第四章 旅游企業(yè)管理

1、學(xué)完本章內(nèi)容后，你應(yīng)該： 熟悉旅游企業(yè)基本概況和相關(guān)企業(yè)成長(zhǎng)理論 掌握雅高集團(tuán)、美國(guó)運(yùn)通、美國(guó)西南航空公司、迪斯尼公司等旅游企業(yè)的成功管理模式 全面了解雅高集團(tuán)、美國(guó)運(yùn)通、美國(guó)西南航空公司、迪斯尼公司等旅游企業(yè)的概況【本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容【本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容】 旅游企業(yè)的概念 旅游企業(yè)性質(zhì)和特征 旅游企業(yè)類型 旅游企業(yè)成長(zhǎng) 旅游企業(yè)是指依法設(shè)立并以營(yíng)利為目的，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧地從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，向社會(huì)提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)并獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織。 旅游企業(yè)是旅游活動(dòng)中的經(jīng)濟(jì)實(shí)體 旅游企業(yè)是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織 旅游企業(yè)是自主經(jīng)營(yíng)和獨(dú)立核算的法人 旅游企業(yè)是推動(dòng)技術(shù)和管理進(jìn)步的主體 旅游企業(yè)類型的多樣性 旅游企

2、業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)性 旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的國(guó)際性 旅游企業(yè)管理的微觀性 旅游飯店企業(yè) 旅行社企業(yè) 旅游交通企業(yè) 旅游景觀企業(yè)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)用分工的規(guī)模經(jīng)濟(jì)利益來(lái)解釋企業(yè)成長(zhǎng)的問(wèn)題代表人物：斯密、馬歇爾、斯蒂格勒 新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)則認(rèn)為，企業(yè)成長(zhǎng)就是企業(yè)邊界擴(kuò)大的過(guò)程，分析企業(yè)成長(zhǎng)的因素就是探討決定企業(yè)邊界的因素，企業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)因在于節(jié)約市場(chǎng)交易費(fèi)用 代表人物：楊小凱和黃有光、威廉姆森、錢德勒、彭羅斯 企業(yè)組織演進(jìn)的依據(jù)在于企業(yè)根據(jù)不同中間產(chǎn)品交易效率的變化，將核心能力保留在企業(yè)內(nèi)部，而那些并不重要的業(yè)務(wù)將由市場(chǎng)進(jìn)行組織，信息技術(shù)的發(fā)展大大提高了交易的效率，使得適合市場(chǎng)交易的產(chǎn)品范圍擴(kuò)大，由企業(yè)間接定價(jià)的范圍有所縮小

3、，由市場(chǎng)直接定價(jià)的范圍有所擴(kuò)大，企業(yè)組織出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)。 彭羅斯 ：企業(yè)資源企業(yè)能力企業(yè)成長(zhǎng) Dierickx 和 Cool ：資源的積累有助于獲得收益，且只有不可交易的、不可模仿的、不可替代的資源是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心，特別就超額利潤(rùn)而言。 Barney (1991)對(duì)資源的界定較寬泛，他認(rèn)為被目標(biāo)企業(yè)擁有或控制的，各種形式的資產(chǎn)、組織程序、知識(shí)、能力以及為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在來(lái)源，并提出了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源的四個(gè)基本特征：有價(jià)值、稀缺性、不完全模仿和不完全替代性?！颈竟?jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容【本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容】一、歐洲酒店業(yè)霸主法國(guó)雅高集團(tuán)的成長(zhǎng)二、雅高文化臻于完美的法蘭西協(xié)奏曲三、雅高在中國(guó)u雅高集團(tuán)

4、概況 前身：Novotel酒店，成立于1967年 1983年成立雅高集團(tuán) 目前，雅高集團(tuán)在近100個(gè)國(guó)家開(kāi)有酒店和服務(wù)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)范圍：一是雅高酒店業(yè)；二是雅高服務(wù)業(yè) 定位：歐洲飯店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和全球公司服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 盡管雅高也進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)，但其雅高核心業(yè)務(wù)是酒店業(yè)，其次是服務(wù)業(yè) 這種業(yè)務(wù)范圍的界定與雅高定位是密不可分的：歐洲飯店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和全球公司服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 市場(chǎng)的細(xì)分 正三角形分布反映了雅高各品牌占有的市場(chǎng)份額的差異化 同一類型市場(chǎng)品牌的多樣化：比如中高檔市場(chǎng)有三個(gè)品牌 自有飯店約占總數(shù)一半 雅高集團(tuán)自有飯店、租賃飯店、管理協(xié)議飯店和特許經(jīng)營(yíng)飯店的比重分別為46.5%、21.8%、15

