白金海岸售樓人守則(doc 27頁(yè))

1、(一) 售樓人守則1、 基本素質(zhì)要求 良好的形象誠(chéng)懇的態(tài)度熱誠(chéng)的服務(wù)機(jī)敏的反應(yīng)堅(jiān)定的信心流暢的表達(dá)積極地進(jìn)取=TOP SALES. 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，能不過(guò)夜的事情不要拖到第二天。2、 基本操作要求 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记冢３止菊w形象。 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真

2、負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)。 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施。 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，惟有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者。 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)過(guò)客均應(yīng)視為可能成交的客戶(hù)而予以熱情接待。 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率。 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。3、 基本紀(jì)律 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)、做合格的公民。 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象。 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律

3、，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門(mén)的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類(lèi)工作報(bào)表。 職員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷(xiāo)售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不能擅入其他部門(mén)，以免影響其地部門(mén)工作。不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 工作時(shí)間內(nèi)不

4、允許打私人電話(huà)，確實(shí)有事打電話(huà)應(yīng)做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不能超過(guò)3分鐘。 許有冷淡客戶(hù)、對(duì)來(lái)訪客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶(hù)爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類(lèi)行為，須承擔(dān)因此引的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。·未經(jīng)公司許可，不得自代己購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)。·不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)。·對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)的要求。·未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 員工要 護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償。公司所配

5、備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。 在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。員工違反公司管理中度，公司視情況給予處分。有如下行為者，給予警告，扣發(fā)部分至全部工資或獎(jiǎng)金： 正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的指令。 未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。 因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤。 對(duì)上司有不禮貌的言行舉止。 工作時(shí)間不專(zhuān)心本職工作，隨便串崗聊天說(shuō)笑。 1個(gè)月遲到多次者。 1個(gè)月曠工2天者。 人為造成公司意外損失者。有如下行為者，公司給予開(kāi)除并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償： 向客戶(hù)索要回扣。 挪用、盜竊公司的資金、財(cái)產(chǎn)。 刑事犯罪。 蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)。 1個(gè)月內(nèi)無(wú)故曠工3次以上。 泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私

6、自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易。 在同行業(yè)中兼職。（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、 儀容儀表因售樓人員直接與客戶(hù)打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以?xún)x容儀表顯得十分重要。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)。 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 口腔清潔：每天刷2次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。（1）男員工發(fā)式： 頭發(fā)

7、要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。 不可染發(fā)（黑色除外）。 （2）女員工發(fā)式： 劉海不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 發(fā)型不可太夸張。 不可染發(fā)（黑色除外）。（3）耳環(huán)： 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。（4）面容： 面容神采奕奕,保持清潔,無(wú)眼垢及耳垢. 男員工不可留胡須。 （5）手： 員工聽(tīng)指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。（6）鞋： 經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要。 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。（7）襪子：

8、女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）。 若制服是長(zhǎng)褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，須統(tǒng)一穿白色的襪子（自購(gòu)）。（8）制服： 合身、燙平、清潔。 紐扣齊全并扣好。 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角。 衣袖、褲管不能卷起。 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。2姿勢(shì)儀態(tài) 資勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)氣手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩

9、住口部。 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 當(dāng)眾應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。 不要在公眾區(qū)奔跑。 抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。 與別人談話(huà)時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話(huà)、談笑及追逐。與人交談時(shí)， 不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。3、言談舉止坐、站、走路和談話(huà)都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：（1）彬彬有禮：主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼。多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨。

10、如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如王總、錢(qián)經(jīng)理等。講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)。同事之間要互敬讓?zhuān)f(shuō)話(huà)要溫文爾雅。使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。（2）笑口常開(kāi)：面帶笑容接待各方賓客。保持開(kāi)朗愉快的心情。(三)售樓員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要?jiǎng)t（1）接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話(huà)的速度適當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。（2）接聽(tīng)電話(huà)人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷(xiāo)口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。（3）銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話(huà)，外來(lái)的電話(huà)響聲不能超過(guò)3下。（4）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，x x廣場(chǎng)（花園），有什么可以幫到您的？”（5）當(dāng)客戶(hù)提出

