一汽大眾運(yùn)營評價(jià)

1、一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運(yùn)運(yùn)營營評評價(jià)價(jià)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)評評價(jià)價(jià)模模塊塊評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目權(quán)權(quán)重重評評價(jià)價(jià)點(diǎn)點(diǎn)評評價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容評評價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行說說明明1010分分8 8分分6 6分分0 0分分備備注注人員管理（9%）銷售顧問設(shè)置2%銷售顧問月銷售臺次銷售顧問月銷售臺次（R）（經(jīng)銷商季度AAK/3）/經(jīng)銷商銷售顧問數(shù)量備注：1.經(jīng)銷商季度AAK不包括出租車和大用戶銷量2.經(jīng)銷商銷售顧問數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，取季度末數(shù)據(jù)3.銷售顧問指DTMS中主要崗位是銷售顧問的人員，以下同R10臺/月10臺/月R12臺/月12臺/月R15臺/月R15臺/月-銷售顧問認(rèn)證1%銷售顧問認(rèn)證比例銷售顧問認(rèn)

2、證比例(R)=經(jīng)銷商通過認(rèn)證的銷售顧問數(shù)量/經(jīng)銷商銷售顧問總數(shù)量備注：1.銷售顧問數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)2.通過認(rèn)證的銷售顧問數(shù)量和銷售顧問總數(shù)量均取季度末數(shù)據(jù)中六個月前已在崗部分。3.新入網(wǎng)經(jīng)銷商在過渡期內(nèi)銷售顧問認(rèn)證成績?nèi)∈聵I(yè)部平均值R50%50%R35%35%R20%20%R一季度1.在崗時間大于6個月的銷售顧問需要通過崗位認(rèn)證，在崗時間以DTMS系統(tǒng)為準(zhǔn)；2.經(jīng)銷商銷售顧問需參加網(wǎng)上自學(xué)、大眾產(chǎn)品知識培訓(xùn)、銷售流程及技巧培訓(xùn)后，并考核合格，方可參加認(rèn)證環(huán)節(jié)；3.優(yōu)先安排認(rèn)證率及安排率低的經(jīng)銷商的銷售顧問參訓(xùn)；4.培訓(xùn)通知均以郵件通知的形式發(fā)送至經(jīng)銷商銷售郵箱，經(jīng)銷商需珍惜培訓(xùn)機(jī)會，以

3、免影響認(rèn)證率考核；R55%55%R35%35%R20%20%R二季度R65%65%R50%50%R40%40%R三季度R78%78%R65%65%R55%55%R四季度服務(wù)顧問設(shè)置1%服務(wù)顧問日接待臺次服務(wù)顧問日接待臺次（R）=（經(jīng)銷商季度維修臺次/季度天數(shù)）/經(jīng)銷商服務(wù)顧問數(shù)量備注：1.維修臺次采用DDC系統(tǒng)數(shù)據(jù)2.經(jīng)銷商服務(wù)顧問數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，取季度末數(shù)據(jù)3.服務(wù)顧問指DTMS中主要崗位是服務(wù)顧問的人員，以下同R10臺/天10臺/天R13臺/天13臺/天R16臺/天R16臺/天-1.維修臺次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)已剔除當(dāng)天重復(fù)底盤號服務(wù)顧問認(rèn)證1%服務(wù)顧問認(rèn)證比例服務(wù)顧問認(rèn)證比例(R)=服務(wù)顧

4、問非技術(shù)認(rèn)證比例和服務(wù)顧問技術(shù)認(rèn)證比例的平均值其中，服務(wù)顧問非技術(shù)認(rèn)證比例=經(jīng)銷商通過非技術(shù)認(rèn)證的服務(wù)顧問數(shù)量/經(jīng)銷商服務(wù)顧問總數(shù)量服務(wù)顧問技術(shù)認(rèn)證比例=經(jīng)銷商通過技術(shù)認(rèn)證的服務(wù)顧問數(shù)量/經(jīng)銷商服務(wù)顧問總數(shù)量備注：1.服務(wù)顧問數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)2.通過認(rèn)證的服務(wù)顧問數(shù)量和服務(wù)顧問總數(shù)量均取季度末數(shù)據(jù)，其中非技術(shù)認(rèn)證取季度末數(shù)據(jù)中六個月前已在崗部分3.新入網(wǎng)經(jīng)銷商在過渡期內(nèi)服務(wù)顧問認(rèn)證成績?nèi)∈聵I(yè)部平均值R60%60%R40%40%R20%20%R一季度服務(wù)顧問非技術(shù)認(rèn)證：1.在崗時間大于6個月的服務(wù)顧問需要通過崗位認(rèn)證，在崗時間以DTMS系統(tǒng)為準(zhǔn)；2.經(jīng)銷商服務(wù)顧問需參加網(wǎng)上自學(xué)、服務(wù)流程

5、培訓(xùn)后，并考核合格，方可參加認(rèn)證環(huán)節(jié)；3.優(yōu)先安排認(rèn)證率及安排率低的經(jīng)銷商的服務(wù)顧問參訓(xùn)；4.培訓(xùn)通知均以郵件通知的形式發(fā)送至經(jīng)銷商服務(wù)郵箱，經(jīng)銷商需珍惜培訓(xùn)機(jī)會，以免影響認(rèn)證率考核；R65%65%R50%50%R35%35%R二季度R77%77%R60%60%R50%50%R三季度服務(wù)顧問技術(shù)認(rèn)證：1.（1）服務(wù)顧問技術(shù)認(rèn)證為經(jīng)銷商服務(wù)顧問參加技術(shù)代表組織的助理服務(wù)顧問培訓(xùn)并考核通過所頒發(fā)的系統(tǒng)(DTMS)認(rèn)證.（2）每期培訓(xùn)參加人數(shù)為30人，認(rèn)證率（通過率）一般為70-80%。（3）培訓(xùn)結(jié)束后7日內(nèi)錄入成績并頒發(fā)證書。2.（1）經(jīng)銷商需組織服務(wù)顧問進(jìn)行技術(shù)自學(xué)/培訓(xùn)，自行測評后報(bào)名參加培訓(xùn)

6、，確保通過技術(shù)認(rèn)證。（2）經(jīng)銷商管理層對服務(wù)顧問自學(xué)/培訓(xùn)情況進(jìn)行定期檢查，確保培訓(xùn)效果3.（1）培訓(xùn)后成績可通過DTMS系統(tǒng)進(jìn)行查詢。（2）若某經(jīng)銷商需參加培訓(xùn)人員較多，可提前與區(qū)域技術(shù)代表溝通。R80%80%R70%70%R60%60%R四季度機(jī)修技師認(rèn)證1%機(jī)修技師認(rèn)證比例技師認(rèn)證比例(R)=經(jīng)銷商通過認(rèn)證的技師數(shù)量（含高級技師和專家技師）/有效技師數(shù)量(含高級技師和專家技師）備注：1.通過認(rèn)證的技師數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，取季度末數(shù)據(jù)2.有效技師數(shù)量=前兩個季度日平均維修臺次/20（維修臺次數(shù)據(jù)取自DDC系統(tǒng)），計(jì)算值四舍五入到整數(shù)位，不足2人均取為2R50%50%R30%30%R1

7、0%10%R上半年R70%70%R50%50%R30%30%R下半年人員流失3%銷售顧問、試乘試駕專員和服務(wù)顧問流失銷售顧問、試乘試駕專員和服務(wù)顧問流失率（R）=銷售顧問、專職試乘試駕專員和服務(wù)顧問季度離職人數(shù)之和/（銷售顧問、專職試乘試駕專員和服務(wù)顧問季度初人數(shù)之和+銷售顧問、專職試乘試駕專員和該季度新入職人數(shù)之和） 100%R4%4%R8%8%R15%15%R-銷售管理（7%）資金管理3%現(xiàn)金來款比例現(xiàn)金來款比例（R）經(jīng)銷商現(xiàn)金來款/（經(jīng)銷商現(xiàn)金來款+經(jīng)銷商匯票來款）1.經(jīng)銷商現(xiàn)金來款指該季度三個月經(jīng)銷商所有現(xiàn)金來款總額,經(jīng)銷商匯票來款指該季度三個月經(jīng)銷商所有匯票來款總額，匯票和現(xiàn)金來款均

