推銷(xiāo)學(xué)課程設(shè)計(jì)

1、遼寧工業(yè)大學(xué)推銷(xiāo)學(xué)課程設(shè)計(jì)題目：惠普筆記本電腦推銷(xiāo)院（系）:管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)班級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)091學(xué)號(hào):090706018學(xué)生：周楠指導(dǎo)教師：可用教師職稱(chēng)：副教授起止時(shí)間:課程設(shè)計(jì)任務(wù)及評(píng)語(yǔ)號(hào) 學(xué)楠 周99 O 銷(xiāo) 營(yíng) 場(chǎng) 市課程設(shè)計(jì) （論文） 題目課程設(shè)計(jì)的任務(wù)個(gè) 成 仝 進(jìn) 仙 的、2 此 ， 秋 司 ，擇 擇 巧 5 公 件 選 選 和m相 的<,#, 訟 種 找 備 策 信 頊 2 杳 準(zhǔn) 價(jià) 。対 銷(xiāo) 上 括 定 略 賊 推 網(wǎng) 包 定 策 別 學(xué) 擇 在 ，確 和 識(shí) 沐 所選 ， 序 ，法 何 用容 ，容 程 素 方 如 II運(yùn)下 圍 的 的 因 的 述 辭 ，以 客 備 談 響

2、 理 描 沖點(diǎn)括顧準(zhǔn) 洽影處 ， 曲 特包 在 近 銷(xiāo) 榕>景 t;肘 其。>接。r價(jià) 異 場(chǎng) 你;步產(chǎn) 據(jù)計(jì) 定 定法 定 析 計(jì) 計(jì) 酣劃憂(yōu)曲 根股 確 確方 確 分 設(shè) 設(shè) »虻霧50 掌掌掌為損唐尋帳推帳刑推帳推帳異帳推帳劃 期擇er據(jù) 據(jù)選 據(jù) 據(jù) 據(jù) 據(jù)的 釦體選推 根 根并 根 根 根 根交 低 具1 2指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)及成績(jī)?nèi)赵履瓿稍海ㄏ担汗芾韺W(xué)院教研室：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目錄1優(yōu)秀的推銷(xiāo)員的主要素質(zhì) 錯(cuò)誤味定義書(shū)簽。2尋找和識(shí)別顧客 錯(cuò)誤味定義書(shū)簽。2.1確定準(zhǔn)顧客 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.2尋找準(zhǔn)顧客的方法錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.3進(jìn)行準(zhǔn)顧客資格認(rèn)定 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽

3、。3接近顧客 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.1產(chǎn)品接近法43.2利益接近法 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.3問(wèn)題接近法 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4推銷(xiāo)洽談 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.1訪前準(zhǔn)備錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.2接近并與顧客建立良好的關(guān)系 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.3洽談的容與原則 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5愛(ài)達(dá)模式在商用筆記本電腦推銷(xiāo)洽談中的運(yùn)用 錯(cuò)誤味定義書(shū)簽。6異議處理 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.1顧客提出異議的原因及種類(lèi) 86.2處理顧客意義的策略 86.3處理顧客異議地方法 97成交與售后服務(wù)97.1確定成交策略 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.2確定成交方法 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.3研究成交后應(yīng)注意的問(wèn)題 107.4售后服務(wù)

4、108回訪109惠普商用筆記本推銷(xiāo)與實(shí)務(wù)話術(shù)演練 錯(cuò)誤味定義書(shū)簽。場(chǎng)景一：預(yù)約 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。場(chǎng)景二：上門(mén)拜訪 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。參考文獻(xiàn) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1 優(yōu)秀的推銷(xiāo)員的主要素在營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)中， 什么樣的素質(zhì)能使優(yōu)秀的推銷(xiāo)員脫穎而出？什么樣的素質(zhì)能使干練 的推銷(xiāo)員不同于那些平庸之輩？為此，蓋洛普管理咨詢(xún)公司對(duì)近 50 萬(wàn)名推銷(xiāo)員進(jìn)行了 調(diào)查。研究表明，優(yōu)秀的推銷(xiāo)員有四方面的主要素質(zhì)：在動(dòng)力、干練的作風(fēng)、推銷(xiāo)能力 以及與客戶(hù)建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系的能力。1.1 在動(dòng)力 “不同的人有不同的動(dòng)力自尊心、幸福、金錢(qián)，你什么都可以列舉， ”一位專(zhuān) 家說(shuō)，“但是所有優(yōu)秀的推銷(xiāo)員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出之

