物業(yè)管理培訓(xùn)課程(全講)

1、管理培訓(xùn)物 業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)工作指南物業(yè)管理服務(wù)工作指南 總綱要總綱要 一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念.（10-66） 二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理.（67-108） 三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù).（109-138） 四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù).（139-188） 五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識.（189-204）四、清潔、保潔服務(wù)（綱要）四、清潔、保潔服務(wù)（綱要）一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念 物業(yè)管理服務(wù)工作指南物業(yè)管理服務(wù)工作指南一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是物業(yè)？什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包

2、括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成。（土地、建筑物、物權(quán)土地、建筑物、物權(quán)）1、土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權(quán)：物權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。什么是物業(yè)管理？什么是物業(yè)管理？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是物業(yè)管理？什么是物業(yè)管理？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價

3、值和經(jīng)濟(jì)價值。（萬科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它包括：不動產(chǎn)、土地、建筑、設(shè)備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務(wù)、信息、物品、預(yù)算和能源等設(shè)施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。）一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念它包括哪些業(yè)務(wù)？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是物業(yè)管理人？什么是物業(yè)管理人？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是物業(yè)所有權(quán)人？什么是物業(yè)所有權(quán)人？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨

4、是什么？物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？ 物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是寓管理、物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。善管理與經(jīng)營。 宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整主服務(wù)，創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。益的同步增長。一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是物業(yè)管理公司什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？

5、的資質(zhì)等級？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級條件是什么？條件是什么？ 資質(zhì)一級企業(yè)資質(zhì)一級企業(yè)一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級條件是什么？條件是什么？ 資質(zhì)二級企業(yè)資質(zhì)二級企業(yè)一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級條件是什么？條件是什么？ 資質(zhì)三級企業(yè)資質(zhì)三級企業(yè)一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理公司的權(quán)利物業(yè)管理公司的權(quán)利有哪些？有哪些？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理公司的義務(wù)物業(yè)管理公司的義務(wù)有哪些？有哪些？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理行

6、業(yè)規(guī)范服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是什么是業(yè)主規(guī)約業(yè)主規(guī)約？它在包括哪些方面內(nèi)容？它在包括哪些方面內(nèi)容？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是什么是住戶手冊住戶手冊？應(yīng)包括哪些內(nèi)容？應(yīng)包括哪些內(nèi)容？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念w 什么是物業(yè)管理的前什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方期介入？它包括哪些方面？面？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念所謂所謂“二房二房”、“二金二金”、“一費一費”的含義是什么？的含義是什么？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念“公用設(shè)施專用基金公用設(shè)施專用基金”來源、來源、管理和使用范圍是怎樣的？管

7、理和使用范圍是怎樣的？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念w“住宅維修基金住宅維修基金” 來源、來源、w管理和使用范圍是怎樣的？管理和使用范圍是怎樣的？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理服務(wù)費的物業(yè)管理服務(wù)費的支出包括哪些方面？支出包括哪些方面？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是業(yè)主委員會？什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念w如何召集首屆業(yè)主大會？業(yè)主如何召集首屆業(yè)主大會？業(yè)主大會有哪些職權(quán)？大會有哪些職權(quán)？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念w業(yè)主委員會委員是如何產(chǎn)生的？業(yè)主委員會委員是如何產(chǎn)生的？w他具備的條件是什么？他具備的條件是

8、什么？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念業(yè)主委員會籌備工作怎樣進(jìn)行？業(yè)主委員會籌備工作怎樣進(jìn)行？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？它包括哪些內(nèi)容？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念w什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？w它包括哪些內(nèi)容？它包括哪些內(nèi)容？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是寫字樓物業(yè)管理？什么是寫字樓物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？它包括哪些內(nèi)容？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是公用物業(yè)管理？什么是公用物業(yè)管理？它包括哪些類型？它包括哪些類型？一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念什么是房屋質(zhì)量管理？什么是房屋質(zhì)量管理？二

9、、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理什么是房屋維修？什么是房屋維修？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理什么是房屋維修管理？什么是房屋維修管理？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理w房屋維修檔案資料的房屋維修檔案資料的w管理包括哪些方面？管理包括哪些方面？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理房屋維修管理的原則是什么？房屋維修管理的原則是什么？ （三則）（三則）二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理房屋維修工程的房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理房屋維修工程考核房屋維修工程考核指標(biāo)有哪些方面？指標(biāo)有哪些方

