溝通從表情開始分析

1、溝通從表情開始教學(xué)設(shè)計(jì) 一、 學(xué)情分析 授課對(duì)象學(xué)生特點(diǎn)存在問題應(yīng)對(duì)方法全班50人女生36人男生14人其中電大12人有一定興趣接受新事物有一定PS基礎(chǔ)缺乏自信缺乏耐心容易放棄自學(xué)能力差實(shí)操訓(xùn)練學(xué)案導(dǎo)學(xué)小組合作配小老師信息化教學(xué) 本堂課的教學(xué)對(duì)象是高二電商班的學(xué)生，學(xué)習(xí)的專業(yè)課有消費(fèi)心理學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷，淘寶課程。在專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能上相對(duì)薄弱。他們喜歡新鮮實(shí)事物，喜歡操作性的課堂，但是遇到困難時(shí)容易放棄，對(duì)學(xué)習(xí)缺乏長(zhǎng)久的動(dòng)力，學(xué)習(xí)持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)，個(gè)別同學(xué)沒有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。針對(duì)這樣的學(xué)情，對(duì)教師的人格、耐心、課堂駕馭和教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)提出挑戰(zhàn)。本堂課采用了信息化教學(xué)的方式來勾起學(xué)生的興趣，利用同學(xué)們

2、都熟悉的微信掃一掃來進(jìn)行預(yù)習(xí)。教材優(yōu)勢(shì)二、 教材處理1.教材不足 客戶服務(wù)是高等教育出版社出版，是浙江省中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門核心新課程。本書根據(jù)浙江省中等職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)課程改革成果-中職電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案編寫，以就業(yè)為導(dǎo)向，以電子商務(wù)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，根據(jù)行業(yè)專家對(duì)客戶服務(wù)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力的分析，來確定課程結(jié)構(gòu)和教材內(nèi)容。以應(yīng)用為主線，按照“學(xué)習(xí)理論是為了更好地實(shí)踐”的指導(dǎo)思想，在實(shí)踐中穿插基礎(chǔ)理論知識(shí)。以任務(wù)為引領(lǐng)，每個(gè)任務(wù)后面都設(shè)置了任務(wù)評(píng)價(jià)表，將過程和目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合。2.本課時(shí)屬于項(xiàng)目一網(wǎng)店客戶咨詢導(dǎo)購(gòu)中任務(wù)一 在線溝通工具的使用中（三）“使用各種圖標(biāo)功能與

3、客戶交流”2使用表情這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。書本上對(duì)于使用表情與客戶交流的這一知識(shí)點(diǎn)的講解較為簡(jiǎn)單。然而在實(shí)際淘寶客服的交流過程中，旺旺表情使用很頻繁，且絕大部分淘寶店鋪使用的都是系統(tǒng)自帶表情，如果能夠創(chuàng)設(shè)一套具有店鋪特色的表情，無疑會(huì)給客戶帶來新鮮感，從而促進(jìn)商品銷售。教材處理3. 基于學(xué)生的學(xué)情以及企業(yè)的現(xiàn)實(shí)要求結(jié)合教材特點(diǎn)，我對(duì)教材進(jìn)行了充分挖掘和處理。使用表情在高一的淘寶課程中有所涉獵，但是和客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同。在教材的處理上我在理解基本概念、原理的前提下簡(jiǎn)化陳述性知識(shí)，注重知識(shí)和技能相聯(lián)系。高二學(xué)生在高一時(shí)學(xué)過photoshop，而在淘寶課程中也進(jìn)行了深化學(xué)習(xí)，為了更好地體現(xiàn)電子商務(wù)學(xué)生技能的

4、綜合性，也為了提升學(xué)生學(xué)習(xí)該門課程的熱情，本堂課在書本原有的知識(shí)上引入了“利用photoshop制作表情”這一知識(shí)點(diǎn)，使學(xué)生能夠在做中能夠更深刻地理解表情的含義，同時(shí)提升成功感。 三、教學(xué)策略根據(jù)本班學(xué)情，結(jié)合新課改要求，采用的教法如下：（一）分組導(dǎo)學(xué)：全班分成穩(wěn)定的若干小組，各組培養(yǎng)組織能力相對(duì)強(qiáng)的組長(zhǎng)，各組承擔(dān)一些學(xué)習(xí)任務(wù)，在課前或課內(nèi)，通過多種途徑合作完成。培養(yǎng)合作能力的同時(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)中良性成長(zhǎng)。（二）情境體驗(yàn)：情景體驗(yàn)法體現(xiàn)在教學(xué)素材生活化，以某網(wǎng)店尋求客戶表情活動(dòng)為契機(jī)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，充分發(fā)揮學(xué)生主體性學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。(三）任務(wù)驅(qū)動(dòng)：通過明確學(xué)習(xí)任務(wù)、分析任

