電信服務營銷技巧 第2章客服人員的優(yōu)質服務ppt課件

1、第二章第二章 客服人員的優(yōu)質效力客服人員的優(yōu)質效力 第一節(jié)第一節(jié) 效力心態(tài)與效力認識效力心態(tài)與效力認識案例分析：客戶經理的任務心態(tài)案例分析：客戶經理的任務心態(tài) 20042004年年8 8月月1616日，社區(qū)經理張強反映紅石板村有許日，社區(qū)經理張強反映紅石板村有許多用戶曾經和一家電信公司辦理了裝機手續(xù)。片多用戶曾經和一家電信公司辦理了裝機手續(xù)。片區(qū)經理王勇立刻帶隊趕到了紅石板村。當地群眾區(qū)經理王勇立刻帶隊趕到了紅石板村。當地群眾一看到一看到“中國電信的車子就圍了上來，中國電信的車子就圍了上來，“剛走剛走了一家公司，又來了一家電信公司，他們早了一家公司，又來了一家電信公司，他們早干啥去了？干啥去了

2、？5757戶人家已向那家公司交了裝機費用，戶人家已向那家公司交了裝機費用，他們是來看繁華還是給那家公司協(xié)助裝的他們是來看繁華還是給那家公司協(xié)助裝的？ 群眾的冷嘲熱諷，聽了心里確實不是味道，但仔群眾的冷嘲熱諷，聽了心里確實不是味道，但仔細一想，誰先誰后？該當跟群眾闡明白：我們?yōu)榧氁幌?，誰先誰后？該當跟群眾闡明白：我們?yōu)闈M足地方裝，正在敷設線路，這是大家有目共睹滿足地方裝，正在敷設線路，這是大家有目共睹的現實，施工終了，收費、裝機，一手交錢，一的現實，施工終了，收費、裝機，一手交錢，一手裝機，大家心里踏實。他們如今是先繳錢，后手裝機，大家心里踏實。他們如今是先繳錢，后裝機。終究是誰先誰后？裝機。終

3、究是誰先誰后？ 在和大家闡明在和大家闡明“誰先誰后的道理后，電信開場誰先誰后的道理后，電信開場現場受理裝機，并贈選尾數帶現場受理裝機，并贈選尾數帶“6 6、“8 8、“9 9的號碼。很快，的號碼。很快，5757戶人家全部登記、安裝了電戶人家全部登記、安裝了電信的。信的。他如何對待本人目前的任務或學習？他如何對待本人目前的任務或學習？從該案例中他遭到什么啟發(fā)？從該案例中他遭到什么啟發(fā)？分析點評：分析點評： 1 1確認我們的任務態(tài)度，明確我們任務是為本人任務，確認我們的任務態(tài)度，明確我們任務是為本人任務，任務中遇到困難很正常，正是由于有困難我們才需求經任務中遇到困難很正常，正是由于有困難我們才需求

4、經過學習、實際來提高我們的才干。過學習、實際來提高我們的才干。2 2在職員工存在的問題主要集中表如今一下在職員工存在的問題主要集中表如今一下4 4個方面：個方面：如何了解優(yōu)質客戶效力的真實內涵。如何了解優(yōu)質客戶效力的真實內涵。面對競爭越來越猛烈的市場和對于效力要求越來越高的面對競爭越來越猛烈的市場和對于效力要求越來越高的客戶，應該如何調整我們的任務態(tài)度，在執(zhí)行公司有關客戶，應該如何調整我們的任務態(tài)度，在執(zhí)行公司有關效力規(guī)范時，如何保證執(zhí)行的準確性，以及我們本人如效力規(guī)范時，如何保證執(zhí)行的準確性，以及我們本人如何堅持效力中的規(guī)范行為，并養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)與習何堅持效力中的規(guī)范行為，并養(yǎng)成良好的職

5、業(yè)心態(tài)與習慣。慣。 面對客戶埋怨的時候，我們應該以何種心態(tài)應對。面對客戶埋怨的時候，我們應該以何種心態(tài)應對。 對于一些我們本人處理不了的問題，應該如何向對于一些我們本人處理不了的問題，應該如何向上級尋求協(xié)助。上級尋求協(xié)助。 3 3確實我們大家都非常希望把任務做好，有些問確實我們大家都非常希望把任務做好，有些問題確實不是靠我們某一個人客觀愿望就可以改動，題確實不是靠我們某一個人客觀愿望就可以改動，所以我們必需建立一種正確的思想方式：客觀困難所以我們必需建立一種正確的思想方式：客觀困難產生我們無法控制，我們可以把控的是面對困難的產生我們無法控制，我們可以把控的是面對困難的態(tài)度和處理問題才干。因此，

6、把我們應該做的就做態(tài)度和處理問題才干。因此，把我們應該做的就做好，那么我們在任務中的高興就多些。好，那么我們在任務中的高興就多些。一、堅持積極心態(tài)，高興效力，高興任務一、堅持積極心態(tài)，高興效力，高興任務 我們每個人都隨身攜帶著一個看不見的法寶，我們每個人都隨身攜帶著一個看不見的法寶，一面寫著一面寫著“積極心態(tài)，另一面寫著積極心態(tài)，另一面寫著“消極心消極心態(tài)態(tài) 一個積極心態(tài)的人并不否認消極要素的存在，一個積極心態(tài)的人并不否認消極要素的存在，他只是學會了不讓本人沉溺其中他只是學會了不讓本人沉溺其中 一個積極心態(tài)者常能心存光明遠景，即使身陷一個積極心態(tài)者常能心存光明遠景，即使身陷姿態(tài)，也能以愉悅和發(fā)

7、明性的態(tài)度走出姿態(tài)，姿態(tài)，也能以愉悅和發(fā)明性的態(tài)度走出姿態(tài)，迎向光明迎向光明 積極心態(tài)能使一個懦夫成為英雄，從心志懦弱積極心態(tài)能使一個懦夫成為英雄，從心志懦弱變?yōu)橐庵緢詮娮優(yōu)橐庵緢詮妶猿址e極心態(tài)，高興效力，高興任務堅持積極心態(tài)，高興效力，高興任務 在人的本性中，有一種傾向：我們把本人想在人的本性中，有一種傾向：我們把本人想象成什么樣子，就真的會成為什么樣子象成什么樣子，就真的會成為什么樣子 在對待事物時，應思索生活中既有好的一面，在對待事物時，應思索生活中既有好的一面，也有壞的一面，但強調好的方面，就會產生也有壞的一面，但強調好的方面，就會產生良好的愿望與結果良好的愿望與結果 世上最重要的人就