5、.4%和16.3%；但品牌不同，所選擇的滲透方式也不同，例如，“索菲特爾”和“老沃特爾”兩個(gè)品牌所擁有的管理協(xié)議成員飯店比重較高。 雅高服務(wù)部門增長(zhǎng)速度非?？?全球服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)雅高服務(wù)業(yè)的正面影響 也反映出雅高對(duì)兩核心業(yè)務(wù)定位的細(xì)微變化年份成長(zhǎng)歷程大事記1967第一家諾富特飯店在利爾開(kāi)業(yè)1974第一家宜必思飯店在波爾開(kāi)業(yè)，收購(gòu)了Courtepaille1975收購(gòu)美居飯店1976開(kāi)始在巴西經(jīng)營(yíng)酒店1980收購(gòu)索菲特飯店1981SIEH股份首次在巴黎證券交易所上市交易1982收購(gòu)國(guó)際雅克.波爾，在管理食品服務(wù)和特許經(jīng)營(yíng)飯店中是歐洲的領(lǐng)導(dǎo)者，也是世界發(fā)行餐飲定單的領(lǐng)導(dǎo)者1983諾富特SIEH集團(tuán)

6、和國(guó)際雅克.波爾合并，創(chuàng)立了雅高集團(tuán)1985 新飯店概念FORMULE 1成立；雅高學(xué)院成立，為法國(guó)首家服務(wù)行業(yè)的公司大學(xué)1988這一年開(kāi)了100家新旅館和250家餐館，平均每天一家 1989FORMULE 1業(yè)務(wù)擴(kuò)展到法國(guó)之外，在比利時(shí)開(kāi)了兩家飯店1990收購(gòu)由550家飯店組成的美國(guó)連鎖汽車旅館6，雅高擁有了全球品牌，成為世界上有領(lǐng)導(dǎo)地位的飯店集團(tuán)1991國(guó)際列車和旅游公司成功上市1993雅高亞太公司成立，發(fā)起了度假飯店的克萊利亞Coralia品牌1994在卡爾遜和鐵路旅行社Carlson and Wagonlit Travel之間建立商務(wù)旅游服務(wù)的合作1995Eurest賣給了Compas

7、s，使雅高成為世界飲食服務(wù)龍頭公司的最大股東1996環(huán)球國(guó)際對(duì)宜必思和伊塔普飯店和弗慕勒1 FORMULE 1連鎖酒店統(tǒng)一管理；和美國(guó)運(yùn)通公司合作發(fā)行免費(fèi)（Compliment Card）1997雅高改變了公司管理結(jié)構(gòu)，卡爾遜和鐵路旅行社合并成卡爾遜-鐵路旅行社，雅高和卡爾遜所有權(quán)均等；收購(gòu)SPIC的多數(shù)股份重新命名為雅高Casinos1998收購(gòu)荷蘭連鎖飯店P(guān)ostiljon，和法國(guó)航空公司、美國(guó)運(yùn)通及Credit Lyonnais聯(lián)合發(fā)行“公司卡”；發(fā)展新的合作伙伴與法國(guó)航空公司、法國(guó)國(guó)家鐵路公司、美國(guó)運(yùn)通及Credit Lyonnais、Danone，法國(guó)電信公司Cegetel和其他公司

