溝通協(xié)商營銷部2.1 營銷部客戶經理獲知客戶退貨信息后及時與客戶溝通處理，并將溝通信息及處理結果反饋送貨員。3審批退貨申請中轉站物流中心3.1 中轉站負責人對因客戶不在、貨款不足、產品質量及訂單錯誤等問題產生的退貨原因進行核實，簽字確認后交中心領導審批，中心領導根據調查結果簽署處理意見后交儲配部辦理退貨。3.2 實物與訂單不符的情況，由儲配部主任負責調查不符原因后予以處理。3.3 凡送貨小票品牌、數(shù)量與所送實物相符的，無其它原因不予退貨。4退貨沖單領取退款中轉站儲配部4.1 保管員根據退貨申請在營銷系統(tǒng)內作退貨處理，并生成系統(tǒng)內退貨單。4.2 對已經電子扣款成功的客戶發(fā)生的退貨，由中轉站按照卷煙貨款管理制度辦理貨款退款手續(xù)。5驗貨中轉站5.1中轉站綜合管理員點驗退貨卷煙，確保卷煙完好無損后簽收。6驗收入庫中轉站、儲配部6.1中轉站綜合管理員將退貨卷煙