我對律師事務(wù)所開展市場營銷的幾點(diǎn)認(rèn)識(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上我對律師事務(wù)所開展市場營銷的幾點(diǎn)認(rèn)識高敏 和勝律師五月二十三日是和勝律師事務(wù)所建所四周年，在所里舉辦的“和勝發(fā)展論壇”上我和大家一起探討了和勝律師事務(wù)所市場營銷計劃這一課題。在該計劃中和各位同仁一起學(xué)習(xí)法律服務(wù)市場營銷的概念及特征，市場營銷的十一種基本形式，律師事務(wù)所進(jìn)行市場營銷應(yīng)遵循的五大原則，還和大家一起探討了和勝律師事務(wù)所市場營銷計劃，包括總體目標(biāo)，市場營銷目標(biāo)，營銷行動計劃，十項(xiàng)市場營銷措施，和勝所下半年市場營銷財務(wù)預(yù)算和市場營銷的管理。會后，大家反映強(qiáng)烈，認(rèn)為有一種耳目一新的感覺。過去聽論壇都是些有關(guān)律師業(yè)務(wù)知識或律師事務(wù)所管理方面的問題，律師事務(wù)所也搞市場

2、營銷，而且還能把事務(wù)所搞的有聲有色，真是律師事務(wù)所發(fā)展過程中值得好好研究探討的一個大課題。通過學(xué)習(xí)大家一致認(rèn)為：在法律服務(wù)市場競爭如此激烈的今天，靠以前律師單兵作戰(zhàn)的方法，已經(jīng)過時啦，律師事務(wù)所必須以事務(wù)所的整體形象去開拓法律服務(wù)市場。這樣，市場營銷問題就應(yīng)當(dāng)提上事務(wù)所的議事日程。今天，根據(jù)所里每周五學(xué)習(xí)安排和大家的要求，在這里和大家一起接著上一次探討的事務(wù)所市場營銷計劃的話題，繼續(xù)談一談我的一些認(rèn)識，我認(rèn)為：一、事務(wù)所制定了市場營銷計劃如果得不到有效的執(zhí)行，等于白紙一張。市場營銷計劃的有效執(zhí)行必須有四個前提條件：一是合伙人重視；二是全所律師參與；三是能保證法律服務(wù)質(zhì)量；四是要有專業(yè)定位。二、

3、制定和勝律師事務(wù)所市場營銷計劃的作用我認(rèn)為有兩點(diǎn)，一它可以重新賦予和勝所及各位同仁一種目標(biāo)感和方向感，使每一位和勝律師有一個共同的奮斗目標(biāo)。二有助于和勝所的團(tuán)隊(duì)化建設(shè)，培養(yǎng)和勝所團(tuán)隊(duì)化、專業(yè)化的和勝文化，使大家分工合作，互相學(xué)習(xí)，共同發(fā)展。但是，有了市場營銷計劃，是不是非得按照這個計劃，按部就班，一成不變地執(zhí)行呢？回答是否定的，因?yàn)橛媱澆⒉坏扔跊Q策。市場營銷計劃一定要隨著市場的變化，客戶需求的變化，而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，要培養(yǎng)事務(wù)所及律師個人應(yīng)變的能力，因?yàn)槁蓭熞谑袌鲋兄\生存和發(fā)展的。三、具體實(shí)施事務(wù)所市場營銷計劃的幾個步驟。第一步，統(tǒng)一思想，形成共識。鼓勵事務(wù)所全體律師提出一切有關(guān)事務(wù)所發(fā)展的

4、看法和建議以及律師個人的目標(biāo)和打算，把思想統(tǒng)一到事務(wù)所總體目標(biāo)上來。第二步，明確事務(wù)所使命宣言。這一使命宣言應(yīng)成為事務(wù)所的未來，奮斗的目標(biāo)，行動的前景，成為全體律師的一面鏡子，抬頭能看見，低頭能想起，記在心里，印在腦子中。第三步，分析當(dāng)前的環(huán)境和本所的具體情況。在當(dāng)前的形勢下，對我們所有利的因素是什么，不利因素是什么，我們所的長處有哪些，短處有哪些等各種發(fā)展的機(jī)會和存在的問題，進(jìn)行深入的探討與研究。第四步，制定具體目的，就是為接近事務(wù)所總體目標(biāo)的一系列子目標(biāo)。例如：我所的第一個子目標(biāo)是：發(fā)展與開拓企業(yè)并購重組業(yè)務(wù)。目的是：三年內(nèi)成為全省一流的企業(yè)并購重組的專業(yè)律師事務(wù)所?？蛇x擇的戰(zhàn)略有：1、王