5、士的無(wú)盡動(dòng)力。 ”這種強(qiáng) 烈的在動(dòng)力可以通過(guò)錘煉和磨練形成，但卻不是能教會(huì)的。動(dòng)力的源泉各不相同有 受金錢(qián)的驅(qū)使，有的渴望得到承認(rèn)，有的喜歡廣泛的交際。蓋洛普研究揭示了四種性別 類(lèi)型: 競(jìng)爭(zhēng)型、成就型、自我實(shí)現(xiàn)型或關(guān)系型，這四種人都是優(yōu)秀的推銷(xiāo)員。1.2 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 不管他們的動(dòng)機(jī)如何，如果銷(xiāo)售人員組織不好，凝聚力不強(qiáng)，工作不盡力，他們就 不能滿(mǎn)足現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越多的要求。優(yōu)秀的推銷(xiāo)員能堅(jiān)持制定詳細(xì)周密的計(jì)劃，然后 堅(jiān)決執(zhí)行。1.3 完成推銷(xiāo)的能力 如果一個(gè)推銷(xiāo)員不能讓客戶(hù)訂貨，其他技巧都是空談。不能成交就稱(chēng)不上推銷(xiāo)。因 此，如何才能成為一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員呢？經(jīng)理們和推銷(xiāo)事務(wù)顧問(wèn)們認(rèn)為有一點(diǎn)

6、很重要， 即一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神。1.4 建立關(guān)系的能力在當(dāng)今的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中， 優(yōu)秀的推銷(xiāo)員最重要的一點(diǎn)就是成為解決客戶(hù)問(wèn)題的能 手和與客戶(hù)拉關(guān)系的行家。他們能本能地理解到客戶(hù)的需求。如果你和營(yíng)銷(xiāo)主管談?wù)劊?他們會(huì)給你這樣描述優(yōu)秀的推銷(xiāo)員： 全神貫注、有耐心、夠周到、反應(yīng)迅速、 能聽(tīng)進(jìn)話、 十分真誠(chéng)。優(yōu)秀的推銷(xiāo)員能夠站在顧客的立場(chǎng)上，用客戶(hù)的眼光看問(wèn)題，既使顧客需求 得到了滿(mǎn)足，又使公司的到了利益。2 尋找和識(shí)別顧客2.1 確定準(zhǔn)顧客 推銷(xiāo)過(guò)程的第一個(gè)步驟就是尋找和識(shí)別準(zhǔn)顧客。 推銷(xiāo)人員的主要任之一就是采用各 種有效的方法尋找和識(shí)別準(zhǔn)顧客，進(jìn)行顧客資格認(rèn)定：顧客的尋求情況、顧客的支付

7、能 力、顧客的決策權(quán)力。并實(shí)施成功的推銷(xiāo)，如果只滿(mǎn)足一個(gè)條件，就不能確定為潛在顧 客。尋找潛在顧客的主要途徑有：通過(guò)周?chē)笥?、熟人介紹 。 通過(guò)廣告、郵寄信件、網(wǎng)絡(luò)和等方式確定準(zhǔn)顧客。 通過(guò)策劃促銷(xiāo)活動(dòng)確定準(zhǔn)顧客。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡自己努力，采用各種方法尋找準(zhǔn)顧客。2.2 尋找準(zhǔn)顧客的方法2.2.1 普遍訪問(wèn)法 是指推銷(xiāo)人員對(duì)推銷(xiāo)對(duì)象的情況一無(wú)所知過(guò)知之甚少， 直接走訪某一特定區(qū)域或某一特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，以尋找準(zhǔn)顧客的方法。例如：可以從推銷(xiāo)人員所確定的 調(diào)查圍的公司進(jìn)行走訪查詢(xún)，了解在最近一段時(shí)期他們對(duì)商務(wù)筆記本電腦的需求情況， 發(fā)現(xiàn)當(dāng)前筆記本電腦的優(yōu)勢(shì)和不足。2.2.2 關(guān)系拓

8、展法 是指利用推銷(xiāo)人員自身與社會(huì)各界的種種關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客地方法。例如：從推銷(xiāo)人與所認(rèn)識(shí)的商務(wù)人士中發(fā)掘他們對(duì)商務(wù)筆記本電腦的需求， 或者了解到誰(shuí)更需要的有關(guān) 信息，并要求其讓推銷(xiāo)人員加入、結(jié)識(shí)這一類(lèi)人群，以便展開(kāi)推銷(xiāo)攻勢(shì)。2.2.3 鏈?zhǔn)揭]法 是指推銷(xiāo)人員在訪問(wèn)現(xiàn)在顧客時(shí)，請(qǐng)求為其推薦可能購(gòu)買(mǎi)同種商品或服務(wù)的準(zhǔn)顧 客，以建立一種無(wú)限擴(kuò)展式的鏈條。例如 : 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì)，商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián) 系容易得多。推銷(xiāo)人員可以加入商業(yè)協(xié)會(huì)或俱樂(lè)部， 在哪里可以與他們進(jìn)行交流與溝通， 發(fā)信絕佳的商業(yè)機(jī)會(huì)。2.2.4 個(gè)人觀察法 是指推銷(xiāo)人員根據(jù)自身對(duì)周?chē)h(huán)境的直接觀察、判斷、研究、分析，尋找準(zhǔn)顧客地方

