婚介服務和文化傳播公司商業(yè)創(chuàng)業(yè)項目計劃書代項目實施建議書

1、婚介服務和文化傳播公司商業(yè)創(chuàng)業(yè)計劃書（代項目建議書）1.1 背景介紹連鎖經營模式，打造品牌婚介××婚介的市場戰(zhàn)略本項目基于目前國婚介市場的實際情況以與服務業(yè)在未來國民經濟發(fā)展中的巨大潛力提出了嶄新的婚介機構的經營模式，即連鎖經營模式，通過打造品牌婚介，提供高質量的婚介服務來占領婚介高端市場。1.1.1 行業(yè)現(xiàn)狀（省略）1.1.2 市場需求現(xiàn)狀（省略）1.2 公司簡介做中國婚介服務業(yè)領袖××婚介的創(chuàng)業(yè)理想（省略）1.3 公司管理與組織結構和諧共贏的經營管理團隊××婚介的競爭優(yōu)勢之一公司初期規(guī)模較小，我們將采用扁平化、直線職能式的組織結構

2、，充分發(fā)揮個人和職能部門的專業(yè)特長，主要核心管理人員的構成如下：總經理，全面負責公司的經營管理；企劃主管，主要負責公司品牌行銷計劃、廣告策劃、公共關系維護；市場主管，主要負責公司的市場細化、客戶開 發(fā)、市場拓展計劃；財務主管，主要負責公司資金營運管理和財務核算；客服主管，主要負責與客戶溝通、開發(fā)新客戶、維護良好的客戶關系、收集管理客戶信息資 料等；人事主管，主要負責規(guī)劃、指導、協(xié)調公司的人力資源管理與組織建設。為了提供更好的服務，××婚介將通過不同渠道招聘優(yōu)秀的人才，各部門人員整體配置如下：企劃部三人；市場部三人；財務部三人；客服部六人（含前臺）；人事部二人；辦公室文員一人

3、。其中企劃部和市場部的員工需要有相關工作經驗，客服部員工中包括1名心理咨詢專家。××婚介的崗位說明書詳細說明了崗位職責、職責圍和任職要求。同時建立了一套科學規(guī)的規(guī)章制度。1.4 產品和服務“真心交流，貼心服務，讓客戶放心”××婚介的客服理念（省略）1.5 市場與競爭“他山之石，可以攻玉”××婚介的競爭策略首先從本市婚介市場看，目前婚介市場在位企業(yè)共有86家，有11家被市民政局評為“先進婚介所”，其中規(guī)模比較大的有3家，分別為 從緣婚介所、黃慧婚介信息服務中心、自選婚介所。經過實地考察，我們認為這些婚介所滿足了社會上一部分單身人士的婚介

4、需求，有些提供的服務比 較正規(guī)，但是依然存在嚴重的缺陷和不足。第一、服務方式落后，全部是單店模式，位置比較偏僻，店面裝修雷同缺乏時尚新意。第二、從業(yè)人員素質較低，基本是臨時招聘的無業(yè)人員或者下崗、退休女工，學歷層次基本在大專以下。第三、服務人員與年輕的單身白領在世界觀、價值觀和審美觀方面難以認同，對婚介高端市場缺乏吸引力。第四，品牌老化缺乏創(chuàng)意，廣告宣傳渠道單一舊。另外，從網絡交友平臺看，目前比較正規(guī)的大型交友主要有：世紀佳緣交友網、百合交友網和紫禁城婚介群。網絡交友平臺的優(yōu)勢在于地域空間的限制小，沒有直面對方的尷尬，信息獲取更加便捷，運營成本低廉。但是，網絡交友的劣勢也非常明顯。第一、信息真

5、實性難以保證，畢竟網絡是虛擬的世界；第二、缺乏面對面的安全感和直觀感；第三、網絡本身的穩(wěn)定性以與安全性也是隱患；第四、即便是網絡交友最終還是要面對面的接觸溝通。1.6 市場營銷“浪漫、忠誠、幸?！?#215;×婚介的品牌涵××婚介根據(jù)嚴謹?shù)氖袌龇治龃_定自己的品牌營銷計劃，主要分為三個階段：第一階段（二六年二八年）用三年左右時間在本地樹立自己的品牌形象，這個階段主要是圍繞“全國首家品牌婚介”為核心進行廣告宣傳和策劃，打造全新的行業(yè)形象，將有選擇的利用本地的強勢媒體形成“點線面”的立體宣傳系統(tǒng)。第二階段（二九年二一年）在原有品牌信任度的基礎上增加品牌涵，強化品牌形象，

6、我們將“浪漫、忠誠、幸?！钡睦砟钭⑷?#215;×婚介品牌 中，必要時我們通過聘請形象代言人，增加品牌感召力。另外開展連鎖經營也會擴大品牌影響力，使品牌更加貼近生活更加貼近客戶，有利于樹立“人性化”的品牌 形象。第三階段（二一一年二一五年）將以實現(xiàn)品牌的“全國化”目標為核心，利用在全國有影響力的媒體平臺打造企業(yè)的“全國性”形象，進而實現(xiàn)××婚介從“本地品牌”向“全國性品牌”轉變的戰(zhàn)略目標。1.7 財務分析與評價科學謹慎、切合實際××婚介的財務原則×××婚情文化傳播正尋求一筆風險投資資金作為以下用途：婚姻中介服務；招