8、合作1999 飯店網(wǎng)絡(luò)以22%的速度增長(zhǎng)，擁有639家新酒店，其中收購(gòu)有美國(guó)紅屋頂酒店2000出讓了80%Courtepaille餐館的股權(quán)2002雅高和德國(guó)飯店集團(tuán)Rema簽約成為合作伙伴，在德國(guó)有100多家美居飯店；雅高和中國(guó)錦江飯店集團(tuán)建立國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的飯店銷售和分銷業(yè)務(wù)；雅高最終收購(gòu)Dorint AG公司30%的股份2003在天津開(kāi)了第一家宜必思酒店2004雅高購(gòu)買了Go Voyages公司所有公開(kāi)發(fā)行的股票2005Colony Capital向雅高投資了10億歐元，雅高加大在中國(guó)開(kāi)店速度，重點(diǎn)在索菲特、諾富特和宜必思三個(gè)品牌，開(kāi)店超過(guò)10000個(gè)房間2006雅高在美國(guó)兼并了一家計(jì)算機(jī)監(jiān)測(cè)

9、服務(wù)公司；雅高賣了Pierre & Vacances 公司的股票2007在德國(guó)購(gòu)并了52家Dorint酒店；與Pierre & Vacances公司建立合作伙伴，開(kāi)發(fā)有周的公寓酒店業(yè)務(wù)；雅高賣掉了 Go Voyages；雅高準(zhǔn)備出售紅屋頂酒店 雅高擴(kuò)張模式：資本運(yùn)營(yíng) 雅高是如何擁有全球品牌的？ （收購(gòu)由550家飯店組成的美國(guó)連鎖汽車旅館6，雅高擁有了全球品牌，成為世界上有領(lǐng)導(dǎo)地位的飯店集團(tuán)） 克萊利亞Coralia品牌是如何培育的？購(gòu)買還是自創(chuàng)？ 思考一下：雅高全球合作伙伴對(duì)雅高成長(zhǎng)的意義？ 傳統(tǒng)而又現(xiàn)代的企業(yè)精神1.“雅高雙雄”高雅的法國(guó)紳士創(chuàng)始人保羅杜布呂和杰拉德貝里松 2

10、.“以人為本”雅高的用人之道 多元化的品牌戰(zhàn)略1.細(xì)致豪邁，服務(wù)超群的索菲特2.商務(wù)酒店住宿潮流的引導(dǎo)者諾富特商務(wù)及休閑酒店3.體現(xiàn)居住精華的美居酒店4.經(jīng)濟(jì)性價(jià)位國(guó)際級(jí)享受宜必思品牌 地球人共同的“雅高” 雅高1985年在華簽訂了第一份管理合同 2007年8月18日，北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店開(kāi)業(yè) 2008年年初，雅高又將鉑爾曼（Pullman）引入中國(guó)，鉑爾曼推出半年多時(shí)間，即已經(jīng)在中國(guó)成功開(kāi)業(yè)三家，并簽下了另外7份新的管理協(xié)議。北京奧運(yùn)會(huì)期間，旗下六大酒店品牌的9家酒店在北京全線開(kāi)花，一舉搶占了市場(chǎng)先機(jī)。 2009年是雅高進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第25年，截止到3月份，雅高已在中國(guó)35個(gè)一、二線城市擁有

11、77家酒店、22101間客房，并有80個(gè)項(xiàng)目尚在開(kāi)發(fā)中。一、美國(guó)西南航空公司創(chuàng)業(yè)背景及經(jīng)營(yíng)狀況一、美國(guó)西南航空公司創(chuàng)業(yè)背景及經(jīng)營(yíng)狀況二、美國(guó)西南航空公司創(chuàng)業(yè)歷程二、美國(guó)西南航空公司創(chuàng)業(yè)歷程 三、西南航空公司制勝關(guān)鍵三、西南航空公司制勝關(guān)鍵 u創(chuàng)業(yè)背景 政策上：民航業(yè)放松管制 ，引發(fā)了航空運(yùn)輸業(yè)的一場(chǎng)深刻革命 行業(yè)內(nèi)：80年代以來(lái)美國(guó)航空業(yè)一直蕭條，低成本航空公司卻異軍突起 年份年份經(jīng)營(yíng)成績(jī)經(jīng)營(yíng)成績(jī)1992年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率為25% 1994年成為第一家實(shí)行無(wú)票登機(jī)(Ticketless Travel)的航空公司；是第一家把公司的主頁(yè)掛上互聯(lián)網(wǎng)的航空公司1997-2000 連續(xù)4年（1997-20