9、法。2.2.5 廣告探查法 是指推銷(xiāo)人員利用各種廣告媒體尋找顧客的方法。例如：閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專(zhuān)業(yè)出版物，事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶(hù)的途徑。把有價(jià)值的信息都摘錄 下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，從中尋找最重要的商業(yè)機(jī)會(huì)。利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，尋找網(wǎng)上 商店，與他們進(jìn)行交流溝通，讓他們變成你的真正顧客。2.2.6 文案調(diào)查法是指通過(guò)收集、整理現(xiàn)有文獻(xiàn)資料尋找可能買(mǎi)主地方法。例如 : 利用各種名錄資料， 如客戶(hù)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、黃頁(yè)、公司年鑒，尋找潛在顧客，以實(shí) 際行動(dòng)讓他們變成真正的客戶(hù)。2.3 進(jìn)行準(zhǔn)顧客資格認(rèn)定準(zhǔn)顧客資格認(rèn)定就是對(duì)準(zhǔn)顧客篩選審查，之推銷(xiāo)人員對(duì)“引子”是否

10、真的是一位準(zhǔn) 顧客進(jìn)行判斷的全部活動(dòng)過(guò)程。顧客資格認(rèn)定并非與尋找準(zhǔn)顧客截然分開(kāi)，實(shí)際上他貫 穿于尋找準(zhǔn)顧客過(guò)程的始終。2.3.1 顧客購(gòu)買(mǎi)需求的認(rèn)定 一般要想理解顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，都需要銷(xiāo)售人員對(duì)其進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，通過(guò)顧客的問(wèn)題的 答案銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠確定以下事項(xiàng)：（1）分辨顧客是否需要向其推薦的電腦，其準(zhǔn)顧客是否已意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)這款電腦的 必要。（2）了解“引子”對(duì)所推薦的產(chǎn)品的態(tài)度，即準(zhǔn)顧客對(duì)該款產(chǎn)品是否滿(mǎn)意。（3）分析判斷“引子”為滿(mǎn)足自身需求能夠接受何種價(jià)格水平，即準(zhǔn)顧客能否接 受推銷(xiāo)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的價(jià)格。2.3.2 顧客支付能力的鑒定 準(zhǔn)顧客對(duì)推銷(xiāo)品由于需要而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，在具有購(gòu)買(mǎi)該商品或服務(wù)

11、的基礎(chǔ)上，就 因該進(jìn)一步審查顧客的貨幣支付能力，僅僅有需要而無(wú)購(gòu)買(mǎi)能力的人就不能成為準(zhǔn)顧 客。銷(xiāo)售員還可以根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力向其介紹更適合他自身水品的產(chǎn)品，以便讓其 購(gòu)買(mǎi)，但這種鑒定決不能以貌取人，是需要通過(guò)顧客的言行、職業(yè)、職位看出來(lái)的。顧客購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的鑒定 有時(shí)購(gòu)買(mǎi)電腦的顧客沒(méi)有決策權(quán)，是否購(gòu)買(mǎi)需要經(jīng)過(guò)與期銅來(lái)的人的同意，像這種 顧客，銷(xiāo)售人員就需要與其同來(lái)的人介紹該產(chǎn)品，需要達(dá)到?jīng)Q策者的同意，一旦經(jīng)過(guò)了 決策者的同意后，這莊生意就成功了。3 接近顧客 接近顧客似乎推銷(xiāo)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。它是推銷(xiāo)人員為進(jìn)行推銷(xiāo)洽談與目標(biāo)顧客 進(jìn)行的初步接觸。能否成功的接近顧客，直接關(guān)系到整個(gè)推銷(xiāo)工作的成敗