7、募培訓員工。為達到這個目的，需要籌集資金，其總額為2000000元。本著“科學謹慎、切合實際”的原則，我們做出了本項目二六年度至二一年度財務的規(guī)劃預算。預算建立在實踐調查和科學合理的假設基礎之 上，對各年度的總成本進行了細致分解，對各年收益進行了科學測算，對企業(yè)利潤進行了合理分配，對企業(yè)現(xiàn)金流作了可靠估計。我們從多個角度運用了各種財務評 價與分析手段，用于揭示我們項目的在價值。財務分析表明，前五年公司的平均銷售收入為4642800元，平均凈利潤為1010904元。根據(jù)估計，我們的項目投資回收期為3.五十三年。分析表明我們的項目具有良好的盈利能力和抗風險能力，是非常值得投資的。1.8 風險與對策

8、“知難而進，穩(wěn)中求勝”××婚介的經營態(tài)度市場經濟必然是風險與收益并存的，××婚介要做得是科學規(guī)避風險，制定正確的對策。我們認為主要存在著以下風險：第一、市場風險。第二、管理風險。第三、財務風險。本著對投資者負責的態(tài)度，我們公正客觀的分析了可能存在的各種風險，并提出了相關解決方案。“知難而進，穩(wěn)中求勝”是××婚介面對風險的態(tài)度。2.1 公司的基本情況（省略）2.2 公司宗旨和目標2.2.1 核心價值觀核心價值觀是企業(yè)文化的靈魂，是企業(yè)的特質，是行動的原則，是共同的信念。核心價值觀使企業(yè)有了互信互諒的工作氛圍，使企業(yè)有了創(chuàng)新變革的前進勇氣

9、，使企業(yè)有了合作共贏的奮斗理想，使企業(yè)有了爭做第一的遠景展望。使核心價值觀滲透到公司的日常管理中，使企業(yè)核心價值觀成為每個人堅定的信仰，使企業(yè)核心價值觀貫徹在每一個人的一言一行、一舉一動中，使核心價值觀溶化在每一個人的血液里，使企業(yè)核心價值觀體現(xiàn)在戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行的結果中，這將是公司始終如一的信念。優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人創(chuàng)造的信任并尊重每一個人和諧共贏的團隊精神高效一致的執(zhí)行力追求卓越的創(chuàng)新精神圖2-1××婚介核心價值觀2.2.2 基本目標樹立婚介服務品牌是公司的基本目標，企業(yè)價值最大化是公司的戰(zhàn)略目標，成為行業(yè)領跑者是公司的遠景目標?？蛻魸M意、優(yōu)質服務、員工滿意是實現(xiàn)這些

10、目標的前提和保障?？蛻魸M意優(yōu)質服務員工滿意圖2-2××婚介基本目標2.2.3 公司成長1.成長領域（省略）2.成長速度（省略）3.成長管理（省略）2.3 企業(yè)形象系統(tǒng)l理念識別（Mind Identity）經營理念關心關愛關懷服務理念真心交流，貼心服務，讓客戶放心企業(yè)特質飲水思源追求卓越l視覺識別（Visual Identity）（1）企業(yè)名稱企業(yè)全名×××婚情文化傳播連鎖店名稱×××× ××婚介（2）企業(yè)商標公司將以“×××××

11、15;婚介”作為注冊商標。為了防止商標的仿冒和假冒，我們將分別對“娶吧”、“嫁吧”、“××××”、“××婚介”和“××××××婚介”進行注冊。（3）企業(yè)標志與象征圖形企業(yè)標志商標說明：（省略）企業(yè)形象標識形象說明：（省略）2.4 連鎖經營策略2.4.1 科學選址店面的選擇是經營的第一步，對于連鎖經營而言，選址具有特殊的戰(zhàn)略意義。由于××婚介所處的行業(yè)和提供的服務具有特殊性，并不需要選擇商業(yè)集中的繁華鬧市區(qū)，所以我們在選址時主要考量以下幾個因素： 高薪企、事

12、業(yè)單位，行政機關的集中程度 該地域交通便利程度 周圍同業(yè)競爭狀況 店面面積與租金水平 該地域流動與常住人口年齡結構考慮到以上幾個因素，為保證××婚介品牌形象推廣成功，我們擬在高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)開立首家形象示店。首先，該區(qū)域知名企業(yè)云集，從業(yè)人員薪資待遇優(yōu)厚，學歷水平高，年齡結構趨于年輕化，是××婚介的目標客戶主要集中的區(qū)域。其次，高新區(qū)周圍交通便利，公交線路豐富，方便客戶前往咨詢與參加各種活動。我們選擇靠近大公司、大企業(yè)的馬路一側，一方面周圍企業(yè)出入者可以成為顧客，另一方面來過的顧客便于向別人介紹，比較容易吸引他人光顧。再次，據(jù)我們調查了解，高新區(qū)并沒有

13、類似的企業(yè)提供婚介服務，而且該區(qū)域的消費文化理念與氛圍和××婚介提供的服務品質相吻合，便于業(yè)務的開展，以爭取率先占領市場。另外，根據(jù)實地考察與咨詢，當?shù)氐牡昝孀饨鹨耘c條件符合××婚介的要求，在我們的成本預算圍之，店面環(huán)境良好，方便公司進行裝修設計。類似的，隨著業(yè)務發(fā)展的需要，××婚介將分別開設雁塔分店和新城分店，在市場打開，經營進入平穩(wěn)期后向全國進軍。2.4.2 資金鏈支持隨著連鎖店數(shù)量的增加，面臨的一個首要問題便是能否得到資金鏈的相應支持。根據(jù)××婚介的市場容量分析和成本估算以與利潤估算，開設一家分店店面裝修費、