8、是他本人，他的勝利、安世上最重要的人就是他本人，他的勝利、安康、幸福、財富依托他如何運用他看不見的康、幸福、財富依托他如何運用他看不見的法寶法寶積極心態(tài)積極心態(tài)堅持積極心態(tài)，高興效力，高興任務堅持積極心態(tài)，高興效力，高興任務 對于那些有積極心態(tài)的人來說，每一種逆境對于那些有積極心態(tài)的人來說，每一種逆境都含有等量或更大利益的種子。有時，那些都含有等量或更大利益的種子。有時，那些似乎是逆境的東西，其實是隱藏的良機似乎是逆境的東西，其實是隱藏的良機 不要讓他的心態(tài)使他成為一個失敗者。勝利不要讓他的心態(tài)使他成為一個失敗者。勝利是由那些抱有積極心態(tài)的人所獲得的，并由是由那些抱有積極心態(tài)的人所獲得的，并由

9、那些以積極的心態(tài)努力不懈的人所堅持那些以積極的心態(tài)努力不懈的人所堅持二、建立良好效力心態(tài)二、建立良好效力心態(tài)1 1良好效力心態(tài)的內容良好效力心態(tài)的內容認清任務目的。他的目的是給客戶帶去利益，而不是從客認清任務目的。他的目的是給客戶帶去利益，而不是從客戶那里賺取利潤。戶那里賺取利潤。正確對待他與客戶的關系。他和客戶不是對手，而是協(xié)作正確對待他與客戶的關系。他和客戶不是對手，而是協(xié)作同伴。同伴。細致入微地關懷客戶，真正處理客戶的困難。細致入微地關懷客戶，真正處理客戶的困難。尊重客戶，讓客戶有被注重的覺得。尊重客戶，讓客戶有被注重的覺得。敢于吃虧，置信吃虧是福。敢于吃虧，置信吃虧是福。誠信運營，做到

10、光明磊落、童叟無欺。誠信運營，做到光明磊落、童叟無欺。無論生意大小，都要一視同仁、平等對待。無論生意大小，都要一視同仁、平等對待。感同身受，了解客戶，心懷寬容。感同身受，了解客戶，心懷寬容。 2 2如何堅持積極心態(tài)如何堅持積極心態(tài) 小案例：心態(tài)決議勝利小案例：心態(tài)決議勝利 某村有三兄弟一同出外在一個建筑工地上打工。某村有三兄弟一同出外在一個建筑工地上打工。過年的時候回家，同村的人問他們：過年的時候回家，同村的人問他們：“他們在外他們在外面干什么呢？面干什么呢？ 大哥愁眉苦臉地說：大哥愁眉苦臉地說：“我在外面做工人，每天搬我在外面做工人，每天搬磚挖土，辛勞死了。二哥面無表情地說：磚挖土，辛勞死了

11、。二哥面無表情地說：“我我在為他人建一所房子。三弟樂呵呵地說：在為他人建一所房子。三弟樂呵呵地說：“我我在為他人發(fā)明更愉快的生活。在為他人發(fā)明更愉快的生活。 十年過去了，大哥還是建筑工地上辛辛勞苦搬磚十年過去了，大哥還是建筑工地上辛辛勞苦搬磚挖土的工人。二哥變成了一個工地包工頭。三弟挖土的工人。二哥變成了一個工地包工頭。三弟成了一家很大的房地產開發(fā)公司的老總。成了一家很大的房地產開發(fā)公司的老總。 問題討論：他們在學校學習或企業(yè)實習過程中問題討論：他們在學校學習或企業(yè)實習過程中堅持一種什么樣的心態(tài)，是如何了解勝利的，如堅持一種什么樣的心態(tài)，是如何了解勝利的，如何進展個人職業(yè)生涯規(guī)劃的？何進展個人

12、職業(yè)生涯規(guī)劃的？ 3 3以正面的心態(tài)，積極面對現實以正面的心態(tài)，積極面對現實為什么在銷售與效力的過程中，需求遭遇到客戶那么多的回絕和為什么在銷售與效力的過程中，需求遭遇到客戶那么多的回絕和冷漠？冷漠？面對電信市場不規(guī)范的競爭，而本人公司的優(yōu)惠條件又經常比不面對電信市場不規(guī)范的競爭，而本人公司的優(yōu)惠條件又經常比不上競爭對手，如何才干堅持業(yè)務收入的增長？上競爭對手，如何才干堅持業(yè)務收入的增長？公司的產品及資費政策不斷在變化，讓人措手不及，無所適從。公司的產品及資費政策不斷在變化，讓人措手不及，無所適從。每一個客戶經理都要效力那么多的客戶，又要完成那么高的目的，每一個客戶經理都要效力那么多的客戶，又

13、要完成那么高的目的，在資源有限的情況下，光要處置高?？蛻艟鸵褖蛎α?，真是分身在資源有限的情況下，光要處置高?？蛻艟鸵褖蛎α?，真是分身無術。無術。好不容易把客戶養(yǎng)大了，就晉級到其他層次或部門，而話費流失好不容易把客戶養(yǎng)大了，就晉級到其他層次或部門，而話費流失的客戶又要我們來拾掇殘局，營銷效力人員夾在中間，常覺得本的客戶又要我們來拾掇殘局，營銷效力人員夾在中間，常覺得本人在為人作嫁衣，其努力都白費了。人在為人作嫁衣，其努力都白費了。產品和維護的任務沒有做好，客戶把怨氣都發(fā)泄在營銷效力人員產品和維護的任務沒有做好，客戶把怨氣都發(fā)泄在營銷效力人員身上。身上。職業(yè)順應才干測試職業(yè)順應才干測試 三、營銷人

14、員勝利的要訣三、營銷人員勝利的要訣明確的目的。設定明確的目的，是一切勝利的出發(fā)明確的目的。設定明確的目的，是一切勝利的出發(fā)點。在任務中那些勝利的客服人員，之所以任務出點。在任務中那些勝利的客服人員，之所以任務出色、業(yè)績突出，就在于他們有一套明確的目的，并色、業(yè)績突出，就在于他們有一套明確的目的，并且制定了到達目的的方案，破費很大的心思、付出且制定了到達目的的方案，破費很大的心思、付出很大的努力來實現他們的目的。很大的努力來實現他們的目的。加強自信心。充分的自信是客服人員走向勝利的起加強自信心。充分的自信是客服人員走向勝利的起點和加油站，甚至是一種內在動力。需求消除內心點和加油站，甚至是一種內在