8、以上賬日為準(zhǔn)。例，某經(jīng)銷商第二季度4、5、6三個月經(jīng)銷商現(xiàn)金來款金額分別為a、b、c，匯票來款分別為p、q、s，則該經(jīng)銷商第二季度現(xiàn)金來款比例（R）=（a+b+c）/（a+b+c+p+q+s）2.對于季度現(xiàn)金來款總額和匯票來款總額之和為零的經(jīng)銷商,該季度資金管理得分為零3.轉(zhuǎn)入車款賬戶的建設(shè)保證金、運(yùn)營啟動金和新入網(wǎng)投資支持均視為現(xiàn)金R30%20%R30% 10%R20%R10%-經(jīng)營結(jié)果分析2%數(shù)據(jù)上傳情況每季度三個月均在規(guī)定時間內(nèi)填報(bào)數(shù)據(jù)，且上傳成功備注：1.每月11日-20日為數(shù)據(jù)填報(bào)規(guī)定時間；2.經(jīng)銷商在每月規(guī)定時間內(nèi)將上月數(shù)據(jù)上傳至經(jīng)營結(jié)果分析系統(tǒng)里財(cái)務(wù)報(bào)表（大眾），超過每月20日，

9、系統(tǒng)不能接受數(shù)據(jù)。例如3月11日-3月20日系統(tǒng)自動開放數(shù)據(jù)填報(bào)功能，經(jīng)銷商能上傳2月份經(jīng)營結(jié)果數(shù)據(jù)，3月21日00:00系統(tǒng)自動鎖定數(shù)據(jù)填報(bào)功能，經(jīng)銷商無法上傳數(shù)據(jù)；3.當(dāng)季度上傳至系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)是上季度第三個月和本季度前兩個月的數(shù)據(jù)。是-否-訂單管理2%訂單執(zhí)行情況訂單執(zhí)行率（R）=1-經(jīng)銷商違約訂單數(shù)量/經(jīng)銷商已審批訂單數(shù)量說明：1.經(jīng)銷商已審批訂單只包括實(shí)行雙向承諾的訂單，不包括新產(chǎn)品訂單、退市產(chǎn)品訂單和出租車訂單2.經(jīng)銷商已審批訂單不包括由于廠家違約未配車的訂單3.已審批訂單為0的經(jīng)銷商得分為0R100%95%R100%90%R95%R90%-1.為提高訂單執(zhí)行率，經(jīng)銷商需結(jié)合SPRE

10、S系統(tǒng)內(nèi)已審批訂單，提前規(guī)劃資金（通常提前兩周規(guī)劃資金），避免或減少經(jīng)銷商違約。試乘試駕管理（2%）試乘試駕車輛配置2%配置數(shù)量當(dāng)季度是否至少有兩個月按照經(jīng)銷商試乘試駕車輛政策配備充足試乘試駕車說明：每月試乘試駕車輛配置情況取當(dāng)月末數(shù)據(jù)是-否-1.試乘試駕車車配備車型及臺數(shù)見2012年經(jīng)銷商試乘試駕車輛政策.2.試駕車采購,填寫試駕車采購確認(rèn)單.3.試駕車使用期12個月（以發(fā)車之日起開始計(jì)算）,到期后按試駕車采購確認(rèn)單發(fā)車更新.銷售管理（7%）一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運(yùn)運(yùn)營營評評價(jià)價(jià)- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價(jià)價(jià)模模塊塊評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目權(quán)權(quán)重重評評價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件執(zhí)執(zhí)行行說說明明

11、備備注注展廳形象管理（10%）展廳外部環(huán)境2%1.LOGO清潔無明顯污漬 （2分）2.牌匾清潔無明顯污漬、銹跡 （2分）3.塔標(biāo)無明顯污漬、銹跡 （2分）4.制定展廳清潔管理制度，按時實(shí)施并有對應(yīng)的記錄（4分）-1-3.經(jīng)銷商應(yīng)按照展廳清潔制度的要求，定期清潔和維護(hù)LOGO、牌匾和塔標(biāo)，確保LOGO、牌匾和塔標(biāo)的清潔，確保客戶的良好感受4.經(jīng)銷商應(yīng)對展廳外部、內(nèi)部設(shè)施和展車的日常清潔及維護(hù)制定清潔管理制度并按時實(shí)施。清潔管理制度應(yīng)以書面文件的形式體現(xiàn)，并對清潔標(biāo)準(zhǔn)、清潔頻次、清潔人員、檢查人員等作出規(guī)定，按時實(shí)施需有對應(yīng)的記錄1.除特殊說明外，本評價(jià)表中各種記錄、文件等檢查時間范圍均為上次檢查

12、日至本次檢查日展廳內(nèi)部環(huán)境2%5.展廳地面隨時保持干凈，沒有煙蒂、紙屑等雜物，沒有積水和污漬，不得粘貼任何宣傳品 （2分）6.展廳墻面干凈，無污漬，無脫皮等現(xiàn)象 （2分）7.玻璃幕墻無明顯污漬，無灰塵 （2分）8.所有綠色植物是否無枯萎和灰塵積壓，花盆里無煙頭等雜物 （2分）9.洗手間整潔無異味，提供衛(wèi)生紙和洗手液，有烘干機(jī)或擦手紙，燈、門、門鎖均能正常使用，有書面清潔記錄 （2分）-5-9.經(jīng)銷商應(yīng)按照展廳清潔制度和評價(jià)內(nèi)容的要求，確保展廳地面、墻面、玻璃幕墻和洗手間的清潔，保證展廳內(nèi)綠色植物良好的生長狀態(tài)展車3%10.授權(quán)車型全部展示，展車擺放形式符合一汽-大眾標(biāo)準(zhǔn)，按要求擺放展車參數(shù)表，

13、營業(yè)期間展車不上鎖（3分）11.展車保持清潔、無劃痕、光滑光亮，去除展車內(nèi)外各種保護(hù)膜，展車玻璃內(nèi)外擦拭干凈無手紋或水痕，展車輪胎無灰塵（3分）12.展車內(nèi)和行李箱干凈、整潔、無雜物，發(fā)動機(jī)室干凈無灰塵，座椅上無座椅套（2分）13.展車保留汽車燃料消耗量標(biāo)識，車輪裝飾蓋上的大眾標(biāo)識始終保持水平，方向盤上大眾標(biāo)識保持向上 （2分）經(jīng)銷商展車參數(shù)表使用規(guī)范經(jīng)銷商展廳內(nèi)展車擺放狀態(tài)規(guī)范10.展車參數(shù)表應(yīng)彩色打印，使用最新狀態(tài)的參數(shù)表11.展車應(yīng)去除內(nèi)外各種保護(hù)膜，如座椅、方向盤、收音機(jī)、遮陽板、閱讀燈、迎賓踏板等等展廳物料3%14.掛旗按照最新的物料狀態(tài)表進(jìn)行懸掛（2分）15.服務(wù)接待區(qū)配備嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)愛

