ISO9001-2015顧客投訴與退貨品處理程序

1、顧客投訴與退貨品處理程序（ISO9001：2015）1. 目的：為使客戶投訴與退貨相關信息及時傳達， 并為糾正預防措施提供依據(jù)， 以滿 足客戶對產品，服務質量之需求。2. 范圍：適用本公司客戶投訴與退貨品處理。3. 職責：3.1市場部3.1.1收集整理客戶相關投訴與 退貨信息，并提交與品質部。3.1.2將客戶投訴 / 退貨信息記錄，并跟進處理結果和改善措施的回復。3.2PMC 部3.2.1負責客戶退貨品的出入庫管理。3.3品質部3.3.1對客戶投訴或退貨調查分析處理，及回復改善報告。3.3.2跟進客戶投訴 / 退貨糾正預防措施實施的效果及可行性。3.4生產部3.4.1參與客戶投訴與退貨品的評審

2、。3.4.2負責對客戶退貨品的返修或廢棄申請。3.5工程部3.5.1參與客戶投訴與退貨品的評審德信誠培訓網IS09001-2015 內審員升級培訓（100 元）IS09001-2015 內審員培訓（200 元）：http:/UJUJUJtOp.COfT好好學另天天向上3.5.2 當返品追回工需要輔助治工具時，協(xié)助評審和制作輔助追加工治工4.定義:品質部 QE 負責接收處理客戶投訴與退貨5作業(yè)流程及相關事項5.1顧客投訴/退貨信息的接收5.1.1 客戶提出投訴/退貨報告.市場部負責接收客戶投訴與退貨信息， 其 他部門接到此信息需知會市場部。5.1.2 業(yè)務員必須向客戶了解具體的投訴與退貨信息，整

3、理后需要記錄客戶投訴及退貨記錄表5.1.3 退貨品，由市場部接到客戶退貨信息后開出 退貨工程單交品質部、 生產部、PMC 等相關部門分析，處理。5.2 核實投訴與退回情況5.2.1 品質部接到投訴與退貨信息，核實與分析產品不良原因，并確認退貨的準確與真實性。5.2.2 如不良原因不屬于公司責任（例客戶設計原因、客戶標準不明確或客 戶操作不當?shù)龋?，則應向客戶解釋說明，必要時以文字形式進行分析, 以達成共識。5.3 生產品與在庫品清查5.3.1 品質部如有必要時需追查以往不良批次及生產記錄，出貨記錄，檢測 記錄。QE 根據(jù)生產及庫存狀況，制定緊急補救措施（安排相關人員到客戶處清庫，暫停出貨，全檢等

4、應急措施）。IS09001-2015 內審員升級培訓（100 元）IS09001-2015 內審員培訓（200 元）：http:/:UJIDUV P:遼好寧E天-天.口_L德信誠培訓網5.3.2 如需要補貨或重新下單生產等處理事項記入客戶投訴退貨處理報告中執(zhí)行5.4 發(fā)生/流出原因分析，糾正、預防措施對策回復541 品質部召集相關部門對客戶投訴或者退貨進行原因分析， 制定糾正措施, 永久對策（預防措施），并形成糾正預防措施報告，（如客戶沒有特別要求則必 須在三天內）回復客戶。542若客戶另有要求，則需按客戶要求將原因分析與對策回復客戶。543發(fā)生原因與流出原因必須十分明確，改善與預防措施必須可執(zhí)行并且 有效果。544客戶投訴內容、問題發(fā)生、流出原因、改善對策作業(yè)現(xiàn)場人員及管理 者必須十分清楚。（此信息由 QE 第一時間提供）5.5 糾正措施實施5.5.1 各責任單位按照集體討論制定的糾正預防措施實施糾正行動。5.5.2 生產部在接到客戶投訴/退貨處理報告4 小時內必須從成品倉 領出客退品，按制定的糾正措施進行返修。5.5.3 品質部監(jiān)控糾正措施實施的有效性。5.6 預防行動與改善5.6.1在分析調查時需對同類產品進行評估檢討，如有發(fā)生同類不良問題的隱患，則需要實施對策加以預防（QE