15、動力。需求消除內心的消極思想、對本人的才干給予一定、戰(zhàn)勝本人樹的消極思想、對本人的才干給予一定、戰(zhàn)勝本人樹立自信心。立自信心。 吸引人的個性。客服人員要培育可以吸引他人的吸引人的個性。客服人員要培育可以吸引他人的性格，令人愉快和極具親和力的魅力，這是一種性格，令人愉快和極具親和力的魅力，這是一種曾經開展圓滿的個性。為此，要培育積極心態(tài)、曾經開展圓滿的個性。為此，要培育積極心態(tài)、積極應對環(huán)境變化、真誠面對每一位客戶、果斷積極應對環(huán)境變化、真誠面對每一位客戶、果斷行動并迅速做出決議、注重禮節(jié)和說話技巧等。行動并迅速做出決議、注重禮節(jié)和說話技巧等。客服人員勝利的要訣客服人員勝利的要訣 發(fā)明個人進取心

16、。美國學者卡內基曾說過：發(fā)明個人進取心。美國學者卡內基曾說過：“有有兩種人決不會成大器，一種是除非他人要他做，兩種人決不會成大器，一種是除非他人要他做，否那么絕不會自動做事的人；另一種那么是即使否那么絕不會自動做事的人；另一種那么是即使他人要他做，也做不好事情的人。那些不需求他他人要他做，也做不好事情的人。那些不需求他人敦促，就會自動去做應做的事，而且不會半途人敦促，就會自動去做應做的事，而且不會半途而廢的人必將勝利，這種人懂得要求本人多付出而廢的人必將勝利，這種人懂得要求本人多付出一點，而且做得比他人預期的更多。一點，而且做得比他人預期的更多。 正確處置壓力?？头藛T面臨著任務中的壓力，正確

17、處置壓力?？头藛T面臨著任務中的壓力，會產生積極和消極的兩種效果。除了不同的客服會產生積極和消極的兩種效果。除了不同的客服人員接受的壓力不同以外，適當的壓力可以提高人員接受的壓力不同以外，適當的壓力可以提高客服人員的任務積極性和發(fā)明性，假設不真實踐客服人員的任務積極性和發(fā)明性，假設不真實踐的對客服人員施加壓力，其結果必定事與愿違，的對客服人員施加壓力，其結果必定事與愿違，打擊了客服人員的積極性。同時，客服人員也要打擊了客服人員的積極性。同時，客服人員也要敢于接受壓力，迎接挑戰(zhàn)。敢于接受壓力，迎接挑戰(zhàn)。四、良好的效力認識四、良好的效力認識1 1效力認識的內涵效力認識的內涵 我們在日常營銷任務中經

18、常出現困擾：為什么客戶不能我們在日常營銷任務中經常出現困擾：為什么客戶不能了解我們任務的難度？為什么客戶不能了解我們的制了解我們任務的難度？為什么客戶不能了解我們的制度？客戶為什么要刁難我們呢？這些想法正闡明我們度？客戶為什么要刁難我們呢？這些想法正闡明我們對于效力任務還缺乏職業(yè)化的認識，也就是我們雖然對于效力任務還缺乏職業(yè)化的認識，也就是我們雖然明白要讓客戶稱心，企業(yè)才干獲得利益，才干表達個明白要讓客戶稱心，企業(yè)才干獲得利益，才干表達個人價值，但我們習慣從本人角度出發(fā)對待問題，而忽人價值，但我們習慣從本人角度出發(fā)對待問題，而忽略了一個根本的思想方法，即要讓他人了解他，他首略了一個根本的思想方

19、法，即要讓他人了解他，他首先要了解他人。我們只需首先滿足了客戶利益，客戶先要了解他人。我們只需首先滿足了客戶利益，客戶才會成全我們的目的。才會成全我們的目的。2 2效力認識對效力質量的影響效力認識對效力質量的影響 高高 認識認識 客戶稱心度客戶稱心度 自動自動 自動自動 嫻熟嫻熟 被動 嫻熟 行為 技巧 低 高效力認識對效力質量的影響度3 3培育良好的效力認識培育良好的效力認識 真正了解客戶效真正了解客戶效力的價值，經過力的價值，經過協(xié)助他人而獲得協(xié)助他人而獲得本身才干提升的本身才干提升的高興高興從從“要我做好到要我做好到“我要做好，遵我要做好，遵守效力規(guī)范培育職守效力規(guī)范培育職業(yè)效力習慣業(yè)效

20、力習慣從尊重客戶到打動從尊重客戶到打動客戶，把本人的腳客戶，把本人的腳穿在客戶的鞋子里，穿在客戶的鞋子里，設身處地為客戶著設身處地為客戶著想想高興效力，感受效高興效力，感受效力的愉悅，體驗效力的愉悅，體驗效力中的自我價值力中的自我價值效力認識測試效力認識測試 效力認識測試效力認識測試 請根據他目前的實踐回答以下問題。假設他的答案是請根據他目前的實踐回答以下問題。假設他的答案是“從不選從不選1 1，“總能選總能選5 5，依此類推。然后把各項，依此類推。然后把各項得分相加后，報告給教師，并根據教師公布的指向，評得分相加后，報告給教師，并根據教師公布的指向，評定他的效力認識與效力技巧，找出他在哪些方

21、面需求提定他的效力認識與效力技巧，找出他在哪些方面需求提升和改善。升和改善。 選項闡明：選項闡明：1 1從不從不2 2極少極少3 3有時有時4 4經常經常 5 5總能總能 1 1 我提出的建我提出的建議被客戶接受議被客戶接受1 12 23 34 45 52 2 我清楚地知我清楚地知道客戶需求什么道客戶需求什么樣的效力樣的效力1 12 23 34 45 53 3 我跟客戶的我跟客戶的關系處得非常融關系處得非常融洽洽1 12 23 34 45 54 4 我能聽懂并了我能聽懂并了解客戶的話外之解客戶的話外之音音1 12 23 34 45 55 5 我注重每次我注重每次效力中細節(jié)效力中細節(jié)1 12 2

22、3 34 45 56 6 我心境不佳我心境不佳時，也能耐心傾時，也能耐心傾聽客戶的埋怨聽客戶的埋怨1 12 23 34 45 58 8 我能定期自動我能定期自動地上門搜集和分地上門搜集和分析客戶對本人的析客戶對本人的效力意見效力意見1 12 23 34 45 57 7 我利用本人我利用本人的休憩時間來與的休憩時間來與客戶溝通客戶溝通1 12 23 34 45 510 10 我能清楚地我能清楚地將客戶與他們的將客戶與他們的姓名對號入座姓名對號入座1 12 23 34 45 520 20 我有詳細的我有詳細的客戶檔案，并能客戶檔案，并能及時補充和更新及時補充和更新1 12 23 34 45 511