14、365活動展示板，展示板信息為實(shí)時內(nèi)容（2分）16.展廳使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的單聯(lián)廣告架且不少于6個，按要求擺放單聯(lián)廣告架畫面，展廳內(nèi)不得擺放任何易拉寶和未經(jīng)確認(rèn)的第三方物料（4分）17.展廳內(nèi)每個車型的宣傳資料充足（單頁、折頁和手冊總數(shù)），擺放整齊，表面無灰塵，方便客戶取閱 （2分）經(jīng)銷商展廳物料狀態(tài)表展廳宣傳物料布置規(guī)范14.掛旗懸掛位置與相應(yīng)展車的距離無關(guān)16.展廳內(nèi)若擺放第三方物料，應(yīng)出具由一汽-大眾簽字/郵件認(rèn)可的書面確認(rèn)文件17.展廳內(nèi)任一車型資料不應(yīng)少于20份，并保持干凈整齊-人員管理（6%）崗位設(shè)置4%18.按經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)配置總經(jīng)理和一級崗位人員，且信息準(zhǔn)確 （6分）19.按經(jīng)銷

15、商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)配置除總經(jīng)理和一級崗位以外的人員，且信息準(zhǔn)確 （4分）經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)18.（1）人員信息以DTMS系統(tǒng)為準(zhǔn)，如果人員信息出現(xiàn)更新，經(jīng)銷商系統(tǒng)管理員需實(shí)時維護(hù)（2）總經(jīng)理信息在DTMS系統(tǒng)銷售賬號中維護(hù)（3）總經(jīng)理和一級崗位人員在DTMS中相關(guān)信息與身份證信息保持一致19.（1）必須配備經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的不可兼職崗位，經(jīng)銷商需實(shí)時維護(hù)不可兼職人員的信息更新（2）經(jīng)銷商應(yīng)按照年度合同量配置試乘試駕專員，其中至少配置一名專職試乘試駕專員，不足部分可由優(yōu)秀銷售顧問兼職，并在DTMS中維護(hù)專職和兼職試乘試駕專員信息年度合同量R（不含捷達(dá)和出租車） 至少應(yīng)配置試乘試駕專員數(shù)量 R1

16、200 1 1200R2400 2 2400R3600 3 R3600 41.人員信息以DTMS系統(tǒng)為準(zhǔn)，如檢查時出現(xiàn)以下任一情況，則視為人員信息錯誤：（1）DTMS中的人員崗位與實(shí)際工作情況不一致（2）人員已離職但未在DTMS系統(tǒng)中刪除（3）DTMS中的人員在現(xiàn)實(shí)中不存在（4）DTMS中的人員缺少對應(yīng)的工作記錄2.如出現(xiàn)銷售顧問信息錯誤，則銷售顧問設(shè)置、銷售顧問認(rèn)證、人員流失和崗位設(shè)置零分；3.如出現(xiàn)服務(wù)顧問信息錯誤，則服務(wù)顧問設(shè)置、服務(wù)顧問認(rèn)證、人員流失和崗位設(shè)置零分；4.如其他崗位出現(xiàn)人員信息錯誤，則崗位設(shè)置零分內(nèi)部培訓(xùn)管理2%20.制定并執(zhí)行年度培訓(xùn)計(jì)劃（2分）21.每月有培訓(xùn)月報(bào)，且

17、每月總結(jié)與年度計(jì)劃項(xiàng)目符合率達(dá)50%以上（4分）22.所有內(nèi)訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)均有培訓(xùn)檔案（4分）經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)管理操作手冊20.（1）明確劃分類別（且至少包含產(chǎn)品、銷售、技術(shù)、非技術(shù)）、有明確的具體的培訓(xùn)對象、待培訓(xùn)人數(shù)、計(jì)劃實(shí)施月份、講師信息、培訓(xùn)方式、考核方式，且上述要求分列顯示（2）剛剛進(jìn)入運(yùn)營評價(jià)體系的新經(jīng)銷商，只需提交參與運(yùn)營評價(jià)當(dāng)月起的年度計(jì)劃21.（1）至少包含本月總結(jié)與下月計(jì)劃，且月度總結(jié)與年度計(jì)劃中對應(yīng)月份項(xiàng)目符合率達(dá)50%以上（2）剛剛進(jìn)入運(yùn)營評價(jià)體系的新經(jīng)銷商，只需提交參與運(yùn)營評價(jià)當(dāng)月起的培訓(xùn)月報(bào)22.（1）本月總結(jié)中的項(xiàng)目在當(dāng)月內(nèi)訓(xùn)檔案中可查，檔案包含原始紙面簽到表、

18、評估表和試卷（2）由于其培訓(xùn)方式的不同，可能導(dǎo)致培訓(xùn)檔案沒有試卷和評估表，但是簽到表不可缺-一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運(yùn)運(yùn)營營評評價(jià)價(jià)- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價(jià)價(jià)模模塊塊評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目權(quán)權(quán)重重評評價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件執(zhí)執(zhí)行行說說明明備備注注市場宣傳管理（5%）市場計(jì)劃3%23.制定全年的市場策略和規(guī)劃（6分）24.有經(jīng)銷商市場宣傳項(xiàng)目清單（4分）年度市場策略與規(guī)劃經(jīng)銷商市場宣傳項(xiàng)目清單23.（1）提供年度市場策略與規(guī)劃打印版，首頁有市場總監(jiān)、總經(jīng)理簽字確認(rèn)（2）年度市場策略與規(guī)劃中的內(nèi)容應(yīng)隨著市場宣傳節(jié)奏的變動進(jìn)行滾動更新（并非年初制定的一成不變，可以按季度也可以按月進(jìn)行規(guī)劃）（3

19、）因總經(jīng)理外出等特殊原因需要代理人簽字的，應(yīng)提供授權(quán)書，核實(shí)后可為合格24.（1）提供市場宣傳項(xiàng)目清單打印版，首頁有市場總監(jiān)、總經(jīng)理簽字確認(rèn)（2）項(xiàng)目清單應(yīng)包含經(jīng)銷商所有的市場宣傳行動，包括未申請市場支持的項(xiàng)目（3）檢查項(xiàng)目的起止日期為，自上次運(yùn)營評價(jià)前5個工作日（含當(dāng)日）至本次運(yùn)營評價(jià)日前5個工作日已經(jīng)執(zhí)行完畢的項(xiàng)目（4）項(xiàng)目清單中未執(zhí)行完畢的項(xiàng)目不在檢查范圍之內(nèi)（5）因總經(jīng)理外出等特殊原因需要代理人簽字的，應(yīng)提供授權(quán)書，核實(shí)后可為合格1.如無全年的市場策略和規(guī)劃，則整個“市場宣傳管理”模塊為0分2.全年市場策略與規(guī)劃建議是PPT形式，可參考年度市場策略與規(guī)劃3.所有文件應(yīng)提供打印版，并由市

20、場總監(jiān)、總經(jīng)理簽字認(rèn)可4.經(jīng)銷商市場宣傳項(xiàng)目清單檢查時間段為：上次運(yùn)營評價(jià)日前5個工作日至本次運(yùn)營評價(jià)日前5個工作日實(shí)際發(fā)生的所有市場宣傳項(xiàng)目，包含未申請市場支持費(fèi)用的項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行2%25.經(jīng)銷商市場宣傳項(xiàng)目清單中的項(xiàng)目與全年的計(jì)劃和策略相符率70%以上（5分）26.經(jīng)銷商市場宣傳項(xiàng)目清單的所有項(xiàng)目均有經(jīng)銷商市場行動評估表，且有經(jīng)銷商總經(jīng)理評分和簽字（5分）經(jīng)銷商市場宣傳項(xiàng)目清單經(jīng)銷商市場行動評估表25.（1）市場宣傳項(xiàng)目清單的基本要求同24條（2）項(xiàng)目與計(jì)劃相符率以清單上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算為準(zhǔn)26.（1）經(jīng)銷商市場宣傳項(xiàng)目清單中應(yīng)檢查的項(xiàng)目，每個均應(yīng)提供經(jīng)銷商市場行動評估表打印版，并有總經(jīng)理簽字打

