打造一流的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)第三講：如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源

1、第三講第三講 如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源n打造一流的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)第三講：打造一流的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)第三講： 2 一一 理解客戶(hù)的重要性理解客戶(hù)的重要性 二二 客戶(hù)管理分析的方法客戶(hù)管理分析的方法三三 客戶(hù)投訴與處理的技巧客戶(hù)投訴與處理的技巧四四 新客戶(hù)關(guān)系建立技巧新客戶(hù)關(guān)系建立技巧五五 老客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧老客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧六六 服務(wù)質(zhì)量差距分析服務(wù)質(zhì)量差距分析目目 錄錄 3 n我們的工作是由客我們的工作是由客戶(hù)決定的！戶(hù)決定的！n 因?yàn)橐驗(yàn)榭蛻?hù)客戶(hù)才是才是我們真正的我們真正的老板老板！一一 理解客戶(hù)的重要性理解客戶(hù)的重要性 4 n貨單平均價(jià)值貨單平均價(jià)值n訂購(gòu)系列訂購(gòu)系列n顧客的生命周期價(jià)值顧客的生

2、命周期價(jià)值n口碑口碑/ /聲譽(yù)聲譽(yù)一個(gè)客戶(hù)值多少錢(qián)？一個(gè)客戶(hù)值多少錢(qián)？ 5 你有客戶(hù)資料卡嗎？二二 客戶(hù)管理分析的技巧客戶(hù)管理分析的技巧 6 建立一份高效率的客戶(hù)資料卡：建立一份高效率的客戶(hù)資料卡： 1.1. 基本資料基本資料 生日生日 2.2. 教育情報(bào)教育情報(bào) 學(xué)歷學(xué)歷 獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng) 擅長(zhǎng)擅長(zhǎng) 3.3. 家庭情報(bào)家庭情報(bào) 家人生日家人生日 特殊紀(jì)念日特殊紀(jì)念日 子女教育子女教育4.4. 人際情報(bào)人際情報(bào) 交友情況交友情況 人際觀點(diǎn)人際觀點(diǎn) 5.5. 事業(yè)情報(bào)事業(yè)情報(bào) 就業(yè)經(jīng)歷就業(yè)經(jīng)歷 事業(yè)目標(biāo)事業(yè)目標(biāo) 現(xiàn)職態(tài)度現(xiàn)職態(tài)度 6.6. 生活情報(bào)生活情報(bào) 健康狀況健康狀況 餐飲喜好餐飲喜好 休閑習(xí)慣休

3、閑習(xí)慣 運(yùn)動(dòng)喜好運(yùn)動(dòng)喜好 成就感成就感7.7. 內(nèi)涵情報(bào)內(nèi)涵情報(bào) 個(gè)性分析個(gè)性分析 宗教信仰宗教信仰 個(gè)人禁忌個(gè)人禁忌 書(shū)與電影的喜好書(shū)與電影的喜好 請(qǐng)將自己烙印在客戶(hù)心上請(qǐng)將自己烙印在客戶(hù)心上 7 反映客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯級(jí)表反映客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯級(jí)表強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)(招攬客戶(hù)招攬客戶(hù))鼓吹者支持者長(zhǎng)期客戶(hù)現(xiàn)實(shí)買(mǎi)主潛在客戶(hù)強(qiáng)調(diào)發(fā)展強(qiáng)調(diào)發(fā)展(長(zhǎng)期擁有客戶(hù)長(zhǎng)期擁有客戶(hù)) 8 一個(gè)一個(gè)“好好”顧客的自白顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)

4、點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。三三 客戶(hù)投訴與異議處理技巧客戶(hù)投訴與異議處理技巧 9 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）n當(dāng)客戶(hù)心中有抱怨時(shí)：l 4% 會(huì)告訴你l 96% 默默離去l 其中， 90% 不再光顧n客戶(hù)為何不上門(mén)l 3% 搬家l 5% 和其他同業(yè)有交情l 9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高l 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳l 68%

5、 服務(wù)不周 10 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）n惡名昭彰惡名昭彰l一位不滿(mǎn)的客戶(hù)平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告一位不滿(mǎn)的客戶(hù)平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。人。l其中有其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。人之多。l當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有1212個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。n化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？l將客戶(hù)抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，將客戶(hù)抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；顧客會(huì)再度光臨；l當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng) 圓滿(mǎn)解決，圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨；會(huì)再光臨；l平均而言，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意平均而言，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)的抱