5、務(wù)、解決任務(wù)的過程中做中學(xué)， 在看、說、做、比中完成任務(wù)?！叭蝿?wù)”要有層次感，“任務(wù)”要在愉快的教學(xué)環(huán)境中完成，“任務(wù)”要讓學(xué)生積極參與。 （四）學(xué)案指導(dǎo)：學(xué)生課內(nèi)學(xué)習(xí)只是學(xué)習(xí)的一部分，要有效學(xué)習(xí)，學(xué)生的課前課后的指導(dǎo)是教師應(yīng)花大量時(shí)間關(guān)注的，課前分組準(zhǔn)備的成功與否關(guān)系到了整個(gè)課內(nèi)教學(xué)。所以本節(jié)課采用了學(xué)案指導(dǎo)、課中實(shí)踐、課后拓展。三、教學(xué)目標(biāo)三維目標(biāo)內(nèi)容定位知識(shí)與技能目標(biāo) 1. 明確4種表情的含義及在何種情況下使用。2. 能理解與文字相比，使用表情與客戶交流有何優(yōu)勢(shì)。3. 能夠下載圖片，添加到我的表情中，并為其設(shè)置快捷符號(hào)。4. 能根據(jù)學(xué)案制作屬于自己的表情。1. 能夠說出每種表情的含義，并

6、能說出在何種情況下使用該表情合適。2. 可以說出與與文字相比，使用表情與客戶交流有何優(yōu)勢(shì)。 3. 能運(yùn)用搜索引擎查找到相應(yīng)的圖片，添加到我的表情中，并為其設(shè)置快捷符號(hào)。 4. 能夠根據(jù)參考表情制作簡(jiǎn)單的表情制作簡(jiǎn)單的表情。過程與方法目標(biāo)1. 通過“看析做評(píng)”，學(xué)會(huì)自己為表情設(shè)置快捷符號(hào)；2. 通過探究，小組合作學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)利用photoshop制作表情。情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)1. 培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)合作的精神以及良好的集體榮譽(yù)感。2. 幫助學(xué)生樹立銷售工作的自信心，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德。四、教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn): 1. 理解并能分析表情所代表的含義，知道何時(shí)使用該表情最合適。 2. 利用photoshop

7、制作一組具有網(wǎng)店特色的表情，達(dá)到促進(jìn)和客戶交流的目的。教學(xué)難點(diǎn)：利用photoshop制作一組具有網(wǎng)店特色的表情。5、 教學(xué)方法： 任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、小組合作學(xué)習(xí)法、情境體驗(yàn)教學(xué)法、探究學(xué)習(xí)法、學(xué)案導(dǎo)學(xué)法，信息化教學(xué)。6、 課前準(zhǔn)備（一）合作小組的產(chǎn)生 1. 將學(xué)生進(jìn)行合理分組，能力強(qiáng)弱搭配；男女生搭配；通校生和住校生搭配；性格互補(bǔ)搭配，每組必須含一名電大轉(zhuǎn)學(xué)學(xué)生。 12電商（2）共有50位同學(xué)，先選出能力較強(qiáng)的兩位同學(xué)，先學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，并在課堂中擔(dān)任流動(dòng)小老師，其余同學(xué)則每四位同學(xué)一組進(jìn)行分組。2. 每個(gè)小組定一個(gè)小組負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)信息的傳達(dá)、組織小組內(nèi)任務(wù)的分工，討論以及指導(dǎo)能力較弱同