21、分（2）項(xiàng)目清單中未執(zhí)行完畢的項(xiàng)目不在檢查范圍之內(nèi)，不提供經(jīng)銷商市場行動評估表（3）評估表中的內(nèi)容不用更改，總經(jīng)理打分簽字即可，評估日期應(yīng)在整個項(xiàng)目結(jié)束后（4）評價(jià)過程中隨機(jī)抽查5個項(xiàng)目（5）因總經(jīng)理外出等特殊原因需要代理人簽字的，應(yīng)提供授權(quán)書，核實(shí)后可為合格1.未能提供經(jīng)銷商市場宣傳項(xiàng)目清單，則項(xiàng)目執(zhí)行得0分銷售管理（8%）客戶管理2%27.使用展廳客流量登記表，登記準(zhǔn)確、完整（3分）28.所有洽談卡的客戶信息均正確錄入CRM系統(tǒng) （4分）29.銷售客戶檔案由CRM系統(tǒng)導(dǎo)入ERP后再上傳一汽-大眾（3分）大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊（2012版）27.所有進(jìn)入經(jīng)銷商展廳的客戶都要如實(shí)在展廳客流量

22、登記表中進(jìn)行登記，包括留檔客戶、未留檔客戶、純粹客流等，登記必須及時、準(zhǔn)確、完整。留檔客戶填寫標(biāo)準(zhǔn)表格中所有字段；未留檔客戶需同時填寫標(biāo)準(zhǔn)表格中灰色部分及是否留檔、是否集客、關(guān)注車型字段；純粹客流只填寫標(biāo)準(zhǔn)表格中灰色部分的字段。28.（1）銷售顧問在接待首次進(jìn)店的客戶時需填寫洽談卡，包括留檔客戶和未留檔客戶，未留檔客戶在洽談卡備注上標(biāo)注“未留檔客戶”。（2）有購車意向的客戶二次進(jìn)店暫無洽談卡填寫要求，經(jīng)銷商可自行選擇是否填寫洽談卡，如填寫洽談卡則需在洽談卡上體現(xiàn)客戶“非首次進(jìn)店”。（3）所有洽談卡上的信息需準(zhǔn)確、完整的錄入DSCRM系統(tǒng)，如在后期的跟蹤過程中出現(xiàn)客戶的信息有變化，則在DSCRM

23、系統(tǒng)中如實(shí)錄入并在銷售機(jī)會的備注中注明信息變更內(nèi)容。（4）洽談卡中客戶姓名不全，但是在DSCRM中錄入了全名，是正常的不需要在DSCRM系統(tǒng)銷售機(jī)會中備注。（5）特別說明：針對洽談卡和DSCRM系統(tǒng)中共有的字段信息，必須填入DSCRM系統(tǒng)，洽談卡上獨(dú)有而CRM系統(tǒng)中沒有的字段信息可不錄入DSCRM系統(tǒng)，DSCRM系統(tǒng)中獨(dú)有而洽談卡上沒有的字段信息可正常錄入系統(tǒng)。29.（1）當(dāng)客戶成交時，在DSCRM系統(tǒng)中“我的客戶”處，找到對應(yīng)客戶將檔案導(dǎo)入到DSERP系統(tǒng)。導(dǎo)入時客戶號請仔細(xì)核對填寫，一旦保存將無法更改：個人客戶輸入身份證號，企業(yè)客戶輸入組織機(jī)構(gòu)代碼。（2）當(dāng)月所有銷售的車輛都要在DSCRM

24、建立客戶檔案（DSCRM已經(jīng)有客戶檔案的不用重復(fù)建立），再從DSCRM系統(tǒng)導(dǎo)入到DSERP系統(tǒng)，導(dǎo)入的客戶檔案在DSERP系統(tǒng)“維護(hù)客戶檔案界面”創(chuàng)建人處會顯示SA。（3）如果客戶以前購車或修車時已經(jīng)在DSERP系統(tǒng)建立了客戶檔案，現(xiàn)在客戶再次購車，在DSCRM建立了客戶檔案并導(dǎo)入了DSERP系統(tǒng)后,DSERP系統(tǒng)維護(hù)客戶檔案創(chuàng)建人不顯示SA，但在DSCRM系統(tǒng)“我的客戶（已購車）”處可以查詢此客戶檔案已導(dǎo)入的記錄。（4）特別說明1：本店二次購車客戶或者購買多臺車的客戶，在DSCRM系統(tǒng)中只需在維護(hù)第一臺車時通過新建銷售機(jī)會的方式建立，第二臺-第N臺車的購車意向需在DSCRM中“我的客戶”中找

25、到該客戶，為該客戶添加購車意向即可。如DSCRM中該客戶已經(jīng)有導(dǎo)入標(biāo)識，該客戶成交時不需要再次將該客戶從DSCRM中導(dǎo)入DSERP（DSCRM系統(tǒng)中無導(dǎo)入標(biāo)識的正常進(jìn)行導(dǎo)入操作）（5）特別說明2：正確客戶檔案維護(hù)流程為，客戶檔案由DSCRM導(dǎo)入DSERP做PDI開單開銷售單出庫，不允許直接在ERP中新建客戶做PDI開單。1.展廳客流量登記表和洽談卡需遵照大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊（2012版）中的標(biāo)準(zhǔn)表格，不允許對字段進(jìn)行刪減，可酌情增加字段（自己增加字段非必填）2.（1）留檔客戶：首次到店/致電，留取信息滿足客戶姓名、聯(lián)系電話、購車車型、欲購車時間的意向客戶。（2）未留檔客戶：首次到店/致電，

26、但未留取聯(lián)系方式信息的客戶。（3）純粹客流：二次及多次到店客戶、非意向購車客戶。3.現(xiàn)場評價(jià)時將隨機(jī)抽查10份洽談卡。一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運(yùn)運(yùn)營營評評價(jià)價(jià)- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價(jià)價(jià)模模塊塊評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目權(quán)權(quán)重重評評價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件執(zhí)執(zhí)行行說說明明備備注注內(nèi)部檢查體系4%30.銷售客戶和服務(wù)客戶均在CRM系統(tǒng)中100%回訪（不含出租車和大用戶），回訪記錄真實(shí)（4分）31.每月制定客戶回訪分析報(bào)告，并由經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字認(rèn)可（2分）32.每月針對回訪的問題制定提升措施，并按時實(shí)施（4分）大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊（2012版）大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊30.（1

27、）銷售客戶成交后7日內(nèi)，服務(wù)客戶結(jié)算后48小時內(nèi)經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理部進(jìn)行100%回訪（出租車和大用戶不作考核，是否回訪自行決定），保證真實(shí)記錄客戶回訪結(jié)果并在DSCRM系統(tǒng)有錄音。（2）對于回訪中中途拒訪的客戶需如實(shí)記錄，回訪結(jié)果不應(yīng)直接選擇滿意。（例如：問卷共10個問題，問第1個問題時客戶說：“全都滿意不要再問了”，回訪結(jié)果應(yīng)為拒訪或中途拒訪）（3）如經(jīng)銷商提出某些銷售未回訪的客戶是由于客戶未提車導(dǎo)致，需由經(jīng)銷商出具有效的證明（比如對應(yīng)的車輛在庫）（4）DSCRM系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者問題的，需在故障發(fā)生當(dāng)天向一汽-大眾客戶關(guān)系管理部郵件報(bào)備，具體執(zhí)行流程見大眾品牌經(jīng)銷商DSCRM系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定