14、租金以與雇傭店員的人力成本在8萬左右，在我們的利潤空間圍，只要經營管理得當，不會出現(xiàn)資金鏈斷裂的問題。2.4.3 服務品質如一為保證服務的質量的統(tǒng)一性，××婚介擬采用直營連鎖的經營模式，即以統(tǒng)一的資產所有權為紐帶，在總部對所屬各分店的人、財、物、產、供、銷等方面的直接、統(tǒng)一的管理之下，各分店以統(tǒng)一的經營管理模式，共同經營同類或服務的連鎖商店組織形式。主要在以下幾個方面：l 統(tǒng)一經營理念××婚介通過在企業(yè)中營造獨特的文化氛圍，統(tǒng)一貫徹我們的核心價值觀與企業(yè)MI。理念的認同是行動一致的保證。l 統(tǒng)一企業(yè)視覺識別系統(tǒng)××婚介各店面使用統(tǒng)一的

15、VI設計，包括企業(yè)商標和企業(yè)形象標識兩部分。在室裝潢、資料袋、員工名片、信函、便簽以與企業(yè)的宣傳廣告媒介上使用統(tǒng)一的企業(yè)商標。員工佩戴印有企業(yè)形象標識的胸牌。l 統(tǒng)一員工行為規(guī)××婚介全體統(tǒng)一執(zhí)行員工行為規(guī)，包括員工著裝、行為要求，員工用語規(guī)、處理投訴的要求，解決時的步驟等，并制定員工行為禮儀要求（見附錄三）。l 統(tǒng)一經營服務活動××婚介將依照承諾在各連鎖店提供統(tǒng)一質量、統(tǒng)一價格的服務，顧客去任何一家店享受的服務水準均一樣。這通過統(tǒng)一的員工培訓和行為規(guī)約束來實現(xiàn)。l 統(tǒng)一經營管理機制××婚介制定統(tǒng)一的經營管理總則，包括人力資源管理機制

16、、財務管理和會計核算機制，并制定詳細的崗位說明書，詳細列出員工的職責圍。從總部到每一個分店皆遵從統(tǒng)一頒布的規(guī)章制度形成管理一元化、一致化、一貫化。l 統(tǒng)一的品牌推廣機制市場營銷本質不是產品的競爭，而是認知的競爭：某種產品在消費者心目中“是什么”遠遠重要過其實際上“是什么”這就決定了企業(yè)之間最高層面 的競爭不是產品功能的競爭，而是企業(yè)品牌力的競爭。××婚介由總部統(tǒng)一執(zhí)行品牌推廣計劃，分店享受其連帶效應，但各分店可以開發(fā)獨特形式的宣傳，上報總部 審批后方可執(zhí)行。通過以上幾方面的“統(tǒng)一”，××婚介可以達到為顧客提供品質如一的服務的目標。2.5 公司發(fā)展戰(zhàn)略2.

17、5.1 戰(zhàn)略策略根據(jù)業(yè)務開展的實際情況，公司首先將在本市開設××婚介連鎖店，根據(jù)本市目標人群的居住地與工作地點分布情況，本著科學謹慎的原則進行連鎖店選 址以與確定店面規(guī)模，力爭將××婚介品牌做到本市行業(yè)最優(yōu)，進而將其推向全國。然后通過在、等地的連鎖店的示作用，力爭使公司成為中國婚介業(yè) 的名牌企業(yè)。最后公司將涉足婚姻服務的其他領域，與時展開婚姻服務業(yè)的縱向一體化行動，如婚禮籌備以與婚慶服務等，利用品牌優(yōu)勢，打造全國婚情文化品牌。2.5.2 戰(zhàn)略步驟第一階段：樹立品牌，達到本地知名（二六年二八年）戰(zhàn)略目標：用三年時間在本市樹立起品牌形象，搶占本市婚介高端市場

18、份額，利用多種媒體廣告全方位立體打造首家形象店（突出宣傳全國首家婚介連鎖的概念和形象）；第二階段：強化品牌，實現(xiàn)本地領袖（二九年二一年）戰(zhàn)略目標：在本市設立兩家連鎖分店（即××婚介店面共三家），加強新產品的開發(fā)和推廣力度，總結出一套成熟的婚介連鎖店運營模式、管理經驗和市場規(guī)律，逐步開展縱向產業(yè)鏈結盟；開始接觸全國性媒體平臺（比如衛(wèi)視）圖2-3××婚介市連鎖店分布示意圖第三階段：延伸品牌，做中國婚介名牌（二一年后）二一一年上半年進軍市場繼續(xù)深耕本市市場形成行業(yè)龍頭地位同步二一二年上半年進軍市場設立連鎖分店選擇全國性媒體廣告平臺造勢下半年進軍市場同步初步顯示

19、全國知名品牌的形象二一三年上半年進軍市場設立連鎖分店借助全國宣傳攻勢搶占華東市場同步鞏固已占領的市場2014二一五年設立連鎖分店開發(fā)新型服務產品，提升技術含量逐步開始實行行業(yè)縱向一體化繼續(xù)開發(fā)新的市場同步真正形成全國婚介連鎖第一品牌圖2-4××婚介第三階段發(fā)展戰(zhàn)略示意圖2.5.3 公司發(fā)展規(guī)劃××婚介的遠景規(guī)劃是在全國開展直營連鎖，首先在單身白領較多的、和設立直營連鎖店，進而在東部沿海省會城市和計劃單列市逐 步設立直營連鎖店，最后是實現(xiàn)連鎖店遍布省會城市。其中、直營連鎖店的設立事關全局，因為這些店既有示效應又有無法比擬的宣傳效應。圖2-5×&#