8、學(xué)。 （二）課前預(yù)習(xí) 每位同學(xué)利用手機(jī)微信，掃描二維碼，獲取完整的“利用photoshop制作可愛表情”完整學(xué)習(xí)網(wǎng)址及學(xué)案，認(rèn)真學(xué)習(xí)資料，并通過旺旺群發(fā)消息進(jìn)行測(cè)試，回答出4題以上則為預(yù)習(xí)過關(guān)。 （三）各小組任務(wù) 1. 各小組討論決定自己組制作的表情的風(fēng)格，以及每個(gè)表情的歸屬。 2. 利用20分鐘時(shí)間完成表情的創(chuàng)作，并加上相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)文字。 評(píng)委成員由各組組長(zhǎng)及任課老師擔(dān)任。 （四）教師準(zhǔn)備 1. 多媒體課件； 2. 詳細(xì)學(xué)案； 3. 信息化軟件制作； 七、教學(xué)流程 八、教學(xué)組織九、教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)熱身任務(wù)（8分鐘）1. 出示四組表情，引出課題：使用表情與客戶交流

9、。2. 結(jié)合學(xué)生答案總結(jié)使用表情與客戶交流的優(yōu)點(diǎn)?；顒?dòng)一：說一說1. 說出四組表情各自的含義及何種情況下使用最合適。2. 說出使用表情交流的優(yōu)點(diǎn)以學(xué)生熟悉的表情為切入口能夠起到活躍氣氛的效果?；A(chǔ)任務(wù)（7分鐘）知識(shí)分析：1. 展示網(wǎng)上下載的四組表情。2. 演示如何為表情添加快捷符號(hào)。3. 展示添加我的快捷符號(hào)表情成功后的效果。驗(yàn)證新知：通過隨機(jī)演示，學(xué)生能夠?yàn)楸砬樵O(shè)置快捷符號(hào)并發(fā)送給客戶?；顒?dòng)二：加一加 從網(wǎng)上下載4張最能代表“害羞”“疑問”“憂傷”“偷笑”的圖片，并添加到我的表情中去。為這四張圖片設(shè)置快捷符號(hào)，并截圖。通過下載四個(gè)網(wǎng)絡(luò)表情，讓學(xué)生體會(huì)到網(wǎng)絡(luò)表情的魅力更大，從而激起創(chuàng)作表情的愿

10、望。主線任務(wù)（約18分鐘）小組活動(dòng)：每小組根據(jù)學(xué)案，利用photoshop制作一組（四個(gè)）表情，組長(zhǎng)適當(dāng)指導(dǎo)。小老師對(duì)小組中個(gè)別同學(xué)予以指導(dǎo)?；顒?dòng)三：做一做 每個(gè)組員明確自己在活動(dòng)中的任務(wù)，小組合作完成該組表情的制作。 教師巡視指導(dǎo)，組長(zhǎng)指導(dǎo)管理，讓學(xué)生做得更有效。任務(wù)反饋（約10分鐘）1. 各組提交各自做的表情。2. 各組長(zhǎng)根據(jù)評(píng)價(jià)反饋表，評(píng)選出最優(yōu)秀的一組表情，獲勝者將獲得網(wǎng)店的表情制作訂單。3. 根據(jù)學(xué)生制作的表情引出與客戶交流的要點(diǎn)。活動(dòng)四：比一比 主動(dòng)展示作品，說說你的作品，分享收獲。展示成果、反思并分享學(xué)習(xí)心得是學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的必要過程。知識(shí)延伸（約1分鐘）在當(dāng)今淘寶店鋪多余牛毛的時(shí)

11、代，怎樣的客戶交流更能博得客戶青睞。想一想，怎樣利用店鋪里的日用品去制作可愛的表情。活動(dòng)五：想一想 認(rèn)真聆聽，引起思考，培養(yǎng)環(huán)保意識(shí)。使學(xué)生關(guān)注到網(wǎng)店的創(chuàng)新點(diǎn)，了解到如何去提升客戶體驗(yàn)。任務(wù)拓展，布置作業(yè)。（1分鐘）作業(yè)1：學(xué)習(xí)情況自測(cè)表作業(yè)2：請(qǐng)為圖中的保鮮盒蓋，保溫杯加上合適的表情與促銷文字。活動(dòng)六：試一試 在課后作業(yè)中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神和創(chuàng)新精神，完成課后作業(yè)。結(jié)合課堂所學(xué)內(nèi)容查漏補(bǔ)缺，并且是對(duì)課內(nèi)活動(dòng)內(nèi)容的延伸。十、教學(xué)反思反思一：相信學(xué)生的潛力，實(shí)現(xiàn)互贏。 “溝通從表情開始”制作這堂課，當(dāng)上課前教師把“利用Photoshop制作可愛表情圖標(biāo)”學(xué)案發(fā)下去讓大家學(xué)習(xí)的時(shí)候，同學(xué)們一開始的怨