28、。31.經(jīng)銷商每月均需綜合考慮銷售CSS、服務(wù)CSS、秘密采購和神秘訪客的弱項(xiàng)制定客戶回訪分析報(bào)告，并且請總經(jīng)理簽字32.經(jīng)銷商每月均需針對回訪問題綜合考慮銷售CSS、服務(wù)CSS、秘密采購和神秘訪客的弱項(xiàng)制定提升措施，并根據(jù)提升措施按時實(shí)施，留存實(shí)施證據(jù)。1.現(xiàn)場評價(jià)時將隨機(jī)抽查5份錄音。庫存管理2%33.制定月度長庫齡庫存銷售計(jì)劃跟蹤報(bào)表且由銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)（4分）34.長庫齡庫存占總庫存比重符合要求 （6分） 長庫齡庫存管理辦法2012年X季度長庫齡庫存考核指標(biāo)33.（1）經(jīng)銷商庫存車的庫齡自經(jīng)銷商采購車輛的生產(chǎn)下線時間點(diǎn)開始計(jì)算， 庫齡超過三個月的車輛定義為長庫齡車輛；（2）月度長庫齡庫

29、存銷售計(jì)劃跟蹤報(bào)表按本部下發(fā)的表格形式填寫（3）月度長庫齡庫存銷售計(jì)劃跟蹤報(bào)表的填寫方法：* 數(shù)據(jù)采集時間點(diǎn)：上月最后一天實(shí)際庫存；* 采集數(shù)據(jù)：庫齡大于等于2個月車輛（即到本月月底成為長庫齡車的所有車輛）；* 填寫方法：計(jì)劃填寫方法：將月度長庫齡車計(jì)劃按車系分解到周(周計(jì)劃匯總等于月計(jì)劃)，要有車系匯總數(shù)，并在每月第二個工作日前制定本月報(bào)表；* 完成結(jié)果填寫方法：每周第一個工作日將上周的完成情況填在表中，月累計(jì)完成數(shù)為周完成數(shù)之和；要有車系匯總數(shù)。* 報(bào)表要有制表人及銷售總監(jiān)簽字；（4）對于執(zhí)行月采購的預(yù)計(jì)月底將成為長庫齡的車輛， 要追加到表中的月計(jì)劃及周計(jì)劃中。34.（1）長庫齡庫存占總庫

30、存比重考核指標(biāo):計(jì)劃與訂單部每季度第三個工作日下達(dá) XX年X季度長庫齡庫存考核指標(biāo)作為季度目標(biāo)；（2）月度長庫齡庫存占總庫存比重成績計(jì)算：* 數(shù)據(jù)采集時間點(diǎn)：取月度最后一次庫存核查結(jié)果；（對于月初檢查的經(jīng)銷商，如計(jì)劃與訂單部上月底長庫齡數(shù)據(jù)結(jié)果還在處理中時，現(xiàn)場檢查數(shù)據(jù)暫取上上月底數(shù)據(jù)，最終成績將以計(jì)劃與訂單部提供的上月成績?yōu)闇?zhǔn)）* 采集數(shù)據(jù)：所有庫存車輛（不含捷達(dá)出租車）；* 公式：月度長庫齡庫存占總庫存比重成績=長庫齡庫存數(shù)量/庫存總量；* 檢查月成績：取上月長庫齡庫存占庫存總量比重成績；試乘試駕管理（8%）試乘試駕車況2%35.全部試乘試駕車輛均應(yīng)上牌照 （2分）36.試乘試駕車使用一汽

31、-大眾標(biāo)準(zhǔn)樣式的車貼，車貼無破損、無污漬 （2分）37.試乘試駕車保持清潔無污漬，車身無劃痕、光滑、光亮，去除外部各種保護(hù)膜（3分）38.試乘試駕車車內(nèi)和行李箱整潔、無雜物、無異味，去除車內(nèi)各種保護(hù)膜 （3分）經(jīng)銷商試乘試駕車輛管理規(guī)定35.（1）試乘試駕車輛到店后15天內(nèi)需完成上牌，如因特殊情況無法按時上牌，需提前提出申請至大用戶業(yè)務(wù)部審批（2）現(xiàn)場評價(jià)時，對于全部試乘試駕車均未上牌使用，且均未超過15天期限的（或已超過15天但已提交申請至大用戶業(yè)務(wù)部審批并報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理部備案的），試乘試駕車況和試乘試駕組織按滿分*0.95處理；除此之外的情況，均正常檢查。37-38.根據(jù)評價(jià)內(nèi)容的要求，每天清

32、潔和檢查試乘試駕車，并填寫試乘試駕車況管理表1.如試乘試駕車輛配置得分為零或存在試乘試駕車輛使用違規(guī)，則試乘試駕模塊得分為零2.新發(fā)運(yùn)的試乘試駕車輛在以下日期之后需在經(jīng)銷商店內(nèi)：發(fā)運(yùn)日期+平均物流在途時間+五天。如超過此日期仍未發(fā)運(yùn)到店，經(jīng)銷商需提交物流部門的證明材料至網(wǎng)絡(luò)管理部備案，否則按使用違規(guī)處理銷售管理（8%）一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運(yùn)運(yùn)營營評評價(jià)價(jià)- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價(jià)價(jià)模模塊塊評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目權(quán)權(quán)重重評評價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件執(zhí)執(zhí)行行說說明明備備注注試乘試駕組織6%39.所有車型（不含捷達(dá)）的試駕人數(shù)總和大于AAK總和（不含捷達(dá)、出租車和大用戶）1.5 （4分）40.

33、除捷達(dá)外，所有車型試駕里程總和大于所有車型試駕人數(shù)總和3公里（3分）41.每輛試乘試駕車均單獨(dú)配置一份試乘試駕車況管理表和試乘試駕車使用登記表，且登記完整、里程銜接、信息真實(shí) （3分）大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊（2012版）39.AAK數(shù)據(jù)采用檢查時間段內(nèi)Portal系統(tǒng)中銷售客戶檔案數(shù)量（不含捷達(dá)、出租車和大用戶）41.如試乘試駕車使用登記表出現(xiàn)以下任一情況且無法合理解釋，將視為試乘試駕信息不真實(shí)：（1）無試乘試駕協(xié)議或CRM系統(tǒng)無此客戶記錄；（2）車輛實(shí)際里程數(shù)與登記里程數(shù)不一致；（3）某一時段車輛時速不合實(shí)際（如5分鐘試駕20公里）或不符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)；（4）某次試駕里程遠(yuǎn)超試駕路線長度；（5

34、）某一車型人均試駕里程遠(yuǎn)超試乘試駕路線長度或遠(yuǎn)超過其他車型（6）登記的試乘試駕里程出現(xiàn)反復(fù)、倒退的情況（如某天記錄到2450公里，第二天變成2420公里）（7）客戶試駕的時間點(diǎn)與客戶到店時間偏差較大（如客戶下午試駕，但實(shí)際是上午到店）1.如出現(xiàn)試乘試駕信息不真實(shí)，則試乘試駕組織零分2.現(xiàn)場評價(jià)時將隨機(jī)選擇任一專職或兼職試乘試駕專員，現(xiàn)場演示試乘試駕流程，如演示時遺漏秘密采購試乘試駕環(huán)節(jié)H03-H09的任一指標(biāo)，則試乘試駕組織零分H03：試乘試駕前，介紹路線和所需時間H04：試乘試駕前，介紹體驗(yàn)點(diǎn)和注意事項(xiàng)H05：銷售顧問/試駕員是否要求客戶填寫試駕協(xié)議書和試乘試駕反饋表H06：銷售顧問/試駕員