23、 11 我的客戶以我的客戶以為我是一個值得為我是一個值得信任的人信任的人1 12 23 34 45 512 12 我的客戶情我的客戶情愿找我談任務之愿找我談任務之外的事外的事1 12 23 34 45 514 14 我能及時對我能及時對客戶提出的埋怨客戶提出的埋怨給予回饋給予回饋1 12 23 34 45 513 13 我能讓客戶我能讓客戶在有埋怨時很容在有埋怨時很容易地表達出來易地表達出來1 12 23 34 45 515 15 我能用我能用5W1H5W1H的方式了解客戶的方式了解客戶提出的問題提出的問題1 12 23 34 45 516 16 我總是細心我總是細心地分析每一個客地分析每一個

24、客戶流失的緣由戶流失的緣由1 12 23 34 45 518 18 我在客戶流我在客戶流失時心境很難受，失時心境很難受，感到是本人的效感到是本人的效力沒做好力沒做好1 12 23 34 45 517 17 我能定期向我能定期向客戶提供信息，客戶提供信息，讓他們了解公司讓他們了解公司的效力動態(tài)的效力動態(tài)1 12 23 34 45 519 19 我很樂意為我很樂意為客戶提供必要的客戶提供必要的額外效力額外效力1 12 23 34 45 59 9 我注重客戶我注重客戶的埋怨，并能從的埋怨，并能從埋怨中總結閱歷埋怨中總結閱歷1 12 23 34 45 5評價指向與本卷須知：評價指向與本卷須知：得分在得

25、分在6060分的學員，具有根本的效力認識和效力技巧；分的學員，具有根本的效力認識和效力技巧；得分在得分在60-8060-80分的學員，具有較好的效力認識和效力技巧；分的學員，具有較好的效力認識和效力技巧；得分在得分在8080分以上的學員，具有很高的效力認識和效力技巧。分以上的學員，具有很高的效力認識和效力技巧。 第第3 3、1111、1212項評分不一致的問卷為了解不正確或填寫不真實的問卷。由于項評分不一致的問卷為了解不正確或填寫不真實的問卷。由于三項所表達的內容是一致的。三項所表達的內容是一致的。請一個得分請一個得分8080分以上的活潑學員發(fā)言分以上的活潑學員發(fā)言“他是一個非常出色的效力人員

26、，與同他是一個非常出色的效力人員，與同窗們共享他的閱歷。窗們共享他的閱歷。第二節(jié)第二節(jié) 優(yōu)質客戶效力優(yōu)質客戶效力 一、優(yōu)質客戶效力的涵義一、優(yōu)質客戶效力的涵義 1 1優(yōu)質客戶效力的開展優(yōu)質客戶效力的開展提供根本效力提供根本效力物質需求滿足物質需求滿足精神需求滿足精神需求滿足滿足客戶個性化需求滿足客戶個性化需求電信客戶電信客戶電信企業(yè)電信企業(yè)2.2.優(yōu)質客戶效力的定義優(yōu)質客戶效力的定義優(yōu)質客戶效力是企業(yè)根據市場競爭戰(zhàn)略，以最大限制滿足客優(yōu)質客戶效力是企業(yè)根據市場競爭戰(zhàn)略，以最大限制滿足客戶需求、博得客戶信任為導向所開展的從企業(yè)到員工的效戶需求、博得客戶信任為導向所開展的從企業(yè)到員工的效力活動力活

27、動效力是以無形方式提供應客戶的包括處理問題和滿足客戶物效力是以無形方式提供應客戶的包括處理問題和滿足客戶物質以及精神需求的全部行為質以及精神需求的全部行為效力的本質是針對人，經過為客戶做事來實現，但效力的目效力的本質是針對人，經過為客戶做事來實現，但效力的目的是滿足人的心思感受，而不僅僅是做完事的是滿足人的心思感受，而不僅僅是做完事二、優(yōu)質客戶效力的五要素二、優(yōu)質客戶效力的五要素可靠性：完全、準確地按承諾可靠性：完全、準確地按承諾的效力履行的才干的效力履行的才干反響性：協(xié)助客戶實現愿望以反響性：協(xié)助客戶實現愿望以及能提供迅捷的效力及能提供迅捷的效力可信性：員工的知識和禮儀以可信性：員工的知識和

28、禮儀以及傳送出可信任和自信的才及傳送出可信任和自信的才干干同理性：效力部門對客戶表示同理性：效力部門對客戶表示關注及個人的關懷關注及個人的關懷有形性：物質設備、設備，人有形性：物質設備、設備，人員和溝通資料的外在表現員和溝通資料的外在表現可可 信信 性性1 19 9% %同同 理理 性性1 16 6% %有有 形形 性性1 11 1% %可可 靠靠 性性3 32 2% %反反 應應 性性2 22 2% %三、優(yōu)質客戶效力的價值三、優(yōu)質客戶效力的價值效力成為客戶選擇效力成為客戶選擇企業(yè)的決議要素企業(yè)的決議要素效力成為企業(yè)可繼效力成為企業(yè)可繼續(xù)開展的關鍵續(xù)開展的關鍵效力成為企業(yè)新的效力成為企業(yè)新的

29、利潤增長點利潤增長點效力成為員工價值效力成為員工價值的評判規(guī)范的評判規(guī)范1 1優(yōu)質客戶效力對電信企業(yè)意味著什么？優(yōu)質客戶效力對電信企業(yè)意味著什么？可以樹立企業(yè)良好的商業(yè)籠統(tǒng)，博得新客戶的信任可以樹立企業(yè)良好的商業(yè)籠統(tǒng)，博得新客戶的信任可以提高企業(yè)品牌的商業(yè)價值，博得產品的增值報可以提高企業(yè)品牌的商業(yè)價值，博得產品的增值報答答可以提升企業(yè)的市場競爭才干，博得老客戶的忠實可以提升企業(yè)的市場競爭才干，博得老客戶的忠實度度可以加強員工的職業(yè)驕傲感、自自信心和對公司的可以加強員工的職業(yè)驕傲感、自自信心和對公司的榮譽感榮譽感可以使企業(yè)獲得最大化的商業(yè)報答可以使企業(yè)獲得最大化的商業(yè)報答2 2電信企業(yè)為提升效