20、215;婚介發(fā)展規(guī)劃示意圖（省略）3.1 管理團隊（省略）3.2 公司的組織架構3.2.1 公司采用直線職能制組織結構總經理人企市財客事劃場務服部部部部部雁高新塔新城分總分店店店圖3-1××婚介組織結構圖圖中的上半部分是××婚介總店的機構設置，最下面一級是第三年和第五年相繼開設的直營連鎖店，隨著業(yè)務的發(fā)展，公司會在不同城市開設更多的連鎖店。為了避免多頭管理，人事部等職能部門不對連鎖店進行直線管理，而是作為總經理的參謀，幫助他進行管理和決策。3.3 崗位說明書（省略）3.4 公司的規(guī)章制度（省略）3.5 招聘和培訓優(yōu)質的服務是××婚介的

21、目標和生存之本，而優(yōu)質的服務是由優(yōu)秀的人提供的，尤其是直接與顧客接觸的一線員工，所以招聘和培訓是很重要的一環(huán)。首先，選擇正確的人進入××婚介是人力資源一切工作的基礎。符合企業(yè)文化和團隊精神的員工將會使個人目標與企業(yè)目標盡量趨同，從而減少未來在人力方面的培訓以與管理成本。××婚介將通過合理的程序控制來實現(xiàn)人力資源的選拔和優(yōu)化，根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要，初步擬定各部門人員配置情況如下：市場部3人，企劃部3人， 財務部3人，客服部6人（含駐店心理咨詢專家），人事部2人，辦公室文員1人。其中，各部門主管人員已定，其余人員都需要外部招聘。由于市場部和企劃部本 身對員工

22、業(yè)務水平要求較高，需要招聘有相關工作經驗的員工，客服部的駐店心理咨詢師任職資格也將做出明確界定，整個招聘過程是××婚介企業(yè)文化的滲透和貫 穿，是優(yōu)質服務之源。××婚介規(guī)化服務源自于對員工的培訓和開發(fā)。人事部門負責組織實施為期一周的新員工崗前培訓，用××婚介的服務理念、核心價值觀、制度和服務 標準感染每一個員工，使××婚介的“統(tǒng)一”不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一態(tài)度和統(tǒng)一用語上，還有統(tǒng)一的職業(yè)認同感?！皩⑼昝镭瀼氐矫恳粋€細節(jié)”是××婚介 的培訓目標，因此動態(tài)的培訓體系是我們一貫堅持的主，不學習即會落伍，

23、隨市場而變化才能立于不敗之地，定期對員工進行培訓××婚介一向視為投資而非成 本。3.6 企業(yè)文化設計企業(yè)文化：l 重諾守信，誠信為本l 以公司利益為責任，以客戶利益為導向l 信任并尊重每一個人l 求同存異的團隊精神l 整潔舒適的工作環(huán)境l 鼓勵創(chuàng)新、積極參與、集思廣益企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的形象。是以企業(yè)全體成員共同價值為基礎的思想觀念和行為觀念的總和，是全體成員認可和遵循的基本原則，帶有本企 業(yè)不可移植的思想意識、理想信念、行為準則和經營作風，其中包括制度文化、營銷文化、人才文化、團隊文化等。我們將把文化作為推動××婚介進步的動力。3.6.1 制

24、度文化（省略）3.6.2 營銷文化（省略）3.6.3 人才文化（省略）3.6.4 團隊文化（省略）3.7 激勵與約束機制建立健全人力資源的激勵與約束機制，有利于充分調動××婚介全體員工的積極性和創(chuàng)造性，有利于××婚介各項工作高效、有序的進行，可以在更大程度上調動全體力量，集中全體智慧，保證××婚介各項目標的順利實現(xiàn)。3.7.1 人力資源的激勵機制以數(shù)字為依據(jù)、以比較為方法、以獎懲為手段，實現(xiàn)量化控制。l 對連鎖店的激勵公司在每年 年初會根據(jù)當?shù)氐慕洕h(huán)境、店鋪的地理環(huán)境、潛在客戶數(shù)量等因素為每個連鎖店制定年終目標，年終進行嚴格的業(yè)績考

25、核，如果達到目標或超過目標就會提取一定 的比例作為獎勵，超過的越多，提取的比例越大。比如說達到目標，公司將提取稅后利潤的10作為對連鎖店的獎勵，其中店長50，其他員工50；超過目 標的20，提取稅后利潤的15作為獎勵；超過目標的50，提取稅后利潤的20作為獎勵，依次類推，為公司攥得的利潤越多，自己的所得就越多，換句 話說就是把利潤的一部分回報給店長和員工。這個制度類似于EVA，由于給予經營者和員工類似股東的待遇，盡量減少了經營者和所有者之間的分歧，從而創(chuàng)造了 經營者與股東利益一致的運營環(huán)境和相互之間的利益紐帶。另外，通過導入這一激勵計劃，確保經營者在追求自身利益的同時實現(xiàn)股東財富最大化，建立一

26、種股東控 制經營者行為的機制。這個“可以讓經營者富有，但條件是他們使得股東更加富有”的運營機制使經營者、股東保持同一立場，從而思維、行動和利益一致，增強了 委托者和代理者的信任關系，強化了企業(yè)的執(zhí)行力。如果既定目標沒有實現(xiàn)，公司會認真分析原因，如果是目標過高或是不可抗力（如國家政策等）造成的，公司會對其目標進行修正，如果是店長經營不 善、員工工作不努力造成的，就會采取相應的懲罰措施。對于連鎖店的考核評價主要從業(yè)績、客戶滿意度、店面員工形象等幾個方面進行。隨著連鎖店的增加，對其監(jiān)控的難度和費用也會增大，所以公司主要以激勵為主，約束為輔。公司會設立“競賽獎金”作為短期激勵，每個月從各地的連鎖店中評