35、是否審驗(yàn)并復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照H07：銷售顧問/試駕員是否提醒車上所有乘客都系好安全帶H08：銷售顧問/試駕員是否請您一邊試乘，他一邊講解，然后選擇合適的地點(diǎn)換手，之后再讓顧客試駕H09：銷售顧問/試駕員是否主動提醒顧客需要體驗(yàn)的重點(diǎn)內(nèi)容，以強(qiáng)化感受3.如經(jīng)銷商需在店外進(jìn)行試乘試駕活動，需提交申請并由銷售事業(yè)部總監(jiān)或以上人員簽字確認(rèn)，報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理部審批。新車交車管理（10%）PDI管理3%42.庫存商品車均有商品車入庫檢查表，檢查項(xiàng)目記錄齊全，表上附有打印的蓄電池電壓狀態(tài)檢測單存檔備案（1分）43.一個月以上的庫存車均有商品車狀態(tài)檢查記錄表，檢查項(xiàng)目記錄齊全，表上附有打印的蓄電池電壓狀態(tài)檢測單存檔備

36、案（2分）44.有商品車庫存目錄，且?guī)齑孳嚲谀夸浿校?分）45.經(jīng)銷商交車前必須在DS-ERP（小R3）系統(tǒng)中開具PDI任務(wù)委托書（即8-單）后做PDI檢查（2分）46.售前檢查證明中檢查項(xiàng)目必須全部打勾，有經(jīng)銷商人員和用戶的簽字，加蓋PDI章，并附有打印的蓄電池狀態(tài)檢測單（2分）47.每月月底必須通過Portal系統(tǒng)上傳本月所有商品車PDI檢查數(shù)據(jù)（2分）經(jīng)銷商PDI管理規(guī)定42.（1）檢查項(xiàng)目記錄齊全（信息記錄完整、合格項(xiàng)打勾、對于車上沒有的配置劃橫線即可、簽字齊全）（2）表上附有打印的蓄電池電壓檢測單(帶VIN后8位底盤號、服務(wù)站代碼、檢測日期、電瓶電壓檢測結(jié)果等信息），若顯示電池電壓

37、值大于12.5V或（接近）低于12.5V，但顯示“電池良好”即合格；若顯示電池電壓值低于12.5V，并顯示“電池須充電”即不合格，則必須充電。43.（1）從入庫之日計(jì)算，庫存車超過一個月必須有此表，不足一個月庫存車不需要；填寫說明：左格填1代表合格，左格填2代表不合格，右格填3代表修復(fù)（2）檢查項(xiàng)目記錄齊全（信息記錄完整、簽字齊全）；（3）按要求維護(hù)相關(guān)項(xiàng)目，填寫4個胎壓檢測實(shí)際值，不需要填寫電瓶電壓值，表上附有打印的蓄電池電壓檢測單，要求同42（2）（4）若顯示電池電壓值大于12.5V或（接近）低于12.5V，但顯示“電池良好”即合格；若顯示電池電壓值低于12.5V，并顯示“電池須充電”即不

38、合格，則必須充電。44.所有庫存車皆在庫存目錄中，電子版或紙面皆可。45.（1）每輛商品車出庫環(huán)節(jié)在向用戶交車前必須由服務(wù)顧問開具8-PDI任務(wù)委托書到交由車間做PDI檢查，檢查合格、簽字齊全存檔；入庫和庫存環(huán)節(jié)不需開具8-單；（2）每月8-PDI任務(wù)委托書數(shù)量與AAK數(shù)量基本一致。46.（1）檢查項(xiàng)目記錄齊全（信息記錄完整、合格項(xiàng)打勾、對于車上沒有的配置劃橫線即可、簽字齊全完整，加蓋PDI章）（2）經(jīng)銷商留存的售前檢查證明表上附有打印的蓄電池電壓狀態(tài)檢測單，要求同42（2）；47.每月月底之前（不必每月25日12：00之前）技術(shù)經(jīng)理通過Portal系統(tǒng)上傳本月所有商品車PDI檢查數(shù)據(jù)1.已訂

39、購電瓶檢測儀但未到貨的經(jīng)銷商，如能出示訂貨單，則蓄電池電壓檢測單不予扣分2.經(jīng)銷商可以在庫存車滿月的前后三天之內(nèi)進(jìn)行檢查并填寫商品車狀態(tài)檢查記錄表新車交車間2%48.交車間應(yīng)為封閉的獨(dú)立空間，不得在交車間內(nèi)對車輛進(jìn)行裝飾作業(yè)或用于其他任何用途 （3分）49.新車交車間內(nèi)有宣傳背景墻和綠色植物，設(shè)置客戶休息桌椅或休息沙發(fā) （2分）50.交車間地面隨時保持干凈，不得有紙屑等雜物，不得有積水和污漬 （3分）51.交車間墻面干凈，無污漬，無脫皮等現(xiàn)象 （2分）-48-51.經(jīng)銷商應(yīng)按照展廳清潔制度和評價(jià)內(nèi)容的要求，確保新車交車間的清潔，營造客戶欣喜氛圍試乘試駕管理（8%）一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷

40、商商運(yùn)運(yùn)營營評評價(jià)價(jià)- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價(jià)價(jià)模模塊塊評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目權(quán)權(quán)重重評評價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件執(zhí)執(zhí)行行說說明明備備注注交車儀式5%52.必須為90%以上的客戶舉辦交車儀式（不含出租車和大用戶） （5分）53.每個交車儀式均存檔有對應(yīng)的交車照片，交車照片中包含車輛的底盤號，交車照片以客戶為單位進(jìn)行保存（2分）54.每個交車儀式至少應(yīng)有4人參加，并至少有一名經(jīng)銷商經(jīng)理和一名服務(wù)顧問，交車儀式中為客戶贈送鮮花或禮品 （2分）55.每名已交車客戶均在新車交車確認(rèn)單進(jìn)行簽字（1分）大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊（2012版）52.（1）經(jīng)銷商須參照大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊（2012版）的要求，為9

41、0%以上的客戶舉辦交車儀式（不含出租車和大用戶）（2）需舉辦交車儀式的客戶總數(shù)量采用檢查時間段內(nèi)Portal系統(tǒng)中銷售客戶檔案數(shù)量（不含出租車和大用戶）53.（1）每個交車儀式均應(yīng)存檔，有對應(yīng)的交車照片或視頻。交車照片資料中至少應(yīng)包含：有車輛底盤號的照片、經(jīng)銷商人員與客戶的合影，如有交車錄像且能體現(xiàn)車輛底盤號和至少有四人參加交車儀式，則可替代照片（2）交車照片或錄像應(yīng)建立相應(yīng)的文件夾，以客戶為最小單位進(jìn)行保存（一個客戶即對應(yīng)一個文件夾）54.（1）經(jīng)銷商應(yīng)按照大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊（2012版）的要求，安排至少4名經(jīng)銷商人員參加交車儀式，并必須要有一名經(jīng)銷商經(jīng)理和一名服務(wù)顧問。（2）交車儀式

42、中，經(jīng)銷商應(yīng)恭喜顧客，贈送鮮花或禮品，并合影55.銷售顧問在交車前，應(yīng)給顧客詳細(xì)解釋商品車銷售合同內(nèi)容并簽署合同，移交隨車資料，與客戶一起進(jìn)行新車確認(rèn)，并邀請客戶在新車交車確認(rèn)單上簽字1.如出現(xiàn)以下任一情況且無法合理解釋，視為交車照片不真實(shí)，交車儀式零分：（1）同一個照片出現(xiàn)在多個客戶的交車存檔文件夾中（2）照片中的客戶姓名與Portal系統(tǒng)中該底盤號的客戶姓名不一致（3）照片中的底盤號與Portal系統(tǒng)中該客戶的底盤號不一致2.現(xiàn)場檢查時抽查10名客戶的交車照片，并查看其新車交車確認(rèn)單3.經(jīng)銷商經(jīng)理要求是經(jīng)理級別或更高級別，未限制具體的經(jīng)理崗位，但按大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊的要求，應(yīng)由展廳經(jīng)