12、00）被著名的財(cái)富雜志評(píng)為全球最受贊賞的公司之一2000年總營(yíng)運(yùn)收入達(dá)到56億美元，純利潤(rùn)大約為6.3億美元2001年 財(cái)富雜志列出的100家美國(guó)最受員工歡迎公司中名列第四 目前擁有超過(guò)300架波音737客機(jī)，每天出發(fā)超過(guò)2700班機(jī)，航線覆蓋美國(guó)58個(gè)城市，全年為6400萬(wàn)乘客提供了服務(wù)u早期經(jīng)營(yíng)歷程分析創(chuàng)業(yè)階段：1968年，克萊爾和同伴在美國(guó)得克薩斯州創(chuàng)辦西南航空公 司，56萬(wàn)美元、3架波音737客機(jī)經(jīng)營(yíng)達(dá)拉斯、休斯敦和圣 安東尼奧成長(zhǎng)階段：70年代，公司經(jīng)營(yíng)得克薩斯州內(nèi)的短程航運(yùn)業(yè)務(wù)，低成本 低價(jià)格，高頻率，多班次，占據(jù)市場(chǎng)主動(dòng)擴(kuò)張階段：80年代，以得州為基地業(yè)務(wù)擴(kuò)張到相鄰四州；1990

13、年至 1994年期間，繼續(xù)擴(kuò)張，開(kāi)始走出美國(guó)西南部，進(jìn)入其他 地區(qū)航空領(lǐng)域。1993年，公司的航線涉及15個(gè)州34座城 市，公司航班的平均價(jià)格僅為58美元 成長(zhǎng)階段如何占據(jù)市場(chǎng)主動(dòng)？ 擴(kuò)張階段的戰(zhàn)略有哪些？ 使用同一的機(jī)種 擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)體 精簡(jiǎn)的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 獨(dú)有的員工精神 高效的內(nèi)部信息流動(dòng) 顧客滿意 u戰(zhàn)略定位 差別化戰(zhàn)略 ： 世界上唯一一家只提供短航程、高頻率、 低價(jià)格、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直航的航空公司 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ：選用型號(hào)單一、裝修樸實(shí)的飛機(jī) ；非 主業(yè)業(yè)務(wù)外包，保持地勤人員少而精； 提供化繁為簡(jiǎn)、顧客滿意的服務(wù) 。目標(biāo)聚焦戰(zhàn)略 ：始終堅(jiān)持最初制定的“短航線、低價(jià)格” 標(biāo)準(zhǔn) 第

14、一階段：市場(chǎng)細(xì)分與定位，考慮消費(fèi)者的接受態(tài)度，從服務(wù)價(jià)值鏈上截取成本節(jié)省要素 第二階段：綜合行業(yè)限制因素與企業(yè)選取的服務(wù)流程的合理、有效性，從公司活動(dòng)與結(jié)構(gòu)上截取成本要素 首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心 其次，整個(gè)公司員工們參與決策和改革建議的程度相當(dāng)高 第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過(guò)雇用符合公司要求的員工實(shí)現(xiàn)的 第四，公司各個(gè)層次都非常重視培訓(xùn)，且培訓(xùn)已經(jīng)超出了技能培養(yǎng)的范圍 最后，西南航空公司在使用員工方面保持一定的靈活性，對(duì)員工的職業(yè)志向做出積極響應(yīng) 堅(jiān)定不移地堅(jiān)守短途航線，避免與大型航空公司在長(zhǎng)途航線上展開(kāi)面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)開(kāi)通航線的城市也有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn) 西南航空公司這種緩慢、頑