5、律師對企業(yè)并購業(yè)務(wù)感興趣，吸收他為并購業(yè)務(wù)成員之一；2、面向社會招聘企業(yè)并購方面的專業(yè)人士；3、請律師協(xié)會推薦一名有并購專長的律師；4、兼并一家有并購專長的咨詢公司。具體措施：三天內(nèi)和王律師談話；六天內(nèi)去律師協(xié)會請教相關(guān)人士；十天內(nèi)在山西日報上刊登招聘啟示；一個月內(nèi)選擇一家咨詢公司。組織三項(xiàng)關(guān)于開拓企業(yè)并購重組業(yè)務(wù)活動，可供選擇的方案有：1、 在全省舉辦一期企業(yè)并購重組的法律講座；2、 選擇幾家有并購意向的企業(yè)召開一次企業(yè)并購座談會；3、 組建或加入企業(yè)并購協(xié)會，成為該協(xié)會的法律顧問。明確活動的任務(wù)，活動的負(fù)責(zé)人，活動的組織者，活動的具體日期安排，財務(wù)預(yù)算，活動的詳細(xì)方案等。關(guān)于律師事務(wù)所市場

6、營銷計劃的話題我就談這些。下面我問大家一個問題，請大家回答，律師事務(wù)所的重要資產(chǎn)是什么？王律師答：專業(yè)人才。韓律師答：品牌。胡主任答：服務(wù)質(zhì)量。張律師答：管理。王律師答：業(yè)績。申律師：專業(yè)知識。梁律師：人力資源。我說大家回答都不錯，以上各位提到的可以說都是我們事務(wù)所的資產(chǎn)。但是，什么是律師事務(wù)所的重要資產(chǎn)呢？我的回答是：客戶，滿意的客戶是我們律師事務(wù)所的重要資產(chǎn)。有一句話我認(rèn)為說的非常好，“有什么樣的客戶就會有什么樣的律師事務(wù)所”。例如：北京的金杜所，他的客戶是大企業(yè)、大公司、銀行等，這些客戶使金杜所成為全國一流。上海通力所，他的客戶是以外企或辦事機(jī)構(gòu)為主，這些客戶讓通力所成為辦理涉外法律事務(wù)

7、最專業(yè)的一家律師事務(wù)所。因此，我認(rèn)為這句話說的非常正確。那么，應(yīng)該怎樣對待我們的客戶呢？傾聽！認(rèn)真的傾聽！然后，滿足他們的需求。傾聽，有助于理解客戶希望你干什么。無論你執(zhí)業(yè)的時間有多長，絕對不要認(rèn)為你比客戶更清楚他們的想法和需求。傾聽，有助于你弄清楚客戶需求、想法和期望的變化。傾聽，有助于了解客戶的憂慮，即客戶所關(guān)心的是什么。傾聽，是你向客戶表示關(guān)心的一種好方法。只有你傾聽，并對客戶的基本需求做出反映，你才有權(quán)說你是以客戶為導(dǎo)向的市場營銷。傾聽客戶的需求，滿足客戶的期望，博得客戶的信任，使客戶移情于你，是律師的一項(xiàng)基本功。一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查：客戶的第一需求是：及時的服務(wù)； 而律師認(rèn)為客戶的第一需求是