12、。在接近顧客 之前，推銷(xiāo)人員必須做好接近準(zhǔn)備工作。例如：對(duì)目標(biāo)顧客資料的搜集、匯總分析和進(jìn)行推銷(xiāo)預(yù)測(cè)等。而在實(shí)際工作中，經(jīng)常采用的接近顧客的方法有以下幾種：3.1 產(chǎn)品接近法 就是推銷(xiāo)人員直接利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣，從而順利進(jìn)入推銷(xiāo) 面談的接近方法，也稱(chēng)為事物接近法。顧客在購(gòu)買(mǎi)電腦產(chǎn)品時(shí)，最為關(guān)注的是電腦產(chǎn)品 本身而不是推銷(xiāo)人員的說(shuō)服能力。3.2 利益接近法 推銷(xiāo)人員抓住顧客追求利益的心理，利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品戶(hù)服務(wù)能給顧客帶來(lái)的利 益、實(shí)惠、好處引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。這是雨中最有效的 接近方法，因?yàn)樗粌H符合顧客的求利心理，而且符合商業(yè)交易互利互惠的基本原則

13、。 顧客購(gòu)買(mǎi)電腦的目的是想通過(guò)電腦的使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)而從中獲利， 而且經(jīng)銷(xiāo)商的購(gòu)買(mǎi)更 是直接以營(yíng)利為目的。物廉價(jià)美是顧客普遍追求的一個(gè)目標(biāo)，也是各類(lèi)消費(fèi)者維護(hù)和爭(zhēng) 取自身利益的一個(gè)重要手段。電腦的推銷(xiāo)人員應(yīng)采用利益接近法，直接述顧客購(gòu)買(mǎi)電腦 鎖能獲得的效果。3.3 問(wèn)題接近法 也叫問(wèn)答接近法或討論接近法， 是指推銷(xiāo)人員利用提問(wèn)的方式或與顧客討論問(wèn)題的 方式接近顧客的方法。推銷(xiāo)人員可以首先提出一個(gè)問(wèn)題，引起顧客的注意和興趣，引起 顧客去思考，環(huán)環(huán)相扣，步步逼近顧客的目標(biāo)。接近對(duì)話 ：推銷(xiāo)員：王經(jīng)理，您好！我是惠普電腦公司 xx 分公司的銷(xiāo)售人員，上次我們約好 聊一下有關(guān)貴公司的采購(gòu)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)

14、間嗎？我現(xiàn)在就過(guò)去拜訪您可以嗎？王經(jīng)理：哦，我想起來(lái)了。哎呀，我現(xiàn)在不方便吶，一會(huì)兒還要有個(gè)會(huì)要開(kāi)，改日 吧！到時(shí)候我再聯(lián)系你。推銷(xiāo)員：那行，今天我就不打擾您了，那您看我是明天上午去找您還是下午您比較 方方便？王經(jīng)理：你可真心急，那好，你明天上午來(lái)吧！ 第二天 推銷(xiāo)員：您好王經(jīng)理，我是昨天與您約好的惠普電腦公司的銷(xiāo)售人員，我姓王，您 叫我小王就行。王經(jīng)理：哦，你好，請(qǐng)坐吧。推銷(xiāo)員：王經(jīng)理，真巧我也姓王，咱們還是一家，唉呀，就是我跟您比可差多了， 向您這么年輕就這么成功真讓人羨慕！您是我學(xué)習(xí)的榜樣?。⊥踅?jīng)理：唉，過(guò)獎(jiǎng)了，我哪里是什么榜樣。推銷(xiāo)員：您太謙虛了。 哎，您的辦公室布置的也是別具一格呀，

15、您的辦公室跟我以前見(jiàn)過(guò)可不一 樣，華麗而不揚(yáng)。王經(jīng)理：哦，你也懂室設(shè)計(jì)？這是我花了很長(zhǎng)時(shí)間才弄好的，感覺(jué)還不錯(cuò)吧？ 推銷(xiāo)員：很漂亮??！您也很有藝術(shù)天賦啊！我也非常喜歡室設(shè)計(jì)，可是，像我們這 些做銷(xiāo)售的，一沒(méi)時(shí)間，二沒(méi)錢(qián)的，就只能有干羨慕的份了。王經(jīng)理：是啊，你這么一說(shuō)我倒想起，當(dāng)年的我了，那時(shí)候我也好不哪去，整天也 怪累的，到最后能落個(gè)好就不錯(cuò)了。是挺不易的。4 推銷(xiāo)洽談洽談對(duì)話 ：王經(jīng)理：那好，跟我說(shuō)一下吧。推銷(xiāo)員：好的。根據(jù)貴公司本次標(biāo)準(zhǔn)，我強(qiáng)烈向您推薦我們公司的這款技術(shù)非常完 善的商用電腦，惠普6531S系列，系統(tǒng)我們選用的是成熟的 VISTA系統(tǒng)，CPU是酷睿二 雙核T5870,具有較

