營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理目目 錄錄一、服務(wù)篇服務(wù)篇：你具備向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎你具備向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎? ? 二、服務(wù)篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)步驟二、服務(wù)篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)步驟三、管理篇：服務(wù)管理三、管理篇：服務(wù)管理立即作出你的選擇立即作出你的選擇服務(wù)失敗者神情沮喪、容易生氣不合群，喜歡獨(dú)往獨(dú)來(lái)。辦事拖拉、循規(guī)蹈矩自以為是，渴望自己成為焦點(diǎn)人物。思維遲鈍，應(yīng)變能力差忽視客戶的隱私和尊嚴(yán)服務(wù)成功者態(tài)度積極、達(dá)觀，喜歡與別人一起工作把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，并樂(lè)此不疲。精力充沛，辦事迅速，富有靈活性和創(chuàng)新精神?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的（即使客戶不對(duì)），真正把客戶奉為上帝你的服務(wù)技巧怎么樣

2、？你的服務(wù)技巧怎么樣？1. 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要受到尊重和善待。2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧是后天培養(yǎng)出來(lái)的，不是與生俱來(lái)的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有的經(jīng)濟(jì)意義為什么善待客戶對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的？為什么善待客戶對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的？穩(wěn)定的工作。誘人經(jīng)濟(jì)收入。職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)。和客戶交流過(guò)程中獲得的樂(lè)趣和人格的完善。寶貴的人生經(jīng)歷使你終身受益。二、二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟1、對(duì)客戶展現(xiàn)出積極態(tài)度2、識(shí)別客戶的需求3、滿足客戶需求4、確保你的客戶成為回頭客步驟步驟1: 1:對(duì)客戶顯示積極態(tài)度對(duì)客戶顯示積極態(tài)度推出你的最佳形象形體

3、語(yǔ)言練習(xí)聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣你對(duì)客戶的積極態(tài)度如何？打電話的技巧你是否存在身心疲勞、精神懈怠的潛在問(wèn)題？步驟步驟2 :2 : 識(shí)別客戶的需求識(shí)別客戶的需求1. 人類(lèi)的基本需求。人類(lèi)的基本需求。2. 時(shí)間對(duì)客戶的意義。時(shí)間對(duì)客戶的意義。3. 預(yù)測(cè)客戶需求。預(yù)測(cè)客戶需求。4. 仔細(xì)觀察聆聽(tīng)客戶是促成的重要環(huán)節(jié)。仔細(xì)觀察聆聽(tīng)客戶是促成的重要環(huán)節(jié)。5. 你了解傾聽(tīng)技巧嗎？你了解傾聽(tīng)技巧嗎？6. 信息反饋的重要性。信息反饋的重要性。步驟步驟3: 3:滿足客戶需求滿足客戶需求你為客戶提供了怎樣服務(wù)？你提供的服務(wù)有什么特征？協(xié)調(diào)好后勤事務(wù)。把握好說(shuō)話的分寸。做好客戶資料的科學(xué)管理個(gè)人績(jī)效評(píng)估。步驟步驟4:

4、4:確保你的客戶成為回頭客確保你的客戶成為回頭客你能為讓客戶成為回頭客做些什么？讓客戶成為回頭客處理抱怨常見(jiàn)的抱怨讓你的客戶驚奇！款待客戶!想在客戶前面！檢測(cè)進(jìn)步情況 你能善待客戶，把客戶當(dāng)成上帝嗎？ 你對(duì)客戶的姓名和面孔的記憶力如何？ 你尊重客戶的隱私和尊嚴(yán)嗎？ 交流時(shí)，你能否保證自然的目光接觸？ 你能否在交流時(shí)合理地利用形體語(yǔ)言？ 你認(rèn)為客戶永遠(yuǎn)是正確的嗎？ 你能不能想在客戶的前面，預(yù)測(cè)對(duì)方的潛在需求？ 你在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)是否常常有急躁情緒？ 你能否充分利用信息反饋取得成功? 你的時(shí)間觀念強(qiáng)嗎？ 營(yíng)業(yè)廳管理的結(jié)果營(yíng)業(yè)廳管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意 三、管理篇：服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)難以管理競(jìng)爭(zhēng)壓力

5、日趨同質(zhì)化用戶稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿后臺(tái)的支撐日趨難以承受每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問(wèn)題廳雖然漂亮但用戶不認(rèn)同測(cè)評(píng)時(shí)用戶常會(huì)講“一般”銷(xiāo)售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶越來(lái)越多，總稱(chēng)要討“說(shuō)法”客戶服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇 . 每天都在做仍沒(méi)有太大的效果我們的困惑我們的困惑：三、管理篇：服務(wù)管理用戶總是對(duì)排隊(duì)等候不滿意實(shí)習(xí)生管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文檔管理 現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理財(cái)物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶挽留 首問(wèn)責(zé)任制考核例會(huì)溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度 設(shè)備維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢班前會(huì)請(qǐng)示報(bào)告營(yíng)業(yè)廳管理交接班排班管理意

