電腦公司售后服務(wù)細則(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)細則總體原則：確?？蛻魸M意，減少費用支出，提高服務(wù)效率制度的實施： 由制度由技術(shù)服務(wù)經(jīng)理負責(zé)具體實施，公司經(jīng)理監(jiān)管實施，牽涉到技術(shù)服務(wù)經(jīng)理的獎罰事項，由公司經(jīng)理負責(zé)實施?？蛻舴诸悾?、代理商：各縣公司，本地分銷的公司，有一定業(yè)務(wù)能力的專業(yè)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員;2、行業(yè)客戶：有持續(xù)業(yè)務(wù)的機關(guān)和企事業(yè)單位;3、網(wǎng)絡(luò)客戶：除行業(yè)客戶之外的其他有多臺電腦或電腦網(wǎng)絡(luò)的客戶，如網(wǎng)吧、電腦工藝社等。4、準(zhǔn)行業(yè)客戶：在機關(guān)工作，有一定的單位影響力的個人客戶或是集團客戶;5、其他客戶：除以上客戶之外的其他客戶，一般為普通家庭用戶。服務(wù)的優(yōu)先級別為：原則上按以上順序進行;特殊情況下

2、作適當(dāng)調(diào)整，總的原則是：以電腦為工具（贏利或工作）者優(yōu)先，以電腦為娛樂者次之;電腦故障大者優(yōu)先，電腦一般故障者次之;多次解決不徹底者優(yōu)先，首次故障者次之;硬件者優(yōu)先，軟件者次之;品牌機者優(yōu)先，兼容機者次之。分用戶服務(wù)細則：1、 代理商：A、 收到公司返貨時，要作詳細的登記，包括品名、規(guī)格、購買時間、故障情況等等，除縣市公司外，要開具返修憑證;B、 收到代理商返貨后，要在十日內(nèi)予以解決，十日內(nèi)解決不了者，要對代理商說明原因，并給出大致的時間;C、 需退貨時，如貨完好，要于當(dāng)日把貨物交財務(wù)和庫管走帳、入庫;如有故障，要對公司開具返修憑證，并知會財務(wù)和庫管人員走帳、入庫;需調(diào)貨時，要與財務(wù)和庫管人員

3、協(xié)商，有現(xiàn)貨時，要當(dāng)日予以解決，無現(xiàn)貨時，要告訴商務(wù)人員訂貨，并于當(dāng)日把調(diào)回來的貨物交庫管人員入庫，有故障的貨物要向公司開具返修憑證;需故障換新時，要與庫管人員溝通，向公司開具返修憑證，以憑證換新貨;需返修時，由服務(wù)站自行落實解決。D、 服務(wù)站收到新貨后，對于本地公司或本地客戶，要于當(dāng)日直接送達，并收回返修憑證，或是在第一聯(lián)上由公司負責(zé)人簽字。對于縣市公司，要于當(dāng)日通知到，根據(jù)代理商的意愿，如允許當(dāng)日發(fā)貨時，由服務(wù)站自行發(fā)出，并連同車號等信息一起登記清楚，并隨貨發(fā)返修品清單，如想隨其他貨物一塊發(fā)出時，要于當(dāng)日交庫管人員，并要求庫管人員簽收，庫管人員要在發(fā)貨清單上把此貨物登記注明。E、 幫忙維修

4、者，要報告財務(wù)人員，由財務(wù)人員付維修費，并由財務(wù)按情況向用戶收取，技術(shù)人員要遵守財經(jīng)紀(jì)律。2、 行業(yè)客戶與網(wǎng)絡(luò)客戶：A、 要嚴(yán)格執(zhí)行上門服務(wù)制度;不在市區(qū)范圍內(nèi)者區(qū)別對待;B、 要認真填寫上門服務(wù)回執(zhí)單;C、 現(xiàn)場處理不了的，要帶回或與客戶約好時間實施二次服務(wù);帶回的機器要求在24小時給用戶以明確答復(fù);D、 有部件損壞，在一周內(nèi)解決不了的，要提供備件供用戶使用;并由用戶出具收條;E、 需退、調(diào)、換、返貨時，參照“代理商第三條款”進行;3、 其他客戶：A、 原則上TCL上門，兼容機不上門，硬件上門，軟件不上門，在確保客戶基本滿意的前提下，盡可能減少上門次數(shù)，能在電話里解決者，電話里解決，電話解決