27、出一個業(yè)績最佳的，給與一定的獎勵；每年評出一個全年業(yè)績最佳的，公司會為全店員工提供一次帶薪休假的機會。l 對員工的激勵對員工主要以薪酬激勵為主，文化和提升激勵為輔。每個月對員工進行一次考核來確定其績效工資，首先由店長為每個員工打分，然后計算客戶為每個員 工打分的平均值（我們和銀行一樣要求客戶現(xiàn)場為員工打分），店長的評價占50，客戶的評價占50，根據(jù)考核的結果確定本月工資，工資=基本工資 ×50+績效工資×50 。店長將本店的年終目標分解到員工，為每個員工制定年終目標，未完成者采取相應的懲罰措施，超額者進行獎勵。公司每月在所有員工中評出一名業(yè)績最佳者， 貼在所有店面的榮譽榜上

28、，并且在公司部累計這種榮譽加分，當榮譽積分達到一定的級別即可享受相應的獎勵，比如帶薪休假、參加公司年終嘉獎宴會、授予公司 優(yōu)質服務獎章等，這種榮譽感對于店面員工的開心樂業(yè)是至關重要的。對于特別優(yōu)秀的員工，公司會將其視為特別寶貴的財產，根據(jù)其特質和專長安排適當?shù)穆毼唬?給予優(yōu)秀員工穩(wěn)定的收入和體面的生活是公司的責任。業(yè)績較差、客戶投訴較多的員工，經過培訓還無改進，公司就會考慮辭退。對于店長業(yè)績的考核，主要是以店 面的業(yè)績?yōu)橹?，員工和客戶對其評價為輔。業(yè)績突出者會有一定的獎金，業(yè)績較差者將被免職或者辭退。3.7.2 人力資本的約束機制（省略）4.1 ××婚介服務流程4.1.1

29、會員審批流程具體流程如下：收集信息：我們將要求所有申請人提供相應的明原件以與各種資格認證原件，并留下復印件備案，申請人須按照××婚介的統(tǒng)一要求如實填寫個人信息表（個人信息表中將包括基本信息和××婚介的免責聲明），并同時簽訂對所提供的信息真實性負責的法律文件。核實信息：根據(jù)申請人提供的信息××婚介將認真核對，并且驗證其提供的各種證件的真?zhèn)?，證件類型具體見表4-1。整理信息：根據(jù)申請人的申請，××婚介將會員資料加以分類歸檔，尊重和保護會員的個人隱私。××婚介承諾不出售、交換會員個人信息；未經授權不濫

30、用任何會員個人信息，不將會員的個人信息提供給第三方，××婚介將采取必要措施確保會員個人密碼和信息的安全。審批會員：經過核實，符合××婚介要求的申請人將成為正式會員，同時××婚介與其簽訂個人資料授權使用聲明。經過核實被確認為無效信息的申請人，××婚介將拒絕批準其為會員，同時保留其不良記錄，其個人資料將如實返還。會員權利：所有會員從被確認為會員之日起，都將被視為最尊貴的客戶，敬請 接受××婚介提供的各項卓越服務，具體服務參見基本客服項目、自助式客服項目以與個性化客服項目。表4-1×

31、5;婚介驗證身份所需證件明細表類型證件類型證件樣本工作證明工作證（或公司營業(yè)執(zhí)照）省略學歷證明學歷證書（包括在讀證明或學生證）省略收入證明工資單（或收入證明）省略房產證明房產證省略電子信箱真實有效的E-mail地址省略4.1.2 服務流程圖客戶來訪專員接待初步意向注冊登記符合會員標準不符合會員標準成為正式會員拒絕會員申請圖4-1××婚介 會員接待流程圖參加××婚介活動未成功雙方確立戀愛關系登記結婚到××婚介辦理撤檔手續(xù)圖4-2××婚介 客戶服務流程圖4.2 基本客服項目為了與會員建立良好的信任基礎和合作關系，

32、15;×婚介所有尊貴會員均可享受我們提供的各項基本服務。會費為1000元/年，具體包括以下容：1、緣分天空：××婚介數(shù)據(jù)庫中匯集了所有尊貴會員的基本資料，一方面為大家提供了高層次的廣闊的交友平臺，另一方面會員自身可以設定選擇的標準，通過數(shù)據(jù)庫篩選初步核實人選，提高交友成功的幾率。2、心靈驛站：××婚介將聘請資深心理咨詢專家，將通過科學的心理測評為每位會員進行性格分析，幫助會員更好的了解自身以與自己適合的交往對象類型，在感性的情路歷程的起點注入理性的元素，調整擇偶心態(tài)；3、戀愛達人：××婚介將定期在寬松溫馨的環(huán)境中舉辦禮儀、戀

33、愛技巧等互動式培訓和講座，在幫助會員提升個人氣質，了解科學方法的同時，也為他們制造結識的機會。4、浪漫邂逅：若會員自身工作繁忙，閑暇時間過少，可幫助其策劃交友方案，提供切實可行又不乏新意的制造“美麗邂逅”的方法，幫助其走進愛情的唯美國度。5、二人世界：將根據(jù)會員申請免費為會員辦理以下消費場所的VIP卡：星巴克咖啡、避風塘茶樓、老樹咖啡、百盛購物中心、世紀金花購物中心、真 愛娛樂廣場、錢柜PARTYWORLD、浪漫櫻花KTV、海云臺國料理、薩拉伯爾國料理、小寨飯店、1+1迪吧、美格菲健身中心。××婚介會員在以上 場所消費將享受相應的VIP優(yōu)惠待遇。另外，××

