藥店怎樣維護會員顧客

1、藥店怎樣維護會員顧客會議營銷是一個從科普營銷服務營銷數(shù)據(jù)庫營銷有償服務營銷精品會的過程。會議營銷的形勢不斷地在演化，不斷地在升級。要想在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展?？康氖鞘裁?？是細節(jié)、是投入、是隊伍、是規(guī)模，但這些都是迅速啟動市場的方法和條件。俗話說“打市場難，穩(wěn)定市場更難” 要想市場穩(wěn)定向前發(fā)展，就必須有一支吃苦耐勞、技術過硬的售后服務隊伍來服務我們的會員顧客。 會員的售后上門回訪是會員服務的重要內容，做好售后上門回訪服務是提升會員滿意度的重要方法。通過上門回訪提供服務，不僅可以得到會員的認同，更可以增加銷售，創(chuàng)造價值。我們怎樣維護會員顧客呢？我在此介紹一點內容供大家參考。 一、會員顧客的維

2、護原則及標準： a、會員顧客的維護原則： 細 節(jié) 細節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應該從點點滴滴開始； 執(zhí)行力 事實要雷厲風行（坐標管理） 意 識 我們要像對待父母一樣去對待我們的老顧客，用心維護，反思自己是怎樣對待父母。 b、會員顧客維護的標準：（顧客分類） 0分會員顧客是剛購買我們的產品，不了解產品的內涵及公司的相關理念等。 20分 （E類） 了解公司及產品的理念、熟悉服務代表及售后代表，且第一次產生續(xù)購； 40分 （D類） 能夠參加公司相關活動（聯(lián)誼會）并且做新顧客思想工作； 60分 （C類） 帶身邊的朋友參加聯(lián)誼會并介紹產品，但是不主動攻單； 80分 （B類） 轉介紹（能夠介紹并且主

3、動的攻單、收款等） 100分（A類） 鐵桿顧客（員工顧客） 二、會員顧客的基礎維護： a、一期維護： 時間：購買產品后的第三天； 方式：家訪或電話拜訪； 目的：1、感謝顧客購買并服用我們的產品，一般用寒暄的方式的解決； 2、避免退貨； 3、指導服用；（特殊情況的顧客建議專家特殊指導服用） 4、約定體檢或約定收款。 b、二期維護： 時間：購買產品后的第七天； 方式：家訪或電話拜訪，最好是家訪； 目的：1、了解顧客是否服用產品，及服用狀況； 2、個別服用效果明顯的顧客做好詳細記錄，以便后期宣傳； 3、服用效果不適應、不明顯的顧客正確引導及指導服用； 4、提供進一步的治療、飲食、運動等各方面的健康方

4、案； 5、用心發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)忠誠、核心顧客。 c、三期維護： 時間：購買產品后的第14天； 方式：家訪或電話拜訪，如果前兩次是電話拜訪，這次一定要家訪； 目的：1、了解顧客服用產品狀況，引導顧客服用產品的效果； 2、加深同會員顧客的感情，用親情服務打動顧客； 3、對服用效果比較好的顧客及感情比較好的顧客加強轉介紹的培養(yǎng)； 4、邀約參加聯(lián)誼會或會員活動； d、四期維護： 時間：購買產品后的第21天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或專家同員工一同家訪； 目的：1、了解顧客產品服用效果，引導顧客服用產品前后效果的對照； 2、打消顧客對產品效果疑慮的想法，引導服用產品前后效果的對照

5、（細節(jié)）或采用現(xiàn)身說法、利用專家整理服藥狀況及病例說法等解決疑慮。 3、對服用效果、顧客服用產品前后狀況等相關內容做好詳細記錄，備案； 4、有計劃的培養(yǎng)鐵桿顧客（員工顧客）； e、五期維護： 時間：購買產品后的第28天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或專家同員工一同家訪； 目的：1、了解顧客產品服用效果及服用數(shù)量，引導一個月來顧客服用產品前后效果的對照； 2、鼓勵對產品服用效果不明顯的顧客繼續(xù)服用，引導服用產品前后效果的對照（細節(jié)）或采用現(xiàn)身說法、利用專家整理服藥狀況及病例說法等解決疑慮。（親情服務） 3、對服用效果、顧客服用產品前后狀況等相關內容做好詳細記錄，備案；或