11、問(wèn)題，可以首先告訴客戶(hù)，“這條是熱線(xiàn)電話(huà)，可不可以留下您的姓名和電話(huà),我換個(gè)電話(huà)打給您”，以便做好電話(huà)追蹤記錄；既不影響熱線(xiàn)電話(huà)的正常工作，又建立了有效客戶(hù)瀆。（6）錄下客戶(hù)的電話(huà)之后，向客戶(hù)說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)也不宜太短，通常不超過(guò)3分鐘（在廣告日電話(huà)時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談。（7）在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免礙其他客戶(hù)的電話(huà)打進(jìn)來(lái)?；卮饐?wèn)題最好不要超過(guò)3個(gè)。（8）在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀，告訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員 為他介紹。（9）在與客戶(hù)交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本

12、問(wèn)題，即客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源。（10）在客戶(hù)所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話(huà)，或，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。叫 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。（11）不許對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。（12）不許在接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)與其他人搭話(huà)。（四）售樓員工作程序 售樓員的工作程序?yàn)椋簠^(qū)域樓市狀況的整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）自身樓盤(pán)資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引買(mǎi)家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤(pán)劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施全面了解樓盤(pán)葛工程進(jìn)度（搜集客戶(hù)信息篩選客戶(hù)信息訪問(wèn)客戶(hù)）接待來(lái)訪客戶(hù)介紹樓盤(pán)情況解答客戶(hù)問(wèn)題帶客戶(hù)參

13、觀樣板房樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)）為客戶(hù)度碎身訂造買(mǎi)房個(gè)案記錄與客于的談話(huà)過(guò)程建立客戶(hù)檔案信息反饋給上級(jí)電話(huà)跟蹤客戶(hù)（上門(mén)拜訪客戶(hù)）再度接待客戶(hù)與客戶(hù)簽訂預(yù)購(gòu)書(shū)提醒客戶(hù)簽訂正式認(rèn)購(gòu)合同售后服務(wù)信息再度反饋綜合分析與調(diào)研。1、前期準(zhǔn)備工作 熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤(pán)情況深刻認(rèn)識(shí)樓盤(pán)自身的素質(zhì)、周邊樓盤(pán)的情況以及所處的文環(huán)境等。熟悉及現(xiàn)解銷(xiāo)售資料，確立銷(xiāo)售信心。（1）熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度。（2）銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備，例如資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷(xiāo)售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封季末面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給

14、客戶(hù)的售樓資料放于資料夾內(nèi)。2、接待規(guī)范（1）站立；（2）迎客；（3）引客。 遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)到客人向售樓處走來(lái)時(shí)，售樓員應(yīng)立即手持準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員對(duì)稱(chēng)，分兩側(cè)直立在售樓部門(mén)內(nèi)，近門(mén)側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門(mén)，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)“歡迎光臨”，遞上自己的名片并介紹“我是x x 小姐，犀請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B：等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷(xiāo)售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷(xiāo)售 員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門(mén)口。 請(qǐng)教客戶(hù)姓名，然后互相遞換名片，如客人是有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長(zhǎng)”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生這么年輕就是公司的x x，實(shí)在不簡(jiǎn)單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣、1”如無(wú)頭

15、銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說(shuō)：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤(pán)，相信不久的帳將來(lái)一定會(huì)有所作為的、1”夫妻同來(lái)參觀或攜帶子女同行的，可在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。銷(xiāo)售員要適當(dāng)恭維客戶(hù)，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶(hù)形成購(gòu)買(mǎi)意向。3、介紹樓盤(pán)情況 準(zhǔn)備好樓書(shū)、計(jì)價(jià)表等資料（視聽(tīng)區(qū)）模型、展板介紹示范單位介紹實(shí)地介紹引客到洽談臺(tái)。（1）模型介紹：指引客人到模型旁；介紹外圍情況；介紹現(xiàn)在所站位置的方向方位、樓盤(pán)位置、樓盤(pán)配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等；介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)

16、遞水、上茶。（2）基本要素介紹： 小區(qū)占到規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶(hù)型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、目前主力推介單位等，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。（3）參觀板房；示范單位：樣板房：介紹戶(hù)型間隔優(yōu)勢(shì)、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局、間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等。（4）樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）： 是否看現(xiàn)場(chǎng)，視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定。重點(diǎn)是眼見(jiàn)實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。4、洽談、計(jì)價(jià)過(guò)

17、程 洽談、計(jì)價(jià)具體過(guò)程為：洽談推介詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控求助主管（或經(jīng)理）促進(jìn)成交。（1）帶丹客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛×（2）根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介12個(gè)單元。（3）推薦付款方式。（4）用“計(jì)價(jià)推介表”詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等。（5）大聲詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控，以營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，注意詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控的技巧，給銷(xiāo)控人員作提示性詢(xún)問(wèn)。（6）關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說(shuō)“這是我們銷(xiāo)售主管，某某經(jīng)理 ，他對(duì)這個(gè)樓盤(pán)相當(dāng)熟悉，他一定能幫您，能滿(mǎn)足您的需求”，對(duì)售樓主管說(shuō)“這是我的客戶(hù)某某先生，他是很有

