住戶投訴處理標準作業(yè)程序（物業(yè)公司）

1、住戶投訴處理標準作業(yè)程序（物業(yè)公司）1.0目的 規(guī)范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 2.0適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。 3.0職責 3.1物業(yè)管理處主任負責處理重要投訴。 3.2物業(yè)管理處文員負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 3.3物業(yè)管理處相關(guān)主管負責協(xié)助物業(yè)管理處主任和文員處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。 3.4物業(yè)管理處接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。 4.0程序要點 4.1處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與

2、租戶進行辯論、爭吵。 4.2、投訴處理流程圖 4.3投訴界定 4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴: A.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴; B.由于公司責任給租戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的; C.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 4.3.2重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。 4.3.3輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 4.4投訴接待 4.4.1當接到租戶投訴時，接待員首先代表

3、被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在租戶投訴意見表中作好詳細記錄: A.記錄內(nèi)容如下: 投訴事件的發(fā)生時間、地點; 被投訴人或被投訴部門; 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述); 租戶的要求; 租戶的聯(lián)系方式、方法。 B.接待住戶時應注意: 請租戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實記錄; 必要時，通知物業(yè)管理處主任出面解釋; 注意力要集中，適時地與租戶進行交流，不應只埋頭記錄。 4.4.2投訴的處理承諾: A.重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序; B.重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進行處置程序; C.輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。 4.5物業(yè)管理處接待員根據(jù)

4、投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將租戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。物業(yè)管理處接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)管理處主任當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。 4.6投訴處理內(nèi)部工作程序 4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按租戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將租戶投訴意見表交到物業(yè)管理處。接待員收到處理完畢的租戶投訴意見表后，應在投訴處置記錄表記錄。 4.6.2公司總經(jīng)理、物業(yè)管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾正與預防標準作業(yè)程序文件的規(guī)定處理。 4.7物業(yè)管理處接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報物業(yè)管理處主任，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴租戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組人員上門告之。 4.8物業(yè)管理處主任在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理，并將租戶投訴意見表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。 4.9其他形式的投訴(如信函)，物業(yè)管理處參照本程序辦理。 4.10投訴的處理時效 4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)管理處主任批準。 4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。 4.10.3重大投訴應當在2日內(nèi)給