15、強(qiáng)、潛力無(wú)限的發(fā)展策略，使它在Standard.Poor信譽(yù)等級(jí)評(píng)估上獲得 A，這是美國(guó)航空界最高的得分【本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容【本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容】一、美國(guó)運(yùn)通發(fā)展概況介紹二、美國(guó)運(yùn)通在中國(guó)u美國(guó)運(yùn)通公司概況成立于1850年，于創(chuàng)立之初只是一家很小的快遞公司，至今已有150多年的發(fā)展歷史，前后經(jīng)歷了匯票業(yè)務(wù)、旅行支票業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)業(yè)公司、信用卡、綜合性金融服務(wù)公司六次脫胎換骨的轉(zhuǎn)變。企業(yè)誕生以來(lái)經(jīng)過(guò)百年歷練，在130多個(gè)國(guó)家扎下了根，現(xiàn)已躍居世界百?gòu)?qiáng)之列，在全球擁有超過(guò)1700家全球分支機(jī)構(gòu)美國(guó)運(yùn)通辦事處，并擁有超過(guò)3000家商旅服務(wù)公司及合作伙伴，在全球差旅管理市場(chǎng)排名第一6。目前，運(yùn)通公司旗下主要由三大

16、分支機(jī)構(gòu)組成：美國(guó)運(yùn)通旅游服務(wù)集團(tuán)、美國(guó)運(yùn)通財(cái)務(wù)顧問(wèn)集團(tuán)及美國(guó)運(yùn)通銀行，2003年，財(cái)富全球500強(qiáng)排名176位，為美國(guó)第三大銀行卡組織。在全球擁有84，000多名員工，并在逾200個(gè)國(guó)家提供產(chǎn)品和服務(wù)，美國(guó)運(yùn)通銀行主要在美國(guó)以外地區(qū)經(jīng)營(yíng)，分別在40個(gè)國(guó)家設(shè)有77家辦事處。 主要業(yè)務(wù)分為三大部分：美國(guó)運(yùn)通銀行美國(guó)運(yùn)通財(cái)務(wù)咨詢公司美國(guó)運(yùn)通旅游有關(guān)服務(wù)公司時(shí)間主要?dú)v程1850年美國(guó)運(yùn)通成立為一家貨運(yùn)公司1858年總部大廈在紐約市哈德遜街61號(hào)落成，成為該市最大的私人建筑物1891年美國(guó)運(yùn)通發(fā)明旅行支票1895年美國(guó)運(yùn)通首家海外獨(dú)家代理處成立，位于巴黎Rue Halevy6號(hào)1915年建立旅游部19

17、19年美國(guó)運(yùn)通有限公司(現(xiàn)稱美國(guó)運(yùn)通銀行)在美國(guó)康涅狄格成立1958年推出美國(guó)運(yùn)通個(gè)人卡1966年推出“行政信用卡”(后來(lái)成為金卡)1975年開(kāi)始采用“藍(lán)盒”(Blue Box)公司1984年從Alleghany公司以近7億2千百萬(wàn)美元收購(gòu)IDS（在1995 年 被改稱為美國(guó)運(yùn)通財(cái)務(wù)顧問(wèn)）；同年推出美國(guó)運(yùn)通白金卡1986年公司總部搬至紐約世界金融中心1987年推出運(yùn)顯(Optima)卡1995年推出ExpressNet(運(yùn)通網(wǎng))，美國(guó)運(yùn)通首家在線互動(dòng)服務(wù)1996年巴西圣保羅Banco Credito de Nacional成為世界上首家銀行發(fā)行帶有其標(biāo)志的信用1999年推出歐元旅行支票。推出C

18、enturion卡，為美國(guó)運(yùn)通在英國(guó)和美國(guó)最尊貴的客戶提供服務(wù)。 美國(guó)運(yùn)通推出藍(lán)色信用卡，拓展公司不斷發(fā)展的循環(huán)信貸業(yè)務(wù)，并通過(guò)信用卡綜合財(cái)務(wù)，購(gòu)物和安全方面的優(yōu)勢(shì)吸引美國(guó)新的客戶四大運(yùn)作中心：亞太區(qū)運(yùn)作中心、歐洲區(qū)運(yùn)作中心、南美區(qū)運(yùn)作中心、美國(guó)本土運(yùn)作中心 管理模式：垂直的業(yè)務(wù)管理模式，地區(qū)性行政管理在不同的垂直業(yè)務(wù)之間起到橫向協(xié)調(diào)的作用 u客戶電話服務(wù)中心客戶服務(wù)運(yùn)作管理部門憑借先進(jìn)的科學(xué)管理工具，可以跨地區(qū)調(diào)配任務(wù) 客戶服務(wù)一線團(tuán)隊(duì)代表公司形象，直接與客戶接觸，關(guān)系到客戶的滿意度，因此處于中心位置，其他部門則主要起到支持和管理的作用。 制卡中心采用5 24 小時(shí)的打卡方式制作卡片 對(duì)賬單