30、力質量將采取的措施電信企業(yè)為提升效力質量將采取的措施制定效力質量規(guī)范制定效力質量規(guī)范建立完善的效力規(guī)范建立完善的效力規(guī)范建立系統(tǒng)的效力流程建立系統(tǒng)的效力流程加強對效力人員的培訓加強對效力人員的培訓設立效力監(jiān)視與贊揚網絡設立效力監(jiān)視與贊揚網絡制定和實施效力人員的獎懲措施制定和實施效力人員的獎懲措施建立客戶關系管理系統(tǒng)建立客戶關系管理系統(tǒng)四、影響客服人員行為的要素四、影響客服人員行為的要素1.1.心態(tài)要素心態(tài)要素客戶要我效力，并非我情愿效力客戶要我效力，并非我情愿效力客戶源源不斷，失去一個無關緊要客戶源源不斷，失去一個無關緊要客戶能否稱心與我的利益關系不大客戶能否稱心與我的利益關系不大以為客戶不懂

31、，可以敷衍了事以為客戶不懂，可以敷衍了事以自我為中心，讓客戶順應本人的安排以自我為中心，讓客戶順應本人的安排以規(guī)章制度作為盾牌，推卸責任以規(guī)章制度作為盾牌，推卸責任以為客戶的要求是永不滿足的，不能夠真正做到讓客戶以為客戶的要求是永不滿足的，不能夠真正做到讓客戶稱心稱心2.2.心情要素心情要素自我影響自我影響心境不愉悅，態(tài)度冷漠心境不愉悅，態(tài)度冷漠客戶影響客戶影響得不到尊重，言辭猛烈得不到尊重，言辭猛烈任務影響任務影響任務緊張，壓力大，忙中出錯任務緊張，壓力大，忙中出錯內部影響內部影響遭到批判，向客戶發(fā)泄怨氣遭到批判，向客戶發(fā)泄怨氣環(huán)境影響環(huán)境影響不溫馨，易心煩暴躁不溫馨，易心煩暴躁3.3.技藝

32、要素技藝要素不能技術處理客戶的問題不能技術處理客戶的問題不能準確解答客戶提出的疑問不能準確解答客戶提出的疑問提供的效力不穩(wěn)定，需求經常返工提供的效力不穩(wěn)定，需求經常返工損壞客戶或公司的設備設備損壞客戶或公司的設備設備不能滿足客戶對環(huán)境和美觀的要求不能滿足客戶對環(huán)境和美觀的要求 4.4.技巧要素技巧要素不善言辭，缺乏耐心不善言辭，缺乏耐心壓服技巧壓服技巧自以為是，先入為主自以為是，先入為主溝通技巧溝通技巧不作方案，忙中出錯不作方案，忙中出錯時間管理技巧時間管理技巧不能準確掌握客戶需求不能準確掌握客戶需求分析技巧分析技巧不能與客戶建立良好關系不能與客戶建立良好關系人際協(xié)調技藝人際協(xié)調技藝五、營銷效

33、力人員的心情管理五、營銷效力人員的心情管理 1 1進展心情管理的緣由進展心情管理的緣由營銷效力人員每天都在和不同的人打交道，而且能夠是絲毫不了營銷效力人員每天都在和不同的人打交道，而且能夠是絲毫不了解的陌生人，有時免不了被人誤解，甚至被人取笑、遭人白眼，解的陌生人，有時免不了被人誤解，甚至被人取笑、遭人白眼，心情很容易動搖。心情很容易動搖。營銷效力人員的任務性質決議了他們很多時候都是單打獨斗，找營銷效力人員的任務性質決議了他們很多時候都是單打獨斗，找不到依托，傾訴和交流的時機少，經常產生孤單感。不到依托，傾訴和交流的時機少，經常產生孤單感。營銷效力人員每時每刻都能夠面臨新問題，遭到波折和困難是

34、經營銷效力人員每時每刻都能夠面臨新問題，遭到波折和困難是經常的事情，假設不擅長管理本人的心情，就容易產生常的事情，假設不擅長管理本人的心情，就容易產生“我不行我不行、“我不適宜這份任務的想法。我不適宜這份任務的想法?？蛻羲鶜g迎的，是那些精神豐滿、心境愉快、斗志昂揚的營銷效客戶所歡迎的，是那些精神豐滿、心境愉快、斗志昂揚的營銷效力人員，把壞心情放在臉上的人，會處處碰壁。力人員，把壞心情放在臉上的人，會處處碰壁。不擅長管理心情的營銷效力人員，容易被以為是一個心情化的人，不擅長管理心情的營銷效力人員，容易被以為是一個心情化的人，這種人給人一種不成熟、不可信任的覺得。這種人給人一種不成熟、不可信任的覺

35、得。2 2控制心情的方法控制心情的方法傾訴。尋覓可信任的傾訴對象，將心中的郁悶表達傾訴。尋覓可信任的傾訴對象，將心中的郁悶表達出來。出來。與同事交流。和勝利的營銷效力人員做朋友，向其與同事交流。和勝利的營銷效力人員做朋友，向其學習，或交流任務心得。學習，或交流任務心得。與家人溝通。個人心情的好壞經常會遭到家人的左與家人溝通。個人心情的好壞經常會遭到家人的左右，因此要擅長與家人溝通，求得了解和支持。右，因此要擅長與家人溝通，求得了解和支持?？磿鴮W習。從書中學習化解壞心情的方法，學習抑看書學習。從書中學習化解壞心情的方法，學習抑制營銷難題的方法。制營銷難題的方法。文娛釋放壓力。暫時拋開任務，投入地

36、文娛一下，文娛釋放壓力。暫時拋開任務，投入地文娛一下，可以釋放心思壓力?？梢葬尫判乃級毫?。自我鼓勵?？梢韵胂髣倮蟮挠淇焐睿部勺髯晕夜膭?。可以想象勝利之后的愉快生活，也可作較理想的前景規(guī)劃，或者讀一些加強自信心的勵較理想的前景規(guī)劃，或者讀一些加強自信心的勵志圖書。志圖書。心里自救。采取有效的方法，協(xié)助本人從壞心情中心里自救。采取有效的方法，協(xié)助本人從壞心情中解脫出來。針對不同的壞心情，表解脫出來。針對不同的壞心情，表2.32.3提供了相應提供了相應的心思自救方法。的心思自救方法。序號序號壞情緒的表現形態(tài)壞情緒的表現形態(tài)營銷服務人員的自救方法營銷服務人員的自救方法1 1感覺身體狀況差感覺身

37、體狀況差每天早中晚各對自己說三遍：我身體其實很好，一點問題都沒有。每天早中晚各對自己說三遍：我身體其實很好，一點問題都沒有。2 2生病了生病了每天早中晚各對自己說三遍：我正在康復，今天比昨天感覺好多每天早中晚各對自己說三遍：我正在康復，今天比昨天感覺好多了。了。3 3很想依賴別人，卻無可依很想依賴別人，卻無可依賴，備感無助賴，備感無助立即一遍一遍對自己說：我長大了，一切只能靠自己，我要成為立即一遍一遍對自己說：我長大了，一切只能靠自己，我要成為一個生活的強者。一個生活的強者。4 4被人欺騙，備感失落被人欺騙，備感失落立即一遍一遍對自己說：他欺騙了我，我認清了他的真面目，我立即一遍一遍對自己說：