12、聲載道，認(rèn)為這是不可能的任務(wù)。但在做面部輪廓的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一些問題，教師讓大家根據(jù)學(xué)案把其中的難點(diǎn)進(jìn)行整理提交。并在課堂上對(duì)這些難點(diǎn)讓完成得好的同學(xué)進(jìn)行了演示解析。課堂臨近結(jié)束時(shí)，大家都做出了獨(dú)一無二的表情，有的像可愛的小豬，有的則像水滴，有的像狐貍，有的是國(guó)字臉。每種表情都代表了個(gè)性，課堂的最后大家都意猶未盡，樂在其中。通過此次制作，充分挖掘了同學(xué)們的創(chuàng)造潛力。反思二：體驗(yàn)教育。我們的職業(yè)教育和企業(yè)存在一定的脫節(jié)，作為專業(yè)教師在教學(xué)中不僅要將書本中的理論知識(shí)與實(shí)踐掛鉤，更重要的是要教會(huì)學(xué)生善于將書本知識(shí)為己用。正巧我們學(xué)校的創(chuàng)業(yè)園的學(xué)生遇到了與客戶交流過程中過于平淡的難題，我就以此作為本堂課的

13、情境導(dǎo)入和任務(wù)驅(qū)動(dòng)。雖然整節(jié)課內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，但是通過設(shè)置表情，創(chuàng)作表情，取得訂單這一系列商業(yè)流程的體驗(yàn)，凸顯了學(xué)生的主體地位，深入培養(yǎng)了學(xué)生的專業(yè)意識(shí)。而且我們的創(chuàng)業(yè)園是營(yíng)利的，拿到訂單的小組可以獲利，學(xué)生可以真正體會(huì)到成功的喜悅，更激發(fā)了他們的創(chuàng)作熱情。反思三：信息化教育如何與課堂結(jié)合。在充滿信息社會(huì)的今天，迅速地篩選和獲取有益的信息、準(zhǔn)確地鑒別信息、創(chuàng)造性的加工和處理信息，是我們每個(gè)教師應(yīng)具備的本領(lǐng)。全面推進(jìn)素質(zhì)教育的同時(shí)要求我們教師掌握信息化教學(xué)手段。這樣更能喚起學(xué)生求知的欲望和興趣。本堂課中我采用了學(xué)生熟悉和感興趣的微信用于預(yù)習(xí)任務(wù)的完成，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，提升了課堂的效率。但是也

14、帶來了一定管理上的難題，因此，我將不斷地向老教師請(qǐng)教，研究如何更好地突破這一難題。附表1 附表2 附表3：學(xué) 案班 級(jí)姓 名學(xué) 號(hào)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 能夠說出每種表情的含義，并能說出在何種情況下使用該表情合適。 2、 可以說出與與文字相比，使用表情與客戶交流有何優(yōu)勢(shì)。3、能運(yùn)用搜索引擎查找到相應(yīng)的圖片，添加到我的表情中，并為其設(shè)置快捷符號(hào)。 4、能夠根據(jù)參考表情制作簡(jiǎn)單的表情制作簡(jiǎn)單的表情。5、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。教學(xué)環(huán)節(jié) 學(xué)習(xí)過程學(xué)生活動(dòng)熱身任務(wù)（8分鐘）任務(wù)一：說一說 1、認(rèn)真觀看教師出具的四組表情，說出四組表情各自的含義及何種情況下使用最合適。 2、說出使用表情交流的優(yōu)點(diǎn)。 基礎(chǔ)任務(wù)（7分鐘）活動(dòng)二：加一加 1、從網(wǎng)上下載4張最能代表“害羞”“疑問”“憂傷”“偷笑”的圖片，并添加到我的表情中去。 2、為這四張圖片設(shè)置快捷符號(hào)，并截圖。主線任務(wù)（18分鐘）