客服部主管半年度工作總結(jié)

1、客服部主管半年度工作總結(jié)開業(yè)至今已過去了半年， 時(shí)間也又輪回到了新的一年， 歲月卻記載了我工作中所有的優(yōu)與劣、 利與弊。在過去的半年中我作為客服部的主管， 帶領(lǐng)我部的員工基本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)， 同時(shí)在工作中出現(xiàn)了很多失誤甚至是錯(cuò)誤，當(dāng)然也對(duì)于我們部門的每個(gè)人來說都有很多不同的收獲與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 現(xiàn)現(xiàn)針對(duì)半年中本部門及自己的工作做出以下總結(jié)：一、半年工作回顧（一）完成的主要工作1.為顧客結(jié)賬提供了滿意的服務(wù)，保證了商廈收銀流程的順利進(jìn)行；2.圓滿完成了每次活動(dòng)的解釋及贈(zèng)品的發(fā)放工作；3.系統(tǒng)的整理出了收銀員培訓(xùn)資料；4.員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德得到了提高；5.解決了會(huì)員卡的相關(guān)問題；6

2、.解決了收據(jù)和發(fā)票的開取問題；7.出臺(tái)了收銀員考核明細(xì) ，并執(zhí)行了下去；8.進(jìn)行了輪班制度的變更及工資水平的調(diào)整， 降低了人力成本，提高了工作效率，人力資源得到了優(yōu)化配置。（二）出現(xiàn)的重大事件1.部分收銀員由主管馬海霞牽頭于九月份共同遞交了給高董事長(zhǎng)的一封信 ，信中對(duì)超市經(jīng)理陸偉的工作提出了斤斤計(jì)較、 公報(bào)私仇、挑撥離間及沒有領(lǐng)導(dǎo)者的形象等意見。 此事件在商廈內(nèi)造成了極壞的影響， 經(jīng)有關(guān)人員調(diào)查核實(shí)后對(duì)相關(guān)人員做出了不同程度的處分。2.11月5日，客服部 B 組人員集體罷工，處理結(jié)果是直接開除5人。罷工的原因主要有兩個(gè)方面：一是收銀員考核明細(xì)的出臺(tái)；二是要求漲工資。二、對(duì)個(gè)人及客服部的SWOT

3、 分析SWOT 即 Strengths 優(yōu)勢(shì)、 Weakness 劣勢(shì)、 Opportunities 機(jī)會(huì)、 Threats 威脅的簡(jiǎn)稱。它在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析中經(jīng)常被用。 在這里我把自己及客服部當(dāng)成一個(gè) “個(gè)人企業(yè)”。通過 SWOT 分析法對(duì)過去的工作做出系統(tǒng)的分析，以便于為新的一年的工作做出有的放矢的規(guī)劃。（一）優(yōu)勢(shì)1.在校所學(xué)專業(yè)為市場(chǎng)營(yíng)銷，該專業(yè)屬于管理類專業(yè)，理論知識(shí)較豐富；學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能提升較快。2.學(xué)習(xí)資源較豐富，比如網(wǎng)絡(luò)資源及商廈的優(yōu)秀管理人員。3.性格直爽，不會(huì)與人記仇，能夠?qū)捜荽恕?.客服人員作為商廈的形象窗口，除了對(duì)年齡應(yīng)有一定的要求，更應(yīng)該有良

4、好的儀容儀表，較高的文化修養(yǎng)等等。 客服部輪班制度的變更及工資的調(diào)整， 為招來并且留住綜合素質(zhì)較高的人員打下了良好的基礎(chǔ)。（二）劣勢(shì)1.由于個(gè)人的性格和不大不小的年齡，導(dǎo)致缺乏一些管理中應(yīng)有的魄力與威信。就因?yàn)樽约哼@方面的劣勢(shì)， 由客服部很有威信的前主管馬海霞牽頭的部分收銀員于九月份遞交的給高董事長(zhǎng)的一封信 ，不想遷怒于他，也想在平日的工作中得到她的幫助，所以我也簽了字。這個(gè)事件給商廈造成了很壞的影響。2.客服部大部分人員學(xué)歷較低且屬于特別有個(gè)性、有主張的“ 90 后”，而我學(xué)歷相比她們較高又是 “ 80后”，有時(shí)候?yàn)榱撕先荷踔習(xí)艞壱恍﹤€(gè)人的原則。 因此，在這個(gè)群體我的學(xué)歷和年齡也屬于劣勢(shì)的