38、他欺騙了我，我認清了他的真面目，我不會再受他欺騙，我并沒有敗得一塌糊涂。不會再受他欺騙，我并沒有敗得一塌糊涂。5 5事業(yè)遭受挫折，很想放棄事業(yè)遭受挫折，很想放棄立即一遍一遍對自己說：失敗只是暫時的，我很快就會取得突破。立即一遍一遍對自己說：失敗只是暫時的，我很快就會取得突破。6 6受到嚴厲批評，情緒低落受到嚴厲批評，情緒低落立即一遍一遍對自己說：沒有人不受批評，批評正好可以讓我認立即一遍一遍對自己說：沒有人不受批評，批評正好可以讓我認識到自己的不足，讓我更上一層樓。識到自己的不足，讓我更上一層樓。7 7被人污蔑，心煩意亂被人污蔑，心煩意亂立即一遍一遍對自己說：時間會證明一切，讓他們說去吧。立即

39、一遍一遍對自己說：時間會證明一切，讓他們說去吧。8 8因別人對不起自己而生氣因別人對不起自己而生氣立即一遍一遍對自己說：別生氣，氣壞了不就正中他的下懷了嘛。立即一遍一遍對自己說：別生氣，氣壞了不就正中他的下懷了嘛。9 9為自己的外表而自卑為自己的外表而自卑每天早中晚各對自己說三遍：自卑沒有用，再自卑情形也不會好每天早中晚各對自己說三遍：自卑沒有用，再自卑情形也不會好一點，我應該振作起來，讓自己事業(yè)有成。一點，我應該振作起來，讓自己事業(yè)有成。1010傷心不已傷心不已立即一遍一遍對自己說：事情都已發(fā)生了，傷心也沒用。立即一遍一遍對自己說：事情都已發(fā)生了，傷心也沒用。1111做錯了事，后悔不已做錯了

40、事，后悔不已立即一遍一遍對自己說：后悔于事無補，我應該向前看。立即一遍一遍對自己說：后悔于事無補，我應該向前看。1212被人指責，心情不好被人指責，心情不好立即一遍一遍對自己說：他們有功夫說，讓他們說去吧，我做自立即一遍一遍對自己說：他們有功夫說，讓他們說去吧，我做自己的事情好了。己的事情好了。1313眼看就要功敗垂成眼看就要功敗垂成立即一遍一遍對自己說：還有一線希望，決不放棄。立即一遍一遍對自己說：還有一線希望，決不放棄。1414太多狀況發(fā)生，讓你頭腦里太多狀況發(fā)生，讓你頭腦里一團糟一團糟立即一遍一遍對自己說：冷靜一下，辦法總是有的，馬上就可以想出來。立即一遍一遍對自己說：冷靜一下，辦法總是

41、有的，馬上就可以想出來。1515信心不足信心不足每天早中晚各對自己說三遍：我有很多優(yōu)點，我是最棒的，我一定能夠成每天早中晚各對自己說三遍：我有很多優(yōu)點，我是最棒的，我一定能夠成功。功。1616不夠堅強不夠堅強每天早中晚各對自己說三遍：我必須挺住，我是生活的強者，我有能力控每天早中晚各對自己說三遍：我必須挺住，我是生活的強者，我有能力控制局面。制局面。1717忍不住要大發(fā)雷霆忍不住要大發(fā)雷霆立即一遍一遍對自己說：不要發(fā)火，發(fā)火解決不了問題，只會把問題搞得立即一遍一遍對自己說：不要發(fā)火，發(fā)火解決不了問題，只會把問題搞得更糟，我要心平氣和地發(fā)表看法。更糟，我要心平氣和地發(fā)表看法。1818被戀人拋棄了

42、被戀人拋棄了每天早中晚各對自己說三遍：他沒有認識到我的價值，我將奮起，讓他某每天早中晚各對自己說三遍：他沒有認識到我的價值，我將奮起，讓他某一天看到我成功時感到后悔。一天看到我成功時感到后悔。1919失業(yè)了失業(yè)了每天早中晚各對自己說三遍：我正好換一個工作環(huán)境，我今天去找工作，每天早中晚各對自己說三遍：我正好換一個工作環(huán)境，我今天去找工作，我很快就會有新的工作。我很快就會有新的工作。2020不被重用，自感懷才不遇不被重用，自感懷才不遇每天早中晚各對自己說三遍：是金子，總有發(fā)光的時候，我不能就此消沉，每天早中晚各對自己說三遍：是金子，總有發(fā)光的時候，我不能就此消沉，我要繼續(xù)努力，等待時機。我要繼續(xù)

43、努力，等待時機。2121考試失敗了考試失敗了每天早中晚各對自己說三遍：我眼前道路有千百條，這次失敗只證明其中每天早中晚各對自己說三遍：我眼前道路有千百條，這次失敗只證明其中一條不通，還有很多路等著我，我要繼續(xù)努力。一條不通，還有很多路等著我，我要繼續(xù)努力。2222遭受打擊，心情惡化遭受打擊，心情惡化立即一遍一遍對自己說：這沒什么了不起的，人生比這沉重的打擊多的是，立即一遍一遍對自己說：這沒什么了不起的，人生比這沉重的打擊多的是，我不能因此受到影響。我不能因此受到影響。2323經濟拮據經濟拮據每天早中晚各對自己說三遍：只要我這樣努力下去，我不可能永遠是一個每天早中晚各對自己說三遍：只要我這樣努力

44、下去，我不可能永遠是一個窮人。窮人。2424身陷困境，左沖右突不成功身陷困境，左沖右突不成功每天早中晚各對自己說三遍：天無絕人之路，我很快就可以擺脫這種狀況。每天早中晚各對自己說三遍：天無絕人之路，我很快就可以擺脫這種狀況。 問題究竟出在哪里？問題究竟出在哪里？ 一天，一位社區(qū)經理接到一天，一位社區(qū)經理接到1000010000號派工單。一位號派工單。一位6060來歲來歲的客戶反映家里的既打不進去，也打不出來。接單后，的客戶反映家里的既打不進去，也打不出來。接單后，社區(qū)經理在確認確實打不通后，立刻派外線人員前去察社區(qū)經理在確認確實打不通后，立刻派外線人員前去察看。因客戶家里無人，外線人員只對室外