6、簽訂宣傳協(xié)議為我們產品做宣傳，或鼓勵參加聯(lián)誼會會場發(fā)言等； 4、有計劃的培養(yǎng)鐵桿顧客（員工顧客），同時為顧客轉介紹打好堅實的基礎； f、日常維護： 時間：購買產品后的第28天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或專家同員工一同家訪； 一般顧客在服用一個月后沒有產生退貨、服用不適等狀況下，我們的會員維護工作由及時的跟上，這樣顧客就應該轉入日常維護，日常維護應該根據(jù)服務代表（售后專員）的拜訪計劃逐步完成，做到每家顧客每月兩次上門家訪，25次電話拜訪。 三、會員顧客的特殊維護： 會員顧客的特殊維護其實也沒有什么特殊的地方，重點是做在細節(jié)方面，只要你平時想著你的會員，了解你會員的愛

7、好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護。會員的特殊維護主要做到以下幾方面就行： 1、特殊會員的特殊護理。如幫會員買他（她）適合的藥品、行動不便的幫其做家務、變天下雨的問候等等； 2、會員特殊日子的拜訪。如:生日、結婚紀念日、老伴的生日等 3、傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié) 4、投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或對其愛好的小竅門共同分享 四、針對會員做好拜訪計劃： 會員的拜訪計劃是根據(jù)員工手上會員的數(shù)量、會員家的遠近、會員的身體狀況、會員的續(xù)購、轉介等等因素決定的。但是根據(jù)公司的銷售及員工的銷售業(yè)績必須遵循幾大原則。 1、在服顧客： a、當月能夠產生銷售（續(xù)

8、購、轉介）的會員，必須保持隨時能夠保持聯(lián)系； b、兩個月內能夠產生銷售（續(xù)購、轉介）的會員，要加大上門力度和電話問候。比如：3天一次電話拜訪，一周一次上門拜訪。 c、三個月內能夠產生銷售（續(xù)購、轉介）的會員，合理安排上門力度及電話問候次數(shù)。比如：一周一次電話拜訪，半月一次上門拜訪。 d、三個月內不能夠產生銷售（續(xù)購、轉介）的會員，減少安排上門力度及電話問候次數(shù)。比如：半月一次電話拜訪，一月一次上門拜訪。 2、停服顧客： a、因服用效果、產品質量等方面問題停服的顧客，緊急安排上門或安排教授（專家）、經理上門； b、因服務問題停服的會員，趕緊同經理一起上門或同其它客服人員交換會員資料，交換上門；

9、c、因其它同類競爭產品挖我們的會員，應該先找找自己（客服人員）的原因，再同經理商量對策，再合理的安排時間上門。 會員服務要有一顆真誠、厚道的心，再好會員拜訪計劃，如果你（客服人員）不執(zhí)行，也是枉然。我們要做到“四心”“六勤”。四心愛心、細心、耐心、恒心，六勤眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、腳勤、腦勤。 五、其它相關支持： 1、利用公司的政策來有利的服務會員； 2、利用團隊、教授（專家）和外力來服務會員； 3、利用鐵桿會員來服務會員。藥店會員管理藥店競爭在進一步白熱化，藥店的經營者要想盡快地得到發(fā)展，在競爭中立于不敗之地，就要使自己的經營管理適應現(xiàn)代競爭的需要。概括來說就是不斷開發(fā)新顧客，并維護老顧客，

10、使單個顧客創(chuàng)造的利潤達到最大化的一個不斷循環(huán)的過程。這個過程不能像過去那樣指望幾個奇思妙想的“點子”來實現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當中。作為會員制，就是將這個過程進行制度化、系統(tǒng)化，使其對顧客進行有效管理的一種好方法。在一般的情況下，藥店的會員即老顧客所產生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對于店面與品牌已經了解熟悉，信賴店面，忠誠度高，在店內消費藥品的客單量及購買頻率都遠遠高出普通的顧客，在組織促銷活動時更是如此，即使同樣的活動，通過陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會員相比較，會員參與活動的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍，在參與活動的過程中，會員無論是在購買產品的機率和數(shù)額方面也都遠遠的超過普

11、通的顧客，這就是會員的魅力。可以這樣說，會員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競爭的加劇，開發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴重，所以維護好會員工作，建立顧客對于店面及品牌的忠誠度，對于藥店來說是非常必要的。藥店對于會員的管理要從這幾個方面入手。第一 要做好會員章程，重視會員開發(fā)現(xiàn)在會員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數(shù)做的比較濫，其中原因之一就是沒有成形的科學的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產品的顧客都當成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會員也要進行分析來區(qū)別對待，根據(jù)會員