19、制作中心采用7 24 小時(shí)的賬單制作方式制作對(duì)賬單。賬單制作過(guò)程中采用條形碼技術(shù)。通過(guò)賬單上的條形碼，系統(tǒng)可以自動(dòng)區(qū)分不同的國(guó)家和地區(qū)以及需要分裝的促銷材料。如果某一環(huán)節(jié)出錯(cuò)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)停止。 完善基本操作流程，全方位提高服務(wù)效率（1）為不同產(chǎn)品提供不同的服務(wù)熱線（2）盡可能地開(kāi)發(fā)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能（3）以系統(tǒng)強(qiáng)大的信息功能為輔助手段，保證人工 服務(wù)快速而準(zhǔn)確人工服務(wù)按客戶價(jià)值分為不同 的組 （4）設(shè)置專門的運(yùn)作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)小組 美國(guó)運(yùn)通公司以90% 以上的客戶感到滿意為目標(biāo)，設(shè)有專門的質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量管理流程，形成了穩(wěn)定的質(zhì)量管理機(jī)制。美國(guó)運(yùn)通公司的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)： 內(nèi)容豐富的客戶資料信息庫(kù)； 提供全

20、球化的超值顧客勝務(wù)； 一流的信息處理及風(fēng)險(xiǎn)管理能力； 世界公認(rèn)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段； 全球旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； 此外，美國(guó)運(yùn)通是一個(gè)有著良好聲譽(yù)、全球公認(rèn)的品牌，這一品牌對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)意味著服務(wù)安全及質(zhì)量的保證。 更快捷、更靈活、更富有創(chuàng)新性和適應(yīng)性 不斷增強(qiáng)與顧客的關(guān)系，從顧客的利益出發(fā)，處處為顧客著想 立足于全球化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ) 注重企業(yè)文化和人力資源的培養(yǎng)，培養(yǎng)卓越的領(lǐng)導(dǎo)管理人員 品牌的信譽(yù)度 消除（種族、年齡、性別、背景等）存在的各種差異 時(shí)間主要發(fā)展歷程1918年美國(guó)運(yùn)通公司在上海成立了首家美國(guó)運(yùn)通銀行分行 1979年美國(guó)運(yùn)通在北京設(shè)立第一個(gè)代表處。此后分別在上海、廣州和廈門開(kāi)設(shè)了代表處198

21、6年美國(guó)運(yùn)通銀行于在北京設(shè)立第一家代表機(jī)構(gòu)1992年上海代表處成立2002年美國(guó)運(yùn)通公司與中國(guó)國(guó)際旅行社總社（國(guó)旅）一起創(chuàng)建了國(guó)旅運(yùn)通旅行社有限公司，這是中華人民共和國(guó)首家中美合資的商務(wù)旅行社 2002年12月 第二家及第三家合資旅行社為國(guó)旅運(yùn)通航空服務(wù)有限公司在上海成立2003年國(guó)旅運(yùn)通華南航空服務(wù)有限公司及在廣州成立 2003年1月美國(guó)運(yùn)通公司與國(guó)旅總社拓展在中國(guó)大陸的旅行代理處 2004年3月美國(guó)運(yùn)通公司與中國(guó)工商銀行簽署了信用卡合作協(xié)議，在中國(guó)發(fā)行首張帶有美國(guó)運(yùn)通標(biāo)志的信用卡牡丹運(yùn)通卡2004年12月牡丹運(yùn)通卡正式發(fā)行 2005年美國(guó)運(yùn)通在中國(guó)的旅游代理處已拓展到100個(gè)所有重要的省市