16、快的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，保證了您的要求。同時(shí)，具有2G存和250G硬盤(pán)存的強(qiáng)大儲(chǔ)存功能，您不必再為以前的電腦因?yàn)橛脖P(pán)存小而多花錢(qián)去另買(mǎi)移動(dòng)硬盤(pán)了，這 一筆開(kāi)銷(xiāo)我們已經(jīng)為您剩下來(lái)了。這款配置我保證在未來(lái)三到五年不會(huì)過(guò)時(shí)，您想想， 到五年以后您還用著領(lǐng)先的電腦配置，而你花的卻是五年前的錢(qián)，這筆投資值吧！王經(jīng)理：嗯，這些我了解比較多。但是啊我比較擔(dān)心的就是這商務(wù)本的單電池待機(jī) 時(shí)間，經(jīng)常我們外出開(kāi)會(huì)時(shí)間一長(zhǎng)這電池就不夠用了，我們總不能拖著根線到處走吧。推銷(xiāo)員：你說(shuō)的很對(duì)，這是商用本的一大缺點(diǎn)。我想您保證，在當(dāng)前所有品牌的商 用本的電池待機(jī)時(shí)間都普遍低的情況下，我們這一款是待機(jī)時(shí)間最長(zhǎng)的，同時(shí)，我們?cè)?這一方面

17、的改進(jìn)是充電時(shí)間達(dá)到最短，三小時(shí)既能充滿(mǎn)。王經(jīng)理：哦 推銷(xiāo)員：還有個(gè)好消息告訴您，最近我們公司正好在做活動(dòng)，團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定數(shù) 量的免費(fèi)為您送貨，同時(shí)保修時(shí)間從軟件一年，硬件二年，延長(zhǎng)到軟件兩年硬件兩年。 您可得抓緊時(shí)間啊。這也會(huì)為您節(jié)省一筆不小的開(kāi)銷(xiāo)啊。王經(jīng)理：我聽(tīng)說(shuō)VISTA這種程序開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間慢，并且使用不太靈活。推銷(xiāo)員：是，您說(shuō)得對(duì)，對(duì)于缺點(diǎn)我也不瞞著您，這是VISTA程序的弊端。但是使用起來(lái)絕對(duì)靈活，VISTA分兩個(gè)版本，我們選用的是終極版，將這一問(wèn)題大大降低。另外，在您購(gòu)買(mǎi)后的第二年，如果您愿意可以免費(fèi)為您更換純正版 WINDOWS7 系統(tǒng)，那是當(dāng)今最高端的系統(tǒng)。這下達(dá)到您滿(mǎn)意了吧？

18、4.1 訪前準(zhǔn)備 在接近顧客階段，推銷(xiāo)員已成功的引起顧客的注意和興趣，贏得了向顧客開(kāi)展推 銷(xiāo)洽談的寶貴機(jī)會(huì)，為使洽談能有效進(jìn)行，事故可能主動(dòng)參與洽談，推銷(xiāo)員必須在洽談 開(kāi)始階段做好充分準(zhǔn)備。包括資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、洽談場(chǎng)所準(zhǔn)備和人與準(zhǔn) 備等。在商務(wù)筆記本電腦方面對(duì)顧客需求進(jìn)行分析，分析顧客的心理，向顧客介紹該產(chǎn) 品的情況，又道顧客購(gòu)買(mǎi)等。銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備的越充分，成功的可能性必然就越大。4.2 接近并與顧客建立良好的關(guān)系初次見(jiàn)面時(shí)銷(xiāo)售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專(zhuān)家稱(chēng)他是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的 30 秒。初次見(jiàn)面中，銷(xiāo)售人員必須與顧客建立良好的關(guān)系，銷(xiāo)售人員必須吸引 顧客的注意力，否則

19、銷(xiāo)售人員以后的行動(dòng)可能不起作用。在這一階段，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。提問(wèn)有助于吸引顧客的注意力， 銷(xiāo)售人員聆聽(tīng)顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽(tīng)的過(guò)程 中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 銷(xiāo)售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題地方法。 在介紹方法的時(shí)， 應(yīng)富有創(chuàng)造性，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍。銷(xiāo)售人員提出的每一個(gè)問(wèn)題，都暗含 著對(duì)潛在顧客的關(guān)心與興趣。銷(xiāo)售人員越多的傾聽(tīng)潛在顧客的談話，顧客就會(huì)越喜歡并 信任銷(xiāo)售人員。由此，銷(xiāo)售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶(hù)關(guān)系。4.3 洽談的容與原則4.3.1 洽談的容：（1）產(chǎn)品條件洽談，根據(jù)商用筆記本電腦的特性，一般包括規(guī)格、配置、系統(tǒng)

