2020酒店總經(jīng)理工作總結(jié)

1、2020 酒店總經(jīng)理工作總結(jié)工作匯報(bào)/工作計(jì)劃/酒店工作總結(jié)20202020 hotelhotel gengen eraleral manman agerager workwork summarysummary姓名：_單 位：_日期：_工作總結(jié)| WORK SUMMARY第3頁(yè)共 17 頁(yè)酒店工作總結(jié)2020 酒店總經(jīng)理工作總結(jié)總結(jié)簡(jiǎn)介：總結(jié)主要對(duì)已做過(guò)的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的檢查、評(píng)價(jià)、分析和研究,I并分析工作的不足，從而得出經(jīng)驗(yàn)并引以為戒。總結(jié)與計(jì)劃相輔相成，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)II為基礎(chǔ)，工作安排為依據(jù)來(lái)完善計(jì)劃制訂。本內(nèi)容可以放心修改調(diào)整或直接使用。酒店總經(jīng)理年終總結(jié)（一）20 xx20 xx

2、年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái) 20 xx20 xx 年。過(guò)去的一年，是我黨xxxx 屆三中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安 全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理 想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及 不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年 工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo) 各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路， 一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”， 二是齊心蓄積“三 方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的

3、開(kāi)展。加之“三 標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xxxx 屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、 領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全 體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。1 1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去工作總結(jié)| WORK SUMMARY第4頁(yè)共 17 頁(yè)酒店工作總結(jié)年超額萬(wàn)元，超幅為% %；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn) 元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 % %，年

4、均房?jī)r(jià)元/ /間夜。酒店客房 出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四酒店的平均值。2 2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店 全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 % %，比去年分別增加萬(wàn)元和% %。其中，人工 成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的% %、。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 % %、% %、% %。3 3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等 2020 字內(nèi)容的 培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì) 量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位

5、的窗口形象， 不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水 準(zhǔn)。因而，今年 5 5 月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣 2 2 分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大 型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別 收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”4 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總 經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，

6、 通報(bào)情況提出要求。保 安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防 群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班 也因此而被評(píng)為工作總結(jié)| WORK SUMMARY第5頁(yè)共 17 頁(yè)先進(jìn)班組。酒店工作總結(jié)二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)XXXX 屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升 素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存， 使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了 可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。 酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反 復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員

7、工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)， 是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。 店級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家 拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的 過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的 現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重 ；酒店每月兩次夜間例行安 檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì) 認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

8、的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、 領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神 狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體” 6S6S 管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)， 安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店 管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)， 結(jié)合年初制 定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。工作總結(jié)| WORK SUMMARY第6頁(yè)共 17 頁(yè)（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作酒店工作總結(jié)1 1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷

9、售人員上半年就有名，是 同規(guī)模酒店的 2 2 倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的 責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員 競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。2 2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分 種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。 其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客 源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)

10、地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)， 二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。3 3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商 務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子 參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié) 議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。 這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前 臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn) 元，升幅約為% %。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力

11、度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店 的利益，連工作總結(jié)| WORK SUMMARY第7頁(yè)共 17 頁(yè)續(xù)多天出租率超過(guò) 100%100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善酒店工作總結(jié)工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的 修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了 “賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間， 及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。 加強(qiáng)主管和領(lǐng)

12、班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生 一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把 握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收 入的% %提高到% %，日創(chuàng)收為元，日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次。5 5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn) 題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù) 第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待 人員，除了能做到禮

13、貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的 客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起， 為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從 被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市 場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為% %O（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作1 1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入 市場(chǎng)工作總結(jié)| WORK SUMMARY第8頁(yè)共 17 頁(yè)軌道，績(jī)效掛鉤的改革

14、舉措在該餐廳正式推行， 即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核酒店工作總結(jié)定為萬(wàn)元/ /月，工資總額控制為萬(wàn)元/ /月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額 完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。 這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形 的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工 作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。2 2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些

15、皆利于酒店及 部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也 自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到 負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退 等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展， 為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制 等方面的保證。3 3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建 議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉 雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師

16、給予 表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服 務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作工作總結(jié)| WORK SUMMARY第9頁(yè)共 17 頁(yè)1 1、耐心售房。如物業(yè)部出租 33223322 房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)酒店工作總結(jié)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了 33223322 房，離臺(tái)口近 1818 平方米的面積非常合適。然而此房間已被其 他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹 其他房間，經(jīng)過(guò)

17、兩天多的不斷做工作，他們租下了比 33223322 房大 2020 平方米的 33463346 房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了 % %，超過(guò)了去年同 期水平。2 2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴; ;冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。3 3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房

18、間去收 房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1 1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根 據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度， 對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每 個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范， 從而使全體員工在思想上能夠保持一致， 保證 了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)， 對(duì)下周的工 作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 “嚴(yán)、 細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。2 2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi) 成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的酒店工作總結(jié)工作總結(jié)