34、;婚介還根據(jù)會員個人需要代為辦理其他消費VIP卡與信用卡；幫助會員在同處的消費過程中增進情感。6、貼心服務：溫馨秘書：為會員提供約會、紀念日提醒服務，防止會員因為工作繁忙或其他原因忘記了約會的時間與地點或重要的紀念日，耽誤了交友；生日祝福：在會員生日的當天，××婚介將送出衷心的祝福，并奉上精美小禮品一份；情感傾訴：會員在平時生活中遇到情感困惑或是其他的心靈困惑，可以撥通××婚介的服務熱線，會有專人耐心傾聽，幫助會員減輕壓力；輕舞飛揚：××婚介會在年終舉辦主題舞會，為結成良緣的佳偶送出祝福，也鼓勵其他會員不要停止追逐愛情的腳步?；卦L溝通

35、：××婚介將定期對會員進行跟蹤回訪，一方面了解會員對××婚介服務的滿意程度并收集意見以備服務的改進，另一方面了解會員情感進展狀況，還需要××婚介提供何種形式的幫助等。4.3 自助式客服項目××婚介精心設計了一系列的活動供會員自助選擇。××婚介倡導：室聚會 >>浪漫 、溫馨；戶外活動 >>動感 、激情。自助式服務在會費以外另行收費，具體每項活動按照成本加成法定價，服務項目包括：1、浪漫滿屋：××婚介將定期舉辦諸如“春季戀歌”、“幸福像花兒一樣”等不同主題

36、的聯(lián)誼會，屆時活動場地將布置的別致、唯美、溫馨，讓會員如同置身于浪漫愛情故事的場景之中，帶著夢幻般的感覺找尋屬于自己的愛情童話。2、緣來是你：將為會員組織雞尾酒會形式的愛情速配活動，給會員提供輕松表露心聲的機會，屆時將選出最佳拍檔，提供精美的禮品，為他們的愛情之旅送上一份祝福。3、愛在旅途：與正規(guī)旅行社合作，選擇合適的時機舉辦主題出游活動，根據(jù)會員本人申請選擇具體出行目的地，通過旅游來增進彼此的好感，加強相互間的溝通和交流；4、我型我秀：××婚介將舉辦由會員參加的才藝展示晚會屆時將邀請知名主持人主持，展示自己的才藝，建立會員自信的同時可以讓更多的人注意；5、賽場燃情：組織會

37、員進行保齡球、羽毛球、乒乓球和排球等友誼比賽，在增進了解、展示魅力的同時增加彼此的友誼，為進一步交往創(chuàng)造條件和基礎。4.4 個性化客服項目鑒于國高收入階層奢侈消費的能力和愿望，以與追求個性標新立異的消費偏好，××婚介將根據(jù)會員本人的申請，提供幫助其獲取愛情的一切盡可能的服務。該類客服項目也屬于另行收費，以下容為參考選項：1、完美風暴：××婚介將根據(jù)會員的需要聯(lián)系知名美妝店對會員個人形象進行全程包裝設計，幫助會員提升吸引力，也送一份魅力給自己；2.驚喜制造：若會員時間上無法滿足維系感情的需要，××婚介將為客戶策劃并實施驚喜方案，讓主人公

38、感動于其中；3、夢想成真：幫助客戶設計心期待的情景模擬，例如：森林中王子與公主的夢幻愛情之旅，宮殿中國王與王后高貴奢華的情路歷程等，但愿在這樣的精心設計下能打動主人公的心。4、昨日重現(xiàn)：按照客戶要求的場景，復制已經流逝的某個時間片斷或者經典電影片斷，并且為客戶設計相應的對白或者對客戶情緒進行必要的指導，以便滿足客戶某種懷舊的情結，彌補過去的某些情感缺憾。4.5 ××婚介在線××婚介的注冊域名為：（省略），其中主要板塊容包括：信息發(fā)布、站公告、會員信息、法律咨詢、服務項目、休閑娛樂、聊天室、在線服 務、網上留言、會員論壇等。會員可以免費登陸，利用網絡平臺交

39、友、溝通情感，或是記載自己的情路歷程。××婚介為了保證為會員提供一個快捷安全的信息平 臺，將安排專人負責維護網絡，并且注重會員信息的安全性和隱私性。另外，如果會員有需要，××婚介可以幫助會員聘請著名的法律顧問幫助會員了解諸如婚前財產公證等問題。對于初婚的會員，××婚介也會提供婚姻知識指南等服務。當公司品牌樹立之后，××婚介將利用已經形成的市場影響力和知名度，在已有服務的前提下，聯(lián)合酒店、旅行社、禮儀公司、影樓等適時推出具有時尚個性的縱向一體化婚慶服務和活動，為會員提供一站式服務。4.6 ××婚介

40、服務指導思想（省略）5.1 市場分析5.1.1 巨大的市場潛力品牌婚介服務在未來幾年里存在巨大的市場發(fā)展空間，主要原因如下：（省略）5.1.2 婚介市場的主要問題一、婚介服務機構存在的主要問題據(jù)中國消費者協(xié)會二五年對、三城市的抽樣調查顯示：中介機構（包括婚姻中介）整體形象欠佳，廣告虛假，收費混亂，已成為當前 中介機構比較突出的問題。目前，已經注冊登記的婚介機構與分支機構有幾千家，但如今大部分都處于沒有統(tǒng)一管理的無序狀態(tài)，然而社會對婚介機構的需求又逐步 增加，致使“黑婚介”現(xiàn)象嚴重，沖垮了婚介行業(yè)的信譽和名聲，使婚介行業(yè)聲名狼藉?，F(xiàn)存婚介服務機構普遍存在以下的問題：（1）從業(yè)人員文化素質、職業(yè)化