43、理或銷售總監(jiān)參加更佳。4.新車交車確認(rèn)單上對所交車輛沒有的裝備，可以劃橫線，以表示此車無對應(yīng)的設(shè)備售后服務(wù)管理（35%）服務(wù)接車6%56.必須設(shè)置引導(dǎo)員（2分）57.配備足夠的停車位（2分）58.預(yù)約歡迎板整潔、信息完全且維護(hù)良好（1分）59.預(yù)約服務(wù)專人專線（2分）60.經(jīng)銷商（服務(wù)）預(yù)約登記表記錄完全（2分）61.任務(wù)委托書信息填寫完整（1分）大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊56.引導(dǎo)員非專職，可由其他服務(wù)人員兼職完成這項(xiàng)職能即可57.（1）停車位要求劃線清晰并標(biāo)號（2）停車位勿停放商品車、其他品牌車輛58.預(yù)約歡迎板上預(yù)約時間、車牌號和服務(wù)顧問信息維護(hù)良好，且有預(yù)約電話59.（

44、1）正常營業(yè)時間預(yù)約電話保持暢通（2）專人專線接聽預(yù)約電話，保證預(yù)約率60.（1）針對保養(yǎng)項(xiàng)目必須預(yù)估時間費(fèi)用，首保僅預(yù)估時間（2）備件、工具、主修人必須在接到客戶預(yù)約電話當(dāng)天確認(rèn)（3）營業(yè)開始時間1個小時內(nèi)的預(yù)約服務(wù)顧問提前1小時確認(rèn)可以在前一天下班前（4）抽查5份保養(yǎng)的預(yù)約登記表（最近一個月）61.（1）任務(wù)委托書信息完整，包含約定交車時間、預(yù)估的維修費(fèi)用并有用戶簽字（2）交車時間和維修項(xiàng)目、費(fèi)用無手工更改（3）抽查10份任務(wù)委托書（最近一個月）1.停車位至少為機(jī)修工位的1.5倍（機(jī)修工位指舉升機(jī)工位和四輪定位工位數(shù)量之和）2.若經(jīng)銷商已安裝透明車間，則預(yù)約歡迎板改為檢查預(yù)約看板服務(wù)交車5

45、%62.接/交車單信息完整（2分）63.任務(wù)委托書和保養(yǎng)單車輛質(zhì)檢記錄完整（2分）64.保養(yǎng)抽檢記錄完整（1分）65.工時折扣符合一汽-大眾規(guī)定（5分）大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊維修保養(yǎng)工時費(fèi)管理規(guī)定62.（1）接/交車單信息完整，包含客戶兩個簽名、所有打勾項(xiàng)目確認(rèn)、車輛里程和油表、車身外觀檢查（2） 接/交車單上用戶姓名、車牌號與任務(wù)委托書信息一致（3）抽查10份接/交車單（最近一個月）63.（1）定期保養(yǎng)項(xiàng)目單及時更新至最新版（2）抽檢10分任務(wù)委托書和保養(yǎng)單（最近一個月）（3）對于車輛的保養(yǎng)項(xiàng)目，質(zhì)檢員每臺車至少抽檢五個作業(yè)項(xiàng)目（4）對于車輛的維修項(xiàng)目，質(zhì)檢員必須100%

46、進(jìn)行終檢（5）任務(wù)委托書上有互檢簽字和質(zhì)檢員終檢簽字，同時保養(yǎng)單上有5個以上項(xiàng)目的質(zhì)檢員簽字/蓋章64.（1）質(zhì)量檢查員每天至少完成一臺保養(yǎng)車輛的全部項(xiàng)目檢驗(yàn)，并做好記錄（2）抽查5天的保養(yǎng)抽檢記錄65.（1）工時費(fèi)折扣抽查5名客戶維修/保養(yǎng)費(fèi)用（2-和3-的委托書）（2）各車型工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中單價(jià)20元以下（含20元）的維修項(xiàng)目由經(jīng)銷商自行處理，在運(yùn)營評價(jià)中不做檢查1.工時費(fèi)管理規(guī)定:（1）工時費(fèi)九折以上（含九折）可由經(jīng)銷商自定（2）工時費(fèi)高于八折（含八折）低于九折需由區(qū)域事業(yè)部小區(qū)服務(wù)助理經(jīng)理批準(zhǔn)（3）工時費(fèi)高于六折（含六折）低于八折，經(jīng)區(qū)域事業(yè)部小區(qū)服務(wù)助理經(jīng)理審批后，報(bào)大眾售后服務(wù)運(yùn)營部批

47、準(zhǔn)（4）嚴(yán)禁工時費(fèi)低于六折。-新車交車管理（10%）一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運(yùn)運(yùn)營營評評價(jià)價(jià)- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價(jià)價(jià)模模塊塊評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目權(quán)權(quán)重重評評價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件執(zhí)執(zhí)行行說說明明備備注注洗車服務(wù)5%66.有足夠的洗車工位和擦車工位，且工位均有標(biāo)識（3分）67.有足夠的洗車人員和移車員（3分）68.洗車設(shè)備配備齊全且維護(hù)良好（2分）69.洗車檢查記錄表信息完整（2分）一汽-大眾特許經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)洗車流程指導(dǎo)手冊大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊66-67.前一季度維修臺次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將用于本季度洗車/擦車工位和人員審核68.（1）洗車設(shè)備包括洗車工具架、高壓清洗機(jī)、泡沫

48、機(jī)、吸塵器、風(fēng)槍機(jī)、甩干機(jī)、水桶、海綿、擦拭用毛巾、輪胎清潔用刷子、玻璃毛巾或麂皮、擦拭車身用長毛巾（2）洗車設(shè)備維護(hù)良好可以正常使用69.（1）洗車班組長要對清洗車輛100%檢查并填寫洗車檢查記錄表（2）抽查之前一周洗車檢查記錄表，日期、車牌、7個檢查細(xì)項(xiàng)、五件套齊全信息完整1.日維修臺次 清洗工位 擦車工位 洗車工 移車員N30 1 1 3 030N50 1 2 5 150N70 2 3 8 270N 2 4 10 2 有洗車機(jī)的經(jīng)銷商檢查標(biāo)準(zhǔn)：日維修臺次 清洗工位 擦車工位 洗車工 移車員N30 0 1 2 030N50 0 2 3 150N70 0 3 5 270N 0 4 6 22.

49、若與其他品牌或外界共享洗車場地，必須有一汽-大眾專屬的工位、人員和設(shè)備，否則洗車工位、人員和設(shè)備均視為03.一汽-大眾洗車服務(wù)僅針對一汽-大眾銷售和服務(wù)車輛，如清洗其它品牌車輛洗車工位、人員和設(shè)備均視為04.如檢查當(dāng)天某一或多個洗車人員不在現(xiàn)場，需提供相關(guān)證明（請假單或醫(yī)院病例等），否則視為無此人透明車間2%70.及時將接待的車輛進(jìn)行維修，維修車輛平均待修時長不超過40分鐘（2分）71.客戶看板自動彈出維修車輛的視頻，感受到“透明化”的服務(wù)（1分）72.車間刷單執(zhí)行情況良好，操作準(zhǔn)確（2分）73.機(jī)修刷單率不低于95%（3分）74.保證準(zhǔn)時交車（2分）70.上次檢查日至本次檢查日前一天（服務(wù)升

50、級的經(jīng)銷商以服務(wù)升級驗(yàn)收合格日為起始日）的機(jī)修平均待修時長數(shù)據(jù)要求大于0且小于40分鐘；71.在客戶休息室查看客戶看板，在5分鐘內(nèi)看是否能夠有車輛維修視屏（不考慮視頻顯示內(nèi)容）自動彈出；客戶看板可以彈出一屏或者四屏視頻或者九屏視頻。72.由經(jīng)銷商人員幫助（最好網(wǎng)絡(luò)管理員）檢查客戶休息室客戶看板，查看有車輛上線的工位（紅色工位），對比看板上顯示的車牌號與視頻中的車輛車牌號碼是否一致，抽查3個紅色工位，有任意一輛車視頻中車牌號碼與顯示號碼不一致不得分；如遇看板中正在維修的車輛不足3輛時，僅隨機(jī)抽查3個空閑工位（藍(lán)色），查看三個工位的視頻中是否同樣都沒有車輛，無車輛該項(xiàng)得分，如果三個藍(lán)色工位中有車輛