5、一面。3.思想太單純，缺乏一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人對(duì)事都太過直接了當(dāng)。自認(rèn)為，有什么說什么、就事論事、出現(xiàn)問題及時(shí)解決等等，這就造成工作中太過心急，很多員工都不能適應(yīng)劈頭蓋臉的批評(píng)，甚至工作中會(huì)產(chǎn)生很多誤會(huì)。4.心理承受能力不強(qiáng)，遇事容易緊張、沖動(dòng)，也容易對(duì)自己失去信心。最初的時(shí)候是不知從何著手工作， 對(duì)擔(dān)任客服主管的工作顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。經(jīng)過一番熱情的努力之后，由于沒能掌握適當(dāng)?shù)墓芾矸绞椒椒?，工作效果不盡人意，甚至都對(duì)自己失去了信心。5.在學(xué)校沒有參與任何的管理工作，導(dǎo)致嚴(yán)重缺乏組織能力與管理能力。九月份對(duì)商廈中層管理人員進(jìn)行了考評(píng)，通過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、責(zé)任感、計(jì)劃能力、工作態(tài)度、

6、工作效率、溝通協(xié)調(diào)、在崗情況、授權(quán)指導(dǎo)等方面的綜合考評(píng)，我個(gè)人的考評(píng)結(jié)果很不樂觀。6.不夠細(xì)心，不能隨時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，缺乏與員工進(jìn)行及時(shí)的溝通?？头康膬纱瘟T工事件就是最有力的證明，作為客服部的主管我本人有不可推卸的責(zé)任。7.商廈從開業(yè)到現(xiàn)在僅有半年的時(shí)間，還處于上升期，各方面都還不夠穩(wěn)定，有時(shí)候上傳下達(dá)不夠順暢， 甚至上中下上級(jí)以及部門之間協(xié)調(diào)不一致，這就給部門的管理工作帶來了很多的麻煩與困難。8.企業(yè)文化薄弱，企業(yè)內(nèi)部缺乏凝聚力。企業(yè)文化，是企業(yè)全體員工所形成的共同價(jià)值觀和企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨。用企業(yè)文化教育員工不僅能增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，而且還使員工感到自己是企業(yè)的一員，即讓員工有一種歸屬

7、感， 從而可以降低員工流失率。（三）機(jī)會(huì)1. 在當(dāng)前的環(huán)境下學(xué)歷還算高，能夠得到上級(jí)給與的較多的鍛煉機(jī)會(huì)。2. 商廈有很多有經(jīng)驗(yàn)的管理人員是本人學(xué)習(xí)的榜樣。3. 每一項(xiàng)工作，都是一次學(xué)習(xí)與進(jìn)步的機(jī)會(huì)。4. 新的一年即將開始，為了商廈新的成長(zhǎng)與進(jìn)步，可以借機(jī)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。5. 商廈現(xiàn)在在企業(yè)生命周期中還處于上升期， 必然要采取發(fā)展型戰(zhàn)略， 以使企業(yè)在現(xiàn)有的戰(zhàn)略基礎(chǔ)水平上向更高一級(jí)的目標(biāo)發(fā)展。這就可以為個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與學(xué)習(xí)能夠提供較多的機(jī)會(huì)，可以與商廈共同成長(zhǎng)、成熟以至壯大。（四）威脅1.商廈在新的一年，會(huì)展現(xiàn)新的面貌，必然將對(duì)所有的管理人員提出更高的要求，只有跟上商廈成長(zhǎng)的腳步，才不會(huì)被淘汰

8、。2.我們商廈最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是金井，二者之間的轉(zhuǎn)換成本幾乎為零，而惡性的價(jià)格戰(zhàn)并非長(zhǎng)久之計(jì)， 要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，商廈只能實(shí)行差異化戰(zhàn)略，而最易實(shí)現(xiàn)的就是服務(wù)差異化。客服作為我們商廈的形象之窗，要提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客對(duì)我們的服務(wù)有明顯的差異化感知，從而使其得到宣傳、引導(dǎo)和強(qiáng)化，形成一定的口碑效應(yīng)。3.商廈普遍存在著招不來、 留不住人員的問題， 這個(gè)問題在客服表現(xiàn)的更為嚴(yán)重。只有商廈營(yíng)造出一個(gè)公平、團(tuán)結(jié)、和諧與穩(wěn)定的環(huán)境，才能穩(wěn)定一線員工隊(duì)伍，商廈才能獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 這不僅對(duì)超市各方面經(jīng)營(yíng)管理理念與制度的改進(jìn)提出了挑戰(zhàn)，也為我個(gè)人今后的管理水平提出了更高的要求。三、對(duì)新