10、面？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理房屋完損等級將如何分類？房屋完損等級將如何分類？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理如何計算房屋完好如何計算房屋完好率和危房率？率和危房率？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理如何評定房屋完損等級？如何評定房屋完損等級？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理房屋設(shè)備

11、維修工程房屋設(shè)備維修工程審批管理是怎樣的？審批管理是怎樣的？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理水泵房管理規(guī)定有哪些？水泵房管理規(guī)定有哪些？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理如何進(jìn)行水箱清洗操作？如何進(jìn)行水箱清洗操作？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些？維修的基本內(nèi)容包括哪些？二、房屋和設(shè)施維修管二、房屋和設(shè)施維修管電梯操作、保養(yǎng)和維電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些？修的基本內(nèi)容有哪些？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理電梯的維修、保養(yǎng)電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣？操作規(guī)程是怎樣？二、

12、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理w6.轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈，防止聲銹腐蝕。要定期油漆，保持清潔美觀。上門維修服務(wù)的規(guī)上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有哪些？范要求有哪些？二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理安全管理的任務(wù)主要安全管理的任務(wù)主要有哪些？作用是什么？有哪些？作用是什么？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)什么是消防管理？什么是消防管理？主要內(nèi)容是什么？主要內(nèi)容是什么？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)業(yè)主和使用人發(fā)生刑事和治業(yè)主和使用人發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故時如何處置？安災(zāi)害事故時如何處置？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)發(fā)生火警時如何處置？發(fā)生火警時如何處置？三、安全

13、管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置？盜或搶劫時如何處置？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的人如何處理？不聽勸阻的人如何處理？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子如何處理？子如何處理？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人闖入?yún)^(qū)域如何處置？病人闖入?yún)^(qū)域如何處置？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)遇有使用人攜帶易燃易爆遇有使用人攜帶易燃易爆物品進(jìn)入?yún)^(qū)域如何處理？物品進(jìn)入?yún)^(qū)域如何處理？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)當(dāng)你有急事前往發(fā)案現(xiàn)

14、場，在行當(dāng)你有急事前往發(fā)案現(xiàn)場，在行走中需要超越賓客時如何處理？走中需要超越賓客時如何處理？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)使用人對安全保衛(wèi)工作使用人對安全保衛(wèi)工作大為不滿時如何處置？大為不滿時如何處置？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)燃燒的一般條件是什么？燃燒的一般條件是什么？三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)預(yù)防火災(zāi)的一般知識預(yù)防火災(zāi)的一般知識三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)滅火的一般知識滅火的一般知識三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)區(qū)內(nèi)交通管理的四規(guī)范區(qū)內(nèi)交通管理的四規(guī)范三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù)什么是什么是“推塵推塵”？操作要求有哪些？操作要求有哪些？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保

15、潔服務(wù)“擦拭擦拭”的操作要求有哪些？的操作要求有哪些？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)擦地機的操作與保養(yǎng)擦地機的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項有哪些？應(yīng)注意的事項有哪些？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)吸塵器的操作與保養(yǎng)吸塵器的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項有哪些？應(yīng)注意的事項有哪些？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)吸水器的操作與保養(yǎng)吸水器的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項有哪些？應(yīng)注意的事項有哪些？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)高速拋光機的操作與保養(yǎng)高速拋光機的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項有哪些？應(yīng)注意的事項有哪些？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)w吹干機的操作與保養(yǎng)吹干機的操作與保養(yǎng)w應(yīng)注意的事項有

16、哪些？應(yīng)注意的事項有哪些？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)高壓水槍的操作與注高壓水槍的操作與注意的事項有哪些？意的事項有哪些？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何使用玻璃清潔劑？如何使用玻璃清潔劑？如何使用不銹鋼光亮劑？如何使用不銹鋼光亮劑？如何使用去蠟水？如何使用去蠟水？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何使用面蠟？如何使用面蠟？如何使用封地蠟（底蠟）？如何使用封地蠟（底蠟）？什么是噴潔蠟？什么是噴潔蠟？如何使用除臭劑？如何使用除臭劑？如何使用除漬劑？如何使用除漬劑？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何使用除垢劑？如何使用除垢劑？如何使用靜電除塵劑？如何使用靜電除塵劑？如何使