12、的消費情況和消費潛力開展?jié)M足會員個性化的服務，而不是將會員統(tǒng)統(tǒng)看作一個人來對待。其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。談到管理這里就要提到會員章程，章程主要包括會員的條件和擁有的權利，是會員制的基本制度。在會員權利方面主要有這么幾種： 一是會員通過購物來積累積分，可以進行積分兌換獎品，二是會員可以比普通的顧客享有在消費某些產品時獲得更多的優(yōu)惠，三是會員可以根據(jù)消費情況進行升級，可以參加店里組織的各類的活動。好的會員制會形成合理的激勵機制，促進會員的消費。一般情況下，首先是要開發(fā)新顧客，這個非常重要，難度也較大。會員開發(fā)可以通過各種活動，如只要在本店消費的顧客就可免費入會等等方式來

13、發(fā)展會員，讓有消費潛力的顧客可以讓其免費成為會員。根據(jù)不同的區(qū)域，開發(fā)不同的目標消費群體，也可以根據(jù)顧客的不同需求對進行開發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會員的人數(shù)也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎。 第二 建立完善的會員檔案會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細的個人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，避免流失。在建立會員檔案時，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類，老顧客和新顧客也要進行區(qū)分。會員檔案分為四部分：會員的個人基本信息、會員的消費信息、會員的職業(yè)信息、會員的生活

14、習慣，這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。具體如下：1、 會員的個人信息。姓名：首先對會員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進中對于會員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對顧客的尊重，也能保證會員資料的準確送達。性別：現(xiàn)在藥店的會員基本是女性，但隨著市場的進一步成熟，男性顧客的比重也會越來越大，做好登記，可以避免在跟進中發(fā)生誤會，鬧出笑話。年齡：年齡對于會員的細分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點是不一樣的。對不同年齡段的會員護理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎護理品消費量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會員

15、的年齡更方便于店內經營品牌的針對性推介。聯(lián)系方式：手機、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進與會員的相互溝通。會員生日：記錄會員的生日，并在會員生日的當天進行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個人都渴望被關心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內。準確的記錄住址，藥店就可以將會員會刊及一些紙質媒介宣傳資料及時送到會員手上，加深會員對于藥店的認識。同時根據(jù)會員地址的分布，

16、列出會員分布的區(qū)域，來針對性的開展工作。如某些區(qū)域的會員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費能力又很強的話，藥店就應該加強在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。過往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。過敏病史：了解顧客的過敏反應，避免誘發(fā)過敏反應，引發(fā)健康危機。 2、 會員消費信息：會員的個人信息使藥店對于會員有了最基本的認識，可以根據(jù)會員的個人情況設置不同的方案去更好的服務于會員及引導消費。但會員消費藥店的品項、品牌選擇不同，對于服務的需求方式不同，所以藥店記錄會員的消費信息，就可以根據(jù)顧客消費情況的變化，不斷加以調整，給會員提供最好的個性化服務。消費信息有這些：購買的產品：如會員購買產品的種類、品名、價格等

17、等，由此可以分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產品選擇是否與個人的需求相符，藥店就可以更好的引導會員消費。消費的金額：記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費能力和消費潛力，并作為日后進行會員積分和返利的依據(jù)。消費的時間和頻率：可以分析會員的消費的消費規(guī)律，方便店員進行跟進。反饋的信息：紀錄會員對藥店內產品、銷售、促銷、服務等方面反饋的信息，便于店面對于各類服務模式的優(yōu)化與改進。 3、會員的職業(yè)信息工作單位和職務：從工作單位和工作職務可以基本判斷會員的經濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎。健康狀況：會員的健康狀況可以判斷定出會員購買的品類方向，同時提醒店員對過敏體質

18、的顧客推薦產品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會員的健康現(xiàn)狀和使用產品后的健康狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產品后的效果。 4、會員的生活習慣個人喜好：掌握會員的喜好，便于藥店在服務跟進時，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內經營品牌的忠誠度。養(yǎng)生保健需求：會員對健康的理解程度的關注程度，決定藥店在做關聯(lián)銷售的品類延伸方向。藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細的資料就是擔心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續(xù)的跟進與服務中通過優(yōu)秀完善的服務會讓會員信賴