19、| WORK SUMMARY第10頁(yè)共 17 頁(yè)處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū) 共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。1 1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積 極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安 全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落

20、實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。2 2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。（六）以降耗為核心，抓好維保工作1 1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦 公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上， 再次向全店干 部員工提出節(jié)能降耗 8 8 字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防， 六要查，七要罰，八要宣。2 2、搶修維修。 維修組的 7 7 名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng) 工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜

21、，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們 對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全 面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3 3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市酒店工作總結(jié)工作總結(jié)| WORK SUMMARY第11頁(yè)共 17 頁(yè)場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把 進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo) 審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。（七）以精干為原則，抓好人事工作1 1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則， 人事部在年初名全店人員編制的

22、基礎(chǔ)上， 由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再 減 1010 名編制，并未影響酒店及部門工作。2 2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次； 登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作1 1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照員工待客基本行為準(zhǔn)則2020 字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí) 和日常工作

23、中，皆得到不同程度的感悟和提升。2 2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午 2 2 小時(shí)，定期組織前臺(tái)部 門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員 工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。3 3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“ 2020 字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗 位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工工作總結(jié)| WORK SUMMARY第12頁(yè)共 17 頁(yè)酒店工作總結(jié)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)

24、；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知 識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體 素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年 來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提 高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4 4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織 了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名 高梅; ;廚房第

25、一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣 傳通報(bào)進(jìn)行表彰。四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在 的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)， 有些是酒店質(zhì)檢或部門自 查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提 上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。1 1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2 2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平 和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范 的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行 為

26、在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。工作總結(jié)| WORK SUMMARY第13頁(yè)共 17 頁(yè)3 3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗酒店工作總結(jié)位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí) 與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些 部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到， 處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整 體的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)， 激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精 神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工

27、作計(jì)劃， 以指導(dǎo)20 xx20 xx 年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。酒店總經(jīng)理年終總結(jié)（二）今天我們以愉悅的心情，迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年，是對(duì)*酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下， 與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求，使*酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市 場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、 上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng) 濟(jì)效益的同時(shí)，*酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為 *酒店 總經(jīng)理，向大家作 20 xx20 xx 年的工作總?；仡?20 xx20 xx 年的主要工作20 xx20 xx 年的工作可以概括為“一

28、個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”，詳細(xì)的說(shuō)就 是“以顧客為中心；重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓 節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。1.1.一個(gè)中心：以顧客為中心?！邦櫩途褪巧系邸币灶櫩偷男枰獮槟繕?biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng) 營(yíng)工作總結(jié)| WORK SUMMARY第14頁(yè)共 17 頁(yè)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句酒店工作總結(jié)就能展現(xiàn)出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過(guò)了解顧客的需求，提高員工素 質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相合才能達(dá) 到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的

29、成 績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這 個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。2.2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。重管理樹(shù)形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效 的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求， 制定了全年工作計(jì)劃，提出 了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在 創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通 過(guò)動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性 ；進(jìn)一步明確了職能范圍和各 負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提 高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)

30、性， 極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平， 也為 酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。重發(fā)展強(qiáng)品牌：20 xx20 xx 年，*酒店全年客房入住率達(dá)% %，平均房?jī)r(jià)元/ /間，餐 廳就餐率達(dá)% %，日均收入萬(wàn)元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè) 施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)， 但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，1.1.誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源，誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展，20 xx20 xx 年酒店積極尋找客源，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂固定協(xié) 議，工作總結(jié)| WORK SUMMARY第15頁(yè)共 17 頁(yè)穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展

31、示酒店質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)各部門員 工的齊心努力，保證了全年接待工作無(wú)失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定酒店工作總結(jié)2 2加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹(shù)立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起*酒店品牌。3 3三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無(wú)小事” 的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。 特別 加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的 消防安全管理，做到責(zé)任到人；堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全隱患 及時(shí)

32、、整改; ;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。 做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及 管理人員的安全意識(shí)。抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相合的模式， 合服務(wù)人員的知識(shí)構(gòu)，找 準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培 訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度，以便 及時(shí)總前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓 客至上”的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人 合理

33、的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客 人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員 工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是*酒店人的驕傲， 我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)工作總結(jié)| WORK SUMMARY第16頁(yè)共 17 頁(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的 工作態(tài)度; ;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。酒店工作總結(jié)抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支，分析營(yíng) 業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核， 避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免

34、了跑帳、漏帳、死帳的發(fā) 生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批 制度，用多少采購(gòu)多少，采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系， 并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn) 工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思 想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng) 和維修相合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損 壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中， 必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。當(dāng)然在一年中， 酒店也突出了一些存在的

35、問(wèn)題， 有些來(lái)自于客人投訴反饋的 意見(jiàn)，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：1 1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2 2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動(dòng)率過(guò)高。3 3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外 語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”；執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。4 4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位 員工工作總結(jié)| WORK SUMMARY第17頁(yè)共 17 頁(yè)的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與 周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部 門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處酒店工作總結(jié)理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著