17、用碧麗珠？如何使用碧麗珠？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何進(jìn)行大堂清潔？如何進(jìn)行大堂清潔？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何進(jìn)行走道、茶水間的清潔？如何進(jìn)行走道、茶水間的清潔？如何做好扶梯的清潔？如何做好扶梯的清潔？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何做好電梯及電梯廳的清潔？如何做好電梯及電梯廳的清潔？如何做好衛(wèi)生間的清潔？如何做好衛(wèi)生間的清潔？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何做好會議廳的清潔衛(wèi)生？如何做好會議廳的清潔衛(wèi)生？如何做好地下車庫的清潔？如何做好地下車庫的清潔？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何清潔玻璃與不銹鋼？如何清潔玻璃與不銹鋼？四、清潔、保潔服務(wù)

18、四、清潔、保潔服務(wù)如何清潔金箔和紫銅？如何清潔金箔和紫銅？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)家庭服務(wù)注意哪些問題？家庭服務(wù)注意哪些問題？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何地毯清潔？如何地毯清潔？如何清潔水晶燈飾如何清潔水晶燈飾？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何清潔排氣扇、抽油煙機？如何清潔排氣扇、抽油煙機？如何清潔家用空調(diào)過濾網(wǎng)？如何清潔家用空調(diào)過濾網(wǎng)？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)家政服務(wù)中的家政服務(wù)中的居室清潔方法居室清潔方法四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù) 如何清潔住宅墻壁？如何清如何清潔住宅墻壁？如何清潔家庭水池、浴盆、便池？潔家庭水池、浴盆、便池？四、清潔、

19、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何清除居室異味？如何清除居室異味？如何對玻璃進(jìn)行潔？如何對玻璃進(jìn)行潔？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)w如何清潔木制家具？如何清潔木制家具？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)如何清潔沙發(fā)？如何清潔沙發(fā)？如何清潔煤氣灶具？如何清潔煤氣灶具？四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù)什么是房地產(chǎn)業(yè)？什么是房地產(chǎn)業(yè)？什么是房產(chǎn)？什么是房產(chǎn)？什么是房地產(chǎn)經(jīng)營？什么是房地產(chǎn)經(jīng)營？它的特點有哪些？它的特點有哪些？五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識什么是建筑容積率？什么是建筑容積率？它將如何計算？它將如何計算？土地產(chǎn)權(quán)包括哪些權(quán)利？土地產(chǎn)權(quán)包括哪些權(quán)利？它們分別含義是什么？它們

20、分別含義是什么？五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識什么是建筑面積？什么是建筑面積？它由哪三部分組成？它由哪三部分組成？什么是總建筑面積、什么是總建筑面積、住宅建筑面積？住宅建筑面積？五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識為什么要開發(fā)企業(yè)在交付商品房為什么要開發(fā)企業(yè)在交付商品房時提供時提供住宅質(zhì)量保證書住宅質(zhì)量保證書和和住宅使用說明書住宅使用說明書？具體包括哪些方面內(nèi)容？具體包括哪些方面內(nèi)容？五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識房地產(chǎn)登記中，土地房地產(chǎn)登記中，土地使用年限怎樣確定？使用年限怎樣確定？五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識紅皮紅皮房地產(chǎn)證房地產(chǎn)證與綠皮與綠皮房地產(chǎn)證房地產(chǎn)證的區(qū)別在哪里？的區(qū)別在哪里？已辦理樓花按揭登記的已辦理樓花按揭登記的房地產(chǎn)能不能辦理房地產(chǎn)能不能辦理房地產(chǎn)證房地產(chǎn)證？五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識我國房屋結(jié)構(gòu)分類表我國房屋結(jié)構(gòu)分類表五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識我國房屋結(jié)構(gòu)分類表我國房屋結(jié)構(gòu)分類表類別項目 結(jié) 構(gòu)樓 地 板及 天 棚 門 窗墻 面裝 飾 設(shè) 備耐 用年 限鋼筋混凝土一等鋼筋混凝土框架、梁、柱承重現(xiàn)澆或預(yù)制樓板（包括升板、滑模），平臺屋面（磚墻或其他墻體用于填充分隔）席紋地板或硬木企口板，地板面層花崗磚、磨石子地面，有線腳的天棚或懸吊天棚正規(guī)門窗；有紗門窗或雙層窗，部分有鋁合金門窗全部油漆墻面，或部分膠白、色粉，包括各類裝