客戶服務工作細則及管理規(guī)定(共4頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上客戶服務工作細則及管理規(guī)定為了加強公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載有據可循，特制定如下規(guī)定：    （一） 客戶資源的登記、派單    客戶資源的收集渠道由上門客戶(包括來電話咨詢的客戶)、業(yè)務員帶單客戶、客戶回頭客等組成。故所有的信息資源必須跟單登記，否則以50元/次罰款論處；然后報設計部負責人，設計部負責人進行統(tǒng)一管理，并派單給設計師。其他任何人不得私自派單，否則以50元/次罰款。    1 凡是上門客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設

2、計部負責人，設計部負責人安排設計師服務，登記客戶來訪記錄。誰接待的客戶誰負責跟單，并每次將情況都填寫跟單記錄表，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。    2 凡是業(yè)務員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供基本的資料（如業(yè)主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等）以便設計師下步的工作。    （二） 跟單     1、設計師接單后，應及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準確的記錄跟單記錄表，以便反饋給部門負責人。如若不及時填此表反饋給部門負責人，以20元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以50/次罰款論處。

3、60;   2星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表交設計部負責人檢查，養(yǎng)成習慣作好工作記錄。    3跟單過程中設計師對客戶進行回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態(tài)，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出五天，以20元/次罰款論處，因此而造成單源流失的，以50元/次罰款論處。    4 業(yè)務員、設計師應保持及時溝通，使業(yè)務員、設計師能及時了解自己客戶的具體情況。    5 凡是公司單源，設計師等不得私自認定為無效客戶，必須經雙方確認上報設計部負責人認可后方可停止跟單。任何人不得浪費公司資源，否則以50元/次罰

4、款。    6 在設計服務中，應至少對客戶進行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態(tài)；在售后服務中，應至少對客戶進行二次以上跟蹤，了解客戶在裝修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題，以便及時為客戶處理相關的投訴、維修等問題。          7 所有的罰款由設計部負責人開具罰單，公司財務執(zhí)行。    8公司在回訪過程中，如果客戶對設計師不滿意，要求更換設計師，情況屬實，無條件更換設計師。    （三）跟單的要求

5、及原則    1 設計師必須有團結合作精神    2 派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。（不得無故挑單，私自轉單，否則停單2輪處理）    3 設計師必須安排好自己的時間，保證在時間允許的情況下才可以接單。    4 客戶信息由前臺或設計部負責人安排設計師，設計師接到信息后必須及時跟進。（相關處理見上）    5 設計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設計師不予派單。    6 前臺、相關人員

6、向客戶介紹設計師時，可以采取恰當的贊揚口語?。ㄈ纾哼@是我們優(yōu)秀的設師XXX，非常擅長XX風格）    7 設計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應注意客戶眼神，留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記（每個單都由設計部負責人檢查，發(fā)現(xiàn)沒有，罰款50元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款20元每次），能量房盡量去量，不能去應付客戶，盡量多用一些實質的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事?？蛻糇叩臅r候約好下次來的時間，并起身相送?？蛻糇吆?，前臺主動跟設計了解情況，做好登記。每周五設計部負責人檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款20元每次。     8 如果

7、同一設計師同時來訪客戶有多個時，其他設計師、前臺、業(yè)務員有義務同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。（沒有協(xié)作精神的員工請自動離職）    9 如果設計師手中工作較多，有必要請其他設計師協(xié)助，可向設計部負責人提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。    10 設計師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學習，相互進步。    11 市場競爭激烈，設計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當天的事當天做完。    12 設計師組合之間要多溝通，共同進退，共同加班，每個

8、單都要做好詳細的分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動承擔責任。一旦合作不來及時匯報設計部負責人，從新安排。    13 當客戶提出更換設計師時，設計師要主動匯報設計部負責人更換，并有義務將客戶資料交予新設計師，公司為原來設計師安排新的工作任務。14 設計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為每一個客戶資源都來之不易。如果設計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向設計部負責人說明更換設計師。    15 設計師有義務配合業(yè)務員上門量房談客戶,無故推脫者停單2輪。    16 未經許可絕對不要讓客戶拿走報價。發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。    17 不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款30元。    19 設計師發(fā)現(xiàn)設計部負責人有工作不到位可以投訴到公司經理處，設計部負責人被有效投訴一次處罰￥30元。    20 設計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都是能為大家?guī)碣Y源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。    21 在沒有太多工作的時候，大家要多看專業(yè)書籍（學無止境），不準上無