20、性 能及待機(jī)情況等。（ 2）價(jià)格條件洽談，根據(jù)顧客需求不同，一般包括電腦的數(shù)量折扣，售后修理費(fèi) 用，價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)等。（ 3）其他條件洽談，例如：交貨時(shí)間、付款、違約等條件的洽談。4.3.2 洽談原則：（1）針對(duì)性原則。包括針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)電腦的動(dòng)機(jī)，針對(duì)顧客心理，針對(duì)商用筆記 本電腦的的特點(diǎn)等。如果顧客想購(gòu)買(mǎi)該性能的，就向他介紹高品質(zhì)的；如果顧客喜歡功 能強(qiáng)的，就像他介紹功能性較強(qiáng)的洗發(fā)水；如果顧客出于對(duì)價(jià)格的考慮，想買(mǎi)比較便宜 的，就像他介紹價(jià)格較低的洗發(fā)水。（2）參與性原則。要求推銷(xiāo)人員主動(dòng)引導(dǎo)顧客參與洽談溝通，提高洽談的質(zhì)量和 效率；檢查單于性原則，要求推銷(xiāo)人員發(fā)表意見(jiàn)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。（

21、3）辯證性原則。任何產(chǎn)品既不可能優(yōu)越無(wú)比，也不會(huì)一無(wú)是處，推銷(xiāo)員應(yīng)能突 出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也能客觀承認(rèn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)。（4）鼓動(dòng)性原則。推銷(xiāo)洽談是說(shuō)服的藝術(shù)，也是鼓動(dòng)的藝術(shù)，洽談成功與否，關(guān) 鍵在于推銷(xiāo)員能否有效說(shuō)服顧客。 在洽談中推銷(xiāo)員要用自己的信心、 熱情和知識(shí)去感染、 激勵(lì)顧客，促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。（5）靈活性原則。要求推銷(xiāo)員根據(jù)不同情況，采用各種方式開(kāi)展洽談；同時(shí)要求 推銷(xiāo)員善于應(yīng)變，靈活機(jī)動(dòng)的處理洽談中出現(xiàn)的意外情況。5 愛(ài)達(dá)模式在商用筆記本電腦推銷(xiāo)洽談中的運(yùn)用愛(ài)達(dá)模式從消費(fèi)者心理活動(dòng)的角度來(lái)具體研究推銷(xiāo)的不同階段， 不僅適用于店堂推 銷(xiāo)，也適用于新推銷(xiāo)人員以及對(duì)陌生顧客的推銷(xiāo)。引起消費(fèi)者

22、的注意，在這個(gè)階段可將外觀進(jìn)行設(shè)計(jì)。 提起消費(fèi)者的興趣，如加大商用電腦的促銷(xiāo)力度，限量銷(xiāo)售，有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等。 激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，如在現(xiàn)場(chǎng)做產(chǎn)品性能試驗(yàn)。促成消費(fèi)者采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，如有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的承兌等。6 異議處理異議處理：推銷(xiāo)員：王經(jīng)理，要是沒(méi)問(wèn)題，咱們把單子簽一下行嗎？ 王經(jīng)理：哦，用這么急嗎？ 推銷(xiāo)員：您還有什么顧慮嗎？是哪些地方我沒(méi)為您解釋清楚嗎？還是價(jià)格上您有顧 慮？王經(jīng)理：嗯，價(jià)格太高了，有點(diǎn)超出我們的預(yù)算。推銷(xiāo)員：這樣吧王經(jīng)理，臨行前我們經(jīng)理告訴我，如果合適我們可以給您讓十個(gè)百 分點(diǎn)，您看怎么樣？王經(jīng)理：哦？行，你把合同先放在這，等我和公司商討一下購(gòu)買(mǎi)數(shù)量再通知你。推銷(xiāo)員：那行，太感您

23、了王經(jīng)理，這是我的名片，我隨時(shí)恭候你的。那您忙，我先走了。6.1 顧客提出異議的原因及種類(lèi)顧客意義的原因一般從兩個(gè)方面分析：從顧客方面看，由于顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、消費(fèi) 方式、文化水平、社會(huì)經(jīng)歷、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、供貨關(guān)系方面的不同而產(chǎn)生。從銷(xiāo)售方面看， 如銷(xiāo)售人員服務(wù)不周到、態(tài)度不熱情、不講信用等；推銷(xiāo)產(chǎn)品的質(zhì)量不好、價(jià)格高等； 企業(yè)知名度、信譽(yù)度低等都是顧客異議的根源：（ 1）價(jià)格異議。如我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的議論： “這個(gè)電腦價(jià)格太高了” ，“這個(gè)價(jià)格 我接受不了”，“別人的比你家的便宜” 。這是顧客從自身的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí) 水平等方面產(chǎn)生的異議。（2）產(chǎn)品異議。這是對(duì)電腦產(chǎn)品的使用價(jià)值、質(zhì)量、規(guī)