19、藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務做到位。會員的基本信息發(fā)生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會導致會員跟進工作效率低甚至無效。會員檔案的建立使藥店可以準確的掌握會員的基本信息和消費情況，從而能更好的開展工作。第四、 會員跟進服務管理工作針對藥店會員，藥店要將老會員和新會員進行區(qū)分，根據(jù)入會時間長短進行電話、短信、網(wǎng)絡、郵寄、活動跟進，避免會員流失，同時吸納更多的新會員；要建立周、月、季和年度的服務標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品會員聯(lián)誼活動等形式，增加會員該店的認同感，做好定期的客情溝通，調整銷售的側重點，提高會員返店的幾率與成交的額度

20、，增加消費頻率，開拓新客源。1、 店內跟進的方法在店內針對會員有會員特享、積分獎勵、禮品贈送、免費檢測、免費健康培訓等優(yōu)惠，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優(yōu)惠，讓會員感受到可以享受到會員的價值感。2、 電話跟進服務方法電話當中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。A、3+3+3式電話跟蹤服務。此服務即顧客第一次在藥店店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對藥店店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產

21、品使用的情況，給顧客解答一些健康知識，同時邀請顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。B、會員生日跟進：會員過生日是客情推進的是重中之重，通過問候和會員生日特惠等方式來體現(xiàn)藥店對她的尊重。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。C、活動電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷時首先要

22、想到會員，從意識上關心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。在與會員電話溝通時，要想效果好，就要注意細節(jié)，溝通中的細節(jié)處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪的時間為例，打電話應在上午11-12點或下午4-5點最好，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。3、 短信跟進：短信跟進因為跟進方式快速而全面，通過短信群發(fā)可以讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時間，提高效率，因而短信跟進是會員跟進的一個好方法。主要跟進體現(xiàn)在定

23、期的問候短信，天氣變化的關心短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信，健康保健知識等等。4、 店外活動跟進服務方法店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯(lián)誼會，專業(yè)培訓講座，會員俱樂部集體活動（如春游）跟進服務，店外活動可以將會員聚集在一起，感受會員團隊的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的參與度與忠誠度。這是會員享受到產品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經常搞這樣的聚會，效果非常好，這樣通過文化會將會員凝聚在藥店，忠誠度高了，影響力大了，銷售額自然也就會水漲船高。5、 郵寄跟進：跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會員對產品沒有直接的接觸，俗話講：眼見為實。通過會員郵寄

24、專題調查自測問卷，促銷DM，健康知識專題，即增進了會員與店面之間的溝通交流，增加她們對店面的感情，充分的了解產品，同時又對其他的顧客產生一定的感染力，同時郵寄品的保存時間長，長期下去會對會員產生比較大的影響力。6、 網(wǎng)絡跟進：隨著網(wǎng)絡的普及，藥店在網(wǎng)上建立會員俱樂部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網(wǎng)絡的會員吸引過來，網(wǎng)絡上針對會員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網(wǎng)絡技術的日益成熟以及會員使用網(wǎng)絡者與日俱增，網(wǎng)絡跟進方法將會應用的越來越多，也會越來越具有影響力。藥店的會員跟進服務，方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務，就能真正打動會員。但

25、有一點值得注意，那就是在跟進的時候，要根據(jù)顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會適得其反。 目前隨著科技和網(wǎng)絡的發(fā)展，有很多的會員管理方面的軟件被開發(fā)出來，實際上有很多的國際品牌和國內領先品牌早就已經在使用電腦進行會員管理了，在某些高檔的商場專柜內，如迪奧等品牌，就已經安裝了這樣的系統(tǒng)，在銷售時，電腦與總部的電腦是聯(lián)網(wǎng)的，會員顧客每購買一瓶產品都會直接進入總部的信息管理系統(tǒng)內，由總部集中對會員顧客進行統(tǒng)一管理，科學規(guī)范，避免了很多的人為因素對信息的影響，所以管理就非常的細致有效，隨著時間的推移，相信有根多的藥店也會大量的使用電腦來實現(xiàn)對店面會員及店務的管理。大致分為五個方面：1、 會員分類只要將會員的基本資料輸入電腦，系統(tǒng)能將藥店顧客進行分類，有幾種不同的優(yōu)惠待遇，系統(tǒng)就能將其分為多少種會員類型，如對顧客分為：鉆石卡會員、金卡會員、銀卡會員等等。軟件系統(tǒng)可以支持任意多的會員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會員類型與改名不影響原設定政策。 2、 會員優(yōu)惠政策對于不同的會員類型，在藥店消費的優(yōu)惠待遇可以有所不同，比如金卡會員可以享受8折產品購買優(yōu)惠，銀卡只能享受8.5折產品購買優(yōu)惠。軟件系統(tǒng)可以對任意一個品牌、任意一個系列、任意一個