41、進程嚴重滯后，缺乏正規(guī)、統(tǒng)一、規(guī)化的上崗前培訓；（2）以謀取不正當高額利潤為目的，忽視婚介服務質量，缺乏品牌服務意識，單純以效益來作為衡量指標，導致出現(xiàn)雇傭“婚托”、提供虛假信息等手段騙取客戶；（3）通過媒體刊登沒有按照婚介行業(yè)規(guī)定嚴格審查的虛假廣告，誤導消費者；（4）缺少高度透明化的收費明細制度，采取主觀臆斷的方式收取高額費用。二、婚介行業(yè)監(jiān)管部門存在的主要問題1、缺乏有效的政府監(jiān)管和歸口登記機制事實證明，沒有強有力的政府監(jiān)管，就很難形成規(guī)的婚介市場。目前我國的婚介機構主要存在三種模式：由工商部門按照企業(yè)進行登記注冊；由民政部門按照民辦非企業(yè)單位登記；實行雙軌制，完全取決于婚介 機構成立當事

42、人的意愿與需要。登記部門的多元化決定管理方式的多元化，這種管理體制必然造成管理上的脫節(jié)和管理中的漏洞，也不利于統(tǒng)一立法和統(tǒng)一執(zhí)法。對策：當前亟需理順關系，歸口一個政府部門進行登記管理。因此婚介行業(yè)必須有一個政府部門對之進行相應的業(yè)務規(guī)與指導，建立一套完善的法律法規(guī)和監(jiān)管體系，建立對婚介市場的行之有效的監(jiān)管機制的工作已迫在眉睫。2、缺乏功能健全的婚介行業(yè)協(xié)會組織我國的婚介行業(yè)協(xié)會與民間組織的發(fā)展還很不成熟，與日本相比至少還有10年到20年的距離，日本的行業(yè)協(xié)會發(fā)展是自下而上通過30年到40年的市場運作發(fā)展而來的，已經非常成熟。對策：目前，政府應當大力培育婚介領域中的行業(yè)協(xié)會組織，將政府部分職能通

43、過向社會轉移或委托中介組織管理等方式轉移出政府，通過婚介行業(yè)協(xié) 會，對婚介機構的誠信、職業(yè)標準和行業(yè)自律等進行規(guī)。我國婚介行業(yè)協(xié)會自律機制必須在政府強大的市場監(jiān)管作后盾下才能形成，政府監(jiān)管和行業(yè)自律相互補充 才是最佳管理模式。5.1.3 ××婚介的解決方案××婚介將通過建立自有品牌、采取連鎖的經營模式打造全新的婚介服務方式，具體的創(chuàng)新立意如下：l 打造婚介服務的自有品牌××婚介將“×××”這一取自人們日常談婚論嫁的口頭語作為公司的發(fā)展品牌，充分體現(xiàn)了××婚介追求時尚婚介理念、提供個性化

44、 婚介解決方案、不斷創(chuàng)新婚介服務產品、領導婚介服務新潮流的公司發(fā)展戰(zhàn)略。通過建立婚介服務的自有品牌，在消費者中創(chuàng)新性地引入了“品牌婚介服務”這一全 新理念。公司將通過構建品牌價值理念、謀求與會員持久穩(wěn)定的婚介服務關系來全面貫徹對消費者作出的品牌承諾，達到全方位塑造品牌形象的目的。在產品類別同 質化趨向日漸明顯，消費者的感性消費心理特性逐步被理性選擇所代替的今天，消費者更多地關心品牌所提供的優(yōu)勢利益和信用支持，哪個品牌提供的優(yōu)勢利益突出 明顯以與支持優(yōu)勢利益的信譽度比較高，自然消費者的品牌首選性和忠誠度就十分強勁。l 首創(chuàng)婚介機構的連鎖經營模式××婚介在婚介行業(yè)首創(chuàng)“全國直營

45、連鎖”的公司經營模式，將家電連鎖經營方式移植到婚介行業(yè)中來，為婚介行業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了 全新的局面。公司的創(chuàng)業(yè)初期就為建立“現(xiàn)代化的連鎖服務”而不斷努力，從公司標志的設計、形象識別的設計、第一家形象示店的店面設計到公司統(tǒng)一規(guī)的職 業(yè)化著裝、職業(yè)化服務用語無不體現(xiàn)××婚介致力打造婚介行業(yè)全新經營模式的決心。連鎖企業(yè)的規(guī)模經營具有顯著的社會效應，容易受到社會和公眾的關注和支 持，形成品牌、名店的優(yōu)勢。l 高素質的管理經營團隊××婚介具有一支高素質的管理經營團隊，他們擁有良好的教育背景、擁有把握時尚風向標的廣闊視野、擁有為顧客提供最優(yōu)質、貼心服 務的經營理念。我們

46、始終相信“優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人做出來的”，在今天日益激烈的競爭環(huán)境中要想始終保持競爭優(yōu)勢，最難以模仿的就是人力資源優(yōu)勢，優(yōu)秀的 創(chuàng)業(yè)團隊在現(xiàn)實中是難以簡單拼湊的，人力資源的管理中普遍存在一個誤區(qū)就是單純追求“任人唯賢”而忽視了“任人唯親”的重要性，“用最優(yōu)秀的人做最適合的 事”將是××婚介始終堅持的人力資源管理理念。l 高附加值的婚介解決方案××婚介為了滿足婚介高端市場對婚介服務多樣化的需求，將客戶服務項目細化為三個層次：基本客服項目、自助式客服項目、個性化 客服項目。每一個層次的服務都融入了××婚介獨具匠心的設計和創(chuàng)意，凝聚了全體的

47、原創(chuàng)性工作，提高產品和服務的附加值是××婚介市場發(fā)展戰(zhàn)略的核心任 務，只有提高服務的創(chuàng)新性和多樣性，才能為客戶提供更佳廣闊的選擇空間，才能給客戶一種物超所值的消費感受，才能為客戶尋找真愛提供最佳的解決方案。l 煥然一新的管理經營理念××婚介將建立一條凸現(xiàn)公司文化特色的服務利潤鏈，它是一種表明“利潤、顧客、員工、公司”四者關系的鏈條，其在邏輯表述如 下：企業(yè)獲利能力的強弱主要由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意度決定的；顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有 效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠度取決于其對公司