45、線路進展了檢看。因客戶家里無人，外線人員只對室外線路進展了檢查，沒有發(fā)現問題和缺點，社區(qū)經理初步斷定是客戶家查，沒有發(fā)現問題和缺點，社區(qū)經理初步斷定是客戶家里的話機有問題。幾個小時以后，客戶又打來，經過仔里的話機有問題。幾個小時以后，客戶又打來，經過仔細地訊問，社區(qū)經理發(fā)現是客戶本人將話機上了鎖，于細地訊問，社區(qū)經理發(fā)現是客戶本人將話機上了鎖，于是他通知這位客戶用鑰匙翻開鎖就行了，但客戶卻說本是他通知這位客戶用鑰匙翻開鎖就行了，但客戶卻說本人不會開，要求社區(qū)經理來處理問題。人不會開，要求社區(qū)經理來處理問題。 社區(qū)經理覺得沒有這個必要，但客戶堅持要求社區(qū)社區(qū)經理覺得沒有這個必要，但客戶堅持要求社

46、區(qū)經理去他家里一趟。無法，這位社區(qū)經理只好親身經理去他家里一趟。無法，這位社區(qū)經理只好親身來到客戶家里，請客戶找出機鑰匙，社區(qū)經理翻開來到客戶家里，請客戶找出機鑰匙，社區(qū)經理翻開鎖，試了一下機，一切恢復正常。然后他對客戶說，鎖，試了一下機，一切恢復正常。然后他對客戶說，這種簡單的問題他們是可以本人處理的，說罷就匆這種簡單的問題他們是可以本人處理的，說罷就匆匆離去。沒想到第二天上司找他說話，說昨天那位匆離去。沒想到第二天上司找他說話，說昨天那位客戶打贊揚他，埋怨公司對客戶不注重。這位社區(qū)客戶打贊揚他，埋怨公司對客戶不注重。這位社區(qū)經理感到既冤枉又莫名其妙。他曾經按照客戶的要經理感到既冤枉又莫名其

47、妙。他曾經按照客戶的要求排除了缺點，為什么客戶還不稱心？求排除了缺點，為什么客戶還不稱心？ 另一天，一家五星級酒店的客戶部經理接到一位客戶另一天，一家五星級酒店的客戶部經理接到一位客戶的贊揚。這位客戶在中大發(fā)脾氣，責問早餐的牛奶是的贊揚。這位客戶在中大發(fā)脾氣，責問早餐的牛奶是涼的，給客人的重要留言沒能通知給客人，客人在酒涼的，給客人的重要留言沒能通知給客人，客人在酒店丟了東西也沒能找到，這些嚴重影響了幾天前來這店丟了東西也沒能找到，這些嚴重影響了幾天前來這里下榻的她上司的任務。酒店的客戶部銷售經理耐心里下榻的她上司的任務。酒店的客戶部銷售經理耐心地聽取了客戶的埋怨并親身上門訪問了客戶，誠實地地

48、聽取了客戶的埋怨并親身上門訪問了客戶，誠實地向客戶表示了撫慰和深深地歉意。但他并沒有給予任向客戶表示了撫慰和深深地歉意。但他并沒有給予任何經濟方面的賠償。第二天該客戶又打來，為上次的何經濟方面的賠償。第二天該客戶又打來，為上次的發(fā)脾氣表示負疚，并解釋說由于她是總裁的秘書，挨發(fā)脾氣表示負疚，并解釋說由于她是總裁的秘書，挨了總裁的批判，所以心情非常壞，她非常贊賞那位經了總裁的批判，所以心情非常壞，她非常贊賞那位經理的撫慰。理的撫慰。 為什么社區(qū)經理曾經處理了問為什么社區(qū)經理曾經處理了問題，客戶還要贊揚？假設他是題，客戶還要贊揚？假設他是這位社區(qū)經理該如何處置？這位社區(qū)經理該如何處置？從酒店客戶部經

49、理處置事件中從酒店客戶部經理處置事件中他得到什么樣啟發(fā)？他得到什么樣啟發(fā)？從這兩個案例中他對優(yōu)質客戶從這兩個案例中他對優(yōu)質客戶效力的內涵有什么深化了解？效力的內涵有什么深化了解？分析點評：分析點評：產生客戶贊揚的主要緣由是社區(qū)經理忽略了客戶心思情產生客戶贊揚的主要緣由是社區(qū)經理忽略了客戶心思情感需求。當他以為這些小問題沒有必要上門的時候，客感需求。當他以為這些小問題沒有必要上門的時候，客戶在心里曾經感到本人問題沒有被注重，因此呵斥心思戶在心里曾經感到本人問題沒有被注重，因此呵斥心思上的失落感，而這種感受往往是從社區(qū)經理不經意的言上的失落感，而這種感受往往是從社區(qū)經理不經意的言談舉止中感遭到；后

50、來社區(qū)經理上門的時候也沒有對客談舉止中感遭到；后來社區(qū)經理上門的時候也沒有對客戶這種感受給予注重，所以呵斥客戶贊揚。戶這種感受給予注重，所以呵斥客戶贊揚。產生客戶贊揚的主要緣由是客戶本人問題。由于作為一產生客戶贊揚的主要緣由是客戶本人問題。由于作為一個秘書，這些事情都是她本人應該做的，因此她埋怨的個秘書，這些事情都是她本人應該做的，因此她埋怨的主要目的是宣泄，由于遭到老板的責怪，所以客戶部經主要目的是宣泄，由于遭到老板的責怪，所以客戶部經理采用了傾聽和安撫技巧，有效處理了客戶埋怨并且獲理采用了傾聽和安撫技巧，有效處理了客戶埋怨并且獲得客戶的負疚。得客戶的負疚。優(yōu)質效力的內涵與啟發(fā)：優(yōu)質效力的內

51、涵與啟發(fā)： 牢記效力的本質是對人的任務，因此我們效力牢記效力的本質是對人的任務，因此我們效力的目的不僅僅是簡單把問題處理而是經過為客戶做事情的目的不僅僅是簡單把問題處理而是經過為客戶做事情滿足客戶心思感受。任何客戶在等待效力的時候都存在滿足客戶心思感受。任何客戶在等待效力的時候都存在根本的心思需求：被注重、被關懷、被在意、被尊重、根本的心思需求：被注重、被關懷、被在意、被尊重、被同情。被同情。 任何時候都應該仔細傾聽客戶問題，在客戶心任何時候都應該仔細傾聽客戶問題，在客戶心情未能明智的時候任何解釋都是無效的，可是我們在日情未能明智的時候任何解釋都是無效的，可是我們在日常效力中往往由于各種緣由忽