8、：特殊的專家?？蛻舻牡诙枨笫牵汉侠砻鞔_的收費(fèi)；而律師認(rèn)為客戶的第二需求是：全面的能力?？蛻舻牡谌枨笫牵耗苷业玫?； 而律師認(rèn)為客戶的第三需求是：合理的收費(fèi)?？蛻舻牡谒男枨笫牵河杏嘘P(guān)客戶的業(yè)務(wù)知識；與律師認(rèn)為的一樣?？蛻舻牡谒男枨笫牵簩＜?； 而律師認(rèn)為客戶的第四需求是：即使的服務(wù)。這項(xiàng)調(diào)查表明，律師想當(dāng)然的認(rèn)為與客戶對律師的期望大相徑庭。你千萬不要認(rèn)為，你提供的服務(wù)，就是客戶的需求。因此你一定要認(rèn)真地傾聽。另外，保持一個現(xiàn)有的客戶所付出的代價，要比獲得一個新客戶所付出代價低。因此，傾聽客戶的反饋是非常值得的。方法有兩種：一、是向你服務(wù)過的客戶發(fā)放反饋調(diào)查表，調(diào)查表的內(nèi)容應(yīng)包括：1、客戶之所以選

9、擇本所的原因和途徑是什么；2、客戶委托業(yè)務(wù)的性質(zhì)是什么；3、對本所律師的評價；4、對本所其他服務(wù)的評價；5、客戶是否愿意將本所推薦給朋友；6、客戶對本所服務(wù)質(zhì)量的總體評價。二、是客戶回訪，分一般回訪和交叉回訪。交叉回訪要注意四點(diǎn)，要有團(tuán)隊(duì)精神，要登門拜訪，要多聽多記，要總結(jié)整改。以上談了傾聽的重要性，下面談?wù)劼蓭熓聞?wù)所如何進(jìn)行客戶關(guān)系營銷。一、在進(jìn)行客戶關(guān)系營銷之前，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)律師事務(wù)所制定的目標(biāo)市場營銷計劃，也就是說要瞄準(zhǔn)事務(wù)所確定的目標(biāo)客戶群，制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，并對客戶進(jìn)行分類。一般而言，要根據(jù)客戶的性質(zhì)、所有制形式、行業(yè)、規(guī)模等要素分類。二、在分類的基礎(chǔ)上，要對客戶價值進(jìn)行分析和評估。

10、根據(jù)客戶對事務(wù)所利潤的影響,客戶行為，客戶滿意度，與客戶的溝通交流程度等指標(biāo)。按照客戶金字塔理論進(jìn)行分層，將客戶分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、觀望客戶七個層次。這樣，在我們眾多的客戶當(dāng)中，哪個客戶存在著更高的市場價值？哪個客戶需要給予更多的額外的關(guān)注？哪些客戶應(yīng)該享受貴賓及待遇？什么樣的客戶應(yīng)該放棄？那些客戶應(yīng)該進(jìn)行關(guān)系維護(hù)？我們都可以從客戶金字塔分層理論中找到答案。另外，我們還可以從這個客戶金字塔理論和上百家企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，學(xué)習(xí)到金字塔十大法則，它有助于分析律師事務(wù)所的利潤構(gòu)成和營銷重點(diǎn)。法則之一：公司收入的80%來自頂端的20%的客戶。法則之二：頂端2

11、0%的客戶給公司創(chuàng)造的利潤率超過100%。法則之三：90%以上的收入來自老客戶。這一法則表明，要想保住市場份額和競爭地位，就得保住老客戶。法則之四：60%80%的營銷預(yù)算經(jīng)常被用在潛在客戶身上。爭取新客戶的費(fèi)用要大大高于現(xiàn)有的客戶。法則之五：5%40%的客戶在客戶金字塔中具有升級的可能。這個我們都深有同感，剛開始只是因?yàn)橐粋€小小的案件與客戶建立委托關(guān)系，此時客戶的價值表現(xiàn)的很低，但經(jīng)過你的觀察和了解客戶的需求，并主動營銷你的各種增值服務(wù)，該客戶可能成為你的頂端客戶。 法則之六：客戶升級的關(guān)鍵是客戶的滿意度。超額的滿意度將轉(zhuǎn)化為忠誠度。法則之七：不滿意的客戶會移情于你的競爭對手。法則之八：營銷的