18、誠(chéng)意來(lái)看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元”。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。5、成交進(jìn)程 成交進(jìn)程包括：交臨時(shí)定金營(yíng)造成交氣氛補(bǔ)足定金簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù)（間斷儲(chǔ)備新客戶(hù)）。（1）當(dāng)客人表示滿(mǎn)意，有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說(shuō)：某某先生（小姐），有沒(méi)有身份證？”邊說(shuō)邊寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，即使客人說(shuō)沒(méi)也無(wú)妨，可說(shuō):“簽約時(shí)再補(bǔ)。”一邊寫(xiě)一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款?！薄肮材蔀槟衬硺潜P(pán)的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶(hù)的手。全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷(xiāo)控人員報(bào)告已售出的單元號(hào)。（2）當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用： 展銷(xiāo)會(huì)優(yōu)惠折扣； 展銷(xiāo)時(shí)間性； 好單元的珍稀性、惟一性，促

19、使顧客下臨時(shí)定金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金。（3）交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等。（4）來(lái)客留電、登記方式。 最后必須注意，售樓人員要提交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上級(jí)主管。 （五）項(xiàng)目銷(xiāo)售基本流程圖售樓員：打招呼問(wèn)好，自我介紹，引導(dǎo)客戶(hù)參觀模型講解項(xiàng)目概況后，帶丹客戶(hù)到洽談區(qū)洽談向客戶(hù)提供項(xiàng)目售樓資料，仔細(xì)聆聽(tīng)客反饋意見(jiàn)并做好記錄定金或臨時(shí)定金每日交財(cái)務(wù)部；認(rèn)購(gòu)書(shū)的存檔與匯總輸入電腦，制作成項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)表、銷(xiāo)售匯總表、并統(tǒng)計(jì)定金或臨時(shí)定金情況開(kāi)收據(jù)，將認(rèn)購(gòu)書(shū)歸檔，其中收據(jù)一式三份，售樓部、財(cái)務(wù)部、客戶(hù)各執(zhí)一份征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶(hù)登記表留

20、下客戶(hù)姓名、電話(huà)及資料以便跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)售樓主管人員復(fù)核認(rèn)購(gòu)書(shū)中的姓名、身份證號(hào)碼、房號(hào)、樓層、認(rèn)購(gòu)價(jià)及付款及按揭尾數(shù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)、注明姓名、身份證號(hào)碼、房號(hào)、樓層、定購(gòu)價(jià)及付款方式、首期款及按揭尾數(shù)或臨時(shí)定金、補(bǔ)訂時(shí)間強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目諸多優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)惠，促成客戶(hù)確定是否有購(gòu)買(mǎi)意向引導(dǎo)客戶(hù)參觀示范單位或交樓標(biāo)準(zhǔn)間 無(wú) 有向客戶(hù)強(qiáng)化項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)，請(qǐng)客戶(hù)認(rèn)真仔細(xì)考睛，歡迎再來(lái)三級(jí)審核：售樓部，財(cái)務(wù)部，公司領(lǐng)導(dǎo)合同移交及歸入檔案管理銷(xiāo)售人員將已簽約合同輸入電腦蓋公司法人章及公司章合同一式三份，需簽訂合同免息付款方式者，含房地產(chǎn)付款補(bǔ)充合同一式三份一次性付款給客戶(hù)1份，按揭、免息分期，交公司財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)交銀行作抵押貸款正式合同1

21、份，與檔案資料（身份證復(fù)印件、審批單等）一并存于售樓部，集中移交辦公室存檔每簽訂完20份合同集中移交一次房管局備案選擇付款方式，發(fā)給客戶(hù)費(fèi)用清單（按揭），將有關(guān)資料存檔，入伙前一并匯總移交物業(yè)管理公司確認(rèn)付款方式，如選擇免息分期付款者，與客戶(hù)簽訂房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)補(bǔ)充合同銷(xiāo)售文員確定客戶(hù)身份證是否與認(rèn)購(gòu)書(shū)相符，與客戶(hù)簽訂合同后，將身份斑點(diǎn)復(fù)印件一起放時(shí)合同袋，如境外客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)須出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證持認(rèn)購(gòu)書(shū)前往財(cái)務(wù)部交納首期款客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，確認(rèn)付款方式、房號(hào)(六)商品房購(gòu)銷(xiāo)合同流程圖 前往銷(xiāo)售部簽訂商品房購(gòu)銷(xiāo)合同 售樓部文員填寫(xiě)重要文稿審批單甲方（1份） 乙方（1份） 房管局（1份） 所有的費(fèi)用由售樓處代收