9、一年工作的規(guī)劃好的總結(jié)是在做好總結(jié)工作的基礎(chǔ)上寫出來的，更是在實(shí)際工作中干出來的，說到底工作能力的提升與進(jìn)步才是最好的總結(jié)。正如人們所說的， 要總結(jié)寫得好，必須總結(jié)作得好；要總結(jié)作得好，必須工作做得好。通過對(duì)過去半年工作的反思、總結(jié)以及對(duì)客服部及本人的系統(tǒng)全面的分析，在新的一年中， 我將帶著過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 投入到新一年的工作中， 努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛， 不斷加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。 力爭(zhēng)在新一年的為商廈呈現(xiàn)出一個(gè)全新的客服部。具體展望如下：（一）指導(dǎo)思想在李經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，以收銀員考核明細(xì)為標(biāo)準(zhǔn)，以 “人性化管理 ”的思想為前提，在人力資源部的全力幫助下， 全力提升客服部人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

10、，全面提升個(gè)人的管理水平。（二）奮斗目標(biāo)1.客服部肩負(fù)起我們水云商廈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化的工作目標(biāo)， 在規(guī)范化的考核制度下， 加強(qiáng)思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使得員工的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德有較大的提升，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)互助、凝聚力極強(qiáng)的全新的客服組。2.將全年全月全員長(zhǎng)短款扣款率降到最低，并保證現(xiàn)金的安全，把客服部的各項(xiàng)工作做的更精、更細(xì)、更實(shí)。3.確保招來并留住綜合素質(zhì)較高的人才。（三）具體措施總結(jié)過去，展望未來?？头咳w員工將以飽滿的工作熱情，與各部門搞好配合，力求相互促進(jìn)、共同提高，卓有成效地從以下幾個(gè)方面開展各項(xiàng)工作：1.以 “學(xué)有所用 ”為根本，端正思想、集思廣益，努力提高綜合素質(zhì)。針對(duì)

11、客服人員年齡及綜合素質(zhì)參差不齊的狀況，客服部將擬定客服部學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃書，并嚴(yán)格按照計(jì)劃開展各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)。必須狠抓員工的素質(zhì)建設(shè)，籍此增強(qiáng)收銀組的凝聚力。 提倡互動(dòng)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮員工知識(shí)共享的潛力。2. 在人力資源部及本人的 “齊抓共管 ”下，嚴(yán)格要求收銀員的各項(xiàng)工作，進(jìn)行層級(jí)負(fù)責(zé)、精細(xì)管理。收銀工作是商廈最終環(huán)節(jié)也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)的工作， 能否讓顧客滿意而歸關(guān)鍵在于我們客服的最終服務(wù)。 如何扎實(shí)有效推進(jìn)精細(xì)化管理， 把客服部管理工作做精、做細(xì)、做實(shí)，使企業(yè)真正做到向管理要效益，是擺在我們面前的新課題。收銀工作繁瑣卻又要求精準(zhǔn)， 這就必須完善切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)， 將人性化管理與制度化約束

12、做到有機(jī)結(jié)合， 盡最大限度地挖掘員工的工作潛能。 日常工作要一切從 “嚴(yán)”出發(fā)，做到制度嚴(yán)密、工作嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任嚴(yán)格。工作的開展，我們將定員、定責(zé)，杜絕先前工作中相互推諉的現(xiàn)象。3.加強(qiáng)部門之間的銜接與溝通（ 1）超市大約每月三次的促銷活動(dòng)對(duì)超市的營(yíng)業(yè)額起著至關(guān)重要的作用，商廈的每一位員工都應(yīng)該高度的重視， 客服員更不例外， 要全權(quán)負(fù)責(zé)起向顧客解釋的任務(wù)。這就要求必須全面了解每一期的活動(dòng)、促銷商品及贈(zèng)品。（ 2）系統(tǒng)掃描出的價(jià)格與貨架上價(jià)簽的價(jià)格不符，是引起顧客投訴、抱怨的最常見因素。在這個(gè)問題上， 除了信息部與各部門的溝通之外， 收銀組與各部門的溝通與銜接也至關(guān)重要，要做到發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。4.以 “團(tuán)結(jié)一致 ”為后盾，營(yíng)造一個(gè)和諧、完美的工作環(huán)境，讓員工在水云商廈的客服部有一種歸屬