12、真正目的在于引導(dǎo)客戶。事務(wù)所的營銷并非直接向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)，而是通過建立事務(wù)所網(wǎng)站或網(wǎng)頁、散發(fā)事務(wù)所手冊或設(shè)計的法律咨詢、出版專業(yè)性書籍、舉辦研討會或座談會等活動，與客戶保持長期的穩(wěn)定的合作關(guān)系。法則之九：公司其他部門和人員的行為也會影響客戶的行為。法則之十：客戶金字塔中客戶升級2%，收入增長10%，利潤增加50%。三、對客戶實(shí)施目標(biāo)營銷。在客戶分層的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶是否委托過事務(wù)所辦理業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，把客戶分為老客戶、現(xiàn)有客戶、潛在客戶。對于不同的客戶應(yīng)該采取怎樣的營銷措施呢？下面，我給大家分述如下：（一）、面向老客戶的營銷措施。對待老客戶實(shí)際上是一個如何維護(hù)的問題，老客戶因親自感受過事務(wù)所

13、的服務(wù)，所以對事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、執(zhí)業(yè)水平等方面最有發(fā)言權(quán)，及時聽取他們意見或建議，表揚(yáng)或批評對事務(wù)所的發(fā)展進(jìn)步是很有好處的。因此，對那些我們服務(wù)過的客戶，及時進(jìn)行回訪，聽取他們的反饋是非常必要的。然后，將客戶的所有信息錄入客戶數(shù)據(jù)庫或建立客戶檔案保持與他們的聯(lián)系，不定時的給你的客戶寄去與其行業(yè)有關(guān)最新信息，包括市場前景，政策動態(tài)等。還可以邀請他們參加事務(wù)所舉辦的各種講座、論壇或者沙龍等活動，以增進(jìn)彼此的了解和溝通。還可以為他們提供一些預(yù)防性的法律服務(wù)。不僅要讓他成為你的回頭客，還要讓他把你介紹給他的親戚、朋友、同事。使這些客戶在客戶金字塔中升級，成為事務(wù)所的高端客戶，頂端客戶。（二）

14、、面對現(xiàn)有客戶的營銷措施提高。提高事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用事務(wù)所內(nèi)部質(zhì)量控制制度和客戶滿意度跟蹤調(diào)查方法，利用事務(wù)所一切優(yōu)秀的法律專家隊(duì)伍為其提供專家級的服務(wù)，根據(jù)委托人的具體情況，給當(dāng)事人量身打造一套法律解決方案。同時，主動向客戶報告案件的進(jìn)展情況，并適當(dāng)提供增值服務(wù)，依此超越客戶的滿意度，贏得客戶的理解和信任。另外，在服務(wù)態(tài)度方面，不僅要做到熱情周到，而且更多的是守時習(xí)慣、及時回復(fù)客戶的咨詢、沒有錯誤的法律文書、使用客戶能夠理解的語言和客戶慣用的行業(yè)術(shù)語、整潔干凈的辦公環(huán)境等這些不起眼的細(xì)節(jié)。不要以為它是微不足道的小事，客戶往往會從這些小事里面，感受和判斷到事務(wù)所和律師個人對委托人的利益的重視程度、工作作風(fēng)和事務(wù)所的經(jīng)營理念及經(jīng)營目標(biāo)。更重要的一點(diǎn)就是，律師事務(wù)所的管理者要十分重視和及時處理客戶的投訴。因?yàn)榭蛻舻耐对V行動往往反映了客戶真正的意見、建議和給予事務(wù)所及律師改過的機(jī)會。那些徹底失望的客戶大多數(shù)情況下懶得投訴，他們只會沉默地用腳投反對票。在這個關(guān)鍵的時候，如果將客戶的投訴處理的好，事務(wù)所不僅會和客戶和好如初，從而留住客戶，而且跟重要的是，事務(wù)所可以從中接受客戶的反饋信息，改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目，增加服務(wù)品種，提高事務(wù)所的整體形象，樹立事務(wù)所良好的品牌。 （三）、對潛在客戶的營銷措施展示。展示什么呢？向客戶展示事務(wù)所在某一專業(yè)領(lǐng)域的綜合實(shí)力，包