物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法 1.0目的:通過對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)客戶滿意.2.0適用范圍:四川長虹物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司下屬城市公司3.0職責(zé) 3.1物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)依據(jù)和行業(yè)規(guī)范,對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查. 3.2物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的檢查情況對(duì)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行考核. 3.3物業(yè)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)項(xiàng)目各部門崗位職責(zé)工作流程等對(duì)項(xiàng)目各部門人員進(jìn)行考評(píng). 3.4物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)評(píng)有異議的投訴處理,總經(jīng)理具有最高的考評(píng)權(quán).4.0流程和程序4.1考評(píng)原則 4.1.1本著“公平、公正、公開”的原則,認(rèn)真對(duì)待每次檢查工作。4.1.2找出存在的

2、問題，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。4.2考評(píng)的內(nèi)容 4.2.1員工的考評(píng)主要包括儀容儀表、工作環(huán)境、工作技能等;4.2.2對(duì)項(xiàng)目的考評(píng)主要包括整體的工作狀態(tài)、環(huán)境及工作情況等.4.3組織形式4.3.1項(xiàng)目自檢/或交叉檢查項(xiàng)目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務(wù)質(zhì)量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報(bào)公司項(xiàng)目部.4.3.2城市公司月檢城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作,并于檢查完的第二周內(nèi)將對(duì)項(xiàng)目檢查情況反饋給項(xiàng)目.4.3.3年度的考評(píng)公司項(xiàng)目部依據(jù)日常服務(wù)質(zhì)量的考評(píng),結(jié)合項(xiàng)目的及客戶滿意度調(diào)查等,對(duì)各項(xiàng)目的年度服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng).4.3.4其他 各項(xiàng)目負(fù)

3、責(zé)人工作日?qǐng)?bào),走動(dòng)式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴,作為物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考評(píng)的重要補(bǔ)充依據(jù).4.4不合格項(xiàng)的整改提升 4.4.1項(xiàng)目自檢不合格項(xiàng)整改提升辦法,在自檢匯報(bào)表中一并體現(xiàn).4.4.2公司月檢不合格項(xiàng)的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請(qǐng)?zhí)崆耙詴嫘问?說明原因及相關(guān)補(bǔ)救的措施.4.5獎(jiǎng)罰 4.5.1品質(zhì)檢查后,對(duì)項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人的處罰,在當(dāng)月工資中體現(xiàn).4.5.2直屬管理人員負(fù)相關(guān)管理責(zé)任的,經(jīng)核實(shí),承擔(dān)相應(yīng)獎(jiǎng)罰處理.4.6申訴 4.6.1各項(xiàng)目違規(guī)責(zé)任人,對(duì)考核有異議的,可其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人申訴.4.6.2各項(xiàng)目對(duì)品質(zhì)檢查考評(píng)結(jié)果有異議的,可向項(xiàng)目部提出申訴.4.6.3經(jīng)與項(xiàng)目部溝通后,仍對(duì)考評(píng)結(jié)果持異議的,可