賓館前臺(tái)管理制度

1、賓館前臺(tái)管理制度篇一：商務(wù)酒店前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度1 嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時(shí)到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。2 在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。3 同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4 接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。5 員工之間，員

2、工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問候，保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)頭，要用敬語“謝”字不離口，對(duì)客人提出的意見要虛心傾聽，不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵，接到批評(píng)冷靜對(duì)待，解釋無效不與爭(zhēng)辯，速報(bào)主管圓滿解決。6 與本職無關(guān)事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小? 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護(hù)酒店一切物品，禁止為個(gè)人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。8 員工之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。9 接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位

3、禮貌用語。10 禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。11 禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。12 員工不得挪用公款，多余款上交財(cái)務(wù)， 一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。13 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。14 做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。15 如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。篇二：酒店前臺(tái)管理制度（全稱）管理制度二 O一一年九月二十九日撰目錄考勤制度管理層崗位職責(zé)大廳衛(wèi)生制度包房衛(wèi)生制度值班制度獎(jiǎng)懲制度餐中服務(wù)制度嚴(yán)重過失制度（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）

4、（一）考勤制度1 、上班時(shí)間：上午： 9 ：30 14 ：00下午： 16：30 21 ： 002 、 上班時(shí)間，不得遲到早退，如遲到(1-5 分鐘），10 元/ 次；遲到（ 6-10 分鐘） 20 元 / 次；遲到（ 11-30 分鐘） 50 元/ 次；遲到（ 30 分鐘以上）按曠工1 日算，扣3 天工資；無故曠工1天視同自動(dòng)離職，扣除當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金；無故曠工2 天視同除名，扣除當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、押金；3 、如有員工臨時(shí)請(qǐng)假必須提前30 分鐘申請(qǐng)主管人員同意，經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理。4 、值班人員晚間超過23：30，第二天上10： 30. 由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整安排。5 、每月

5、全勤休班2 天，員工請(qǐng)假3 天以上必須由李總簽批，否則無效，特殊休假，法定節(jié)假日按國家規(guī)定補(bǔ)員工一天公休。6 、年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7 天的同事，可享受 7 天有薪年假。（二）管理層崗位職責(zé)1 、 每天早晨 9： 30 上班，檢查服務(wù)員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。2 、 10 ：55 點(diǎn)名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。3 、 餐前準(zhǔn)備工作由各樓面負(fù)責(zé)人檢查上午11：20，下午17： 30檢查，衛(wèi)生不合格，工作沒落實(shí)到位一次扣20 元。4 、 11 ： 30 開始站位，檢查站位標(biāo)準(zhǔn)。5 、客人到后協(xié)助服務(wù)人員開臺(tái)、點(diǎn)菜；做好菜品的介紹及推銷。6 、在服務(wù)中， 全力協(xié)助

6、服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善解決問題，同時(shí)與客人做好溝通以及詢問客人對(duì)本店菜品及服務(wù)的意見和建議，做好餐中服務(wù)工作。7 、客人用餐完畢之際，提前打好預(yù)結(jié)單， 確保準(zhǔn)確無誤。8 、餐后檢查收尾工作，必須達(dá)到開餐的標(biāo)準(zhǔn)，檢查是否有安全隱患，關(guān)閉我有照明燈及水源，確保無誤方可離開。9 、檢查收尾完畢后，開班后會(huì)，解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問題，并討論員工當(dāng)天出現(xiàn)的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。10 、 整理日常事務(wù)。（三）大廳衛(wèi)生制度1 、大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10 元次。2 、桌面餐具擺放對(duì)稱規(guī)范、干凈、做到無油漬、 無水痕，否則罰10

7、元次。3 、備餐臺(tái)做到干凈、整潔、備餐臺(tái)內(nèi)餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10 元次次；4 、椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元次，表面有明顯雜物扣10 元次5 、花盆、空調(diào)、做到無灰塵，盆栽內(nèi)無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養(yǎng)得當(dāng)。否則罰10 元次。6 、洗手間內(nèi)保持干凈、無異味； 臺(tái)面整齊、 無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準(zhǔn)備充足，垃圾袋及時(shí)更換，袋口平整利索，不合格罰20 元次。篇三：星級(jí)酒店前廳管理制度星級(jí)酒店前廳管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1 、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須

8、遵守的行為準(zhǔn)則。2 、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3 、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1. 按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2. 事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3. 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4. 嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5. 嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2. 酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.

9、 嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1. 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。 （例如：提包、外套）2. 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3. 嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4. 工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5. 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6. 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯 , 除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9. 嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10. 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

10、四、工作方面：1. 嚴(yán)禁私自開房。2. 除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3. 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4. 不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6. 服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7. 積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8. 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9. 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10. 自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12.

11、 嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13. 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳獎(jiǎng)懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：1 、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、 工服整潔、 皮鞋光亮， 每違反一次罰款5 元（扣 0.1分）；2 、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5 分鐘之內(nèi)）罰款 5 元（扣 0.1 分），超過 5 分鐘罰款10 元；3 、不得無故空崗、 串崗，每違反一次罰款5 元（扣 0.1 分）；4 、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢

12、查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款 5 元（扣 0.1 分）；5 、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5 元（扣 0.1 分）；6 、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款 5 元（扣 0.1 分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款 50 元（取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格） 。7 、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款 5 元（扣 0.1 分）；8 、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉

13、協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款 10 元（扣 0.2 分）。9 、接營銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20 元（扣 0.5分）。10 、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5 元（扣0.1 分）。11 、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留， 每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分）。12 、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30 元（扣 1 分）。13 、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科， 如出現(xiàn)退單或退盤， 每違反一次罰款 10元（扣 0.2 分）。14 、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款 10 元（扣 0.2 分）。獎(jiǎng)勵(lì)部分：1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加 0.2 分），受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50 元（加2 分）；2 、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。3 、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50 元（加 2 分）；二、執(zhí)行方式1 、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由