51、，則再查看該車輛工單類別是否為0-、2-、3-、4-，如果是，則該項(xiàng)得分為0。73.上次檢查日至本次檢查日前一天（服務(wù)升級的經(jīng)銷商以服務(wù)升級驗(yàn)收合格日為起始日）的機(jī)修刷單率大于等于95%；74.在任意一臺正常使用的服務(wù)顧問電腦上打開透明車間看板客戶端，查看交車看板(F4)中是否有紅色超時的車輛，要求經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理員配合操作且交車看板顯示所有的服務(wù)顧問接待的車輛；檢查不超過3個紅色超時的車輛，紅色超時車輛不得為0-，2-，3-，4-的工單；1.無透明車間系統(tǒng)的經(jīng)銷商此評價(jià)項(xiàng)目得分按滿分0.95處理2.經(jīng)銷商已安裝透明車間并已經(jīng)驗(yàn)收，且現(xiàn)場無法登陸系統(tǒng)進(jìn)行檢查某一項(xiàng)時，則此項(xiàng)得分為0用戶休息區(qū)4%

52、75.有專人服務(wù)，且著經(jīng)銷商統(tǒng)一服裝（2分）76.設(shè)施完善、正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)良好（1分）77.提供免費(fèi)午餐、點(diǎn)心及飲品（1分）78.休息區(qū)劃分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)（1分）79.備件真假件升級展板完好，展示內(nèi)容按要求及時更新（3分）80.備件營銷視頻資料（大講堂）在用戶休息室播放（1次/天），有播放記錄（2分）展廳宣傳物料布置規(guī)范79.查看真假件升級展板保存完好，無灰塵，無開裂，玻璃、輪子完好，因空氣潮濕或雨水導(dǎo)致內(nèi)頁出現(xiàn)褶皺、水印等現(xiàn)象不扣分，內(nèi)頁按大眾要求及時更新80.備件大講堂光盤（三），備件關(guān)鍵品種視頻光盤在用戶休息室每天各播放一次，并分別作播放記錄1.用戶休息區(qū)設(shè)施包括電視、電腦（可上網(wǎng)）

53、、沙發(fā)、報(bào)刊雜志（護(hù)航雜志、最近一個月的雜志和一周的報(bào)紙）2.設(shè)置免費(fèi)午餐公示，公示包含午餐時間段;點(diǎn)心可以是糖果、餅干、小面包、水果等3.非吸煙區(qū)要有禁煙標(biāo)識，吸煙區(qū)要為封閉的獨(dú)立空間4.由于政府禁煙等原因取消吸煙區(qū)，如能出示政府的公告或通知不予扣分售后服務(wù)管理（35%）一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運(yùn)運(yùn)營營評評價(jià)價(jià)- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價(jià)價(jià)模模塊塊評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目權(quán)權(quán)重重評評價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件執(zhí)執(zhí)行行說說明明備備注注車間管理6%81.機(jī)修車間和鈑噴車間在顯目位置懸掛車間物品定置定位圖且與實(shí)際相符（1分）82.機(jī)修車間和鈑噴車間維修區(qū)油液、工具、零（部）件三不落地（1分）83.在車

54、間明顯位置懸掛衛(wèi)生清潔責(zé)任區(qū)劃分示意圖，完工后及時清理工位,工位保持清潔（2分）84.車間有工位標(biāo)識和工具設(shè)備標(biāo)識，地面劃線清晰（1分）85.維修車輛使用防護(hù)五件套和翼子板保護(hù)罩（1分）86.設(shè)備（舉升機(jī)、故障檢測儀、四輪定位儀、動平衡機(jī)、扒胎機(jī)、烤漆房、大梁校正儀等）清潔且有維護(hù)保養(yǎng)記錄（1分）87.車間服務(wù)人員穿戴一汽-大眾標(biāo)準(zhǔn)服裝，形象統(tǒng)一、保持整潔（含洗車）（1分）88.車間維修技師作業(yè)時使用個人安全防護(hù)用品（2分）一汽-大眾維修車間建設(shè)指導(dǎo)手冊經(jīng)銷商車間管理手冊鈑噴車間效率提升和工藝操作指導(dǎo)手冊81.車間物品定置定位圖標(biāo)準(zhǔn)見一汽-大眾維修車間建設(shè)指導(dǎo)手冊第108頁至第113頁，在車間

55、顯目位置可見，與實(shí)際基本相符；82.鑒于鈑噴車間零部件拆裝特殊情況，運(yùn)營評價(jià)鈑噴零部件不落地考核標(biāo)準(zhǔn)比機(jī)修車間可松一些；83.工位清潔、有責(zé)任區(qū)劃分示意圖、做到一車一清掃；84.（1）服務(wù)升級后的機(jī)修車間和鈑噴車間均有工位標(biāo)識，沒有升級的車間工位標(biāo)識暫不作嚴(yán)格考核，有舉升機(jī)架編號即可；（2）車間靠墻的工具設(shè)備要有標(biāo)識；（3）定位標(biāo)識線清晰，不可移動的固定設(shè)備不需要劃線，能移動的、帶輪子的工位器具或設(shè)備儀器需要劃線定置定位，動平衡機(jī)、扒胎機(jī)沒有劃線不作考核85.維修或裝飾作業(yè)車輛使用防護(hù)五件套（手剎套、方向盤套、座椅套、擋把套和腳墊，邁騰無手剎套）和翼子板保護(hù)罩86.列舉的設(shè)備清潔、維護(hù)良好、使

56、用正常，有保養(yǎng)責(zé)任人、設(shè)備點(diǎn)檢記錄；87.車間維修技師穿帶一汽-大眾LOGO的標(biāo)準(zhǔn)工作服、工作帽，保持整潔、形象統(tǒng)一；88.（1）機(jī)修技師與鈑金技師做拆裝作業(yè)時穿戴個人基本防護(hù)用品（工作鞋、工作服、工作帽、手套等）；（2）鈑金技師和油漆技師做有害作業(yè)時必須在基本防護(hù)用品基礎(chǔ)上穿戴專業(yè)防護(hù)用品；1.機(jī)修車間個人防護(hù)用品主要有：工作鞋、工作服、工作帽、手套等；2.鈑噴車間個人防護(hù)用品主要有：工作鞋、工作服、工作帽、手套、焊接防護(hù)面罩防塵口罩、防護(hù)眼鏡、防溶劑手套、噴漆防毒面罩、耳罩、噴漆防靜電連體服等備件管理4%89.DS-ERP中備件出庫價(jià)格符合價(jià)格政策（3分）90.A類，B類備件庫存深度達(dá)標(biāo)（3分）91.DS-ERP系統(tǒng)中備件的位置與實(shí)物存放的位置一致（2分）92.備件庫房清潔干凈，備件排放整齊，貨架過道無堆放雜物（1分）93.備件庫房安全防火管理設(shè)施完善（1分）一汽-大眾經(jīng)銷商備件價(jià)格管理政策（2012第一版）經(jīng)銷商備件訂貨管理規(guī)定89.（1）截取DS-ERP近6個月數(shù)據(jù)，前70%為A類（A70%），70%95%為B類（70%B95%）。在DS-ERP（小R3）中隨機(jī)抽查5種備件得出出庫價(jià)格（含稅），在SAP-R/3（大R3）中查詢此