24、格、品牌、包裝方面的異 議。（ 3）企業(yè)異議。如：“我們沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)企業(yè)” ，“我們沒(méi)買(mǎi)過(guò)你們的產(chǎn)品”等。（ 4）需求異議。如：“我們剛采購(gòu)?fù)暌慌娔X” 。顧客的異議是多種多樣的，推銷(xiāo)人員必須根據(jù)推銷(xiāo)品的特點(diǎn)，這推銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施之前 對(duì)各種可能出現(xiàn)的意義作出分析和預(yù)測(cè)，做好化解各類(lèi)顧客異議的準(zhǔn)備。6.2 處理顧客意義的策略（1）遵循處理顧客異議的原則，鍥而不舍，坦誠(chéng)相待。推銷(xiāo)員應(yīng)遭到冷遇，反復(fù) 進(jìn)行訪問(wèn)，多與顧客接觸，聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)相互了解。在與顧客的接洽中推銷(xiāo)人員當(dāng)注 意待人以誠(chéng)，以禮待人，以誠(chéng)摯的態(tài)度消除顧客的心理偏見(jiàn)。（2）針對(duì)不同的類(lèi)型的異議采取不同類(lèi)型的策略。例如：先談價(jià)值再談價(jià)格，提

25、供例證，貨幣時(shí)間價(jià)值法、良機(jī)激勵(lì)法、競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法等。6.3 處理顧客異議地方法顧客異議產(chǎn)生的原因是多種多樣的， 因此處理顧客異議地方法也同樣多種多樣。如直接否定法、間接否定法、轉(zhuǎn)折法、補(bǔ)償法、詢(xún)問(wèn)法、不理睬法等。7 推銷(xiāo)成交與售后服務(wù)推銷(xiāo)成交 ：推銷(xiāo)員：王經(jīng)理，要是沒(méi)問(wèn)題，咱們把單子簽一下行嗎？王經(jīng)理：哦，用這么急嗎？ 推銷(xiāo)員：您還有什么顧慮嗎？是哪些地方我沒(méi)為您解釋清楚嗎？還是價(jià)格上您有顧 慮？王經(jīng)理：嗯，價(jià)格太高了，有點(diǎn)超出我們的預(yù)算。 推銷(xiāo)員：這樣吧王經(jīng)理，臨行前我們經(jīng)理告訴我，如果合適我們可以給您讓十個(gè)百 分點(diǎn)，您看怎么樣？王經(jīng)理：哦？行，你把合同先放在這，等我和公司商討一下購(gòu)買(mǎi)數(shù)量再通

26、知你。 推銷(xiāo)員：那行，太感您了王經(jīng)理，這是我的名片，我隨時(shí)恭候你的。那您忙，我先走了。7.1 確定成交策略 銷(xiāo)售人員在顧客滿(mǎn)意的情況下完成銷(xiāo)售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的合作表示感，協(xié)議的表達(dá) 必須是真誠(chéng)的，應(yīng)讓客戶(hù)感受到交易的達(dá)成是值得慶賀的，他們隨時(shí)候會(huì)受到認(rèn)真的熱 情接待。（1）善于識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，把我最佳成交時(shí)機(jī)。 （2）防止第三者攪局，不速之客突然冒出來(lái)，對(duì)顧客施加一定影響。（3）培養(yǎng)正確的成交心理。（4）做出最后的成交努力，不放棄最后的推銷(xiāo)努力。（5）關(guān)鍵時(shí)刻兩處王牌，當(dāng)顧客準(zhǔn)備簽單時(shí)又有一些疑慮時(shí)，說(shuō)出最后的優(yōu)惠條 件。7.2 確定成交方法 采取假定成交、選擇成交法、連續(xù)點(diǎn)頭成交法、總結(jié)利益成

27、交法、請(qǐng)求成交法、最后機(jī)會(huì)成交法、從眾成交法、優(yōu)惠成交法、小店成交法等的綜合利用。7.3 研究成交后應(yīng)注意的問(wèn)題 銷(xiāo)售人員在顧客滿(mǎn)意的情況下完成銷(xiāo)售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的合作表示感，協(xié)議的表達(dá) 必須是真誠(chéng)的，應(yīng)讓客戶(hù)感受到交易的達(dá)成是值得慶賀的，他們隨時(shí)都會(huì)受到認(rèn)真的熱 情接待。7.4 售后服務(wù) 目的在于使顧客對(duì)所推銷(xiāo)的電腦達(dá)到最大程度的滿(mǎn)意以此為契機(jī)建立長(zhǎng)期合作， 利互惠的關(guān)系。售后服務(wù)是顧客對(duì)產(chǎn)品正常使用的必要條件，是建立在信任基礎(chǔ)上的。8 回訪達(dá)成交易后繼續(xù)與客戶(hù)保持經(jīng)常聯(lián)系， 對(duì)于重復(fù)銷(xiāo)售和更大市場(chǎng)的開(kāi)拓具有重要的 意義。銷(xiāo)售人員的回訪固然有自身利益的因素，但也會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)幫助，所以銷(xiāo)售人員