22、，并出具收據(jù)給客戶(hù)；屆時(shí)律師事務(wù)所、銀行、保險(xiǎn)公司與售樓處結(jié)算，所有收據(jù)由售樓處交給客戶(hù) 發(fā)展商審核同意后在保證人意見(jiàn)欄簽字、蓋章，由發(fā)展商分批集中（約20份合同）交按揭銀行審批，律師事務(wù)所對(duì)該資料審核，出具法律意見(jiàn)書(shū)，并核算出客于應(yīng)繳費(fèi)用，然后將以上資料交銀行審核，銀行審核后將資料送律師事務(wù)所（不合格者退回申請(qǐng)人） 律師事務(wù)所對(duì)貸款合同進(jìn)行審核后，出具法律意見(jiàn)書(shū)交銀行作內(nèi)部審批、蓋章；然后由律師事務(wù)所將有客戶(hù)資料進(jìn)行公證，并作抵押登記備案手續(xù) 由律師事務(wù)所通知售樓處，知會(huì)客戶(hù)約定時(shí)間在指定地點(diǎn)簽訂有關(guān)貸款合同、購(gòu)買(mǎi)有關(guān)保險(xiǎn)及交納所有費(fèi)用（客戶(hù)須帶齊身份證、戶(hù)口本、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等原件以備查驗(yàn)）

23、，并通過(guò)客戶(hù)在指定的儲(chǔ)蓄所開(kāi)立活期存款賬戶(hù)（將存折號(hào)碼原件交銀行） 客戶(hù)填寫(xiě)銀行個(gè)人住房按揭貸款申請(qǐng)審批批表，并且提供身份證原件及復(fù)印件5份（港、澳臺(tái)人士同時(shí)提供回鄉(xiāng)證或護(hù)照原件及復(fù)印件5份）、收入證明、首期款收據(jù)復(fù)印件、購(gòu)銷(xiāo)合同原件及復(fù)印件由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，根據(jù)合同明細(xì)表確定時(shí)間及樓款，通過(guò)電話(huà)或其他通訊方式提醒客戶(hù)按期繳款律師事務(wù)所將所有已抵押登記的貸款資料交回銀行，銀行辦理放款手續(xù)，并將有關(guān)貸款資料回單交回售樓處，由售樓處寄回客戶(hù)或通知客戶(hù)領(lǐng)取通知客戶(hù)按時(shí)繳交每月的供樓款（七）銀行按揭流程圖（八）售樓員工作方法、 接待規(guī)范（1） 客戶(hù)上門(mén)時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接。（2） 須掌握專(zhuān)業(yè)知

24、識(shí)和本樓盤(pán)的所有資料，不允許出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。（3） 所有售樓員一律站立接待客戶(hù)，將樓書(shū)、平面圖等資料和工具放在身邊，以便隨時(shí)取用。接待客戶(hù)要精神飽滿(mǎn)、面帶笑容，留意客戶(hù)的視線(xiàn)和表情，主動(dòng)上前招呼。（4） 客戶(hù)表明購(gòu)樓愿意，則請(qǐng)客戶(hù)在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶(hù)介紹。 銷(xiāo)售人員介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明。 在介紹的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶(hù)的反應(yīng)，以掌握客戶(hù)心理及需求，須能判斷客戶(hù)是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢(xún)或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子。 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉荆泊順潜P(pán)，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，博得客戶(hù)的好感及信賴(lài)。 不論

25、成交與否，客戶(hù)離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門(mén)，并說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨”、 實(shí)地介紹當(dāng)客戶(hù)看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，但去實(shí)地時(shí)因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過(guò)程中或沒(méi)有裝修，與樣板房大相徑庭，此時(shí)售要員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，強(qiáng)化盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)，指引客人如何相間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶(hù)有一個(gè)美好想象而下購(gòu)買(mǎi)。、 留客方式當(dāng)整個(gè)推介過(guò)程完畢，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說(shuō)：“X X先生或小姐，請(qǐng)留下電話(huà)，如果公司有其他特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您。”有很多客戶(hù)是不愿意電話(huà)的，所以也可以在參觀樣板房前請(qǐng)他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話(huà)，我公司只是例