6、見(jiàn)反饋意見(jiàn)管理 營(yíng)業(yè)廳管些什么？激勵(lì)管理 突發(fā)事件p 接待領(lǐng)導(dǎo)參觀p 看望生病的下屬p 與營(yíng)業(yè)員交流p 組織文體活動(dòng)p 排班p 和平級(jí)一起吃飯聊天p 與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)p 向上級(jí)匯報(bào)工作p 聽(tīng)到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司p 把公司的決定告訴員工p 向員工解釋為何每天工作時(shí)間延長(zhǎng)了半小時(shí)？p 制定工作計(jì)劃p 分配工作任務(wù)p 關(guān)注“后進(jìn)”下屬p 應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰p 文藝會(huì)演排練p 處理客戶投訴p 安排員工調(diào)班p 輔導(dǎo)員工p 工作指標(biāo)分解、下達(dá)p 解答疑難問(wèn)題p 看報(bào)表p 召開(kāi)班前會(huì)這些是你的工作嗎？小測(cè)試一個(gè)直接做具體事務(wù)的人。一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)者，完成自己的任務(wù)便是合格。特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú)立性。一

7、個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。工作網(wǎng)組建者，通過(guò)別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級(jí)和上級(jí)。特點(diǎn)：高度的相互依賴(lài)性。一些管理人員的疑問(wèn)營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做，就是不做!要是營(yíng)業(yè)員都能自覺(jué)地按照行為規(guī)范做，那就好了!。 我在的時(shí)候她們做的很好,可我不在時(shí)就變了!為什么營(yíng)業(yè)員工作這么被動(dòng),我如果不說(shuō)她就不改!服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶問(wèn)題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性第三方人員保安清掃員手機(jī)促銷(xiāo)員其它第三方人員勞動(dòng)紀(jì)律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳聊天打手機(jī)吃零食,上網(wǎng),做與工作無(wú)關(guān) 事情主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示主動(dòng)挽留客戶我們需要關(guān)注的人員管

8、理 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間； 不間斷的促銷(xiāo)活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊； 客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒； 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力服務(wù)管理中的問(wèn)題AB角分工管理角分工管理申請(qǐng)管理電子免填單申請(qǐng)管理電子免填單A A角角 劉劉XX BXX B角李

9、角李XXXX營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)A A角角 張張XX BXX B角馬角馬XXXX每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備A A角角 于于XX BXX B角孫角孫XXXX自助打印機(jī)換紙自助打印機(jī)換紙A A角角 杜杜XX BXX B角李角李XXXX下班后關(guān)閉所有電源下班后關(guān)閉所有電源A A角角 馬馬XX BXX B角宋角宋XXXX宣傳單擺放宣傳單擺放A A角角 江江XX BXX B角李角李XXXX報(bào)刊更換報(bào)刊更換A A角角 劉劉XX BXX B角李角李XXXX營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳PCPC機(jī)維護(hù)機(jī)維護(hù)A A角角 宋宋XX BXX B角周角周XXXX業(yè)務(wù)通知?dú)w檔業(yè)務(wù)通知?dú)w檔A A角角 周周XX BXX

10、 B角李角李XXXX排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)維護(hù)A A角角 王王XX BXX B角李角李XXXX飲水機(jī)換水飲水機(jī)換水/ /清潔清潔A A角角 宋宋XX BXX B角李角李XXXX管理保安清掃員管理保安清掃員A A角角 劉劉XX BXX B角李角李XXXX制作海報(bào)制作海報(bào)/ /手繪手繪A A角角 李李XX BXX B角李角李XXXX將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人, 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營(yíng)業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對(duì)客戶需求快速反應(yīng)滿意度72.

11、5%低于平均4.2服務(wù)人員滿意度?滿意度?排隊(duì)等候時(shí)間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問(wèn)題回答問(wèn)題的準(zhǔn)確對(duì)客戶需求快速反應(yīng)首先做好表面文章一些讓客戶看得見(jiàn)的、摸得著的“表面文章”要做好.視覺(jué)：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資料海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷(xiāo)品如何陳列聲覺(jué)：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過(guò)大？味覺(jué)：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來(lái)的余味？客戶信息收集收集的內(nèi)容收集的內(nèi)容注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)客戶數(shù)量客戶數(shù)量1 1、客戶都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳、客戶都什么時(shí)間來(lái)

12、營(yíng)業(yè)廳2 2、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律3 3、營(yíng)業(yè)廳承截能力、營(yíng)業(yè)廳承截能力, ,客戶等待時(shí)間客戶等待時(shí)間4 4、客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間客戶心理客戶心理1 1、客戶滿意嗎、客戶滿意嗎? ?2 2、客戶為什么不滿意、客戶為什么不滿意? ?3 3、客戶想要什么、客戶想要什么? ?4 4、客戶不想要什么、客戶不想要什么? ?我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：排隊(duì)管理的重要性 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理,如何處理客戶的抱怨 中國(guó)人是最會(huì)排隊(duì)的，可是誰(shuí)都煩排隊(duì) 國(guó)外某些公司已經(jīng)把排隊(duì)稱(chēng)為服務(wù)中“最大的罪” 讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)是最難的,營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)排隊(duì)的時(shí)候客戶和員工都難受! 研究等待心理的咨詢(xún)顧問(wèn)大衛(wèi)梅思特認(rèn)為

13、：在顧客服務(wù)的各個(gè)方面中，最重要的就是排隊(duì)等待。它對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都有著“與事實(shí)不相符的高度影響”，能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程。 當(dāng)今的顧客要比以往任何時(shí)候都更加挑剔。人們期望得到更快的答復(fù)，沒(méi)有人有那么多的時(shí)間等待，一位在隊(duì)伍中等待的顧客隨時(shí)都會(huì)流失。排 隊(duì)排隊(duì)中的注意事項(xiàng)給我提供解決方案或變通方法說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)告訴我所需要的時(shí)間通知我事態(tài)的進(jìn)展 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問(wèn)題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。理性：希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤客戶抱怨的理性需求投訴處理向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問(wèn)題處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，