5、不了者，委婉的讓客戶到服務(wù)站維修;B、 方便于上門者，或確需上門者，要認真填寫上門服務(wù)回執(zhí)單，并要求穿鞋套，并嚴(yán)格杜絕吃、喝、抽現(xiàn)象，夏季天熱時，要自備水杯，允許喝純凈水。C、 現(xiàn)場解決不了的，可與用戶協(xié)商，把機器帶回，并在24小時內(nèi)給用戶以明確答復(fù);D、 需退、調(diào)、換、返貨時，參照“代理商第三條款”進行;退、調(diào)、換、返貨界限的認定：退貨：對縣市代理商在十日內(nèi)可以選擇退貨，但要求包裝齊全，不影響二次銷售，如果當(dāng)時的銷售價格低于現(xiàn)行價格，按銷售價格退貨，如高于現(xiàn)行價格，按現(xiàn)行價格退貨，對本地公司三日內(nèi)可選擇退貨，價格的認定同上，其他客戶原則上不退貨。調(diào)貨：對縣市代理商在20日內(nèi)可以進行調(diào)貨，但調(diào)

6、回的貨物要求包裝齊全，不影響二次銷售，調(diào)貨時，要補足差價;對本地公司10日內(nèi)可選擇調(diào)貨;對其他客戶的調(diào)貨，要根據(jù)使用時間的長短，扣除磨損費，并根據(jù)最初贏利的多少，補足差額部分。換新：即購買時間短的故障件，可以直接更換新件，而不需上返后再歸還，對代理商和普通用戶30日可以進行換新，但換新時，要扣除包裝，質(zhì)保簽仍按以前時間質(zhì)保，對本地公司20日內(nèi)可進換新。返貨：除以上情況者，采用返修處理，返貨時盡可能不帶配件或包裝，確需帶時，要在返修品管理清單里注明所附配件，并在返貨包裝箱內(nèi)注明。對于返貨，第三天下午，要進行收貨確認，同時，催要待返物品。已經(jīng)開箱使用的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、機箱、音箱如無故障，原則上

7、不退貨，不調(diào)貨，有故障時，也要確保上家公司能夠換新時，再退貨，調(diào)貨或是直接換新，但必須確保包裝齊全。服務(wù)站紀(jì)律與獎懲：1、 上門服務(wù)：A、 憑上門服務(wù)單，報銷往返路費;B、 月底憑上門服務(wù)單，結(jié)算補助，單機（家庭單機和機關(guān)單機）服務(wù)單和普通網(wǎng)絡(luò)用戶每次補助2元，網(wǎng)吧客戶補助3元，但家庭客戶單機服務(wù)單在所有服務(wù)單中所點比例不能突破5 0。軟件服務(wù)在所有服務(wù)中的比例不能突破20%，突破部分不補助。C、 用戶回執(zhí)單上內(nèi)容不詳，或是用戶沒有填寫滿意者，不結(jié)算。用戶填寫不滿意者，除本次不結(jié)算外，加扣50元。D、 服務(wù)不徹底，不向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，不了了之者，除不發(fā)當(dāng)月全部補助，從工資中加扣100元。E、 超

8、越權(quán)限進行服務(wù)者，不結(jié)算，根據(jù)情況，加以處罰。F、 虛報回執(zhí)單者，或在回執(zhí)單上弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除不發(fā)全部補助外，從工資內(nèi)扣除200元。情節(jié)惡劣者，進行辭退處理，并扣除當(dāng)年全部責(zé)任金。G、 技術(shù)人員外出，要事先報技術(shù)服務(wù)經(jīng)理知悉，并詳細說明客戶情況。H、 接到一次用戶投訴，扣除當(dāng)事人50元。I、 在客戶處有吃喝抽和不帶腳套現(xiàn)象者，有一項扣10元。J、 上門不及時，或接到用戶電話，沒有按約定時間上門服務(wù)又沒有向用戶明確說明者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元。2、 返修管理：A、 接貨不登記者，漏登一次扣10元。B、 丟失的返修品，由接貨人自行承擔(dān)，責(zé)任劃定不了者，由服務(wù)站全體人員平均承擔(dān)。C、 返還后有條件簽收而沒有簽收者，扣5元。D、 返修品十天內(nèi)不能返還者，要向用戶說明原因，并報技服經(jīng)理，否則，漏一次扣10元，超過20天沒有返還，又沒有匯報者，也沒有向用戶解釋說明者，扣20元。E、 各種手續(xù)辦理不規(guī)范或是填寫不夠清楚者，每發(fā)現(xiàn)一項扣5元。F、 發(fā)現(xiàn)有拖延服務(wù)或是返修不及時者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元。3、 其它：A、 上門服務(wù)或是在服務(wù)站服務(wù)創(chuàng)造效益者，按10對當(dāng)事人進行獎勵，但接私活或是收款不上報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除扣除當(dāng)月全部補助外，從工資中扣除100元，情節(jié)惡劣者，作辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)年全部責(zé)任金。B、 違反財