48、是否滿意；滿意與否主要應是公司部是否給予了高質量的在服務。服務利潤鏈從企業(yè) 在服務出發(fā)，幫助管理層在制定營銷戰(zhàn)略時，改進各方面工作，以提高服務水平和顧客的滿意度，最終拉開了與競爭對手的差距，服務利潤鏈的邏輯涵如圖 5-1：公司的在服務質量員工滿意度員工忠誠度度員工工作效率率顧客所獲價值企業(yè)獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度圖5-1 服務利潤鏈的邏輯涵圖5.2 目標市場調查與分析公司要在所屬行業(yè)中獲得一定的市場份額，必須對市場的目標客戶群進行廣泛的市場調研和需求分析，只有充分的市場支持數(shù)據(jù)才能確保公司市場計劃的順利進行。二五年十二月，××婚介根據(jù)未來目標客戶群的特點，設計了反映未來

49、潛在消費客戶的需求偏好的市場調查問卷1000份（調查問卷見附錄一）， 選取了市36家具有代表性的企事業(yè)單位的未婚職員為樣本數(shù)據(jù)，其中樣本類型涵蓋了行政事業(yè)機構、大型高新技術企業(yè)、科研機構、銀行、高等院校、大型國 有企業(yè)，發(fā)放市場調查問卷1000份，得到反饋的有效問卷961份。5.2.1 市場調查目的公司市場部擬通過市場調研，幫助公司尋找正確的目標客戶，進行針對性的市場定位，制定切實可行的市場營銷戰(zhàn)略：l 通過市場調研，了解目前婚介市場競爭狀況和特征；l 通過市場調研，了解競爭對手的市場策略和運作方法；l 通過市場調查，了解預期目標市場容量l 通過市場調研，了解消費者對婚介服務的消費習慣和偏好；

50、l 通過市場調查，了解目標消費群體的消費能力狀況；5.2.2 市場調查方法樣本選?。哼x取能夠很好反映高端婚介服務市場客戶群總體的個體作為樣本數(shù)據(jù)來源，樣本企事業(yè)單位問卷分布見表5-1；調查方式：1.針對目標客戶群所構成的樣本采取隨機抽樣的調查方式，通過樣本單位的人力資源部（人事處）協(xié)助，選擇下班時間進行問卷填寫，并發(fā)放給問卷填寫人紀念品一份同時簽訂個人信息書協(xié)議；2.走訪地方相應行政管理部門：市工商行政管理局、市民政局、市消費者協(xié)會，咨詢國家和地方管理機構針對婚介服務與中介機構申請程序的相關法規(guī)、政策；3.暗訪市較為正規(guī)的婚姻中介機構，吸取優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)問題，為××婚介的發(fā)展戰(zhàn)

51、略制定提供參考信息；調查容：（一）宏觀市場調查婚介服務市場的動態(tài)與市場格局；婚介服務細分市場的競爭特點和主要競爭手法；婚介服務細分市場的發(fā)展和市場空間；婚介服務細分市場知名品牌的優(yōu)劣勢分析；本地主要婚介服務企業(yè)分析和研究等。（二）消費者研究1、產品調查消費者對目前婚介市場所提供的服務的評價；消費者對婚介服務風格的偏好趨勢；消費者對婚介服務項目組合的要求；消費者對婚介服務的潛在需求與婚介服務現(xiàn)狀的差距等。2、影響因素調查影響消費者購買考慮的最主要因素；品牌對消費者購買的影響程度；風格對消費者購買的影響程度；價格對消費者購買的影響程度等。3、廣告信息調查消費者獲取信息的主要渠道；目前婚介服務信息的

52、主要傳播點等；媒介接受對稱性分析等。4、競爭對手調查消費者對競爭對手風格的認知；消費者對競爭對手產品的了解程度；消費者對競爭對手價格的接受程度；消費者對競爭對手利益點的接受程度等。5、樣本的構成調查抽樣樣本的年齡構成；抽樣樣本的文化程度構成；抽樣樣本的收入構成；抽樣樣本的性別構成等。調查問卷設計思路：（1）問卷結構主要分為說明部分、個人資料部分、甄別部分、主體部分；（2）問卷形式采取開放性和封閉性相結合的方式；（3）問題結構上采取自由選擇、強制性選擇、偏差選擇、自由問答等幾種方式。（4）問卷邏輯采取思路連續(xù)法，既按照被調查者思考問題和對產品了解的程度來設計，在一些問題上，采取跳問等方式來實行消

53、費者的邏輯思維。表5-1樣本單位問卷分布表序號樣本單位問卷數(shù)大專本科 碩士博士1移動通訊XX公司 307101212中國證券業(yè)監(jiān)督管理委員會證監(jiān)局 1500 1413市石油勘探儀器總廠 2515 100 04浦東發(fā)展銀行省分行 200119 05中興通訊XX公司研究所 1502 1036航天二院210研究所1504 6 57交通部第二公路工程局 309129 08長安大學 2004 4 129遠東公司 3021 5 4 010中國聯(lián)合通信分公司5023 1213211省電信5020 1513212長慶石油勘探局309165 013省天然氣XX公司3016 104 014諾基亞分公司150132 015大唐電信3031410316用友軟件1007 3 017普華永道咨詢分公司1008 2 018交通銀行分行308202 019招商銀行分行308184 020市商業(yè)銀行5026 231 021中國建設銀行股份省分行4017 19