22、 1、外部環(huán)境及面臨的機(jī)會(huì)和威脅 （1）地域覆蓋及市場(chǎng)分布集中在北京、上海、廣州、各經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)及全國(guó)各大城市 中國(guó)市場(chǎng)的不利因素是各省地區(qū)內(nèi)，保護(hù)政策和貿(mào)易保護(hù)主義嚴(yán)重，造成競(jìng)爭(zhēng)的不公平和不透明 受政府高度控制的中國(guó)市場(chǎng)及民航預(yù)訂和經(jīng)營(yíng)許可等諸多限制； 由于關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)而不透明的商業(yè)環(huán)境； 各地的政策缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； 航空公司的政策不透明，獎(jiǎng)勵(lì)模式不公平。 影響現(xiàn)階段客戶需求的主要因素是產(chǎn)品價(jià)格，對(duì)公司差旅政策管理及管理信息及費(fèi)用管理制缺乏的認(rèn)知 國(guó)內(nèi)大部分旅游服務(wù)企業(yè)技術(shù)和管理水平落后，不了解公司客戶的思維方式缺乏實(shí)施服務(wù)及貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，無(wú)法按客戶的要求提供高端差旅管理解決方案。但由于

23、長(zhǎng)期以來(lái)政策上的保護(hù)和照顧，產(chǎn)生不公平的競(jìng)爭(zhēng)。 選擇了國(guó)旅總社作為合作伙伴，在中國(guó)建立了一個(gè)全新的品牌“國(guó)旅運(yùn)通” 雙方合作的方式和架構(gòu)：國(guó)旅持股51%，美國(guó)運(yùn)通持股49%。國(guó)旅控股美國(guó)運(yùn)通爭(zhēng)取到合資公司的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，總經(jīng)理由美國(guó)運(yùn)通指定，按章程合資公司每年按業(yè)務(wù)交易額向美國(guó)運(yùn)通支付一定比率的管理費(fèi)。 戰(zhàn)略目標(biāo)：做中國(guó)商務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先者和市場(chǎng)份額的最大占有者。 （1）制定了嚴(yán)密的商業(yè)計(jì)劃時(shí)間表 （2）按計(jì)劃實(shí)施創(chuàng)建合資企業(yè)及搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò) （3）從三個(gè)層面有步驟進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展和市場(chǎng)推廣 （4）制定有利公司成長(zhǎng)和業(yè)務(wù)拓展策略 （5）加強(qiáng)企業(yè)的品牌推廣 （6）戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程管理和控制 一直積極參與一系列社

24、會(huì)公益活動(dòng)和與旅游業(yè)有關(guān)的項(xiàng)目來(lái)促進(jìn)中國(guó)旅游事業(yè)的成長(zhǎng) 美國(guó)運(yùn)通公司曾資助以下項(xiàng)目： 19871987年美國(guó)運(yùn)通公司在故宮開(kāi)展“文物保護(hù)計(jì)劃”。 美國(guó)運(yùn)通公司作為“世界文化遺址保護(hù)計(jì)劃”的主要倡議者，自19971997年以來(lái)已通過(guò)該計(jì)劃資助修復(fù)中國(guó)的瀕危古跡。 為國(guó)家旅游局和國(guó)旅總社提供海外獎(jiǎng)學(xué)金項(xiàng)目。 19921992年，美國(guó)運(yùn)通公司在北京與中國(guó)旅游學(xué)院合辦了旅游培訓(xùn)中心。到目前為止，這一中心已為900多名旅游業(yè)的管理人員提供了培訓(xùn)。 為了促進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，美國(guó)運(yùn)通公司印制了“中國(guó)旅游指南”， 分發(fā)給來(lái)華的旅游者。 美國(guó)運(yùn)通兩次贊助世界旅游及旅行理事會(huì)關(guān)于中國(guó)旅游事業(yè)發(fā)展及其對(duì)經(jīng)濟(jì)影響的