26、行做個(gè)來(lái)訪登記“等。留下客戶(hù)聯(lián)系方式及咨詢(xún)重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。、 銷(xiāo)售技巧（1） 把握“以頭腦行銷(xiāo)，而非以嘴巴行銷(xiāo)”的原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類(lèi)似辯論的場(chǎng)面。（2） 避名“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹式，惟有以交談的方式，才容易經(jīng)出客戶(hù)的問(wèn)題，才能有效掌握客戶(hù)的需求和想法，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶(hù)最關(guān)切的因素予以說(shuō)服。（3） 房產(chǎn)銷(xiāo)售屬服務(wù)業(yè)，銷(xiāo)售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專(zhuān)家的姿態(tài)提供給客戶(hù)最好的服務(wù)，從面創(chuàng)造業(yè)績(jī)。（4） 在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以與客戶(hù)交談?shì)p松的話(huà)題，但必須把握客戶(hù)心理，并注意了解客戶(hù)的想法及以往的經(jīng)歷，以

27、便吸引客戶(hù)，促進(jìn)成交。、 客戶(hù)追蹤（1） 售樓員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶(hù)（從客戶(hù)資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服。（2） 所有售樓人員必須第天做客戶(hù)登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。（3） 愿意則上在客戶(hù)上門(mén)扣3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話(huà)或其他方式，并將談話(huà)內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。（4） 追蹤客戶(hù)時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶(hù)前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。、 工作日志（1） 每人每天應(yīng)按規(guī)定定工作日志，以利于了解第一線(xiàn)人員的狀況，從而作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援。（2） 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶(hù)訪數(shù)

28、、客戶(hù)來(lái)電數(shù)、成交數(shù)、來(lái)訪客戶(hù)資料、提出需求等。、 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)（1） 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。（2） 銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷(xiāo)控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷(xiāo)控。（3） 收取定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，雙方各執(zhí)1份（4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填定，聯(lián)系地址填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話(huà)。（5） 銷(xiāo)售人員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)上資料詳細(xì)填寫(xiě)“客戶(hù)資料明細(xì)表”，然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。、 銷(xiāo)售報(bào)表及銷(xiāo)售會(huì)議（1） 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主任每天按當(dāng)天銷(xiāo)售填寫(xiě)報(bào)表并對(duì)好銷(xiāo)控，做到清晰、明了。（2） 每周銷(xiāo)售會(huì)議日

29、，各銷(xiāo)售主管于該日交考勤、報(bào)表、班表、周報(bào)表和銷(xiāo)售報(bào)告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤(pán)銷(xiāo)售情況、客流量、存在問(wèn)題等。（3） 每月底，各售樓部銷(xiāo)售主管交回該樓盤(pán)銷(xiāo)售報(bào)表（根據(jù)日?qǐng)?bào)表資料填寫(xiě)）并負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)及核算傭金。（九）銷(xiāo)售的日常管理、 人員管理借鑒“蜜蜂王國(guó)”嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，把銷(xiāo)售日常工作任務(wù)劃分為銷(xiāo)售任務(wù)民服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷(xiāo)售任務(wù)的人員主要面對(duì)顧客，接待顧客，推薦樓盤(pán)，實(shí)現(xiàn)成交，使樓盤(pán)體系與行為體系達(dá)到整合顧客滿(mǎn)意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財(cái)務(wù)等，為銷(xiāo)售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。（1） 銷(xiāo)售流程的

30、設(shè)定。項(xiàng)目銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)是否有條不紊、運(yùn)作高效，在CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。（2） 銷(xiāo)售會(huì)議。早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則有互相交流、反饋信息、檢查當(dāng)天CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。（3） 銷(xiāo)售考勤。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)簽到及電話(huà)抽查制度，保障銷(xiāo)售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷(xiāo)售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。（4） 銷(xiāo)售控制。采用隱含銷(xiāo)控的方法，有利地更靈活地調(diào)控銷(xiāo)售。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對(duì)銷(xiāo)控制情況。（5） 銷(xiāo)售管理體制手段。在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙齊下的手段，可達(dá)到人盡其事，工作有序，落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。（6） 銷(xiāo)售制度。用制度強(qiáng)化規(guī)范管理，減少人為偏差。（7） 有效的激勵(lì)機(jī)制。有獎(jiǎng)有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動(dòng)性，減少售樓人員挑客、爭(zhēng)客的現(xiàn)象。如每月評(píng)選“最佳售樓人”1名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)