6、怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意l 的情形，轉(zhuǎn)告的情形，轉(zhuǎn)告5人。人。n你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？l你吸引一位新客戶(hù)的力量，平均是保有一位老客戶(hù)的你吸引一位新客戶(hù)的力量，平均是保有一位老客戶(hù)的6倍；倍；l客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。 11 真實(shí)案例分享：真實(shí)案例分享： 如何能一天工作為企業(yè)創(chuàng)造如何能一天工作為企業(yè)創(chuàng)造300300多萬(wàn)的價(jià)值？多萬(wàn)的價(jià)值？ 12 你的客戶(hù)從哪里來(lái)？四四 新客戶(hù)關(guān)系建立技巧新客戶(hù)關(guān)系建立技巧 13 獲得銷(xiāo)售線索的十種武器：獲得銷(xiāo)售線索的十種武器：（1）利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)工具和搜索引擎，經(jīng)常抽時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上搜集客戶(hù)的資料和新聞。（2）

7、訂閱專(zhuān)業(yè)的報(bào)紙和雜志、簡(jiǎn)報(bào)、出版物，隨時(shí)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)信息，定期參加各種業(yè)內(nèi)座談會(huì)，你不僅僅會(huì)從這些來(lái)源得到潛在買(mǎi)主，而且還有可能找到極好的主意，發(fā)現(xiàn)新的趨向，你可借用這些點(diǎn)子幫助你的一些客戶(hù)提高他們的利潤(rùn)和生產(chǎn)效率。 （3）讓所有認(rèn)識(shí)你的人都知道你是推銷(xiāo)什么產(chǎn)品的，也決不放過(guò)任何一個(gè)有用的銷(xiāo)售線索； 14 （4）努力挖掘每個(gè)客戶(hù)引薦客戶(hù)的潛力，并對(duì)他們的引薦行為給予感謝，甚至是必要的回報(bào)和支持。（5）不吝惜花費(fèi)在建立信息網(wǎng)上所花費(fèi)的時(shí)間和精力，而不是每天只去拜訪直接客戶(hù)。（6）沒(méi)有成交的客戶(hù)也可能為你引薦客戶(hù)，絕不要放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)和人。 （7）主動(dòng)出擊，與相關(guān)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員或經(jīng)銷(xiāo)商建立共

8、享的信息平臺(tái)。比如，裝飾公司的客戶(hù)信息往往是從房地產(chǎn)公司的售樓部門(mén)得到。 15 （8 8）不斷修補(bǔ)、增強(qiáng)你的網(wǎng)絡(luò)，不要做任何破壞網(wǎng)）不斷修補(bǔ)、增強(qiáng)你的網(wǎng)絡(luò)，不要做任何破壞網(wǎng)絡(luò)的事情，比如不信守承諾、只求索取，不愿付出絡(luò)的事情，比如不信守承諾、只求索取，不愿付出、停止建網(wǎng)等。、停止建網(wǎng)等。（9 9）發(fā)布信息，讓潛在客戶(hù)聯(lián)系你。進(jìn)入信息時(shí)代）發(fā)布信息，讓潛在客戶(hù)聯(lián)系你。進(jìn)入信息時(shí)代，廣告不再是企業(yè)的專(zhuān)利，無(wú)論是工業(yè)產(chǎn)品還是消，廣告不再是企業(yè)的專(zhuān)利，無(wú)論是工業(yè)產(chǎn)品還是消費(fèi)品，我們都可以利用一切可以利用的手段，用較費(fèi)品，我們都可以利用一切可以利用的手段，用較低的成本宣傳自己和自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，讓潛在客戶(hù)

9、低的成本宣傳自己和自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，讓潛在客戶(hù)在看到你的宣傳之后主動(dòng)聯(lián)系你。在看到你的宣傳之后主動(dòng)聯(lián)系你。（1010）利用行業(yè)中介組織，比如各種協(xié)會(huì)等舉辦的各）利用行業(yè)中介組織，比如各種協(xié)會(huì)等舉辦的各種會(huì)議、活動(dòng)結(jié)識(shí)更多的潛在客戶(hù)。種會(huì)議、活動(dòng)結(jié)識(shí)更多的潛在客戶(hù)。 16 當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之后當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之后n給客戶(hù)的要超過(guò)自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。n在客戶(hù)資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n打一通不涉及銷(xiāo)售的問(wèn)候電話。n建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n讓客戶(hù)成為你的義務(wù)宣傳員。 多走一里路，人群就

10、不多多走一里路，人群就不多五五 老客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧老客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧 17 找停車(chē)的地方存包找商品請(qǐng)售貨員幫忙閑逛準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)賣(mài)場(chǎng)等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始開(kāi)始選擇商品查看方位真實(shí)一刻：真實(shí)一刻：當(dāng)客戶(hù)光顧你公司的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與客戶(hù)接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。六六 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距分析客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距分析n生活生活 示例示例 18 n主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有客戶(hù)驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行覽一次，從而確保萬(wàn)一有客戶(hù)驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。n為了強(qiáng)化高級(jí)主管的為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們的時(shí)間，將高層主管們“下放下放 ”到第一線直接去面對(duì)客戶(hù)，服務(wù)到第一線直接去面對(duì)客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)客戶(hù)的敏感度?？蛻?hù)，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)客戶(hù)的敏感度。n你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)客戶(hù)展現(xiàn)親切的笑容，并耐