25、調(diào)研。此次調(diào)研深入探討了經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，以及中國(guó)旅游及旅行行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?19991999及20002000年，美國(guó)運(yùn)通基金會(huì)贊助了美國(guó)運(yùn)通論壇系列講座：“千禧年新興科技論壇”。這次論壇與南京大學(xué)霍普金斯大學(xué)中美文化研究中心合作。 20002000年，美國(guó)運(yùn)通基金會(huì)贊助一個(gè)名為“新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的金融服務(wù)”的研討會(huì)，這次研討會(huì)與中國(guó)人民銀行及清華大學(xué)公共管理學(xué)院合辦。 20002000年，美國(guó)運(yùn)通捐資修復(fù)北京故宮的指示牌。 20032003年，美國(guó)運(yùn)通向中國(guó)紅十字會(huì)捐資2萬(wàn)5千美元，支持中國(guó)政府和人民抗擊非典。 20042004年，美國(guó)運(yùn)通向國(guó)際青年成就中國(guó)捐贈(zèng)十萬(wàn)元美金用于啟動(dòng)中國(guó)“青年理財(cái)”課程

26、。 【本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容】 一、迪斯尼開(kāi)創(chuàng)背景主題公園的風(fēng)靡 二、迪斯尼發(fā)展概況三、迪斯尼的成功之道四、迪斯尼的經(jīng)營(yíng)危機(jī)五、迪斯尼在中國(guó)（一）主題公園的前身（一）主題公園的前身游樂(lè)園的興起和風(fēng)靡游樂(lè)園的興起和風(fēng)靡 游樂(lè)園的形式最早可追溯至古希臘、羅馬時(shí)代的集市雜耍 17世紀(jì)初，歐洲興起的娛樂(lè)花園，可稱為游樂(lè)園的雛形 1937年維也納世界博覽會(huì)，娛樂(lè)花園最終轉(zhuǎn)變成了以機(jī)械游具為特色，追求喧嘩刺激的游樂(lè)園 1845年在紐約市辟建的Vauxhau Garden 是美國(guó)游樂(lè)園的起點(diǎn)標(biāo)志 1910-1930 年是機(jī)械游樂(lè)園的黃金時(shí)代 真正導(dǎo)致游樂(lè)園危機(jī)的是二戰(zhàn)后的科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)繁榮 到5 0 年代中期，美國(guó)只

27、剩下極少數(shù)的游樂(lè)園還在苦撐中經(jīng)營(yíng) 1955 年成功地在加利福尼亞州建成了世界上第一個(gè)主題公園迪斯尼樂(lè)園，主題公園這種形式很快風(fēng)靡了美國(guó)各地。 （一）發(fā)展歷史 （二）迪斯尼創(chuàng)始人沃爾特迪斯尼的創(chuàng)業(yè)之路（一）以優(yōu)秀藝術(shù)家身份創(chuàng)辦創(chuàng)意企業(yè)（二）以逐步健全的產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化 產(chǎn)業(yè)鏈拉伸的步驟： 出版業(yè)是迪斯尼輻射動(dòng)畫影響力的第一塊領(lǐng)地 在電視開(kāi)始普及時(shí)，這種大眾傳播工具立即成為迪斯尼拓展動(dòng)畫事業(yè)的又一主攻陣地 進(jìn)入20世紀(jì)90年代，迪斯尼開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行品牌營(yíng)銷 迪斯尼還通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)和連鎖商店擴(kuò)張品牌影響力 首先，迪斯尼善于創(chuàng)造性地利用空間資源 其次，迪斯尼關(guān)注細(xì)節(jié)的特點(diǎn)在主題公園游樂(lè)與服務(wù)設(shè)施上得到創(chuàng)造性體現(xiàn) 再次，迪斯尼非常鼓勵(lì)員工自主提供創(chuàng)造性服務(wù) 迪斯尼的長(zhǎng)期發(fā)展策略之一就是將新技術(shù)運(yùn)用到生產(chǎn)與傳播高質(zhì)量的家庭娛樂(lè)產(chǎn)品中。對(duì)于科技的不懈追求和大膽運(yùn)用使迪斯尼一直處于創(chuàng)意文化的前沿，進(jìn)一步鞏固了它在動(dòng)畫領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) （五）以寬松自由的創(chuàng)意空間激發(fā)創(chuàng)意潛能（六）神秘的人力資源管理1、如何招聘新員工公司人力資源部非常注意從招聘開(kāi)始就對(duì)可能成為公司員工的人員進(jìn)行企業(yè)文化熏陶 2、對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)不僅僅局限于基本的技能教育，他們更重視的是精神層面的教育 3