28、 的回訪極少會(huì)后到客戶(hù)的抵制，反而會(huì)給客戶(hù)留下深刻印象。在回訪過(guò)程中，銷(xiāo)售人員 不但要確認(rèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶(hù)的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展 以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。9 推銷(xiāo)過(guò)程設(shè)計(jì)場(chǎng)景一：預(yù)約推銷(xiāo)員：王經(jīng)理，您好！我是惠普電腦公司 xx 分公司的銷(xiāo)售人員，上次我們約好 聊一下有關(guān)貴公司的采購(gòu)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間嗎？我現(xiàn)在就過(guò)去拜訪您可以嗎？王經(jīng)理：哦，我想起來(lái)了。哎呀，我現(xiàn)在不方便吶，一會(huì)兒還要有個(gè)會(huì)要開(kāi)，改日 吧！到時(shí)候我再聯(lián)系你。推銷(xiāo)員：那行，今天我就不打擾您了，那您看我是明天上午去找您還是下午您比較 方方便？王經(jīng)理：你可真心急，那好，你明天上午來(lái)吧！推銷(xiāo)員：好，明天上午八點(diǎn)

29、，我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室去！王經(jīng)理：行，再見(jiàn)！推銷(xiāo)員：再見(jiàn)，王經(jīng)理！場(chǎng)景二：上門(mén)拜訪（敲門(mén)聲）王經(jīng)理：請(qǐng)進(jìn)！推銷(xiāo)員：您好王經(jīng)理，我是昨天與您約好的惠普電腦公司的銷(xiāo)售人員，我姓王，您 叫我小王就行。王經(jīng)理：哦，你好，請(qǐng)坐吧。 推銷(xiāo)員：王經(jīng)理，真巧我也姓王，咱們還是一家，唉呀，就是我跟您比可差多了， 向您這么年輕就這么成功真讓人羨慕！您是我學(xué)習(xí)的榜樣??！王經(jīng)理：唉，過(guò)獎(jiǎng)了，我哪里是什么榜樣。推銷(xiāo)員：您太謙虛了。哎，您的辦公室布置的也是別具一格呀，您的辦公室跟我以前見(jiàn)過(guò)可不 樣，華麗而不揚(yáng)。王經(jīng)理：哦，你也懂室設(shè)計(jì)？這是我花了很長(zhǎng)時(shí)間才弄好的，感覺(jué)還不錯(cuò)吧？ 推銷(xiāo)員：很漂亮?。∧埠苡兴囆g(shù)天賦?。∥乙卜浅?/p>

30、喜歡室設(shè)計(jì)，可是，像我們這 些做銷(xiāo)售的，一沒(méi)時(shí)間，二沒(méi)錢(qián)的，就只能有干羨慕的份了。王經(jīng)理：是啊，你這么一說(shuō)我倒想起，當(dāng)年的我了，那時(shí)候我也好不哪去，整天也 怪累的，到最后能落個(gè)好就不錯(cuò)了。是挺不易的。推銷(xiāo)員：您說(shuō)的太對(duì)了！就拿我說(shuō)吧，一天到晚的在外面跑，不時(shí)東撞墻就是西碰 壁的，苦點(diǎn)累點(diǎn)都沒(méi)事只要最后能有成績(jī)我就心滿(mǎn)意足了。所以啊，王經(jīng)理，咱們這件 事還得您多幫幫忙啊！王經(jīng)理：這都好說(shuō)，我也要對(duì)我的公司負(fù)責(zé)不是，這要你們的產(chǎn)品符合我們這次采 購(gòu)的要求，各方面都比較合理，我答應(yīng)你，一定優(yōu)先考慮你們的產(chǎn)品。推銷(xiāo)員：那太感您了，說(shuō)實(shí)話，我這次就是根據(jù)貴公司這次采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)而特地做好準(zhǔn) 備來(lái)的。您吶，就放心吧！王經(jīng)理：那好，跟我說(shuō)一下吧。 推銷(xiāo)員：好的。根據(jù)貴公司本次標(biāo)準(zhǔn)，我強(qiáng)烈向您推薦我們公司的這款技術(shù)非常完善的商用電腦，惠普6531S系列，系統(tǒng)我們選用的是成熟的 VISTA系統(tǒng)，CPU是酷睿二 雙