52、略了運用傾聽，呵斥問題常效力中往往由于各種緣由忽略了運用傾聽，呵斥問題復雜和對本人心情損傷。所以，客戶效力人員應該培育復雜和對本人心情損傷。所以，客戶效力人員應該培育多聽少說的效力習慣。多聽少說的效力習慣。 客戶效力導向力測試客戶效力導向力測試1.1.遇到激動的事情，我常常很難遇到激動的事情，我常常很難控制自己的情緒控制自己的情緒0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我大多數情況下能很好地控制自己的情緒我大多數情況下能很好地控制自己的情緒2.2.如果別人輕視我，我會明顯地如果別人輕視我，我會明顯地表現出自己的不高興表現出自己的不高興0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我能從容地面

53、對顧客的冷淡和漠視我能從容地面對顧客的冷淡和漠視3.3.我在生活與工作中，只能與很我在生活與工作中，只能與很少的人相處融洽少的人相處融洽0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我很容易并樂意與別人相處并參與各種團隊活我很容易并樂意與別人相處并參與各種團隊活動動4.4.我對和自己反感的顧客打交道我對和自己反感的顧客打交道感到十分困難感到十分困難0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我能愉快地與不同類型的顧客交往我能愉快地與不同類型的顧客交往5.5.我只負責自己職責范圍內的工我只負責自己職責范圍內的工作，別人的工作與我無關作，別人的工作與我無關0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

54、我樂意主動為別人服務，而不在意是不是自己我樂意主動為別人服務，而不在意是不是自己的職責的職責6.6.我愛與他人比較，經常感到自我愛與他人比較，經常感到自己在許多方面比別人強己在許多方面比別人強0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我善于看待他人的長處，并能真誠的贊美優(yōu)點我善于看待他人的長處，并能真誠的贊美優(yōu)點7.7.我認為現在很多人講話很羅嗦，我認為現在很多人講話很羅嗦，沒有心情聽他把話說完沒有心情聽他把話說完0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我能耐心地傾聽別人的意見與建議，而不是輕我能耐心地傾聽別人的意見與建議，而不是輕易打斷別人的談話易打斷別人的談話8.8.我沒錯就不該道歉

55、我沒錯就不該道歉0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我即使沒有錯，我也不介意向客戶表示道歉我即使沒有錯，我也不介意向客戶表示道歉9.9.如果可能，我情愿以書面方式如果可能，我情愿以書面方式與別人交流與別人交流0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我為自己善于與別人溝通而感到自豪我為自己善于與別人溝通而感到自豪10.10.如果不會再見到某個人，為如果不會再見到某個人，為什么要用心去記住他的名字什么要用心去記住他的名字和臉呢？和臉呢？0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我善于記住別人的名字和臉，并時刻努力提高我善于記住別人的名字和臉，并時刻努力提高這種本領這種本領11.11.

56、我習慣遵守慣例和按條例辦事我習慣遵守慣例和按條例辦事0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我善于在把握原則的基礎上，靈活地解決問題我善于在把握原則的基礎上，靈活地解決問題12.12.別人對我好，我才對別人好別人對我好，我才對別人好0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我喜歡關心和善待別人，并希望得到別人的認可我喜歡關心和善待別人，并希望得到別人的認可13.13.我沒有什么明顯的興趣愛好我沒有什么明顯的興趣愛好0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我興趣廣泛我興趣廣泛14.14.我喜歡從自身角度去判斷和考我喜歡從自身角度去判斷和考慮問題慮問題0 1 2 3 4 50 1 2 3

57、 4 5我習慣從別人的角度去考慮問題我習慣從別人的角度去考慮問題15.15.我給別人的感覺是嚴肅的我給別人的感覺是嚴肅的0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我總是微笑地面對我的同事和顧客我總是微笑地面對我的同事和顧客16.16.我沒有取悅他人的天性，特別我沒有取悅他人的天性，特別是那些不認識的人是那些不認識的人0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我喜歡帶給別人快樂，希望看到別人因我而心情我喜歡帶給別人快樂，希望看到別人因我而心情愉快愉快17.17.我心中想的是什么，就說什么，我心中想的是什么，就說什么，我不太擅長掩飾自己的內心活動我不太擅長掩飾自己的內心活動0 1 2 3 4

58、50 1 2 3 4 5我自我克制能力強，善于掩飾自己內心活動我自我克制能力強，善于掩飾自己內心活動18.18.我容易沖動，有時會缺乏理智我容易沖動，有時會缺乏理智0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我能冷靜地處理各種復雜的事情我能冷靜地處理各種復雜的事情1919我常沒耐心聽取顧客的抱怨我常沒耐心聽取顧客的抱怨0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我能承受各種壓力，并能夠坦然的面對顧客的各我能承受各種壓力，并能夠坦然的面對顧客的各種責難和抱怨種責難和抱怨2020我不太注重形象，喜歡隨便的我不太注重形象，喜歡隨便的打扮打扮0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5我總是注重干凈整

59、潔的外表和形象我總是注重干凈整潔的外表和形象總總 分分 客戶效力導向力測試評價：客戶效力導向力測試評價：8080分以上，他從效力任務中獲取了高興，他是優(yōu)秀分以上，他從效力任務中獲取了高興，他是優(yōu)秀的。的。50-8050-80分之間，他需求加強學習訓練人際關系技巧分之間，他需求加強學習訓練人際關系技巧5050分以下，效力任務對于他來說不是一個很好的職分以下，效力任務對于他來說不是一個很好的職業(yè)選擇。業(yè)選擇。 第三節(jié)第三節(jié) 電信客戶稱心電信客戶稱心一、電信客戶讓渡價值一、電信客戶讓渡價值產品價值產品價值膂力本錢膂力本錢精神本錢精神本錢時間本錢時間本錢貨幣本錢貨幣本錢籠統(tǒng)價值籠統(tǒng)價值人員價值人員價值

60、效力價值效力價值客戶總價值客戶總價值客戶總本錢客戶總本錢電信客戶電信客戶讓渡價值讓渡價值電信客戶稱心電信客戶稱心二、電信客戶稱心的涵義二、電信客戶稱心的涵義客戶經過對電信產品客戶經過對電信產品或效力的可感知績效或效力的可感知績效與他的預期績效比較與他的預期績效比較后所構成的覺得形狀后所構成的覺得形狀客戶的可感知績效是客戶購買和運用客戶的可感知績效是客戶購買和運用電信產品或效力以后可以得到的益處、電信產品或效力以后可以得到的益處、實現的利益、獲得的享用，以及被提實現的利益、獲得的享用，以及被提高的個人生活價值高的個人生活價值客戶的預期績效是客戶在購買電信產客戶的預期績效是客戶在購買電信產品或效力